Общие сведения о внедряемой системе.

В данном проекте рассматривается разработка КИС, используя готовый продукт на базе «HelpDeskSoftware». Необходимо реализовать веб-приложение для обеспечения работы службы технической поддержки. Процесс технического обеспечения пользователей является основным процессом работы отдела информационных технологий. В настоящее время процесс регистрации заявок не автоматизирован. Автоматизация позволит сократить время на оформление заявок и решения оных, что в конечно итоге повысит эффективность рабочего процесса сотрудников организации. В результате выполнения курсового проекта по данной дисциплине будет выполнена автоматизация процесса регистрации заявок службой технической поддержки.

Характеристика автоматизируемого бизнес-процесса

Функциями технической поддержки отдела информационных технологий являются:

· Приём и регистрация заявок на техническое обслуживание;

· Оказание технической поддержки, а именно, начиная от установки программного обеспечения, заканчивая ремонтом аппаратной части ПК и орг. Техники;

· Эскалация заявок на другие службы.

Проект предусматривает автоматизацию процесса приёма и регистрации заявок специалистом технической поддержки, а так же составлением самой заявки сотрудником компании.

Мнемосхема бизнес-процесса представлена на рисунке 1.0

 

Рис.1. Мнемосхема рабочего процесса

 

Сотрудник компании обращается по телефону специалисту технической поддержки и описывает проблему. Далее, сотрудник тех. Поддержки проводит диагностику и решение проблемы. Если у специалиста не хватает прав\возможности для решения возникшей проблемы, то сотрудник тех. Поддержки обращается за помощью к администратору ИТ, тот в свою очередь проводит диагностику на уровне сетевого оборудования, если имеется какая-либо неисправность, то в большинстве случаев администратор ИТ создает заявку на выезд инженера. Далее, инженер из ИТ отдела отправляется на выезд на служебном транспорте и решает проблему непосредственно на месте. После всей процедуры технического обслуживания, в конечном итоге, сотрудник компании, который обратился за помощью, получает решение своей проблемы.

Бывают случаи, когда сотрудник компании обращается с нетривиальной проблемой\вопросом, решение которой сначала нужно согласовать со службой информационной безопасности или с другими отделами. В этом случае, сотруднику компании сначала необходимо отправить запрос в другую службу, и только после согласования можно приступать к работе.

 

Нормативные документы, регламентирующие процесс

В своей деятельности служба ИТ руководствуются положениями о работе своего отдела, внутренней политикой безопасности компании и нормативно правовыми актами в сфере информационных технологий, а именно:

· Руководство пользователя информационной системы ServiceDesk

· Регламент обработки и выполнения заявок ИТ службы

· Положение по резервированию и восстановлению информационных ресурсов

· Положение о порядке создания, ведения и хранения баз на электронных носителях

· Положение о центре обработки данных (ЦОД) АО «Уфанет»

 

Функциональная модель

Функциональное моделирование процесса «решение проблемы ИТ службой» реализовано средствами Microsoft Visio 2007. Функциональная модель построена в нотации IDEF0. В нотации IDEF0 функции представлены в виде функциональных блоков.

На контекстной диаграмме (А-0) присутствует одна входящая интерфейсная дуга(Заявка), одна интерфейсная дуга управления (Регламент обработки и выполнения заявок ИТ Службой), три интерфейсные дуги механизма (Специалист ТП, Администраторы ИТ, Другие службы) и одна выходящая интерфейсная дуга(Отчет о выполненной заявке).

Процесс рассматривается с точки зрения специалиста тех. Поддержки.

Рис. 2. Диаграмма А-0 «Процесс решения проблемы ИТ службой»

 

Проведем декомпозицию функционального блока А-0. Полученная диаграмма состоит из двух функциональных блоков: А1 – Диагностировать проблему сотрудника, А2 - Решить проблему сотрудника

Функциональный блок А1 имеет одну входящую интерфейсную дугу «Заявка». Одну дугу управления «Регламент обработки и выполнения заявок ИТ Службой». Одну дугу механизма «Специалист тех. Поддержки». И одну выходящую дугу «Рекомендации по устранению проблемы»

Функциональный блок А2 имеет одну входящую интерфейсную дугу «Рекомендации по устранению проблемы». Одну дугу управления «Регламент обработки и выполнения заявок ИТ службой». 3 дуги механизма «Специалист тех. Поддержки», «Инженеры», «Другие службы». И одну выходящую дугу «Отчет о выполненной заявке».

Диаграмма А0 показана на рисунке 2.1.

Рис. 2.1. Диаграмма А0.

 

Декомпозиция блока А1 состоит из четырех функциональных блоков: проверить оборудование (А11), проверить кабель (А12), проверить ПО (А13), обнаружить проблему (А14)

Функциональный блок А11 имеет одну входящую интерфейсную дугу «Заявка», одну дугу управления «Регламент обработки и выполнения заявок ИТ службой», одну дугу механизма «Специалист тех. Поддержки», и одну выходящую дугу «Результат проверки оборудования».

Функциональный блок А12 имеет одну входящую интерфейсную дугу «Заявка», одну дугу управления «Регламент обработки и выполнения заявок ИТ службой», одну дугу механизма «Специалист тех. Поддержки», и одну выходящую дугу «Результат проверки кабеля»

Функциональный блок А13 имеет одну входящую интерфейсную дугу «Заявка», одну дугу управления «Регламент обработки и выполнения заявок ИТ службой», одну дугу механизма «Специалист тех. Поддержки», и одну выходящую дугу «Результат проверки ПО»

Функциональный блок А14 имеет три входящие интерфейсные дуги «Результат проверки оборудования», «Результат проверки кабеля», «Результат проверки ПО, одну дугу управления «Регламент обработки и выполнения заявок ИТ службой», одну дугу механизма «Специалист тех. Поддержки», а на выходе «Рекомендации по устранению проблемы».

Диаграмма А1 показана на рисунке 2.2.

Рис 2.2. Диаграмма А1.

Декомпозиция блока А2 состоит из четырех функциональных блоков: Оценить сложность проблемы (А21), Перевести обращение на другие службы (А22), Оформить заявку на другие службы (А23), Устранить проблему (А24).

Функциональный блок А21 имеет одну входящую интерфейсную дугу «Рекомендации по устранению проблемы», одну дугу управления «Регламент обработки и выполнения заявок ИТ службой», одну дугу механизма «Специалист тех. Поддержки», и две выходящие дуги «Сервис», «Заявка».

Функциональный блок А22 имеет одну входящую интерфейсную дугу «Заявка», одну дугу управления «Регламент обработки и выполнения заявок ИТ службой», одну дугу механизма «Специалист тех. Поддержки», и одну выходящую дугу «Направление».

Функциональный блок А23 имеет одну входящую интерфейсную дугу «Заявка», одну дугу управления «Регламент обработки и выполнения заявок ИТ службой», одну дугу механизма «Специалист тех. Поддержки» и одну выходящую дугу «Направление».

Функциональный блок А24 имеет две входящие интерфейсные дуги «Сервис», «Направление», одну дугу управления «Регламент обработки и выполнения заявок ИТ службой», три дуги механизма «Специалист тех. Поддержки», «Инженер», «Другие службы», и одну выходящую интерфейсную дугу «отчет о выполненной заявке».

Диаграмма А2 показана на рисунке 2.3.

Рис 2.3. Диаграмма А2