Цель данного курса – научить читателя профессионально и цивилизованно провести переговоры любой сложности.

 

Простых переговоров не бывает. Обычно переговоры бывают сложными или очень сложными. Сложность переговоров зависит от многих факторов: различия начальных точек зрения обоих партнеров, состава участников переговоров, лидерских качеств руководителей команд, готовности к компромиссу, заинтересованности в успехе переговоров и многих других. Все эти положения в равной мере относятся к обоим партнерам. Чем дальше отстоят друг от друга начальные мнения высоких договаривающихся сторон, тем сложнее переговоры. И дело тут не только в фактическом различии мнений, но, в основном, в осознании этого факта! Проигравшим будет тот, кто сконцентрируется на видимом различии исходных позиций и не найдет путей для их преодоления.

Самая большая ошибка в ведении переговоров – это признание партнера своим врагом! Ваш партнер – это Ваш союзник в достижении поставленной цели, который тоже хочет заключить с Вами соглашение. Он, по определению, не может быть Вашим врагом самим фактом своего участия в переговорах. Стол переговоров – не поле битвы, а Ваше рабочее место! Здесь нет места агрессии, эмоциям, дурному расположению духа. Помните, что основное отличие переговоров от ведения военных действий состоит в том, что военные действия являются результатом конфликта, а переговоры, как и все другие опции бизнеса, – результатом конкуренции. Для успеха в переговорах важно, чтобы позиции партнерства придерживалась не одна сторона, а обе. Если Ваш партнер по ряду причин или по незнанию является сторонником конфронтации, Вы своим достойным поведением должны убедить его стать Вашим партнером, а не врагом.

Справедливости ради надо отметить, что бывают такие переговоры, которые, несмотря на обоюдные усилия партнеров, не заканчиваются подписанием соглашения. В таком случае можно говорить об объективных причинах, которые сделали этот успех невозможным. Объективными причинами могут быть: непреодолимые различия в поставленных целях, амбициозность одного из партнеров, если предложение о сотрудничестве исходит от «младшего» партнера, неквалифицированная команда любой из договаривающихся сторон и другие. Переговоры можно представить в виде прокладки туннеля с двух сторон. У каждой из команд на пути встречаются валуны и подземные озера, которые надо придумать, как обойти, чтобы попасть в строго определенное место встречи, т.е. цель. Если профессионализма даже одной из команд не хватит, чтобы обойти эти подземные препятствия, встреча не состоится. Как этого избежать? Для победы обе команды должны находиться в постоянном контакте, сообщать о непреодолимых трудностях, т.е. корректировать путь прокладки туннеля путем переговоров. Если таких контактов не будет или одна из сторон по каким‑то причинам не услышит призыв другой стороны, то каждая из команд пройдет свой путь, но ни одна из них не достигнет ЦЕЛИ.

Поскольку результатом переговоров являются стратегические решения, имеющие долгосрочные последствия, то к переговорам надо применять все законы стратегического менеджмента. Основная формула стратегического менеджмента состоит в определении ЦЕЛИ, выработке стратегии достижения цели, путей реализации стратегии и анализа эффективности стратегии.

Рис. 15. Основная формула стратегического менеджмента.

 

В примере с прокладкой туннеля ЦЕЛЬ – это встреча двух команд в установленном месте; туннель каждой из команд – ее стратегия; отклонения от выбранной стратегии – уступки, на которые предстоит пойти, чтобы прийти к ЦЕЛИ; препятствия, встречающиеся на пути, – объективные причины, вызывающие отклонения от выбранной стратегии. Цели и стратегии обеих сторон требуют постоянного обсуждения. Одни стратегии заменяются другими, а вместо двух разных целей, с которыми каждая из сторон вышла на переговоры, должна выкристаллизоваться одна, общая для всех ЦЕЛЬ. Для достижения этой ЦЕЛИ обе договаривающиеся стороны должны быть готовы пойти на известные уступки и компромиссы. В этом случае можно говорить о достигнутом успехе переговоров. Особо стоит подчеркнуть, что успех переговоров определяется коллективными усилиями всех участников, т.е. хорошей командной игрой.

 

ТЕСТ 1. Насколько я хороший дипломат?

ДА НЕТ

1. Я могу убеждать людей.

2. Я готов(а) к компромиссу, соглашению на взаимовыгодных началах.

3. Мне нравится процесс борьбы мнений.

4. Меня радует победа.

5. Я склонен (склонна) оказывать давление на других людей.

6. Я люблю иметь дело с хорошо аргументированными высказываниями, положениями.

7. Я умею слушать и вникать.

8. Я с легкостью отвергаю любое другое мнение, отличающееся от моего.

9. Я могу уйти, хлопнув дверью для усиления произведенного впечатления.

10. Я склонен (склонна) поучать других.

11. Я могу ненароком или вполне сознательно обидеть людей в разговоре.

12. Я так увлекаюсь самим процессом переговоров, что часто забываю об их цели – выработке соглашения.

13. Мне нравится быть в центре внимания.

Я стремлюсь к этому любой ценой.

14. Я могу почти заснуть на переговорах, если при этом не обсуждается мой вопрос.

15. Я не люблю признавать своего поражения.

 

Подготовка переговоров. Тест 2. Насколько хорошо я умею участвовать в переговорах?

 

Переговоры – это не сиюминутное событие, которое с успехом можно провести экспромтом, а очень ответственный и кропотливый труд, который начинается задолго до дня проведения переговоров. Чтобы достигнуть успеха в переговорах, к ним надо тщательно и заблаговременно готовиться.

 

Любые переговоры состоят из трех стадий:

1. Подготовка переговоров.

2. Процесс переговоров.

3. Анализ подготовки, процесса и результатов переговоров.

 

Первая и вторая стадии важны для переговоров в настоящий момент, третья стадия подведения итогов – это Ваш опыт для будущих переговоров.

 

ТЕСТ 2. Насколько хорошо я умею участвовать в переговорах?

Вспомните и проанализируйте недавние переговоры, в которых Вы принимали участие. Ответьте на вопросы.

 

Часто редко никогда

1. Я никак не мог (ла) закончить свое выступление, поскольку меня все время прерывали, задавали вопросы, я терял (а) мысль, потом было трудно вернуться к докладу.

2. Поскольку я не был (а) соответствующим образом подготовлен (а), некоторые вопросы заставали меня врасплох.

3. Я чувствовал (а), как меня буквально подталкивают к принятию решения, хотя еще не все было обсуждено. Я не был (а) морально подготовлена к такому психологическому прессингу.

4. Один из партнеров ясно давал мне почувствовать свое превосходство, обращаясь со мной снисходительно.

5. Я был (а) подавлена его превосходством. Я мог (ла) бы лучше отвечать на его вопросы, если бы был (а) лучше морально подготовлен (а). Позже я мучался (мучалась) угрызениями совести, что поддался (поддалась) на его давление.

6. Общая атмосфера переговоров была для меня новой, недружественной, слишком формальной. Я чувствовал (а) себя неуютно.

7. Все разговоры увязли в глобальных проблемах. Никто, казалось, не был заинтересован в подписании соглашения.

8. Высказываемые аргументы звучали как пустые фразы.

9. Обсуждались самые несущественные детали. Суть проблемы осталась нетронутой.

10. Партнер по переговорам показался мне несимпатичным с самого начала.

11. Я точно не знал (а), с кем я должен (должна) договариваться, какие у меня полномочия, какие предложения я имею право вносить.

12. Нас постоянно прерывали – звонил телефон, несколько раз входила секретарша, наших партнеров вызывали по мобильному телефону. Обстановка была явно не деловой.

13. Другой партнер по переговорам выглядел рассеянным, невнимательным, отстраненным. Мне казалось, что я говорю со стенкой. От него невозможно было добиться ответа.

14. Третий партнер, на первый взгляд, выглядел очень предупредительным и обходительным. Однако он ни на шаг не отступил от своего заранее сформулированного мнения.

15. Мы не пришли ни к какому соглашению. Все оказалось очень расплывчатым, ни у кого не было конкретных аргументов, никто, казалось, не предполагал, чем должны были закончиться эти переговоры.

 

2.1. Профессиональная подготовка. Цели переговоров. Определение областей совпадения и расхождения интересов. Предмет переговоров. Кто Ваши партнеры? Понимание мотивации и интересов партнера. Подготовка плана переговоров

 

Стадия подготовки переговоров включает определение ЦЕЛЕЙ Вашей команды, выбор и подготовку основной и альтернативных стратегий, подготовку плана ведения переговоров, выбор и подготовку членов команды и распределение их ролевого участия.

Цели – это тот максимально возможный результат, которого Вы можете добиться, если Ваши партнеры согласятся на все Ваши предложения. В самом общем виде ЦЕЛЬ, с которой команды выходят на переговоры, заключается в следующем:

подписание договора с компанией АБС о поставке, продаже, покупке, подряде на… и т.д. Поэтому в определение ЦЕЛИ входят определение предмета договора (продукт, услуга, выполненная работа), сроки выполнения договора, стоимость договора, контракта, распределение обязанностей договаривающихся сторон, выбор арбитражного суда. После того как Вы точно определили ЦЕЛЬ, Вам надо упорядочить ее составляющие, т.е. оптимально расставить приоритеты. Что для Вашей компании является принципиальным и особо важным; в каком случае Вы, если потребуется, готовы уступить, в каком объеме; в чем будет выражаться уступка? Такие листы приоритетов должны быть подготовлены по каждому пункту предмета договора, сроков выполнения, распределения обязанностей.

Таким образом, Вы должны приготовить как программу‑максимум (все Ваши предложения приняты), так и программу‑минимум, т.е. тот допустимый уровень уступок, на который Вы можете пойти. Дополнительно необходимо подготовить листы обмена, т.е. возможности непрямого обмена. Например, если Вы готовы согласиться с более низкой ценой, то за это хотите потребовать более срочных платежей, чтобы снизить недополученную прибыль. Все эти предложения должны быть тщательнейшим образом продуманы и рассчитаны соответствующими подразделениями Вашей компании. В рамках переговоров обсуждается совокупность всех вопросов, относящихся к цели. По каждому из вопросов нужно иметь свою программу‑максимум и программу‑минимум. Поскольку эти вопросы так или иначе взаимосвязаны, устанавливайте границы уступок для конкретного вопроса так, чтобы это не вызвало противоречий в остальных вопросах.

Например, если Вы хотите пообещать партнеру более раннюю доставку заказанного товара (оборудования, комплектующих и пр.), Вам следует вначале справиться в производственном отделе, будут ли готовы заказанные товары, чтобы обеспечить обещанный срок доставки. А производственный отдел, чтобы ответить на Ваш вопрос, должен, в свою очередь, узнать у поставщиков, смогут ли они обеспечить поставку сырья в более ранние сроки; с отделом транспорта, будут ли у них свободные мощности в это время и т.д.

Рис. 16. Структура ЦЕЛИ

 

Реалистичны ли Ваши ожидания, что договор будет подписан на предлагаемых Вами условиях? По всей видимости, не очень, поскольку у каждой команды и свои цели, и свои мотивы. Поэтому лучше начать переговоры положениями программы‑максимум, тогда Вы обеспечите себе возможные пути отступления в виде заготовленной программы‑минимум. Если же Вы решите сразу рассказать об условиях Вашей программы‑минимум, Вы дадите своим партнерам сильные аргументы против Вас, и у Вас не останется простора для маневра. Помните, что в процессе переговоров положения обеих программ могут измениться после того, как Вам станут известны цели партнеров. Зная положение Ваших партнеров на рынке, их слабые и сильные стороны, Вы обязаны спрогнозировать их программу‑максимум и программу‑минимум. Представьте себе, что Вы являетесь руководителем команды партнеров. С какими предложениями Вы выйдете на переговоры? С чем Вы не сможете согласиться по объективным причинам, с чем сможете в интересах подписания контракта? При каких условиях? Что это значит для другой команды? После того, как будут подготовлены обе пары программ, сравните их по всем пунктам, выносимым на переговоры. Близкие позиции означают совпадение интересов, т.е. близкие или идентичные цели. Расхождение в вопросах будет представлять предмет споров, о которых придется договариваться. Сразу надо подчеркнуть, что Вы должны реалистично представлять себе положение вещей, как в своей компании, так и в компании партнеров. Если реализация контракта повлечет за собой трудности и потери в любой из компаний, то трудно ожидать, что такой контракт будет подписан.

Предмет переговоров – это обычно заказ нового/известного продукта, выпуск совместного продукта, покупка/продажа сырья, оборудования, получение контракта на производство, строительство, реконструкцию, размещение и управление капиталов, альянс или поглощение и т.п. При этом важно понять, ПОЧЕМУ? партнер обратился именно к Вам, к Вашей компании, т.е. понимание мотивации партнера. Постарайтесь понять на основе анализа положения дел в компании‑партнере, каких преимуществ он ищет, – низких цен, дешевой доставки, доступного сервиса, уникальности продукта и пр.? Подумайте, каких выгод для своей компании можете добиться Вы, зная мотивы и потребности Ваших партнеров по переговорам? Все вышесказанное в равной степени относится и к Вашим партнерам. Они точно так же будут искать движущие силы и мотивы, если предложение исходит от Вашей компании.

Обычно состав участников переговоров сообщается заранее. Постарайтесь на основе поданного списка участников выяснить их нынешнее/прошлое положение в компании, образование, возраст, привычки, характер. Иногда при судьбоносных переговорах (выход на международный рынок, захват чужого сегмента рынка и пр.) можно воспользоваться услугами консалтинговых компаний. При этом такая компания обязана обеспечить Вам всю полноту информации о компании‑партнере, потенциальных участниках переговоров. Будьте готовы к тому, что и партнеры могут получить аналогичную информацию о Вас и даже из того же источника! Если Вы лично возглавляете свою команду, на каждого участника с противоположной стороны выдвиньте своего сильного игрока. Например, если в переговорах с противоположной стороны принимает участие известный своими достижениями в бизнесе начальник отдела маркетинга, введите со своей стороны равного по рангу и квалификации человека. Ситуация похожа на футбол, где почти всегда сильного игрока одной команды «опекает» игрок другой команды, не давая ему забить гол. Причем эта роль определяется до начала игры!

Большая часть переговорных процессов, требующих принятия решений (покупка, вопросы, связанные с ценой товара и пр.), относятся к так называемым эмоционально‑движимым процессам. При этом личность, условно говоря, «продавца», играет определяющую роль в процессе убеждения. Эти эмоционально‑личностные симпатии‑антипатии возникают и закрепляются на неосознанном уровне как результат прошлого положительного или отрицательного жизненного опыта. Наше отношение к «продавцу» переносится почти автоматически на «товар», который он предлагает. Поэтому очевидно, что любезный и обходительный «продавец» добьется большего, чем равнодушный или просто невежливый. Если же Вы выступаете в роли «покупателя», то Вы обязательно должны принять во внимание эмоциональное влияние «продавца» и отделить его личностное обаяние от качественных характеристик предлагаемого продукта. У каждого человека есть осознанные и неосознанные мотивы принятия решения. То, что важно для одного, может не представлять никакого интереса для другого. Мотивы определяют потребности. Потребности формируют цели и поведение. Искусство убеждения и переговоров заключается в выявлении потребностей партнера и возможности их удовлетворения с выгодой для своей компании.

 

Золотое правило:

Задавайте целевые вопросы на переговорах, чтобы выявить мотивы и потребности Вашего партнера.

 

Надо не только уметь сказать, но и услышать сказанное. Можно слушать и не слышать.

 

План переговоров включает в себя все основные моменты будущего события, начиная от первого рукопожатия и заканчивая прощанием. В самом общем виде в план надо включить следующие пункты:

● знакомство,

● обмен начальной информацией с партнерами,

● предварительная психологическая оценка другой команды,

● начало переговоров, определение повестки дня, целей встречи,

● процесс переговоров с указанием ролевого участия членов Вашей команды, определение путей выхода из затруднительных ситуаций,

● поведение Вашей команды в перерывах: обмен информацией, мозговой штурм, обсуждение, анализ и возможная замена стратегии, установление дружеских отношений с партнерами,

● условия завершения переговоров – по достижении цели или по лимиту времени, определение условий и места следующего раунда, если это потребуется,

● завершение переговоров, заключительный банкет, если предусмотрен.