Стандарт эффективного обслуживания покупателей.

 

Эффективное обслуживание покупателей – это установление с клиентами доброжелательных отношений, которые способствуют приобретению товаров. Это такая атмосфера, в которой покупатели чувствуют заботу и внимание к себе со стороны продавцов.

 

Надо понимать, что наш главный конкурент-это не другие салоны, не маленький ассортимент, а принятое положение вещей

Для этого нужно пониматть, что МЫ-лучшие!!!

* позиция победителя-место за финишем

 

*активность

 

*настойчивость

 

 

Какие факторы влияют на установление положительного контакта?

60% внешний вид: одежда, поза, мимика, жесты. Макияж

30% тембр голоса: дикция, интонация

10% слова

Для установления доброжелательных отношений с Покупателем необходимо:

· Четко понимать, что работа продавца-консультанта заключается в обслуживании, то есть оказании услуг по продаже товара.

· Обслуживать можно только в процессе общения. Чтобы этот процесс был легким и приятным для продавца и покупателя, необходимо проявлять доброжелательность.

· Доброжелательность – это профессиональная обязанность продавца, а не одолжение покупателю.

 

Подготовка к процессу продаж.

· Позаботьтесь о порядке на рабочем месте: проверьте выкладку товара, наличие ценников и т.д.

· Позаботьтесь о своем внешнем виде.

 

Этапы розничной продажи

ЭТАП 1. Установление контакта с покупателем.

1. Продавец устанавливает контакт с покупателем не только в ситуации непосредственного консультирования, а значительно раньше. Как только покупатель появляется в поле зрения продавца, необходимо указать ему, что вы его увидели и, по возможности поздороваться с ним.

Приветствие покупателя состоит из трех элементов:

- Зрительный контакт с покупателем. Взгляд должен быть спокойным и приветливым – улыбайтесь глазами.

- Открытая улыбка.

- Фраза приветствия (Добрый день/утро/вечер!, Здравствуйте!)

 

 

Запрещается начинать беседу открытыми вопросами:

Чем я могу вам помочь? Что вам нужно? Вам что-то подсказать?

 

ЭТАП 2. Выяснение потребности покупателя.

Существует 4 вида вопросов:

1. Открытые вопросы.

Начинаются с вопросительных слов: «кто, где, какой, сколько, зачем и т.д.» и помогаю собрать информацию.

Например: «Кому предназначен подарок?» «Какая длинна цепи вас интересует?» «С каким камнем вы подбираете изделие?»

2. Закрыты вопросы.

Предполагают ответы «да», «нет». Часто конструируются с помощью частицы «ли»

Например: «Нравиться ли вам этот цвет камня?» «Эта длинна цепи вас устраивает?» «Вас устраивает такая модель кольца?»

3. Альтернативные вопросы.

Предлагают выбор ответа и формируются с помощью союза «или».

Например: «Вас интересуют серьги из белого или желтого золота?» «Вам нужны серьги с камнями или без?» «Вы хотите цепь 45 или 50 см?»

Вопрос-привязка

Обычно следуют за закрытым вопросом.

«Значит, вы подбираете кольцо 18 размера с крупным камнем? Я правильно вас поняла?»

 

Несколько правил постановки беседы:

· Кто задает вопросы, тот управляет беседой. Не стоит бояться спрашивать.

· Задавайте лучше по одному вопросу. После каждого вопроса следует делать паузу, давая покупателю возможность ответить. Не пытайтесь отвечать за него.

· Необходимо выслушать покупателя до конца. Не думайте, что все уже поняли на середине ответа.

Общие правила ведения беседы с покупателем:

· Меньше говорить, больше слушать;

· Говорить со скоростью речи покупателя, используя паузы;

· Следить за соответствием слов и жестов;

· Улыбаться и следить за выражением своего лица;

· Называть покупателя на «Вы», независимо от его возраста;

· Не торопить покупателя и не навязывать ему своего мнения;

· Четко отвечать на вопросы покупателя, для чего необходимо хорошо знать ассортимент, характеристики товара и цены на него.

 

ЭТАП 3. Презентация товара.

Какие правила необходимо соблюдать?

· Необходимо хорошо знать ассортимент. Быть готовым ответить на вопросы о специфике товара, товарной категории, производителе, качестве материалов и т.д.

· Необходимо правильно демонстрировать товары, которые заинтересовали покупателя. Желательно показывать по 2-3 изделия. Следует взять изделие с прилавка, дать возможность покупателю рассмотреть и примерить его, обратить внимание покупателя на детали. Важно создать у покупателя целостный, эмоционально окрашенный образ изделия.

· Необходимо украшение расположить таким образом, чтобы оно хорошо было освещено, было видно покупателю со всех сторон, чтобы клиент легко мог взять его в руки и примерить.

· Следует объяснить покупателю, что означает для него приобретение данного изделия.Для этого используем технику:свойство-выгода.. Стройте фразы так, чтобы покупатель задумался о результате покупки – что дает ему приобретение данного изделия?

Например:

- В этой модели удачно комбинируется желтое и белое золото, это позволитВАМ подчеркивать стильность украшения.

- Алмазная грань ярко блестит, переливается, имитируя россыпь камней, для ВАС это означает, что модель подходит под вечерний наряд, подчеркивая утонченность.

-Модель с одиночным камнем позволит ВАМ надевать это кольцо/серьги под деловой костюм, подчеркнет строгость и элегантность.

- Браслет отличается объемными звеньями, смотрится солидно, при этом приятно удивляя ценой

Использование «красивых фраз»:

- оригинальный подарок.

- стильная, изящная подвеска.

-окружающие оценят ваш выбор.

- плетение …. хорошо зарекомендовало себя, как одно из самых надежных.

- этот комплект именно для таких стильных женщин, как вы.

- это кольцо – подарок настоящего мужчины, знающего толк в ювелирных украшениях.

-сочетание красного и белого золота делает, казалось бы обычную подвеску интересной и оригинальной.

- родиевое покрытие придает изделию неповторимый блеск и красоту.

- это актуально модно

стильно интересно

оригинально нежно

шикарно достойно

изысканно изящно

 

УРАВНЯТЬ ПОНЯТИЯ ЦЕНА=ЦЕННОСТЬ

Типы покупателей

По наличию потребностей: горячий, теплый, холодный.

По восприятию товара: визуал (наиболее развито зрительное восприятие), аудиал (слуховое восприятие), кинестетик (воспринимает на ощупь).

При выкладке товара важно учитывать, что зрительное восприятие человека подчинено некоторым законам: «закон фигуры и фона» (человек всегда старается выделить фигуру из фона, поэтому важно правильно расставить акценты на планшетах в каждом ряду), «закон мертвой зоны» (левый нижний угол прилавка покупатель «не видит»). «Закон уровня глаз» - покупателю «бросается в глаза» то, что находится на уровне глаз. Эти законы важно учитывать и при презентации прилавка, своей рукой «вести» взгляд покупателя, ведь далеко не всегда то, что нужно покупателю, находится на уровне глаз, помогите ему увидеть «свое» изделие.

 

ЭТАП 4. Ответы на вопросы и работа с возражениями.

Алгоритм работы:

· Выслушайте спокойно возражение, не перебивайте его.

· Пауза,,,,,,

· Проверить на правильность услышанного

· Задать уточняющие вопросы(когда?, почему?)

· Сделать комплимент возражению или выразить свое соучастие переживание.

 

*Этап презентации на то свойство, которое было озвучено в возражении

НЕЛЬЗЯ

· Перебивать покупателя.

· Спорить с покупателем.

· Оправдываться с покупателем.

· Сравнивать изделие между собой или с изделиями конкурентов (лучше, хуже, не лучше, не хуже)

· Говорить покупателю что он ничего не понимает.

· Говорить «Что вы хотите купить за такую сумму?»

· Разговаривать на повышенных тонах.

 

Ценовые возражения:

- У вас очень дорого, ….рублей за грамм?

- Мы работаем с заводами-изготовителями, которые в качестве сырья используют банковские слитки, в отличии от мелких ИП которые работают с золотом из ломбардов. Цена указана без скидки. Сегодня скидка всем покупателям __%.

- Вы специально завышаете цену, что бы со скидкой получилось как и в других магазинах!

- Да, я понимаю, что выглядит именно так. У нас разная система скидок (это скидка магазина + скидка по дисконтной карте). В среднем цена за грамм ___руб. Мы стараемся что бы покупатель получал у нас как можно больше положительных эмоций. А скидки всегда приятны, согласитесь!

- А почему одинаковые изделия стоят по разному?

- Данные изделия были заведены в разное время, сырье для этих изделий было закуплено в разное время (Дело в том, что цена на золото на мировом рынке постоянно растет).

Возражения по качеству:

- А это золото?

- Это золото 585 пробы, в нем 58,5% золота из 100% сплава, остальное - добавки (медь, серебро, никель, палладий). Изделия проходят апробирование в Государственной пробирной палате и имеют соответствующее клеймо.

-А почему такая проба? (лазерная)

- Ввиду развития новых технологий в области апробирования ставится лазерное клеймо. Это клеймо не портит эстетический вид изделия, и позволяет сохранить дизайнерскую мысль.

- А чье золото?

- Это Российское золото и изделия изготовлены на Российских заводах.

Возражения по выбору:

- Я не знаю что выбрать, наверное, я приду потом.

- Вас что-то смущает? Давайте вместе подумаем, какое изделие вам больше подойдет по стилю…

- Я просто смотрю.

- Да пожалуйста. Вы смотрите …(назовите товарную группу), у нас сейчас действует скидка ___% и при покупке от 500 рублей дисконтная карта в подарок!

- Вы знаете, хочется чего-то новенького, а у вас нет.

- А когда вы у нас были последний раз? У нас поступления каждую неделю. Если вы мне опишите, какое изделие вас интересует, мы подберем что-то подходящее.

- Если покупатель спрашивает у вас изделие, а такого нет в наличии. Предложите ему другие изделия, опишите ему сильные стороны того изделия, которое ему понравилось больше из предложенных. Нельзя говорить, что это изделие лучше того, которое он хотел.

- У вас такой маленький выбор!

- Вас интересует определенное изделие? Вы для себя выбираете? Давайте вместе посмотрим и выберем…

- Мне ничего не нравиться!

Постарайтесь узнать, что конкретно не нравиться покупателю, в конкретном изделии.

- У вас совсем нет выбора!

- Я вас понимаю, на первый взгляд так может показаться. Вы что то конкретное выбираете?...

- Я не знаю, а если подарок не понравиться?

- Подчеркните основные характеристики приобретаемого изделия. Подарок это всегда приятно. Я думаю, вашей избраннице он очень понравиться.

Как говорить о цене?

· Начинать просмотр товара следует с той ценовой категории, которая первоначально заинтересовала покупателя.

· Далее следует предложить другие изделия, может даже более подходящие, соответствующие вкусам и предпочтениям покупателя, но обладающие лучшими характеристиками и, соответственно, более дорогие.

· В нужный момент, когда покупатель определился с выбором в ценовом сегменте, стоит прекратить дальнейший показ.

· Спрашивать у покупателя, на какую сумму он рассчитывает, стоит только в том случае, если он сам заговорил о цене.

· Если покупатель говорит, что предложенный вариант «дороговат», то необходимо объяснить чем вызвана такая цена. Еще раз показать все выгоды приобретения данного изделия.

 

ЭТАП 5.Завершение продажи.

· Подведите итоги беседы и прекратите убеждать покупателя или что-то рассказывать..

· Предложите оплатить товар.

· Передайте покупателю его покупку так, что бы ему было удобно ее взять. Важно передать покупку именно в руки со словами: «Пожалуйста, ваша покупка». Этим вы подчеркиваете вашу заботу и теплоту отношений.

· Не торопясь, скажите: «Спасибо за покупку! Приходите еще! До свидания!»