Эффективность и «затратность» общения

Люди, связанные с производством, считают эффективным достижение цели с минимумом затрат. Если цель достигнута, а

 

затраты невелики, значит, деятельность была эффективной. Это подход со стороны себестоимости деятельности. Однако в обще­ нии подобный подход оказывается не только неприменимым, но и неверным.

Эффективное общение — это не только такое, которое позво­ лило достичь результата, но и такое, при котором между участни­ ками общения сохранилось равновесие отношений. А именно на достижение этого и затрачивается нередко основная часть комму­ никативных усилий говорящего.

I B коммуникации нельзя повышать эффективность, снижая за­ траты.

Надо, наоборот, применять весь арсенал вербальных и невер­ бальных средств, соблюдать законы и правила общения, приме­ нять приемы эффективного речевого воздействия и т.д. Только максимум усилий дает желаемый коммуникативный результат — достигается цель общения и сохраняется равновесие отношений между общающимися.

Эффективность коммуникации прямо пропорциональна объе­ му затраченных коммуникативных усилий.

Например, короткие просьбы и распоряжения всегда выпол­ няются менее охотно — они обычно воспринимаются как более грубые, агрессивные. Вежливость предполагает особую (и доволь­ но трудоемкую) интонацию, более развернутые формулы просьбы, распоряжения и т.д. Такие формулы позволяют применить несколь­ ко приемов установления контакта, подать несколько сигналов вежливости, расположения к собеседнику. Именно поэтому надо учиться просить, отказывать и т.п. развернуто — это оказывается более эффективно.

Если же собеседники ставят перед собой чисто коммуникатив­ ные цели — поддержать отношения (светская беседа, чисто риту­ альный вежливый диалог) и при этом соблюдают принятые в об­ ществе каноны светского общения, то такое общение (при отсут­ ствии нарушений в его ходе) всегда оказывается эффективным, так как в этом случае предметная цель совпадает с коммуника­ тивной (поддержать отношения).

Таким образом, общение становится эффективным тогда, ког­ да мы достигли результата и сохранили коммуникативное равно­ весие.

Известный американский гангстер Аль Капоне говорил: «При помощи доброго слова и револьвера можно достичь гораздо боль­ шего, чем при помощи одного только доброго слова». Однако цель цивилизованного человека — добиваться успеха добрым словом без револьвера. В этом и заключается искусство эффек­ тивного общения, искусство речевого воздействия на собесед­ ника.

Коммуникативное равновесие

Коммуникативное равновесие бывает двух видов: горизонталь­ ное и вертикальное.

Горизонтальное коммуникативное равновесие — это адекватное выполнение в соответствии с принятыми в обществе правилами роли равного собеседника — по степени знакомства, возрасту, служебному положению, социальному положению и др. Достичь горизонтального коммуникативного равновесия — значит оправ­ дать ролевые ожидания равных тебе, говорить с собеседниками в рамках принятых в обществе правил вежливости и уважения.

Вертикальное коммуникативное равновесие связано с соблю­ дением норм общения, принятых для лиц, находящихся в не­ равных отношениях по вертикали: начальник — подчиненный; старший — младший; занимающий более высокое служебное по­ ложение — занимающий более низкое служебное положение; стоящий выше в социальной иерархии — стоящий ниже в соци­ альной иерархии.

И при горизонтальном, и при вертикальном коммуникатив­ ном равновесии важно, чтобы соблюдались принятые в обществе ролевые нормы. Если равный не командует равным ему, началь­ ник не унижает, сын послушен родителям, подчиненный уважи­ телен и т.д., то коммуникативное равновесие соблюдено.

Условия эффективного речевого воздействия

Для того чтобы наше речевое воздействие было эффективным, необходимо соблюдение ряда условий.

Эти условия таковы:

1)коммуникативная грамотность говорящего (знание комму­ никантом общих законов общения и следование им; соблюдение правил бесконфликтного общения; использование правил и при­ емов речевого воздействия);

2)реальная достижимость поставленной предметной цели (ни­ какими приемами речевого воздействия мы не сможем, напри­ мер, получить от собеседника луну с неба).

Влюбом цивилизованном обществе действует важнейшая ком­ муникативная аксиома — со всеми людьми надо поддерживать ком­ муникативное равновесие.

Нарушение основной коммуникативной аксиомы в процессе общения ведет к конфликту, а общение становится неэффек­ тивным.

Можно, конечно, грубостью (игнорируя необходимость со­

хранения коммуникативного равновесия) или принуждением до­ биться от собеседника поставленной вами предметной цели, но

 

такое общение уже лежит за рамками цивилизованного, и хотя его можно будет назвать результативным, оно никак не будет эффективным — по определению.

Коммуникативные барьеры

Коммуникативные барьеры — это типичные трудности, возни­ кающие в общении людей в связи с действием тех или иных объективных или субъективных причин и препятствующие ус­ пешной коммуникации, пониманию людьми друг друга.

Коммуникативные барьеры могут быть связаны с многими факторами: различием в национальных культурах общающихся людей, уровне образования, религиозных верованиях и т.д. Такие барьеры можно назвать к у л ь т у р н ы м и (Н. В. Лебедева).

Барьеры могут быть с о ц и а л ь н ы м и, связанными с несов­ падением социального статуса общающихся. Например, барьеры, связанные с различиями в возрасте {родители не способны нас по­ нять), социальном и имущественном положении (сытый голодно­ го не понимает), принадлежности к мужскому или женскому полу

(только женщина может понять женщину).

Барьеры могут быть связаны с различиями в жизненных целях и потребностях. Так, люди, у которых не решены проблемы обес­ печения повседневной жизни, мало интересуются проблемами де­ мократии, свободы, прав личности. Американский ученый А. Маслоу так определил «пирамиду потребностей»: физиологические (пища, питье, секс, выживание); связанные с безопасностью (жи­ лище, одежда, защита, чувство безопасности); взаимоотноше­ ний (любовь, дружба, принадлежность к семье и другим груп­ пам); потребность в уважении (самоуважение, уважение со сторо­ ны других); самоактуализации (самовыражение, творчество). По А. Маслоу, человек начинает испытывать те или иные потребно­ сти только тогда, когда удовлетворены потребности более низко­ го уровня.

Существуют р о л е в ы е барьеры — когда человек не может сменить роль при изменении ситуации общения: отец выступает в отношении своего сына отцом, сколько бы лет ни было его ре­ бенку; начальник ведет себя с женой и детьми как с подчиненны­ ми и т.д.

Очень сильны различные п с и х о л о г и ч е с к и е барьеры, свя­ занные с особенностями психики общающихся, с существенны­ ми различиями психологии общающихся людей.

Оптимист видит то же, что и пессимист, но понимает увиден­ ное по-иному.Оптимисту трудно с пессимистом, холерику — с меланхоликом, экстраверту — с интровертом.

 

На общение влияет также такое психологическое качество лич­ ности, как самоконтроль. Люди с высоким самоконтролем ориен­ тированы на самораскрытие, стремление узнать и понять собесед­ ника, а также лучше определяют фальшь и обман в общении. Люди с высоким самоконтролем хорошо контролируют свои эмоции и способны произвести то впечатление, которое хотят произвести.

Одним из наиболее ярких барьеров в межкультурном обще­ нии является э т н о ц е н т р и з м — восприятие и интерпретация поведения других через призму своей культуры, что выражается в оценке различий между этническими группами по принципу «мы — лучше, они — хуже». Этноцентризм — это тенденция ис­ пользовать стандарты своей группы для оценки других групп, рас­ полагая свою группу на вершине иерархии и рассматривая другие группы как нижестоящие.

Н. В.Лебедева со ссылкой на Д. Кемпбелла отмечает, что всем людям свойственно:

1)считать то, что происходит в их культуре, естественным и правильным, а то, что происходит в других культурах — неесте­ ственным и неправильным;

2)рассматривать обычаи своей группы как универсальные: что хорошо для нас, то хорошо и для других;

3)считать нормы, роли и ценности своей группы безусловно верными;

4)считать помощь и кооперацию с членами своей группы естественной;

5)действовать так, чтобы члены своей группы были в выиг­ рыше;

6)гордиться своей группой;

7)чувствовать неприязнь по отношению к внешним группам. Общее правило таково: чем больше культурные различия меж­

ду группами, тем больше потенциальный негативизм их оценки. Осознание человеком своего этноцентризма — первый шаг к его преодолению, к объективности оценки других людей.

Существует и г р у п п о ц е н т р и з м — центризм профессио­ нальной группы, объединения людей по дружеским связям, лю­ бой группы общения. Они, естественно, оказывают влияние на восприятие членов других групп и также являются барьерами в общении.

Существуют к о г н и т и в н ы е барьеры, т.е. барьеры, вытека­ ющие из особенностей действия мыслительных механизмов чело­ века. Когнитивные барьеры связаны с наличием определенных мыс­ лительных стереотипов в сознании человека, тех или иных при­ емов мышления, способов получения выводов из наблюдаемого материала.

Стереотипы определяют восприятие и интерпретацию фактов теми или иными группами людей.

 

Стереотипы — это стандартизованные, упрощенные образы ка­кого-либоявления, существующие в общественном сознании и усваиваемые индивидом в готовом виде.

Выделяют четыре способа воздействия стереотипов сознания на коммуникативное поведение человека (Н. В. Лебедева).

1. Увязывание группового членства с определенными психо­ логическими характеристиками собеседника (англичане консер­ вативны).

2.Воздействие стереотипа на способ отбора и прохождения информации (о своей группе запоминается наиболее благоприятная информация, о чужой группе — наиболее неблагоприятная).

3.Формирование ожидания определенного поведения от других.

4.Порождение предсказаний, которые сбываются (так как люди

отбирают модели поведения других людей, согласующиеся с уже сложившимися в их сознании стереотипами).

Некоторые л и ч н о с т н ы е стереотипы могут стать очень же­ сткими убеждениями (г р у п п о в ы е социальные стереотипы обыч­ но несколько менее жесткие) и вообще не давать человеку воз­ можности изменить взгляд на вещи, объективно оценивать ситуа­ цию. Такое наблюдается у людей с ригидным типом психики, а также у больных людей. А. Маслоу писал о пациенте, который ут­ верждал, что он труп, и никакие аргументы не могли его разубе­ дить. А. Маслоу спросил: — А течет ли у трупов кровь? — Нет, — ответил больной. Тогда А. Маслоу проколол пациенту палец и по­ казал, что у него выступила капля крови. Пациент с изумлением уставился на свою кровь и воскликнул: — Ничего себе! Оказыва­ ется, у трупов течет кровь! Ср. жесткие личностные стереотипы некоторых начальников: Критика в мой адрес —это подрыв моего авторитета.

Г р у п п о в ы е стереотипы необходимо выявлять и учитывать при общении и воздействии на ту или иную группу людей. При­ меры групповых стереотипов:

1)старики: Яйца курицу не учат',Молодо—зелено',

2)мужчины: Все женщины интеллектуально ниже мужчин',

3)женщины: Изменил, значит, никогда не любил',

4)«маленькие люди»: Начальство что хочет, то и делаети т.д. Стереотипы восприятия приводят иногда к возникновению как

бы «групповой» или «возрастной» логики, своеобразного стиля мышления, способов делать выводы. Когда ребенок говорит: Сол­ нышко живое, потому что оно движется, это соответствует его ло­ гике мышления. Этой фразой он может убедить другого ребенка, но не взрослого. Или вот пример женской крестьянской логики.

Р.М. Горбачева писала: «Вспоминаю одну женщину, в чьем доме

яочутилась поздно вечером со своим опросно-анкетнымлистом. После беседы, после ответов на мои многочисленные дотошные вопросы, она вздохнула и спросила:

 

—Доченька, что ж ты больно худенькая? Я ей говорю:

—Да что Вы, нет, нормальная.

Она тем не менее продолжила:

—Мужа-то,небось, нету у тебя?

Яговорю:

—Есть...

Опять вздохнула:

—Небось, пьет?

—Нет.

—Бьет?

—Что Вы? Нет, конечно.

—Что ж ты, доченька, меня обманываешь? Я век прожила и

знаю — от добра по дворам не ходют» (Г о р б а ч е в а Р. М. Я наде­ юсь... - М., 1991.- С. 124-125).

Подобные стереотипы мышления и создают те специфические особенности аудитории, которые необходимо знать оратору, преж­ де чем он начнет свое выступление в такой аудитории.

Есть и чисто я з ы к о в ы е барьеры в общении, когда собесед­ ники говорят на разных языках либо уровень владения языком у них очень сильно различается. Языковой барьер возникает и то­ гда, когда они не заботятся о взаимном понимании (упускают из виду информационную цель общения) и употребляют привыч­ ную им лексику, не думая о том, знает ли ее партнер. Одни и те же слова могут по-разномупониматься общающимися, некото­ рые слова могут пониматься одними и не пониматься другими собеседниками и т.д. Языковой барьер часто создают научные термины, иноязычные слова, обилие жаргонизмов.

Знание коммуникативных барьеров и умение их преодолевать — важнейшая составляющая умения эффективно общаться