Коммуникативные барьеры. Определение вида коммуникативного барьера в предложенной ситуации.

Механизмы психологического воздействия. Приемы в процессе общения.

Практическая ситуация.

А)Определите коммуникативные барьеры в предложенных ситуациях

1) Использование жаргонных, бранных слов одной из коллег по работе

2) Руководитель через каждую фразу говорил слово «вот», при этом вызывая усмешки подчиненных

3) Клиент заказывает справку в налоговой на «ломаном» русском языке, и специалист постоянно его переспрашивает.

4) Преподаватель высокомерно требовал от студента выполнение всех практических заданий. Употребляя слово «обязан..». На такую фразу студент агрессивно ответил «обязан вам не я, а ваш муж». После чего разразился скандал.

5) Юрист очень быстро объясняет пожилой женщине законодательное положение по ее проблеме. Пожилой человек начала разражаться от того- что ничего не понимает, что объясняет ей специалист.

6) Ин­формация клиента социального обеспечения передается функционально-книжным языком

7) Когда при говорении пожилой человек плохо открывается рот, шепелявит, картавит, специалист не понимает своего клиента и постоянно переспрашивает.

Б)Подберите механизмы психологического воздействия. Приемы в процессе общения.

 

8) Юрист социального обеспечения показывает в коллективе добрый нрав, позитивное общение с клиентами. В коллективе ее уважали и ценили, тем самым начинали копировать ее техники общения. Какой механизм влияния проявился у коллег?

9)Руководитель фирмы в индивидуальных беседах недовольных сотрудниц ругала, запугивала, угрожала. Затем обещала «светлое будущее» и настойчиво рекомендовала прислушаться к ее рекомендациям. Какой механизм влияния использовался?

10)С помощью приемов как разъяснение, инструктирование, доказательство, визуальная демонстрация, сотрудник социального обеспечение положительно влияла на мнение клиентов, обратившихся за помощью.

 

 

Билет 20

Невербальные средства общения. Виды,техники.

Вербальные высказывания, выражающие воздействие к поведению подчиненного.

Практическая ситуация.

А) Определите по описанию, какие способы невербального общения использует специалист социального обеспечения в профессиональном общении

1) Специалист удивленно посмотрел на своего коллегу.

2) На оперативке сотрудница села в сторонку, на дальнее расстояние от руководителя.

3) После вручение грамоты руководитель пожал руку подчиненному.

4) В своем выступлении студент постоянно делает паузы в свой речи.

5) Высокий, пронзительный голос, напоминающий пилу, говорит о страхе, волнении говорящего.

6) Мама гладит ласково ребенка.

7) Сгорбившись, не спеша, клиент вышел из кабинета специалиста.

Б)Назовите приемы выражающие воздействие по предложенным высказываниям:

8)Специалист социального обеспечения обращается к своим клиентам со словами «Пожалуйста», «Не могли бы вы заполнить данный документ»

9) Руководитель подчиненному: «Сколько часов у вас ушло на это?», «Почему ты так поздно? «Чем это вы занимаетесь на рабочем месте?»

10) Руководитель подчиненному: «Я объявляю вам устный выговор»

Билет 21

Пассивные и активные способы слушания клиентов социального обеспечения.

Конфликт. 10 объективных причин производственных конфликтов.

Практическая ситуация.

А) Определите и напишите, техники активного слушания используются специалистом социального обеспечения с клиентами:

Ситуация 1

Клиент: Что мне делать? Я опоздал принести документы во время …

Специалист: Конечно, обидно. Но постараемся что-нибудь придумать. Завтра в 9.00 подойдите к главному специалисту.

Ситуация 2

Менеджер клиенту: Итак, вы принесли документ на получения социального пособия. Давайте еще раз проверим.

Ситуация 3.

Клиент «Девушка мне необходима ваша помощь».

Специалист «Какая помощь?»

Клиент: В сборе документов

Менеджер: «В сборе каких документов?»

Ситуация 4.

Клиент: «Мне кажется, мне начисляют пенсию неправильно»

Специалист: «Если я вас правильно поняла, вы недовольны полученной суммой пенсии?»

Ситуация 5

Клиент: «Я не знаю»

Менеджер: «Почему бы вам не попутешествовать по нашей стране с такой богатейшей историей?»»

Б) Определите причины конфликта, выделяя конфликтогены:

1.На вас снова кричит ваш начальник. Срывается по пустякам. Вот и опять в конце рабочего дня он недоволен.

2 Вы не выполнили во время заказ клиента. В свою очередь он пошел к вашему начальнику и написал жалобу на вас, за которую по договору накладывается штраф.

3. Вы покритиковали деятельность своего руководителя, и он это услышал. В ответ на вашу критику начальник начал придираться по мелочам и усилил контроль за вашей служебной деятельностью.

 

Билет 22