Управление деловыми конфликтами

Разрешение конфликтов в деловом общении психологи рекомендуют провести в несколько этапов:

1. Для того чтобы враждующие стороны адекватно оценили ситуацию нужно чтобы они задались следующими вопросами:

· как я понимаю данную проблему? Что привело к возникновению конфликта?

· как мой оппонент видит эту проблему? В чем, по его мнению, причина конфликта?

· в каких вопросах мы с оппонентом расходимся во мнении, а в каких мы единогласны?

2. Оба партнера должны определить, какие действия друг друга они считают неприемлемыми, а также найти цели, ради которых конфликт необходимо завершить.

3. Также оба конфликтующих должны определить, что им обоим нужно сделать, чтобы разрешить конфликт. Какой из способов который они выбрали, вызывает у них чувство удовлетворения.

После анализа данных вопросов и принятии решения о способе выхода из конфликта обе враждующих стороны должны реализовать этот способ. При этом важно объяснить, что саму ситуацию, которая послужила причиной разногласий вспоминать и снова прокручивать в голове категорически нельзя.

Предотвратить конфликты в деловом общении полностью практически невозможно. Но если каждый из сотрудников компании возьмет за правило следить за тем, чтобы споры и разногласия решались сразу, многих проблем удастся избежать.

6. Возможности разрешения конфликтов:

- полное прекращение конфронтации путем взаимного примирения сторон;

- компромисс - частичное удовлетворение притязаний обеих сторон; необходимы взаимные уступки типа сделки;

- разрешение конфликта на принципиально деловой основе;

- конструктивно – путем удовлетворения объективных требований, претензий конфликтной стороны;

- организационно прекращение конфликта- или другим способом невозможно.

Разрешение конфликта возможно на двух уровнях:

-частичное - когда исключается только конфликтное поведение, нот не устраняется причина конфликта.

- полное, когда конфликт разрешается и на поведения и на уровне причины.

Пути предупреждения конфликтов:

- правильный подбор и расстановка кадров (особенно руководителей); воспитание работы в коллективе;

- хорошие традиции всегда разбирать конфликты;

- использовать методы убеждения, административной в крайнем случае;

- в случае необходимости привлекать других, третьих лиц;

- повышать общий уровень оплаты труда, что снижает условия конфликтов.

 

Возможны следующие способы разрешения внутриорганизационного конфликта: взаимное примирение конфликтующих сторон; рассмотрение конфликта на собраниях трудовых коллективов, в общественных организациях и последующее принятие решения, обязательного для всех участников конфликта; признание вины одним из участников конфликта; механическое уничтожение конфликта, связанное с увольнением из организации. Наиболее предпочтительным способом выхода из конфликта является первый, предполагающий проведение переговоров, в ходе которых уточняется предмет конфликта, выясняются позиции участников и закладываются основы его разрешения.

Таким образом, установление причин и сферы действия конфликта, умение отличить причины от поводов, выбор наиболее соответствующего ситуации способа его разрешения делает процесс сплочения коллектива управляемым.

 

Вопросы для самоконтроля

1. Что и как готовить к деловым беседам и переговорам. Содержательная подготовка переговоров. Организационная подготовка переговоров.

2. Этика и психология деловых бесед и переговоров.

3. Подходы и типы поведения на переговорах.

4. Пути преодоления и предотвращения конфликтов.

 

Литература

1. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: учебник для нач. проф. образования / Г. М. Шеламова. — 7-е изд., стер. — М.: Издательский центр «Академия», 2007. — 160 с.

2. Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера»

3. Журнал «Секретарь-референт»

 

 

Тема: ВИЗИТНЫЕ КАРТОЧКИ И ИХ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ.

План

1. Визитные карточки и их использование.

2. Правила оформления визитных карточек.

3. Правила обмена визитными карточками.

Деловое общение начинается с обмена визитными карточками
/Жан Серре/

1. До недавнего времени визитные карточки считались прерогативой дипломатов и высоких должностных лиц. Но в последнее время этот полезный обычай получает все более широкое распространение.

История использования визитных карточек достаточно глубока, но к настоящему времени сложились определенные общепринятые нормы их применения. В основе их лежит простое понимание, что ваша визитная карточка - это то, что остается у вашего знакомого, собеседника, делового партнера после очной или заочной встречи с вами. Карточка должна не только содержать те сведения, которые вы хотели бы о себе оставить, но и содействовать сохранению у вашего партнера того имиджа, к созданию которого вы стремитесь.

В современной практике используются деловые, личные и семейные визитные карточки. Встречаются случаи и комбинированных визитных карточек, содержащих как служебные, так и личные данные о ее владельце.

Как правило, визитная карточка - это прямоугольный кусок белого полуплотного картона хорошего качества, на котором типографским способом четко и красиво отпечатаны ваши фамилия, имя и (как правило) отчество наряду с другими сведениями, которые вы хотите о себе сообщить. Четких правил в отношении размеров визитных карточек нет, но обычно у мужчин они могут быть несколько больше, чем у женщин - скажем, 90х50 мм и 80х40 мм (в Великобритании визитные карточки женщин больше, чем у мужчин). Визитная карточка молодой девушки может быть еще меньше - как правило 70х35 мм. Визитные карточки больших размеров постепенно выходят из практики- с распространением специальных альбомов для их хранения. Следует подумать о том, чтобы и ваша карточка имела стандартный размер, и ее не пришлось подгибать или подрезать.

Общие требования к шрифту визитных карточек заключаются в том, что он должен быть легко читаем. Имя, как правило, выделяется легко читаемым полужирным шрифтом слегка большего размера. Не рекомендуется использовать сложные готические или декоративные шрифты. Будьте осторожны с использованием курсивного начертания шрифтов, особенно, если у вас редкая или труднопроизносимая фамилия или же речь идет о карточке на иностранном языке.

Как правило, визитная карточка должна иметь черный текст на белом фоне, напечатанный поперек карточки без каких-либо рамок или завитушек. В последнее время типографии предлагают широкую гамму цветных карточек, карточек на пластмассе или даже на коже, но нормы строгого этикета не рекомендуют далеко отходить от черно-белой гаммы. Предпочтительней сосредоточиться на выборе отменного качества бумаги, которая может быть слегка тонирована, иметь сатинированную поверхность. Старайтесь избегать и глянцевой поверхности карточек. Цветные и необычные карточки пока остаются уделом художников, типографов, а также коммивояжеров, работников служб сервиса и рекламных агентов. Черная рамка на визитной карточке допускается в знак траура.

В России и во многих двуязычных странах широко применяются двусторонние карточки - с текстом на другом языке на оборотной стороне. Если придерживаться строгих протокольных норм, то это не совсем верно. Ведь оборотная сторона предназначена для того, чтобы на ней можно было бы сделать какие-то записи. Если у вас есть возможность, постарайтесь заказать отдельные карточки на русском и иностранном языках. Но тем не менее двусторонние карточки вполне допустимы - главное соблюсти правила написания карточек на иностранном языке.

Личная визитная карточка может содержать ваши фамилию и имя. Здесь же может быть указано ваше отчество или инициал - в зависимости от вашего имиджа, возраста, национальных и культурных традиций. На личной визитной карточке можно дать также те дополнительные сведения, которые вы хотите о себе сообщить (адрес, телефон(ы), номер пейджера, адрес электронной почты и пр.). Стоит подумать, какие минимальные сведения вы хотели бы сообщать о себе- номер телефона всегда можно приписать от руки. Дополнительные сведения, как правило, печатаются более мелким шрифтом в правом нижнем углу. Личная карточка может содержать и сведения о вашем звании или ученой степени (профессор, доктор, генерал-майор, кандидат технических наук и т. п.)- эти сведения указываются под именем. Не удивляйтесь, если на личной карточке вашего зарубежного знакомого вы найдете не его домашний адрес, а адрес его клуба (бывает, что указывается как клубный адрес - в левом нижнем углу, так и домашний - в правом нижнем углу). Женщины обычно не указывают каких-либо дополнительных сведений на своей личной визитной карточке - только имя, отчество и фамилию. Все остальные данные могут быть внесены от руки.

Разновидностью личной карточки является семейная визитная карточка. Она используется при знакомстве, направлении поздравлений друзьям семьи, прилагается к подаркам. Необходимо помнить, что имя жены ставится перед именем мужа. Адрес на семейной визитке может не указываться.

Деловые визитные карточки - это неотъемлемый атрибут современного делового общения. Первое представление, как правило, начинается с обмена визитными карточками. Особое значение они имеют при общении с иностранцами, людьми, не говорящими на вашем родном языке. На деловой визитной карточке должны быть четко обозначены ваши фамилия и имя (отчество), название вашей фирмы или организации и ваша должность, полный почтовый адрес и другие сведения. Также на ней вполне уместно использование логотипа вашей фирмы или организации. У государственных чиновников, депутатов на визитной карточке может находиться изображение государственного флага или герба.

Деловая визитка может содержать указания на ваше звание или титул, сферу ответственности в рамках вашей организации, номера телефона (телефонов), факса, телекса, электронной почты. Если у вас сменился телефон, то вы можете аккуратно вписать новый номер, зачеркнув старый. Зачеркивать и вписывать новое наименование должности считается дурным тоном - следует позаботиться о том, чтобы как можно скорее заказать новые визитные карточки.

Деловая визитная карточка без адреса также не соответствует нормам этикета (исключение составляют дипломаты и высшие государственные должностные лица). Если у вас меняется адрес, и вы еще не знаете своих новых телефонов, то лучше указать официальный адрес вашей организации, телефон секретариата или канцелярии.

В случае, если организация имеет несколько филиалов, то на деловых визитных карточках ее представителей могут быть указаны несколько адресов.

Деловые визитные карточки сотрудников магазинов, предприятий сферы услуг и т. п. по своему оформлению могут отходить от строгих норм этикета - по сути дела это не только информационная, но и рекламная продукция. На таких карточках на обороте может быть помещена небольшая схема окрестностей, на такой карточке можно встретить фотографию ее владельца, красочный символ, девиз фирмы.

Разновидностью деловой и личной визитки является комбинированная визитная карточка, где наряду со служебным адресом (в левом нижнем углу) указывается и домашний адрес (в правом нижнем углу). Такие карточки уместны для научных и творческих работников, которые часто работают дома. Женщины, как правило, не указывают на таких карточках свой домашний адрес, ограничиваясь номером телефона.

2. Хорошие манеры важнее добродетели.
/Оскар Уайлд/

Визитные карточки широко используются для выражения добрых чувств, поздравлений, соболезнований и т.д.

Вполне уместно вложить в конверт визитную карточку вместе с поздравительной открыткой или небольшим письмом. На карточке, как правило, простым карандашом можно приписать несколько слов обычно в третьем лице: или.

Визитная карточка с парой теплых слов, приложенная к букету цветов - это высокоценимый жест признательности артисту, художнику или просто доброму знакомому в особый для него день.

Широко применяются стандартные сокращения французских слов. Как правило, такие краткие надписи делаются простым карандашом в левом нижнем углу карточки.

· p.r. (Pour remercier) выражение благодарности

· p.f. (Pour feter) поздравление по случаю праздника

· p.f.c. (Pour faire connaissance) выражение удовлетворения знакомством

· p.f.N.A. (Pour feter Nouvel An) поздравление с Новым годом

· p.p.c. (Pour prendre congre) прощание при окончательном отъезде

· p.c. (Pour condoleance) выражение соболезнования

· p.p. (Pour presenter) по случаю представления

В первую очередь, визитные карточки используются при знакомстве - очном или заочном. При первой личной встрече после слов представления вы можете передать своему новому знакомому свою визитную карточку. Получив визитную карточку своего собеседника, внимательно прочтите его имя - особенно если его произношение вызывает сложности.

В ходе деловой беседы или переговоров можно положить перед собой визитные карточки ваших собеседников - это помогает избежать ошибок в произношении их имен и должностей.

Если у вас не оказалось с собой визитной карточки - обязательно постарайтесь послать или передать ее собеседнику.

В отличие от деловых визитных карточек обмен личными или комбинированными визитными карточками может происходить и в конце знакомства. Договариваясь о дальнейших контактах, вполне уместно обменяться карточками.

Деловые визитные карточки продавцов, рестораторов, типографов могут предлагаться посетителям и лежать на конторке. В этих случаях посетители могут сами брать их. Во всех иных случаях карточка вручается - хотя вполне уместно попросить визитку у заинтересовавшего Вас собеседника, предложив ему предварительно свою.

На визитные карточки распространяются общие правила знакомства и представления: младший первым вручает свою визитную карточку старшему, мужчина - женщине (женщина не обязана в ответ вручать свою карточку).

 

3. Обмен визитными карточками при личной встрече, как правило, сопровождается небольшой беседой. Ведь визитная карточка лишь закрепляет представление. Следует избегать ситуаций визитных карточек случайным собеседникам, как, впрочем, не следует ожидать карточки от интересного вам, но полузнакомого человека, с которым вы обменялись лишь парой вежливых слов в кулуарах конференции или на общем приеме.

Особую роль играют визитные карточки при заочном представлении. В этом случае посылка визитной карточки приравнивается к визиту. Более корректно и высоко ценимо оставлять визитные карточки для своего заочного знакомого лично - при этом следует загнуть один из левых углов карточки или всю карточку с левого края (загибаются также и карточки, отправленные с посыльным). Нормы этикета требуют, чтобы лицо, получившее карточку от своего заочного знакомого, отослало ему ответную визитную карточку в течение суток. При заочном представлении в левом нижнем углу карточки можно карандашом сделать надпись p. p.

Дипломаты, прибывающие к новому месту службы, как правило, направляют свою визитную карточку с надписью p. p. тем сотрудникам министерства иностранных дел страны пребывания, с кем им предстоит часто встречаться по рабочим вопросам, а также своим коллегам из других посольств.

Такая практика заочного представления получает более широкое распространение. Вполне уместно после назначения на новое место работы направить свои визитные карточки коллегам из других организаций или фирм.

Направляя визитные карточки заочно, желательно сопроводить их кратким письмом или запиской с выражением надежды на продолжение знакомства. Можно сделать приписку и на самой визитной карточке, скажем:.

Направляя личную или семейную карточку замужней женщине, вы должны направить ее в двух экземплярах. Женщина-дипломатический сотрудник также отправляет супружеской чете две свои карточки.

Супруги, оставляющие визитные карточки в доме другой супружеской пары, оставляют одну визитную карточку супруга для мужа и одну семейную карточку для жены (в Англии оставляются две карточки супруга и одна карточка жены).

 

Вопросы для самоконтроля

 

1. Какие типы визитных карточек вам известны?

2. Как следует вручать и получать визитную карточку?

3. Какие правила оформления визитной карточки Вы знаете?

Литература

1. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: учебник для нач. проф. образования / Г. М. Шеламова. — 7-е изд., стер. — М.: Издательский центр «Академия», 2007. — 160 с.

2. Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера»

3. Журнал «Секретарь-референт»

 

 

Тема: ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ДЕЛОВЫМ ТЕЛЕФОННЫМ ПЕРЕГОВОРАМ. РАЗГОВОР С АВТООТВЕТЧИКОМ.

План

1. Особенности телефонного общения.

2. Телефонный этикет.

3. Телефонограмма в телефонном общении.

4. Рекомендации по ведению телефонных разговоров.

5. Разговор с автоответчиком.

6. Культура общения по сотовому (мобильному) телефону.

 

1. Сегодня невозможно представить себе жизнь без телефонной связи.

Преимущества традиционного телефона, сотовой связи, факса настолько очевидны, что как средство общения они не имеют себе равных. Все чаще им отдается предпочтение перед письмом, а иногда и встречей. Они насыщают нас информацией, впечатлениями, эмоциями, концентрируют события и этим как бы предопределяют нашу жизнь. Но они же могут привести и к прямо противоположным последствиям.

По мнению некоторых американских психологов, телефон при всей его пользе сокращает жизнь современного человека года на три-четыре. И дело даже не в неприятных известиях, которые приносит телефон. Нервная система многих из нас страдает от неосознанного напряжения в постоянном ожидании звонка, который может раздаться в любую минуту.

Постоянно растет роль телефона и в деловой жизни. Поэтому так важно умение рационально использовать телефонную связь. Один из ведущих консультантов по вопросам организации и управления Алек Маккензи (США) среди 15 основных причин потери рабочего времени руководителем па первое место поставил телефонные звонки. Плохая подготовка к телефонному разговору, неумение выделять в нем главное, кратко излагать свои мысли приводят к значительным потерям рабочего времени. Затраты времени на передачу несущественной информации составляют в ряде случаев 20-30% общей продолжительности телефонного разговора.

Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом к заключению сделки является именно телефонный разговор.

При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников вести телефонные переговоры в конечном счете зависит репутация самой фирмы.

С умением говорить по телефону во многом связан и личный имидж каждого, кто работает в фирме. Ведь при телефонном разговоре ваш собеседник не может оценить ни вашей одежды, ни выражения вашего лица при тех или иных словах, ни других невербальных средств, которые помогают судить о характере общения.

Кроме того, телефон, будучи одним из эффективных средств экономии времени бизнесмена, является и одним из самых распространенных "поглотителей" его рабочего времени.

Привычность и доступность телефона как средства связи привели к широкому распространению мнения и том, что нет ничего проще, чем позвонить по телефону. А предложение подумать над правилами телефонного общения встречается с иронией и непониманием. Вместе с тем, правила эти существуют, и соблюдение (или несоблюдение) их, особенно в официальной обстановке, являются показателем культуры делового человека.

Эти правила охватывают как обычный телефонный этикет, так и особенности делового администрирования. Рассмотрим их применительно к ситуации, когда звонят вам и когда звоните вы. И завершим обзор некоторыми правилами и рекомендациями по эффективному телефонному общению.

 

2. Когда звоните вы

Прежде всего, в какое время лучше звонить? Если требуется позвонить по внезапно возникшему делу, важному и срочному, звонить нужно немедленно. Если же дело несрочное, то, во-первых, следует помнить, что разрешенное этикетом время для деловых звонков - с 9.00 до 21.00 часа, а во-вторых, нужно определиться: либо звонить сразу, либо выбрать наилучшее время для звонка, удобное как для вас, так и для абонента.

Важно учитывать, что когда вы звоните, вы делаете это в момент, удобный вам, но, возможно, не вашему собеседнику. Поэтому не обижайтесь, если вас попросят перезвонить попозже. Ведь вы, скорее всего, не бросили все свои дела ради этого звонка, и логично предположить, что тот, кому вы звоните, также может сказать: "Сейчас мне неудобно разговаривать". Если звоните человеку, привычек которого пока не знаете, начните разговор с вежливого вопроса: "У вас сейчас есть время со мной поговорить?"

Вы набрали номер учреждения и услышали на другом конце линии "алло", "да", "слушаю". Это самые распространенные варианты ответа в снятую телефонную трубку. Будучи совершенно одинаковыми по информативности, они различаются по длительности на какие-то доли секунды. Все они безличны, никак не характеризуют того, кто снимает трубку, и в этом отношении равноценны.

Слово "алло" универсально, оно интернационально. Ведь любой иностранец, приехавший в нашу страну, услышав по телефону родное "алло", чувствует себя как дома. А "да" требует перевода - ведь иностранец может и не знать русского языка. И это "да" часто кажется более сухим, чем тот тон, которым оно произнесено. Иногда в нем слышится даже раздражение. В этом отношении оно не способствует, а даже несколько затрудняет налаживание психологического контакта. Сказать в трубку "слушаю" - значит, сказать все правильно. Человек объясняет, что он именно делает - слушает. Сказать "слушаю" более логично, чем "да". Практически оказывается, что "слушаю" - русский вариант слова "алло". Эти слова, пожалуй, эквивалентны.

Некоторые очень занятые люди отвечают, снимая трубку: "У меня для разговора две минуты. Слушаю". Такое начало разговора, а одной стороны, сразу ориентирует собеседника на жесткое ограничение во времени, исключая возможность подробного неспешного вступления, а с другой - никого не обижает, поскольку вызываемый абонент еще не знает, па чей звонок он отвечает. Но, тем нс менее, столь необычное начало разговора может показаться некоторым людям излишне резким, они могут даже растеряться.

Случается, что, сняв трубку, человек вместо отзыва вообще молчит. Безусловно, это неэтичный вариант. Или же, сняв трубку, кладет ее на стол, не сказав ни слова, и продолжает заниматься текущими делами. Абонент на том конце провода слышит обрывки разговора, какие-то шумы и реплики и пребывает в недоумении - надолго ли это и что будет дальше? Поэтому, если в данный момент у вас нет возможности ответить, скажите всего два слова: "Подождите, пожалуйста".

Отзывы "алло", "слушаю", "да" мы называем нейтральными, поскольку они не несут информации о том, кто именно снял трубку и в какой организации. Иной разговор продолжается достаточно долго, пока, наконец, не обнаруживается, что позвонивший попал не туда, куда хотел. Поэтому специалисты рекомендуют в деловой сфере отказаться от нейтральных отзывов, заменив их информативными. Рациональным оказывается соединение в ответе названия организации и фамилии. Даже если этот информативный отзыв заметно длиннее, чем "алло", это в конечном счете экономит время.

Однако в идеале, прежде, чем начать непосредственный разговор, этика телефонного общения рекомендует всегда называть себя, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу. Наверное, многие из вас ощущали определенную неловкость, начиная телефонный разговор и одновременно лихорадочно листая записную книжку, чтобы отыскать имя и отчество собеседника, назвавшего лишь свою фамилию. Чтобы не ставить в такое же неловкое положение тех, с кем вы взаимодействуете не так уж часто, представляйтесь, называя не только свою фамилию, но также имя и отчество. Это свидетельствует о вашей культуре и задает деловой тон всему разговору.

Целесообразно снимать трубку при любом звонке. Можно, конечно, этого и не делать, если вы способны работать под телефонные трели. Но при этом нужно иметь в виду, что с каждым получасом звонки будут раздаваться все чаще: накапливается число не обслуженных вами абонентов, они вынуждены звонить повторно, в третий и четвертый раз. В конце концов, вам придется трудиться под почти непрерывный звон. Кроме того, никогда нельзя знать заранее, какой именно звонок принесет вам ценную информацию.

Недопустимо превращать разговор в допрос, задавая вопросы типа "С кем я разговариваю?" или "Что вам нужно?" Надо следить за своей дикцией. Если вы говорите с акцентом, постарайтесь отчетливо проговаривать слова. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам - клиент может услышать.

Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, нс говорите ему "Это не моя ошибка", "Я этим не занимаюсь". Если вы так скажите, это может отрицательно отразиться на репутации вашей фирмы и не поможет клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца, проявите сочувствие, и если виноваты вы - извинитесь, если нет - посоветуйте, куда или к кому ему лучше обратиться по данному вопросу. В случае, когда вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.

Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, по мнению Б. Можжевельникова, относятся следующие:

1. "Я не знаю". Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно, как этот. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать - именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: "Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас".

2. "Мы не сможем этого сделать". Если это действительно так, ваш потенциальный клиент обратится к кому-то еще, и весьма вероятно, что его новый разговор сложится более удачно. Вместо отказа "с порога" предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезным, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

3. "Вы должны..." Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: "Для вас имеет смысл...", "Лучше всего было бы..."

4. "Подождите секунду, я сейчас уточню..." Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за секунду? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: "Для того чтобы найти нужную информацию, мне потребуется две-три минуты. Можете подождать?"

5. "Нет", произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсального рецепта, как избавиться от "отрицательного уклонения", не существует. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно продумывать. Например, для отказа клиенту, требующему денежного возмещения за некачественный товар, подходит объяснение типа: "Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку".

Часто при общении с реальным собеседником мы отдаем предпочтение разговору по телефону с другим клиентом. Это не вполне логично. Почему тот, кто позвонил вам по телефону, вправе перебивать вашу беседу? Ведь он обратился к вам позднее, чем тот, кто рядом с вами и с кем вы вели беседу. Пришедший вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем восстанавливать оборванные нити прерванного разговора, а иногда повторно напоминать, о чем шла речь до этого. Вот почему если разговор с сидящим у вас человеком закапчивается, нужно попросить телефонного собеседника подождать, нс вешая трубку. Если вы чувствуете, что разговор продлится еще 10-15 минут и он достаточно серьезен, нужно попросить перезвонить через четверть часа, когда вы освободитесь.

К телефону просят вашего коллегу, сидящего за одним из соседних столов. Вы отвечаете: "Сейчас" или "Одну минуту", после чего приглашаете сослуживца. Кажется, все просто.

Но давайте рассмотрим несколько примеров, достаточно часто встречающихся в реальной обстановке.

1. "Алло... одну минуту, я сейчас его позову. Вы очень удачно позвонили, он как раз на месте, (в сторону) Иван Иванович, это вас... (Снова в трубку). Он уже идет... Не стоит благодарностей... Передаю ему трубку, до свидания". Такое обхождение неуместно для современного делового ритма и эквивалентно болтливости.

2. "Ивана Ивановича? А он вам действительно нужен? А я не могу его заменить? Везет же Ивану Ивановичу! Ну что же, вынужден передать трубку этому счастливчику..." Заигрывать вслепую, без учета того, что настроение у человека на том конце провода может быть не такое игривое, как у вас, просто неделикатно.

3. "Ивана Ивановича? А кто его спрашивает?". Выяснение, кто именно звонит, кроме случаев, когда это делается по просьбе самого Ивана Ивановича, есть грубое нарушение правил поведения. Как бы ни маскировалась она заботой о коллеге, на деле это почти всегда делается для удовлетворения собственного любопытства.

4. "Алло... Петров!" (это фамилия Ивана Ивановича, которого, кстати, назвали по имени и отчеству) и трубку кладут на стол. Или еще хуже: "Алло...", далее молча, оставляя позвонившего в полном недоумении, трубку кладут на стол, и лишь затем произносят: "Петров..." При этом имитируется повышенная занятость. Такая демонстрация прохладных личных взаимоотношений между вами и Петровым, подчеркнутая сухость тона и пренебрежительное отношение к позвонившему, не к лицу воспитанному человеку.

Все эти примеры, пусть в мелочах, нюансах, раскрывают недостаточный уровень культуры человека, снявшего телефонную трубку.

Если просят к телефону отсутствующего коллегу, а вы раздраженно отвечаете: "Его нет!" - и тут же кладете трубку, то самой краткостью ответа и тоном вы даете понять, что нельзя без конца звонить и мешать занятому человеку.

Но давайте задумаемся: не сами ли вы своим ответом провоцируете повторные звонки? Услышав, что нужного человека на месте нет, и, постеснявшись (или не успев) спросить, когда он будет, абонент обязательно будет звонить каждые полчаса, а то и чаще. Где же выход? Он - в вежливом и более подробном ответе па каждый телефонный звонок, как бы он вас ни раздражал.

Что значит: "Его нет"? То ли он вышел и вот-вот вернется, то ли его вызвали к руководству минут на 15-20, то ли он ушел на деловое совещание длительностью в час-полтора, то ли он уехал на полдня в другую организацию, то ли он в командировке и на работе его не будет, то ли он заболел, то ли в отпуске. Скорее всего, позвонивший всего этого не знает. Зато знаете вы. И вы должны эти сведения сообщить. Вам же будет спокойнее работать.

Лучше всего ответить на телефонный звонок так: "Его нет. Будет тогда-то". Бывает, что человек звонит только для того, чтобы сообщить какие-то сведения, которые вполне можно передать через третье лицо. Он хотел бы попросить вас об этой услуге, но не решается обременять, кстати, не учитывая, что его частые повторные звонки - это тоже неудобство для вас. И здесь вы должны проявить инициативу, вежливость, внимание (и содержанием, и тоном). Оптимальный ответ выглядит примерно так: "Его нет. Он будет тогда-то. Может быть, ему что-нибудь передать?"

И если вас попросят что-либо передать, не поленитесь сразу же написать записку и положить на стол отсутствующего коллеги. Не полагайтесь на память, которая нередко подводит. И ваша забывчивость обернется неприятностью для коллеги, а когда он узнает об этом, возникнет серьезная обида или конфликтная ситуация - виноваты вы. Ведь истинную цену сведений, на первый взгляд даже пустячных, знает лишь тот, кому они предназначены.

Относитесь к каждому звонку серьезно, уважайте своих коллег. Наиболее типичный ответ, который можно услышать о том или ином сотруднике: "Он где-то здесь, перезвоните попозже". Неточная информация об отсутствующем - одна из причин неразберихи и значительных затрат времени. Вошло даже в норму, что руководитель, уходя, нс сообщает, куда он идет. И подчиненный считает недопустимым спросить его об этом, так как это может быть расценено как нарушение субординации. А па звонки отвечает: "Ушел, ничего не сказал, он мне не докладывает". И плохо, что не докладывает. Это элементарное бескультурье, пережиток чиновничества.

Следует добавить, что и подчиненный, которому "не докладывают", совершенно недопустимо отвечает по телефону. Он должен ответить: "Его сейчас нет па месте. К сожалению, я не знаю, где он и когда вернется. Перезвоните попозже или скажите, что ему передать".

Если в вашем кабинете есть посетитель, попросите звонящего подождать или позвонить позже. Вежливость предписывает не прерывать беседу с человеком телефонными разговорами. Когда человек, которого вы принимаете, видит, что во время беседы с ним вы откладываете другие дела, это заставляет его почувствовать свою значимость. Прерывая же беседу, вы сами будете выглядеть не только важным и занятым, но прежде всего невоспитанным.

Близка к этой ситуации и другая - звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату и не можете прерваться. Постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорите со вторым собеседником. Если можно, спросите у него, по какому телефону перезвонить и кого позвать. Скажите: "Я сейчас говорю по другому телефону. Можно вам перезвонить, когда закончу?" За исключением самой крайней необходимости, не прекращайте начатый разговор, поскольку, отдавая предпочтение второму собеседнику, вы можете обидеть первого.

Если разговор с первым собеседником очень напряженный, вы, разумеется, можете просто нс ответить на гудки второго аппарата. Если вы опасаетесь, что эти гудки могут смутить вашего собеседника, скажите ему просто: "Мне звонят, но мне не хочется прерывать наш разговор". Так вы покажете, что следите за нитью беседы и не позволяете внешним помехам, пусть даже это будут телефонные звонки, нарушить ход важного разговора.

Вместе с тем, будьте очень осторожны, игнорируя звонки, которые потом повисают в воздухе. Есть разговоры, которые по той или иной причине никак не удается довести до конца, а если и удается, то лишь через значительный промежуток времени.

Вы с вашим потенциальным собеседником пытаетесь созвониться целыми днями, а то и неделями. В конце концов, бесконечные взаимные просьбы позвонить начинают раздражать, а поговорить так и не удается. Бывает, что кто-то звонит в неудобное время, вы обещаете перезвонить завтра, но на следующий день, занявшись другими делами, забываете позвонить. Только через несколько дней вы вспоминаете, что вы так и не перезвонили. Надо ли ждать, пока вам перезвонят? Лучше всего перезвонить в любом случае, чтобы не было этих "повисших в воздухе" звонков, оставляющих неприятный осадок, а то и создающих вам репутацию человека, который не заинтересован в контакте. С точки зрения этикета, поступать надле