Характеристика деятельности ПАО «Сбербанк»

В качестве объекта проведения аудита обучения персонала рассмотрим ПАО «Сбербанк».

В современном Сбербанке почти ничего не напоминает о сберегательных кассах, функции которых он выполнял на протяжении значительного периода своей истории. Но удивительно другое: Сбербанк уже мало похож даже на самого себя всего лишь десятилетней давности.

Способность к переменам и движению вперед — признак отличной «спортивной» формы, в которой находится сегодня Сбербанк. Титул старейшего и крупнейшего банка России не мешает ему открыто и добросовестно конкурировать на банковском рынке и держать руку на пульсе финансовых и технологических перемен. Сбербанк не только шагает в ногу с современными тенденциями рынка, но и опережает их, уверенно ориентируясь в стремительно меняющихся технологиях и предпочтениях клиентов [5].

Сбербанк сегодня — это кровеносная система российской экономики, треть ее банковской системы. Банк дает работу и источник дохода каждой 150-й российской семье.

На долю лидера российского банковского сектора по общему объему активов приходится 28,7% совокупных банковских активов (по состоянию на 1 января 2016 года).

Банк является основным кредитором российской экономики и занимает крупнейшую долю на рынке вкладов. На его долю приходится 46% вкладов населения, 38,7% кредитов физическим лицам и 32,2% кредитов юридическим лицам [6].

Сбербанк сегодня — это 14 территориальных банков и более 16 тысяч отделений по всей стране, в 83 субъектах Российской Федерации, расположенных на территории 11 часовых поясов.

Только в России у Сбербанка более 110 миллионов клиентов — больше половины населения страны, а за рубежом услугами Сбербанка пользуются около 11 миллионов человек.

Спектр услуг Сбербанка для розничных клиентов максимально широк: от традиционных депозитов и различных видов кредитования до банковских карт, денежных переводов, банковского страхования и брокерских услуг.

Все розничные кредиты в Сбербанке выдаются по технологии «Кредитная фабрика», созданной для эффективной оценки кредитных рисков и обеспечения высокого качества кредитного портфеля.

Стремясь сделать обслуживание более удобным, современным и технологичным, Сбербанк с каждым годом все более совершенствует возможности дистанционного управления счетами клиентов. В банке создана система удаленных каналов обслуживания, в которую входят:

· онлайн-банкинг «Сбербанк Онлайн» (более 30 млн активных пользователей);

· мобильные приложения «Сбербанк Онлайн» для смартфонов (более 18 млн активных пользователей);

· SMS-сервис «Мобильный банк» (более 30 млн активных пользователей);

· одна из крупнейших в мире сетей банкоматов и терминалов самообслуживания (более 90 тыс. устройств).

Сбербанк является крупнейшим эмитентом дебетовых и кредитных карт. Совместный банк, созданный Сбербанком и BNP Paribas, занимается POS-кредитованием под брендом Cetelem, используя концепцию «ответственного кредитования».

Среди клиентов Сбербанка — более 1 млн предприятий (из 4,5 млн зарегистрированных юридических лиц в России). Банк обслуживает все группы корпоративных клиентов, причем на долю малых и средних компаний приходится более 35% корпоративного кредитного портфеля банка. Оставшаяся часть — это кредитование крупных и крупнейших корпоративных клиентов.

Сбербанк сегодня — это команда, в которую входят более 260 тыс. квалифицированных сотрудников, работающих над превращением банка в лучшую сервисную компанию с продуктами и услугами мирового уровня.

Сбербанк сегодня — это мощный современный банк, который стремительно трансформируется в один из крупнейших мировых финансовых институтов. В последние годы Сбербанк существенно расширил свое международное присутствие. Помимо стран СНГ (Казахстан, Украина и Беларусь), Сбербанк представлен в девяти странах Центральной и Восточной Европы (SberbankEurope AG, бывший VolksbankInternational) и в Турции (DenizBank).

Сделка по покупке DenizBank была завершена в сентябре 2012 года и стала крупнейшим приобретением за более чем 170-летнюю историю Банка. Сбербанк России также имеет представительства в Германии и Китае, филиал в Индии, работает в Швейцарии.

В июле 2014 года Сбербанк занял первое место среди банков Центральной и Восточной Европы, а также 33-е место в общем зачете в ежегодном рейтинге «ТОП 1000 банков» мира, опубликованных журналом TheBanker. Кроме того, Sberbankonline был признан лучшим розничным онлайн банкингом в странах Центральной и Восточной Европе по мнению журнала GlobalFinance, а также признан лучшим банком в России по итогам исследования, проведенного этим журналом в 2015 году.

В 2014 году DenizBank (Турция) был назван Самым инновационным Банком в мире на церемонии награждения BAI InnovationAwards.

Основным акционером и учредителем Сбербанка России является Центральный банк Российской Федерации, который владеет 50% уставного капитала плюс одна голосующая акция. Другими акционерами Банка являются международные и российские инвесторы.

Обыкновенные и привилегированные акции банка котируются на российских биржевых площадках с 1996 года. Американские депозитарные расписки (АДР) котируются на Лондонской фондовой бирже, допущены к торгам на Франкфуртской фондовой бирже и на внебиржевом рынке в США [8].

Видение Сбербанка в 2018 году сформировано на основе пяти главных направлений развития или стратегических тем. Банк верит, что именно сфокусированная работа по этим направлениям приведет компанию к успеху, позволит достичь всех финансовых и качественных целей, которые ставит перед собой на период до конца 2018 года (рисунок 4). Эти пять направлений следующие:

- с клиентом — на всю жизнь: организация будет строить очень глубокие доверительные отношения со своими клиентами, станет полезной, иногда незаметной и неотъемлемой частью их жизни. Основная цель — превосходить ожидания клиентов;

- команда и культура: стремится к тому, чтобы сотрудники и корпоративная культура Сбербанка стали одними из основных источников конкурентного преимущества;

- технологический прорыв: завершит технологическую модернизацию Банка и научится интегрировать в наш бизнес все самые современные технологии и инновации;

- финансовая результативность: повысит финансовую отдачу бизнеса благодаря более эффективному управлению расходами и соотношением риска и доходности;

- зрелая организация: сформирует организационные и управленческие навыки, создаст процессы, соответствующие масштабу Группы Сбербанк и нашему уровню амбиций.

Рисунок 4 – Основная стратегия развития Сбербанка за период с 2014-2018 г.

Вся структура управления ПАО Сбербанк построена путем деления территории, в зоне которой он распространен (то есть вся Россия), на 14 территориальных банков: Байкальский, Волго-вятский, Дальневосточный, Западно-Сибирский, Западно-Уральский, Московский, Поволжский, Северный, Северо-западный, Сибирский, Среднерусский, Уральский, Центрально-Черноземный и Юго-Западный банки. В свою очередь к территориальным банкам относится несколько административно-территориальных единиц. Далее территориальные банки имеют свои отделения (ОСБ), которые в свою очередь делятся на внутренние структурные подразделения (ВСП). Так же в системе управления Сбербанка есть удаленные каланы обслуживания – это Единые Региональные контактные центры (ЕРКЦ). На территории всей России их площадки находятся в 5 городах: Волгоград, Воронеж, Омск, Ставрополь и Екатеринбург [14,15]. Численность сотрудников контактных центров может превышать 500 человек. В ЕРКЦ производят обслуживание клиентов банка по телефону. Вопросы и ситуации различного характера в большинстве случаев решается в режиме диалога. Это ориентировано на улучшение сервиса. В перспективном развитии банка есть инициатива в построении еще одного контактного центра в городе Краснодар. Так же Сбербанк планирует перейти полностью на удаленное обслуживание, в сторону которого он уже двигается маленькими шагами. А ВСП будут сокращены до полного закрытия.

В своей выпускной квалификационной работе так же подробно будет рассмотрена система обучения персонала ЕРКЦ ПАО «Сбербанк».