Как правильно оборудовать рабочее помещение

При оборудовании своего рабочего места и руководителю организации, и рядовому сотруднику надлежит помнить о нескольких важнейших моментах:

v сколько это будет стоить;

v сколько времени потребует переоборудование;

v кого назначить ответственным за это дело;

v каковы доводы в пользу того, чтобы оставить все как есть;

v освещение;

v цветовая гамма;

v обстановка;

v что будет висеть на стенах;

v праздничные украшения;

v как справиться с беспорядком;

v уединение.

На первый взгляд кажется, что, когда дело касается придания надлежащего облика служебному помещению, в вопросах освещения, цвета и меблировки от вас ничего или почти ничего не зависит. Тем не менее, вы можете в определенной степени повлиять на выбор решений, но это будет зависеть от организации и от того положения, которое вы в ней занимаете.

Самый лучший способ содействовать переоборудованию вашего офиса – постоянно напоминать о том, что сейчас не дает вам работать с той отдачей, на которую вы способны. Руководство, вероятно, прислушается к вашим пожеланиям и соображениям о том, как отделать рабочее помещение, если вы убедите его, что станете работать лучше.

Освещение

Не забывайте, что тип освещения, которым вы пользуетесь в рабочей комнате, должен выбираться в зависимости от таких обстоятельств, как наличие на столах видеодисплеев и терминалов, доступность естественного дневного света (или, напротив, полное отсутствие окон). Искусственный свет должен быть достаточно ярок, чтобы вы могли работать, однако не настолько, чтобы экран компьютера и бумага бликовали, а у посетителей начиналась головная боль. Солнечный свет также неплохо приглушать в определенные часы, чтобы он не слепил глаза и не перегревал помещение. В большинстве организаций вас не станут спрашивать, какого цвета стены вы бы предпочли в рабочем помещении. Но если все-таки спросят или если у вас собственный офис, в котором вы полноправный хозяин, учтите кое-какие моменты, касающиеся окраски: при светлых стенах помещение кажется просторнее, при темных – как бы сокращается в размерах; бирюзовый и пурпурный цвета в служебном помещении считаются неуместными.

Как обставить помещение

Организация позаботится о подборе мебели, подобающей вашему уровню и должности, так что об этом вам беспокоиться не придется. Вам также могут предложить на выбор несколько разновидностей столов и кресел, соответствующих вашему положению на службе. Когда речь заходит о конторской мебели, в первую очередь надо думать об удобстве, но при этом вам ведь хочется, чтобы она отражала ваш тонкий вкус и производила на посетителей определенное впечатление.

Как обеспечить уединение на работе

Чтобы обеспечить конфиденциальность (одно из требований этикета), необходимо помещение, которое обеспечивало бы возможность работать без посторонних глаз и ушей. Во многих организациях уже поняли, что каждому работнику для успешной деятельности необходимо надежное уединение. Эти организации отказались от не разгороженных помещений, пришедших на смену традиционному офису с кабинетами, и стали менять низкие перегородки на сплошные – от пола до потолка.

Если вы все еще работаете в общем зале, будьте особенно внимательны, так как ваши телефонные разговоры или беседы с посетителями могут быть услышаны окружающими. Если вам надо отчитать подчиненного, делайте это так, чтобы никто не слышал, отведите этого работника в дальний угол конференц-зала или в пустующий кабинет и закройте дверь. Так вы сможете обеспечить достаточную степень «уединения».

Работа на дому

Может статься, у вас есть свой кабинет в здании организации или в учреждении и вы просто от случая к случаю остаетесь поработать дома, а может, работаете исключительно у себя дома. Работаете ли вы на дому постоянно или только часть времени, вы обязаны соблюдать нормы этикета – как в отношении самого ведения дел, так и с точки зрения облика вашего кабинета.

Первая проблема этикета для всякого, кто трудится дома, – сделать так, чтобы его считали профессионалом и деловым человеком. Главное – вы делаете дело, а то, что вы занимаетесь им дома, не имеет значения. Постарайтесь, по мере возможности, поставить еще один телефон, рабочий, и не давайте жене и детям подходить к нему, когда вы работаете; если надо, поставьте автоответчик, чтобы принимать телефонограммы.

Очень важно устроить так, чтобы никакие посторонние звуки из других комнат не прослушивались, когда вы снимаете трубку. Если это не удается, вы теряете профессиональный имидж.

Для тех, кто посещает ваш домашний офис, вы должны создать условия особой конфиденциальности. Если вы дома один, позаботьтесь о том, чтобы встречаться с посетителями противоположного пола в менее щекотливой обстановке: например, в ближайшем кафе, можно пойти в офис к вашему клиенту или заказчику. Если же, работая в одиночку, вы все-таки решили принимать посетителей и клиентов (особенно другого пола) у себя, попросите кого-нибудь из приятелей или коллег посидеть у вас дома и поработать здесь, пока вы будете принимать клиента или покупателя.

Если вас не стесняет присутствие посетителей противоположного пола в вашем домашнем кабинете, тщательно продумайте его обстановку, которая должна быть в достаточной степени респектабельной для приема клиентов. Скажем, ваш кабинет примыкает к спальне, а визитеров надо принимать в гостиной. Если у вас имеется большой холл или прихожая, подумайте, не поставить ли вам туда журнальный столик и пару кресел (при этом отпадает необходимость приглашать их в жилую часть дома или квартиры).

Позаботьтесь о том, чтобы ваши почтовые принадлежности, в частности бланки для писем, полностью соответствовали требованиям профессионального бизнеса: то есть чтобы шапка вашего письма, визитные карточки, листки для записок выглядели так же солидно, как если бы вы трудились в обычном офисе, а не дома. Обзаведясь всеми соответствующими атрибутами делового человека – манерами, почтовой бумагой, визитными карточками, кейсом, одеждой, в которой вы встречаете своих клиентов или покупателей, – вы будете выглядеть во всех отношениях как достойный служащий.

Никогда не выходите к посетителю в домашней одежде. На худой конец, остановитесь на двух стилях поведения: первый – в те часы, когда вы один и трудитесь над отчетом или обзваниваете коллег; второй – на случай, когда к вам приходят посетители или вы отправляетесь на деловую встречу. Для первого варианта подойдет и футболка, для второго – только самый приличный деловой костюм.

Помните, что тем, с кем вы работаете, – заказчику, покупателю, партнеру или коллеге – совершенно неважно, где вы работаете, лишь бы вы работали хорошо. Вам приходится конкурировать с теми, кто работает в учреждениях и имеет доступ к самому современному оборудованию и специалистам.

Помните, что, работая на дому, вы должны использовать любую возможность, которая послужит вашему профессиональному росту и создаст обстановку психологического комфорта. Налаживание деловых отношений (а без них не обходится ни одна успешная деловая карьера) требует, чтобы личные контакты постоянно развивались и выходили за пределы домашнего рабочего кабинета. Чтобы не получилось так, что вы окажетесь не способны предпринять что-либо вне стен вашего дома, попробуйте, как пойдет у вас дело в другом месте.

Вы можете поменяться местами с каким-нибудь своим знакомым, также работающим на дому, может быть, в его комнате вас меньше будет отвлекать обстановка. Кроме того, встречаться с незнакомыми людьми в чужом доме как-то приличнее, чем у себя.

Если не хотите широко разглашать тот факт, что вы работаете на дому, абонируйте на почте ящик.

Деловой телефон

Снимать ли трубку?

Одного человека спросили, почему он никогда не снимает трубку, когда ему звонят. Он ответил: «Я поставил телефон для себя, а не для других». Это анекдот. Но часто в жизни случаются ситуации, в которых вам необходимо до предела сосредоточиться на работе и полностью отключиться от внешнего мира.

И в этот момент в ваш замкнутый мирок врывается трель телефонного звонка. Вы стараетесь не замечать ее и вытолкнуть из своего сознания, но она не исчезает и путает мысли.

Что делать? Вы решаете защищаться, и начинается испытание на выдержку: вы пытаетесь писать, стиснув зубы. А в ушах – звон... Вы уже ничего не пишете и в холодном бешенстве ждете, когда это кончится. Наконец, не выдержав, вы хватаете телефонную трубку:

— Да, слушаю, слушаю! Что там еще? – отвечаете вы, заранее проявляя недоброжелательность к звонящему. В результате – вы сбиты с рабочего ритма и завершение срочного дела задерживается.

Такая стратегия поведения – терпеть, терпеть звонки и не выдержать – наихудшая или, применяя специальный термин, пессимальная (в отличие от наилучшей, оптимальной). В этой ситуации крайности сходятся в том смысле, что оба крайних решения лучше, чем только что изложенный компромисс.

Или уж не снимайте трубку, проявив выдержку (сколько бы ее ни потребовалось и каким бы запасом не обладал тот неизвестный, который в эту минуту звонит вам), или снимайте трубку сразу же, вежливо говоря: «Будьте любезны, позвоните мне тогда-то. Я занят очень срочным делом». Если же для вас – такова уж ваша натура – каждый, даже краткий, диалог оказывается сильнодействующим отвлекающим средством, то лучше всего уйти подальше от телефона, уединиться где-нибудь в укромном месте и там без помех сделать свою срочную работу.

Мы рассматриваем распространенный вариант подключения телефонного аппарата к линии «намертво», без возможности его отключения по своему желанию (большинство служебных телефонов подключены именно так). Если же такая возможность предоставлена (аппарат имеет кнопку отключения или штепсельный разъем), то проблема избавления от пытки телефоном в периоды напряженного труда решается просто. Только не надо злоупотреблять таким отключением – дайте и другим возможность связаться с вами, не выдергивайте шнур из розетки сразу по окончании разговора.

Бывает, что укромное место для работы найти не так-то просто. Но если у вас есть сотрудник, и он сравнительно свободен, можно «посадить его на телефон» для ответов на все вызовы. Правда, когда бубнят над ухом, это ненамного лучше, чем когда звонят. Поневоле начинаешь прислушиваться к словам, вникать в суть, а безответные телефонные звонки – это, по крайней мере, песня без слов.

Ну а как быть, если нет ни укромного места, ни помощника, а исходная ситуация (любой телефонный разговор отвлекает вас от срочного дела) остается прежней? Что ж, тогда не снимайте трубку, если вы умеете сохранять работоспособность под телефонные трели. Учтите только, что с каждым получасом звонки будут раздаваться все чаще – накапливается число «не обслуженных» вами абонентов, и они вынуждены звонить повторно, в третий и в четвертый раз. В конце концов вам придется трудиться под почти непрерывные звонки.

Вот и решите твердо для себя, будете ли вы снимать трубку. Пожалуй, более общим советом, пригодным для большинства людей, будет следующий: снимайте трубку при всяком звонке.

Кому снимать трубку?

Если вы в собственном кабинете, а телефонный вызов поступает к вам напрямую, минуя секретаря, то, ничего не поделаешь снимать трубку каждый раз придется вам самому. Штатная должность съемщика телефонной трубки еще не придумана.

Если в кабинете присутствует кто-либо из сотрудников, он может оказать вам услугу – снять трубку. Но, услышав, что просят вас, он тут же передаст ее, поэтому подобная услуга помогает не очень. Правда, оттягивается начало телефонного разговора на те несколько десятков секунд, которые вам требуются, скажем; для просмотра и подписи одной - двух деловых бумаг, или (в тех не очень частых случаях, когда звонящий попадает «не туда») вы избавлены от необходимости давать соответствующее разъяснение. Если в кабинет зашел ваш начальник, ожидать от него подобной услуги не рекомендуется.

Теперь рассмотрим такую ситуацию. Вы пришли в чужой кабинет, а владелец его вышел и оставил вас наедине с одним, а то и с двумя-тремя телефонными аппаратами. Звонит один из них. Что лучше: не реагировать или снять трубку и вступить в разговор, заведомо зная, что звонят не вам?

Если «хозяин» кабинета не имеет ничего против подобной инициативы, то предпочтительнее снять трубку. Дело в том, что вы сможете дать звонящему минимум необходимой ему информации: сообщить, что «хозяина» нет на месте и что он будет тогда-то, а если необходимо что-либо ему передать, то вы можете это сделать.

А кому же снимать трубку в общей комнате, где сидят несколько сотрудников? Здесь встречаются различные варианты размещения телефона.

Первый: телефон стоит на столе самого старшего по должности – как правило, у руководителя подразделения. Субординация соблюдена, однако старшему почти невозможно работать, так как его собственные руководители считают более важным для дела непрерывный контроль со стороны старшего в комнате за телефонными разговорами каждого из сотрудников, а не выполнение этим старшим своих основных служебных обязанностей. Что ж, тогда этот вариант, пожалуй, наиболее приемлем.

Хотя можно ли оправдать такую постановку дела? Очевидно, нет, несмотря на то, что в ряде учреждений подобный контроль за правильностью использования телефона включается в список обязанностей старшего по должности.

Еще один и, по зрелом размышлении, единственный фактор, оправдывающий подобное размещение телефона, – это преобладание телефонных разговоров старшего по должности по сравнению со всеми остальными сотрудниками.

Если же учесть, что в течение дня многократно возникают ситуации, когда старшему приходится трудиться под аккомпанемент разных голосов, то этот вариант должен был бы встречаться весьма редко. Между тем подобное размещение телефона в общей комнате на практике оказывается преобладающим либо по прямому требованию руководства, желающего непосредственно связываться именно со старшим из подчиненных, либо же из соображений престижа, в жертву которому старший по должности добровольно приносит собственную работоспособность.

Второй вариант: телефон на столе у самого младшего по должности. И этот младший, обслуживая телефон и подзывая нужных сотрудников, безусловно, тратит слишком много своего времени, которого не остается для выполнения других работ.

Возможно, такой порядок более оправдан, чем первый, и разумен в тех случаях, когда диапазон должностей сотрудников в комнате достаточно широк – скажем, от ведущего инженера до техников или лаборантов. Тогда решение пожертвовать частью рабочего времени одного из лаборантов ради улучшения условий работы прочих сотрудников в достаточной степени обосновано. Если же сотрудники, работающие в одной комнате, примерно в одной должности, то установка телефона на столе одного из них будет по отношению к нему в какой-то степени несправедливостью. Ведь у каждого есть четко очерченный круг обязанностей, которые никто другой за него не выполнит.

Рано или поздно этот человек поднимет бунт и откажется снимать трубку. С этого момента телефон становится «бесхозным». Иногда его даже переносят на «ничейные» подставку или столик. Это третий вариант размещения телефона. Теперь к нему подходят все подряд. Иной раз поднимаются сразу двое-трое, особенно в канун праздников, когда каждый ждет личных звонков и предпочитает снять трубку сам.

Но чаще всего не встает никто, хотя все прекращают работу и выжидающе посматривают друг на друга. Телефон звонит, а в комнате перепалка: быстро выясняется, кто сегодня подходил уже несколько раз, а кто отлынивает от исполнения своего гражданского долга; с другой стороны, кому-то чаще звонят, а кому-то – очень редко. Телефон звонит, а соревнование в упорстве духа и твердости характера только разгорается. Иногда телефон замолкает, так и не дождавшись ответа.

Здесь более справедлив третий вариант: каждый сотрудник в порядке дежурства обслуживает телефон, снимая трубку и отвечая на все звонки. Это делает справедливым распределение бремени общения с телефоном и снижает нервозность обстановки в комнате при каждом звонке. Сотрудники, свободные от дежурства, меньше отвлекаются и продолжают заниматься своими делами, твердо зная, что есть кому снять трубку.

Дежурный, выходя из комнаты, конечно, обязан предупреждать об этом кого-либо из сотрудников и просить подменить его у телефона. Бывает, что на день дежурства сотрудник, склонный к мелким служебным хитростям, специально собирает все ординарные текущие дела, связанные с посещением других подразделений, и весь день путешествует по зданиям и коридорам организации. Какое уж тут дежурство! Или, наоборот, придя с утра и усевшись на рабочее место, вытаскивает пухлую телефонную книжку и весь день непрерывно названивает, следуя принципу: уж раз сижу у пирога, то сам его и съем.

В такой день нещадная эксплуатация телефона не дает никому возможности дозвониться, да и производительность труда снижается из-за шума, производимого дежурным.

Когда снимать трубку?

Снимать трубку лучше всего после первого звонка. Такой совет вовсе не означает, что нужно спешить изо всех сил и устремляться к аппарату, сбрасывая со стола бумаги и письменные принадлежности.

Если вы сидите в комнате один, у вас достаточно времени, чтобы дописать предложение или дочитать абзац в деловом письме. Вполне допустимо снять трубку после второго или третьего звонка. Если у вас посетитель, вам хватит времени закончить фразу и сказать собеседнику: «Извините».

Иной раз деловой человек не снимает трубку после первых двух-трех звонков, рассчитывая на то, что попытка вызова по не слишком важному и срочному делу будет непродолжительной. Если кому-то обязательно надо дозвониться, телефон будет звонить долго, и деловой человек полагает, что, сняв трубку после четвертого-пятого звонка, не промахнется и не будет втянут в никчемный разговор по пустяковому поводу.

Такой расчет ошибочен в своей основе. Практика показывает, что время ожидания ответа в большей степени определяется характером человека – его стеснительностью или, напротив, беззастенчивостью, его упорством или, напротив, нерешительностью. Иногда настойчивые и длительные вызовы связаны с пустяковыми вопросами, в то время как серьезным делам сопутствует робкий и короткий телефонный звонок.

Кстати говоря, психологи утверждают, что длительность телефонного звонка одним и тем же лицом зависит от темы разговора весьма своеобразно. Вначале, с ростом важности и срочности информации, длительность вызова возрастает. Но при достижении очень высоких значений этих параметров (срочности и важности), когда добивающийся разговора с вами абонент нервничает, он может повесить трубку после первых трех, а в лучшем случае – четырех звонков, с тем чтобы спешно искать вас по каким-то другим телефонам. Итак, во всех случаях, когда вас вызывают, рекомендуется снимать трубку после одного - двух звонков.

Как снимать трубку?

Конечно, снять трубку – действие достаточно простое. Но, может быть, именно поэтому мы нередко делаем это крайне небрежно, даже неряшливо. Человек, не глядя, тянет руку к телефону, не отрывая глаз от работы, на ощупь натыкается на трубку и не столько поднимает ее, сколько стаскивает с рычагов. При этом трубка зачастую снова касается контактных рычажков, утапливая их, и соединение, естественно, обрывается. Представьте себе огорчение того, кто позвонил.

Это особенно досадно, когда звонят из телефона-автомата. Да, вы можете привести в отчаяние того, кто вам звонит, даже не задумываясь об этом. Недаром в инструкциях по обращению с телефоном предпочитают писать не «снять трубку», а «поднять трубку».

Класть трубку следует также аккуратно. Конечно, бывает у человека плохое настроение, бывает, что он раздражен, раздосадован. Этикет требует не срывать свое раздражение и досаду на окружающих предметах: не бить посуду, не бросать с размаху трубку на телефонный аппарат, не совершать других подобных поступков, которые обоснованно считаются в нашем обществе предосудительными.

Первое слово

Самые распространенные варианты первого слова, произносимого в снятую после звонка телефонную трубку, это — «да», «алло», «слушаю». Будучи совершенно одинаковыми по информативности, они различаются по длительности на какие-то доли секунды. Все они безличны, никак не характеризуют того, кто снимает трубку, и в этом отношении равноценны.

Слово «алло» изобретено словно специально для телефона. Оно универсально, оно интернационально. Ведь любой иностранец, приехавший в страну, услышав по телефону родное «алло», чувствует себя чуточку как дома. А «да» требует перевода – ведь иностранец может и не знать русского языка. И это «да» часто кажется сухим – более сухим, чем тот тон, которым оно произнесено. Иногда в нем слышится даже раздражение. В этом отношении, стало быть, оно не способствует, а даже несколько затрудняет налаживание психологического контакта.

Сказать в трубку: «Слушаю» – значит сказать все правильно. Человек объясняет то, что именно он делает: слушает. Сказать «слушаю» более логично, чем «да». Практически оказывается, что «слушаю» – русский вариант слова «алло», пожалуй, они эквивалентны. Выбирайте, читатель, что вам больше нравится.

Некоторые, очень занятые люди, отвечают, снимая трубку: «У меня для разговора две минуты. Слушаю». Такое начало разговора, с одной стороны, сразу ориентирует собеседника на жесткий регламент времени, исключая возможность подробного, неспешного вступления, а с другой – никого не обижает, поскольку вызываемый абонент еще не знает, на чей звонок он отвечает. Но, тем не менее, столь необычное начало разговора может показаться некоторым людям излишне резким, они могут даже растеряться.

А как отвечают на телефонный вызов в других странах? Поскольку «алло» есть трансформированное англосаксонское восклицание «Хал бео ту» («Будь здоров»), то, естественно, англичане и американцы используют именно «алло» («хелло»). Заодно с ними действуют и французы. В Англии, правда, встречается и такой ответ: «Это вы?» Немцы обычно говорят: «Здесь Мюллер». Испанцы же спрашивают: «Кто это?» или произносят: «У телефона» (интересно, кто начал раньше так говорить – мы или испанцы?). Итальянцы восклицают: «Готов!» – естественно, готов к разговору. Японцы подбадривают инициатора разговора: «Говорите!»

Случается, что вместо первого слова отзыва человек молчит. Безусловно, неэтичный вариант. Иногда, сняв трубку, ее кладут на стол, не сказав ни слова, и продолжают заниматься текущими делами. Абонент на том конце провода слышит обрывки разговора, какие-то шумы и реплики, он пребывает в недоумении – надолго ли это и что будет дальше? А что, казалось бы, проще: если в данный момент нет возможности сразу ответить, сказать всего два слова: «Подождите, пожалуйста».

Отзывы «Да», «Алло», «Слушаю» мы назвали нейтральными, поскольку они не несут информации о том, кто именно снял трубку и в какой организации или подразделении. Иной разговор продолжается достаточно долго с нарастающим недоумением с обеих сторон, пока наконец не обнаруживается, что позвонивший попал не туда, куда хотел. Сколько недоразумений бывает из-за совпадений: просят к телефону Наташу и в комнате как раз сидит Наташа – только другая.

Поэтому специалисты по научной организации труда рекомендуют отказаться от нейтральных отзывов, заменив их информативными: «Комаров», «Отдел 1», «Поликлиника». Нет спора, что по городскому телефону лучше называть свое учреждение, а по местному (внутреннему) – естественно, подразделение.

Однако не существует единого мнения о том, целесообразно ли вместо и того и другого произносить свою фамилию. В некоторых организациях принят отзыв по фамилии (или по должности), в других – по названию организации. Иногда рациональным оказывается соединение в отзыве и названия организации (должности), и фамилии: «Автобаза, Стариков», «Диспетчер Образцова». Даже если информативный отзыв заметно длиннее, чем «алло», это с лихвой окупается устранением ошибок и путаницы, т.е. в конечном счете экономит время. Кроме того, совмещение отзыва с представлением задает деловой тон всему разговору.

К телефону просят коллегу

К телефону просят вашего коллегу, сидящего за одним из соседних столов. Вы отвечаете: «Сейчас» или: «Одну минуту», после чего подзываете сослуживца. Куда как просто.

Но разве не встречаемся мы в жизни с такими вариантами:

«Алло... Одну минуту, сейчас я его позову. Вы очень удачно выбрали время для звонка, он как раз на месте... (В сторону.) Владимир Николаевич, это вас... (Снова в трубку.) Я пригласил Владимира Николаевича, он уже подходит... Не стоит благодарности... Передаю ему трубку, до свидания». Такое «галантерейное» обхождение неуместно для современного делового ритма и эквивалентно болтливости.

«Владимира Николаевича? А он вам действительно нужен? Может быть, вам только кажется... А я не могу его заменить? Везет Владимиру Николаевичу! Ну что же, вынужден передать трубку этому счастливчику...» Заигрывание вслепую, без учета того, что настроение у других людей может быть совсем не такое игривое, как у вас, просто неделикатно.

«Владимира Николаевича? А кто его спрашивает?» Выяснение, кто именно звонит, кроме случаев, когда это делается по просьбе самого Владимира Николаевича, есть грубое нарушение общежитейских правил поведения. Как бы ни маскировалось оно заботой о коллеге, на деле это почти всегда делается для удовлетворения собственного любопытства.

«Алло... Петров!» (это фамилия Владимира Николаевича, которого, кстати, назвали по имени и отчеству), и трубку кладут на стол. Или еще хуже: «Алло...», далее в полном молчании, оставляя позвонившего в недоумении, трубку кладут на стол и лишь затем произносят: «Петров...» При этом демонстрируется повышенная занятость. Такая демонстрация прохладных личных взаимоотношений между вами и Петровым, подчеркнутая сухостью тона и пренебрежительным отношением к позвонившему, не к лицу воспитанному человеку.

Все эти примеры, пусть в мелочах, нюансах, раскрывают недостаточный уровень культуры человека, снявшего телефонную трубку.

Но вот опять зазвонил телефон. Вы сняли трубку. И опять – в который уже раз сегодня – просят отсутствующего коллегу. Недовольно сморщившись, вы раздраженно отвечаете: «Его нет!» – и тут же кладете трубку. Самой краткостью ответа и тоном вы даете понять, что нельзя же без конца звонить и мешать занятому человеку, надо же, как говорится, и совесть иметь.

Но давайте задумаемся: не сами ли вы своим ответом провоцируете повторные звонки. Услышав, что нужного ему человека на месте нет, и постеснявшись (или не успев) спросить, когда он будет, абонент, которому нужен ваш коллега и он опасается его упустить (ведь позже тот может уехать куда-то по делам и вообще не вернуться до конца рабочего дня в учреждение), обязательно будет звонить каждые полчаса, а то и чаще. А ведь он может быть не один! Вам просто невозможно будет работать. Где же выход? Он – в вежливом и более подробном ответе на каждый телефонный звонок, сколь бы они вас ни раздражали.

Что значит: «Его нет»? То ли он вышел из комнаты покурить и вот-вот вернется, то ли его вызвали с бумагами к руководству минут на пятнадцать-двадцать, то ли он пошел на деловое совещание длительностью в час-полтора, то ли уехал на полдня в другую организацию, то ли он сегодня весь день в местной командировке и на работе не будет.

Одновременно подумайте о том, что вы для ваших сослуживцев – тоже коллега. Не бывает ли у вас пустяковых разговоров по служебному телефону? Не злоупотребляете ли вы вежливостью и деликатностью сослуживцев, легко раздавая служебный телефон кому попало и вынуждая коллег ввиду вашего частого отсутствия постоянно вести за вас переговоры, писать вам записки? Осмотрительно давайте номер своего служебного телефона, чтобы исключить звонки назойливых, бесцеремонных и болтливых людей, досаждающих и вам, и сослуживцам.

Писать записки предпочтительнее устной передачи и потому, что даже если никто не забывает про звонок коллеге, нередко случается, что к приходу того, кому звонили, успел уйти тот, кто снимал трубку. Затем – наоборот, и так далее, а информация, поступившая по телефону утром, доходит до адресата в конце рабочего дня.

Однако предлагаемая схема может быть реализована при одном условии: вы должны знать, куда вышел ваш коллега и когда он вернется. Как же обстоит дело с подобной информацией в наших учреждениях? Если причины и сроки длительных отлучек сотрудников обычно известны коллегам, то, выходя из комнаты по делам внутри своего здания, обычно мимоходом сообщают соседу: пошел в такой-то отдел, а то и вовсе никому ничего не говорят. Это даже воспринимается как аргумент: раз куда-то ушел и ничего не сказал, значит, где-то здесь и скоро вернется.

Наиболее типичный ответ, который можно услышать на вопрос по телефону о том или ином сотруднике: «Где-то здесь, позвоните попозже». Ясно: тот, кто знает, куда вышел интересующий вас человек, или забыл, что ему было сказано мельком, или сам куда-то вышел. Даже если он записал сообщение соседа, запись надо искать, чтобы ответить на телефонный вопрос. А это редко делает тот, кто отвечает вместо отсутствующего.

Неупорядоченность с информацией об отсутствии – одна из причин значительных затрат времени и неразберихи. Вошло даже в норму, что начальник, уходя, не сообщает, куда он идет: «Не твое, мол, дело знать, где я и что делаю. Твое дело – подчиняться». И подчиненный считает недопустимым спросить его об этом, так как сию дерзость могут счесть нарушением субординации. А на звонки отвечает: «Ушел, ничего не сказал, он мне не докладывает». И плохо, что не докладывает! Это элементарное бескультурье, пережиток чиновничества.

К этому, правда, следует добавить, что и подчиненный, которому «не докладывают», совершенно недопустимо отвечает по телефону. Он должен был ответить звонящему: «Его сейчас нет на месте. К сожалению, я не знаю, где он и когда вернется. Перезвоните попозже или скажите, что ему передать».

Теперь перейдем к разговору о других справках по поводу отсутствующего коллеги. Если ответить, когда он будет на месте, – это ваш служебный долг (звонок по служебному вопросу) и долг вежливости (звонок по личному вопросу), то давать прочие сведения о сослуживце чаще всего не следует.

На практике встречаются злоупотребления полученными сведениями. Поэтому даже, казалось бы, на невинные вопросы: женат человек или холост, не собирается ли в отпуск, сколько ему лет, какого числа получка, какой характер у вашего коллеги, в какое время он сегодня заканчивает работу, каким конкретно делом он сегодня занимается – лучше отвечать тогда, когда заранее заручитесь разрешением вашего коллеги.

Если он, уходя из комнаты, сказал вам: «Мне должны звонить. Объясни, где я», следует выполнить его просьбу. Если же речь идет об ответах на более серьезные служебные вопросы, то коллега, поручая вам вести за себя переговоры или сообщить кому-то необходимые сведения, должен конкретно назвать фамилию предполагаемого собеседника и организацию, которую он представляет. Тогда вы можете вести разговор свободно, особенно если построите правильно начало разговора.

Не стоит допытываться: «Это не Морозов звонит?», чтобы не обмануться в случае ложного поддакивания, а скажите примерно следующее: «Моего коллеги сегодня не будет, но он оставил ряд поручений. Вас не затруднит назвать свою фамилию, может быть, и вам я должен что-то передать?»

Если же позвонивший оказался не тем лицом, но продолжает настойчиво задавать вопросы об отсутствующем, предложите вежливо, но твердо обратиться с этими вопросами к самому адресату, когда он появится на своем рабочем месте (не забыв добавить, какого числа и в какой час это предположительно произойдет).

Голоса людей, звонящих сослуживцам постоянно (обычно это близкие люди: муж, жена, родители, дети), рано или поздно начинают узнавать все их коллеги. И это обстоятельство улучшает психологический климат в коллективе. Разве не приятно сказать или услышать: «Добрый день, Вера Николаевна, это Денисенко. Сейчас позову вашего мужа... Владимир Петрович, вам жена звонит».

Позвонивший абонент ожидает от собеседника элементарной порядочности. Как бы расценил читатель следующий диалог по служебному телефону:

-Да.

– Здравствуйте!

– Да!

– Это Таня?

– Да.

– Это Саша Скворцов. Так мы вечером встречаемся, как договорились?

– Это не Таня, это Валя.

– Но я же спрашивал Таню.

– Ну, значит, я не поняла. А Таня сегодня не работает.

Отвлечемся от личного характера звонка в рабочее время. Прокомментируем диалог. Не надо быть психологом, чтобы установить, что один из собеседников, а именно Валя, плохо воспитан и обладает развитыми способностями к сбору сведений о своих подругах. Сказать: «Да, это я», когда спрашивают другого человека, – это значит заглянуть за краешек занавеса личной жизни, причем без санкции хозяев. Ну а ответить: «Да» на «Здравствуйте» – это уж пустяк, мелочь по сравнению с умышленным обманом в сомнительных целях.

Содержательность разговора

Любой телефонный разговор состоит из взаимных представлений, введения собеседника в курс дела, обсуждения ситуации, заключительного слова. Ориентировочно взаимные представления и заключительные слова занимают по 10–20 секунд, введение в курс дела – около 40, обсуждение ситуации – 100 секунд. Итого примерно 180 секунд, или три минуты. За это время может быть проведено большинство служебных телефонных переговоров. Однако практически средняя продолжительность разговоров в 1,5–2 раза больше.

Объясняется это, с одной стороны, передачей ненужной, неделовой информации, на что тратится от 20 до 30% общей длительности разговора, и, с другой стороны, – паузами и повторами, которые неизбежно возникают при плохой подготовке к разговору. Таким образом, удлинение телефонных разговоров идет в ущерб содержательности и деловитости.

При подготовке к телефонному разговору следует хорошо продумать постановку вопроса, аргументацию, по возможности спрогнозировать ответы и контраргументы собеседника, рекомендуется написать перечень вопросов для обсуждения, в случае необходимости подобрать нужные материалы по вопросу, чтобы во время разговора не тратить время на их поиск.

По окончании деловой части разговора не следует с чувством облегчения пускаться в обсуждение учрежденческих новостей, если даже у вас есть минутка свободного времени и соответствующее настроение. Сначала справьтесь, расположен ли вести подобный разговор ваш собеседник: может быть, у него как раз нет для этого ни времени, ни желания.

По окончании очередного разговора не мешает потратить одну - две минуты на анализ содержания и стиля разговора. Как вы проявили себя в этом разговоре? Доставил ли он вам чувство удовлетворения? Отвечайте самому себе на эти и другие подобные вопросы искренне и нелицеприятно. Все мы знаем, что краткость – сестра таланта. Но всегда ли мы проявляем заботу об этой сестре? Определили ли ее у себя на постоянное местожительство?

Звонок сослуживцу по домашнему телефону для служебного разговора может быть оправдан лишь достаточно серьезной причиной – и не только если вы звоните своему начальнику, но и подчиненному: сейчас свободное время и предосудительно нарушать его отдых.

Если человек оказал вам значительную услугу, неэтично выражать ему благодарность по телефону. Следует изыскать возможность поблагодарить лично.

Еще один совет, поданный в свое время русским классиком: «Друг мой Аркадий, не говори красиво». Точнее, мы не против красоты, а против украшательства речи, потому что истинной красоте присущ лаконизм. Вычурные обороты речи, манерность тона, навязчивое повторение извинений и благодарностей – все это сви