Тема 1. Парадигма обеспечения качества продукции и услуг предприятий питания в современных условиях.

КАФЕДРА ГОСТИНИЧНОЕ ДЕЛО

 

МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ДЛЯ ОБУЧАЮЩИХСЯ
ПО ОСВОЕНИЮ ДИСЦИПЛИНЫ
«КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ

ПРЕДПРИЯТИЙ ПИТАНИЯ»

Рекомендовано Учебно-методическим советом МГИИТ
для направления подготовки 43.03.03 Гостиничное дело

Профиль «Ресторанная деятельность»

 

Москва 2017

Методические указания для обучающихся по освоению дисциплины
«Качество продукции и услуг предприятий питания» / Аникина Е.Н.

– М.: МГИИТимени Ю.А. Сенкевича, 2017. – с.24

 

 

Методические указания  составлены на кафедре гостиничное дело для студентов направления подготовки 43.03.03 «Гостиничное дело», профиль «Ресторанная деятельность», уровень бакалавриата

 

Утверждено на заседании кафедры

протоколом №1 от 29.08.2017 г.

Заведующий кафедройПасько О.В.

СОДЕРЖАНИЕ

1.	Общие указания по внеаудиторной работе студентов
2.	Методические указания по отдельным темам дисциплины с вопросами для самоконтроля
3.	Подготовка к семинарским занятиям
4.	Примерные контрольные задания для студентов заочной формы обучения
5.	Формат и содержание промежуточного контроля, критерии оценки
6.	Перечень рекомендуемых источников и учебной литературы

 

1. Общие указания по внеаудиторной работе студентов

Самостоятельная работа предполагает изучение обучающимися программного учебного материала во внеаудиторное время. Оценивание знаний, умений, навыков или опыта деятельности, характеризующих этапы формирования компетенций в процессе СРС, может включать:

- работу с учебной литературой по темам, которые были предметом обсуждения на лекциях;

- изучение литературы при подготовке к семинарским занятиям;

- реферирование библиографических источников по вопросам, которые требуют самостоятельного освоения;

- выполнение контрольных заданий вовремя или после изучения темы;

- устные или письменные ответы на предлагаемые вопросы для самопроверки;

- подготовку итогового комплексного задания и др.

Методические рекомендации для самостоятельной работы студентов по освоению дисциплины

 

Продуктивность освоения дисциплины во многом определяется интенсивностью и качеством самостоятельной работы студента. Выполнение любого вида самостоятельной работы предполагает прохождение студентами следующих этапов:

- определение цели самостоятельной работы;

- конкретизация познавательной (проблемной или практической) задачи;

- самооценка готовности к самостоятельной работе по решению поставленной или выбранной задачи;

- выбор адекватного способа действий, ведущего к решению задачи (выбор путей и средств для ее решения);

- планирование (самостоятельно или с помощью преподавателя) самостоятельной работы по решению задачи;

- реализация программы выполнения самостоятельной работы.

Все типы заданий содержат установку на приобретение и закрепление определенного объема знаний, а также на формирование в рамках этих знаний некоторых навыков мыслительных операций - умения оценивать, анализировать, сравнивать, комментировать и т.д. Некоторые задания требуют пояснения:

Прокомментировать высказывание - объяснить, какая идеязаключена в отрывке, о какой позиции ее автора она свидетельствует.

Сравнить - выявить сходство и различие позиций по определенным признакам.

Обосновать один из нескольких предложенных вариантов ответа -привести аргументы в пользу правильности выбранного варианта ответа и указать, в чем ошибочность других вариантов.

Аргументировать (обосновать, доказать, объяснить) ответ - значит: а) оправдать (опровергнуть) некоторую точку зрения; б) обосновать свою точку зрения, опираясь на теоретические или практические обобщения, данные и т.д.

Провести анализ - разложить изучаемые явления на составные части, сопоставить их с целью выявления в них существенного, необходимого и определяющего.

Тезисно изложить идею, концепцию, теорию - используя материал учебных пособий и другой литературы, кратко, но не в ущерб содержанию сформулировать основные положения учения.

Дать характеристику, охарактеризовать явления - значит назвать существенные, необходимые признаки какого-либо явления (положения какой-либо теории) и выявить особенности.

Изобразить схематически - значит раскрыть содержание ответа в виде таблицы, рисунка, диаграммы и других графических форм.

Важной составляющей самостоятельной внеаудиторной подготовки является работа с литературой и интернет-источниками ко всем видам занятий: семинарским, практическим, при подготовке к зачетам, экзаменам, тестированию, участию в научных конференциях.

Умение работать с литературой означает научиться осмысленно пользоваться источниками. Прежде чем приступить к освоению научной литературы, рекомендуетсячтение учебников и учебных пособий.

Существует несколько методов работы с литературой. Один из них - самый известный - метод повторения: прочитанный текст можно заучить наизусть. Простое повторение воздействует на память механически и поверхностно. Полученные таким путем сведения легко забываются.

Наиболее эффективный метод - метод кодирования: прочитанный текст нужно подвергнуть большей, чем простое заучивание, обработке. Чтобы основательно обработать информацию и закодировать ее для хранения, важно произвести целый ряд мыслительных операций: прокомментировать новые данные; оценить их значение; поставить вопросы; сопоставить полученные сведения с ранее известными.

Для улучшения обработки информации очень важно устанавливать осмысленные связи, структурировать новые сведения. Изучение научной, учебной и иной литературы требует ведения рабочих записей. Это может быть составление плана прочитанного текста, тезисы или выписки, конспектирование и др. Выбор вида записи зависит от характера изучаемого материала и целей работы с ним.

Если содержание материала несложное, легко усваиваемое, можно ограничиться составлением плана. Если материал содержит новую и трудно усваиваемую информацию, целесообразно его законспектировать. Результаты конспектирования могут быть представлены в различных формах.

План – это схема прочитанного материала, краткий (или подробный) перечень вопросов, отражающих структуру и последовательность материала. Подробно составленный план вполне заменяет конспект.

Конспект – это систематизированное, логичное изложение материала источника. Различаются четыре типа конспектов.

План-конспект – это развернутый детализированный план, в котором достаточно подробные записи приводятся по тем пунктам плана, которые нуждаются в пояснении.

Текстуальный конспект – это воспроизведение наиболее важных положений и фактов источника.

Свободный конспект – это четко и кратко сформулированные (изложенные) основные положения в результате глубокого осмысливания материала. В нем могут присутствовать выписки, цитаты, тезисы; часть материала может быть представлена планом.

Тематический конспект – составляется на основе изучения ряда источников и дает более или менее исчерпывающий ответ по какой-то схеме (вопросу).

В процессе изучения материала источника или составления конспекта лекции нужно обязательно применять различные выделения, подзаголовки, создавая блочную структуру конспекта. Это делает конспект легко воспринимаемым, удобным для работы.

Изучение дисциплины с целью глубокого постижения материала целесообразно выполнять в два этапа. Первый этап предполагает изучение конспекта лекций либо в день лекции, либо на следующий день. Основное внимание следует уделить пониманию проблем материала лекций и дополнению конспекта лекций.

Второй этап предполагает глубокое изучение материала с использованием обязательной и дополнительной литературы. Изучение материала должно сопровождаться изображением всех рассматриваемых рисунков и предлагаемых схем самостоятельно на отдельном листе бумаги. Такой подход делает более эффективным процесс запоминания и стимулирует аналитическое восприятие учебного материала.

Подготовка к практическому, семинарскому занятию включает 2 этапа:

1-й – организационный;

2-й - закрепление и углубление теоретических знаний.

На первом этапе студент планирует свою самостоятельную работу, которая включает:

- уяснение задания на самостоятельную работу;

- подбор рекомендованной литературы;

- составление плана работы, в котором определяются основные пункты предстоящей подготовки.

Второй этап включает непосредственную подготовку студента к занятию. Начинать надо с изучения рекомендованной литературы. Необходимо помнить, что на лекции обычно рассматривается не весь материал, а только его часть. Остальная его часть восполняется в процессе самостоятельной работы. В связи с этим работа с рекомендованной литературой обязательна. Особое внимание при этом необходимо обратить на содержание основных положений и выводов, объяснение явлений и фактов, уяснение практического приложения рассматриваемых теоретических вопросов. В процессе этой работы студент должен стремиться понять и запомнить основные положения рассматриваемого материала, примеры, поясняющие его, а также разобраться в иллюстративном материале.

Заканчивать подготовку следует составлением плана (конспекта) по изучаемому материалу (вопросу). Это позволяет составить концентрированное, сжатое представление по изучаемым вопросам.

При необходимости следует обращаться за консультацией к преподавателю. Идя на консультацию, необходимо хорошо продумать вопросы, которые требуют разъяснения.

В процессе подготовки к занятиям рекомендуется взаимное обсуждение материала, во время которого закрепляются знания, а также приобретается практика в изложении и разъяснении полученных знаний, развивается речь. Студенты под руководством преподавателя более глубоко осмысливают теоретические положения по теме занятия, раскрывают и объясняют основные явления и факты. В процессе творческого обсуждения и дискуссий вырабатываются умения и навыки использовать приобретенные знания для решения практических задач.

2. Содержание учебной дисциплины «Качество продукции и услуг предприятий питания»

с методическими рекомендациями

Вопросы для самоконтроля:

1. Каковы основные принципы контроля качества продукции и услуг предприятий питания?

2. Каковы основные направления развития контроля качества?

3. Каковы основные принципы технического регулирования?

4. Что такое Российская (национальная) система стандартизации?

5. Какие правовые и нормативные документы регламентируют производство и реализацию продукции предприятий питания?

 

Подготовка к семинарским занятиям

 

Семинарское занятие 1

Семинарское занятие 2

Семинарское занятие 3

Семинарское занятие 4

Тема: «Методология контроля качества и безопасности. »

Форма проведения семинарского занятия: практическое занятие проходит в форме коллоквиума: обсуждение сообщений студентов по заданным им заранее проблемам.

       Краткое содержание (цель) семинарского занятия: изучение теоретических аспектов управления качеством и услугами предприятий питания. Изучение системы ХАССП.

       Предварительная подготовка студентов: перед семинарским занятием студенты должны самостоятельно изучить по учебникам и учебным пособиям, а также по другим, доступным им источникам (включая ИНТЕРНЕТ) вопросы, выносимые на занятие и быть готовыми к их обсуждению в режиме свободной дискуссии.

План семинарского занятия:

1. Характеристика основных факторов, влияющих на качество продукции.

2. Представление о качестве продукции и услуг предприятий питания как иерархической совокупности свойств.

3. Классификация продукции и услуг предприятий питания и показатели качества отдельных групп.

4. Организация контроля производства.

5. Управление качеством продукции предприятий питания.

6. Концепция анализа рисков и критические контрольные точки (система ХАССП) в обеспечении качества и безопасности предприятий питания.

 

Семинарское занятие 5

Семинарское занятие 6

Темы контрольных работ

Номер варианта соответствует номеру фамилии И.О. студента в списке группы. Если студентов больше 20, то 21-й берет номер варианта 1, 22-й номер варианта 2 и т.д.

Номер варианта

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

 

Вариант 1

1. Качество, показатели качества и методы их определения.

2. Международные стандарты серии ИСО.

3. Требования к безопасности пищевых продуктов.

Практическое задание: Составить диаграмму Исикавы. Объект – не прожаренная котлета.

Общий вид диаграммы Исикавы

 

Вариант 2

 

1. Статистические методы контроля и их эффективность.

2. Технические регламенты на пищевые продукты.

3 Технологии, обеспечивающие качество и безопасность продуктов и полуфабрикатов при хранении.

Практическое задание: Сформулируйте доктрину предприятия питания ООО кафе «Огонек» в области качества, включающую политику, цели и задачи, миссию и видение предприятия.

 

Вариант 3

 

1. Взаимозаменяемость: понятие, виды, значение.

2. Жизненный цикл продукции.

3. Сертификация продукции и услуг: понятие, цели, принципы, виды, значение.

Практическое задание: Разработать блок-схему производственного процесса приготовления щей со свежей капустой.

 

Вариант 4

 

1. Организация контроля производства.

2. Калибровка средств измерений.

3. Разработка и внедрение системы ХАССП на предприятиях питания.

Практическое задание: Затраты предприятия общественного питания за отчетный период составили, тыс. руб.:

· приготовление и подачапищи – 526;

· затратынаподборкадров – 15;

· в результате плохого приготовления отказы составили 30;

· планирование и заказпродуктов – 155;

· подготовкакадров – 25;

· уменьшение спроса по сравнению с предыдущим периодом – 52;

· штрафныесанкции –10;

· работа с жалобами – 15.

Составьте стоимость процесса, рассчитайте затраты, связанные с достижением соответствия и отсутствием соответствия, результативность работы предприятия как процент затрат соответствия в общем объеме затрат предприятия.

 

Вариант 5

 

1. Виды документов системы менеджмента качества и их роль.

2. Разработка и применение методов для измерения результативности и эффективности бизнес-процессов на основе ключевых показателей качества.

3. Менеджмент человеческих ресурсов и требования к персоналу.

Практическое задание: Определите выгодность приобретения потребителем хлеба пшеничного, если для образцов характерны значения показателей, приведенные в таблице.

Таблица – Характеристикахлебапшеничного

Номеробразца	Комплексныйпоказатель	Цена, руб.	Интегральныйпоказатель	Рейтинг
1	0,6	30
2	0,74	45
3	0,89	60

Интегральный показатель (I) определяется как отношение полезного эффекта к затратам на производство и эксплуатацию товара и характеризует выгодность приобретения изделия. В связи с определенной сложностью установления полезного эффекта и затрат за весь жизненный цикл продукции, рекомендуется использовать формулу:

I= ,

где Qi - комплексный показатель i-ro товара;

Цi - цена i-ro товара.

Вариант 6

 

1. Система ХАССП на предприятиях питания.

2. Виды и способы идентификации продукции и услуг предприятий питания.

3. Процедура сертификации систем качества и производства, содержание основных этапов.

Практическое задание: Разработать политику в области качества предприятия, выпекающего хлеб и хлебобулочные изделия. Определить цели, задачи, миссию и видения предприятия.

 

Вариант 7

 

1. Виды и характеристика технических и технологических документов.

2. Основные термины и определения в области обеспечения качества продукции.

3. Разработка новых видов пищевой и кулинарной продукции на основе концепций и систем менеджмента качества.

Практическое задание: На основе следующих данных постройте контрольную карту, учитывая, что оценка показателя «вкус» для мороженого должен находиться в пределах от 6 до 10. Сделайте выводы о стабильности показателя «Вкус».

Таблица - Исходные значения для построения карты

№ образца	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Вкус	7	8,5	9	7	8	6	5	9	10	7

Контрольная карта позволяет следить за состоянием процесса во времени и более того, воздействовать на этот процесс до того, как он выйдет из-под контроля.На бланке контрольной карты по вертикальной оси откладывают значения х, а по горизонтальной оси - номера групп. На график наносят контрольные границы, обозначающиеся обычно пунктирной линией и центральную линию (сплошную). В заключение наносят точками значения х для каждой группы.

 

Вариант 8

 

1. Контроль качества и его инструменты.

2. Концепция всеобщего менеджмента качества (TQM).

3. Развертывание функции качества на предприятиях питания. Петля качества услуг.

Практическое задание: Оцените затраты предприятия на качество и проанали­зируйте ее структуру, имея следующие данные:

· затраты на метрологическое обеспечение производства (ПЗК) - 24 д.е.

· затраты на испытания и сертификацию (ОЗК) - 5 д.е.;

· затраты, связанные с дефектами на производстве (ДЗК), - 4,7 д.е.;

· затраты, связанные с возвратом недоброкачественной продукции (ЭКВш)-23 д.е.

Общие затраты на качество (3KZ) определяются по формуле: ЗКХ= ЗКВу+ЗКВш,где ЗКВу - затраты на качество внутренние.В свою очередь ЗКВу рассчитываются по формуле:ЗКВу = ПЗК+ДЗК+ОЗК.

После расчета данных показателей, осуществляется анализ затрат, исходя из положения, что затраты на профилактику и оценивание считаются выгодными капиталовложениями, а затраты на дефекты и внешние затраты – убытками.

 

Вариант 9

 

1. Экспертиза качества продовольственного сырья, кулинарной продукции.

2. Представление о свойствах кулинарной продукции как иерархической совокупности свойств и их квалиметрическая оценка.

3. Концептуальные проблемы стандартов ИСО 9000.

Практическое задание: Расчет цены продукции. Определите цену, по которой следует реализовать продукцию потребителю, чтобы иметь экономический эффект от сделки не ниже чем у предприятия-изготовителя, если известно, что:

изготовитель продавал продукцию по цене 300 д.е.(Ц);

затраты на изготовления составляют 35% от этой цены (Зп);

расходы посредников составили 25% от продажной цены.

Экономический эффект рассчитывается по формуле:Э = Р - (Зп+Зэ) ± Ц = (Ц - 3_П)+[Р - (Ц + Зэ)] = Э_п+ Э_э, где Э - эффект производства;Ээ – эффект эксплуатации.

 

Вариант 10

 

1. Алгоритм квалиметрической оценки качества.

2. Правовые основы деятельности предприятий общественного питания.

3. Состояние рынка отечественных и зарубежных продуктов питания и их качество.

Практическое задание: Анализ работы по качеству. Проанализируйте работу предприятия по качеству, имея следующие показатели брака и потерь от него за два года. Данныеприведены в таблице.

Таблица - Данные о браке

Показатель, ден.ед.	Предыдущийгод	Отчетныйгод
Себестоимостьокончательногобрака (С)	50 000	56 000
Расходы по исправлению брака (Р)	26 000	18 500
Стоимость брака по цене использования (С*)	12 000	14 500
Суммы, удержанные с лиц - виновников брака(X)	-	3 050
Суммы, взысканные с поставщиков (У)	-	12 300
Валовая продукция по производственной себестоимости (Z)	100 000	145 000
Объем продукции в плановых ценах (V)	120 000	156 000

Для проведения анализа необходимо рассчитать следующие показатели:

Абсолютный размер брака (А_рб) по формуле:А_рб = С + Р;

Абсолютный размер потерь от брака (А_пб) по формуле: А_пб = А_рб + С_тб - X – У;

Относительный размер брака (О_рб) по формуле:О_рб=

Относительный размер потерь брака (О_пб) по формуле: О_пб=

После чего устанавливается стоимость продукции, которая могла быть получена при отсутствии брака (Aq). Рассчитывается данный показатель по формуле: Dq=Vх .

Показатели рассчитывают отдельно по данным, представленным за два года, затем сопоставляются. В завершении делается вывод о совершенствовании (ухудшении) работы по качеству в отчетном году.

 

Вариант 11

 

1. Этапы внедрения системы менеджмента качества, основанной на принципах ХАССП.

2. Основные тенденции в проектировании услуг. Цели проектирования услуг.

3. Циклическая модель поведения потребителя. Восприятие и оценка получаемого обслуживания.

Практическое задание: Определение уровня качества. Определите уровень качества кондитерского изделия (торта) по следующим данным: P₁ - вкус и аромат; Р₂ -структура и и консистенция; Р₃- внешний вид; Р₄- форма. Базовыйпоказатель = 40. Коэффициентывесомости: m₁ =4; m₂=3; m₃=2; m₄=l.

Эксперты	Значениепоказателей
	Р1	Р2	Р3	Р4
1	5	4	5	4
2	5	5	5	4
3	5	4	4	3
4	4	3	3	3
5	4	3	3	3

Дифференциальным называется метод оценки качества продукции, основанный на сопоставлении единичных показателей ее качества. При этом для каждого из показателей рассчитываются относительные показатели качества по формулам:

K_i= , K_i= , где P_i – числовое значение i-го показателя качества оцениваемой продукции; P_{i баз} – числовое значение i-го показателя качества базового образца.

Формула (1) используется, когда увеличению абсолютного значения показателя качества соответствует улучшение качества продукции. Формула (2) используется, когда увеличению абсолютного значения показателя качества соответствует ухудшение качества продукции.

Комплексным называется метод оценки уровня качества продукции, основанный на сопоставлении комплексных показателей качества оцениваемого и базового образцов продукции: K= , где Q _оц – обобщенный показатель качества оцениваемой продукции; Q _баз – обобщенный показатель качества базовой продукции.

Вариант 12

 

1. Методы органолептического контроля качества.

2. Виды, методы фальсификации пищевой продукции и способы ее обнаружения.

3. Пищевая безопасность на предприятиях общественного питания. Принципы системы ХАССП.

Практическое задание: Метод развертывания функций качества QFD. Перечислите основные требования потребителей к работе буфета. Каким образом может быть использован метод QFD для совершенствования этих процессов? Определите систему «как» (т.е. комплекс технических параметров) и постройте матрицу взаимосвязи потребительских требований и технических характеристик.

 

Вариант 13

 

1. Критерии оценки качества на предприятии питания. Описание требований потребителя.

2. Нормативно-регулирующие и юридические аспекты проектирования услуги.

3. Организация производственного контроля на предприятиях общественного питания.

Практическое задание: Распределите затраты предприятия, представленные в таблице по следующим группам: 1) предупредительные затраты; 2) оценочные затраты; 3) издержки, обусловленные внутренними отказами; 4) издержки, обусловленные внешними отказами. Рассчитайте сумму затрат по каждой группе.

Наименование затрат	Сумма, тыс. руб.
Переделка и ремонт	75
Приемно-сдаточные испытания готовой продукции	66
Брак	60
Повторное использование материалов	50
Понижение класса качества	32
Повторное испытание и контроль	25
Анализ возвращенной потребителем продукции на причину отказа	24
Закупка материалов	80
Образование в области качества	4
Калибровка и тех. обслуживание испытательного оборудования	6
Административная работа с возвращаемой продукцией	12
Стоимость гарантийного обслуживания	14
Лабораторные испытания	12
Аудит системы качества	10
Материалы для контроля и испытаний	731
Контроль качества закупленных материалов	5
Транспортирование продукции	10

 

Вариант 14

 

1. Методология изучения качества продуктов питания. Органолептическая и инструментальная оценка показателей качества.

2. Экспертиза качества продовольственного сырья, кулинарной продукции.

3. Основные требования к гигиене пищевых продуктов, представленные в директиве Европейского сообщества 93/43.

Практическое задание: На основе отчета по затратам на качество высшему руководству: 1) вычислите общие затраты на качество;

2) рассчитайте экономию, которая возникла в результате усиления предупредительных мер и за счет снижения затрат на брак: экономия = снижение затрат на брак - увеличение затрат на предупредительные меры;

3) постройте график изменения экономии по периодам;

4) на основе анализа динамики категорий затрат на качество сделайте выводы об эффективности предупредительных мероприятий, которые предприняло высшее руководство (снижение затрат на контроль, на рекламации, увеличение уровня качества и т. д.).

Затраты на качество от общего объема продаж, %	Периоды
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
На предупредительные мероприятия	0,3	0,3	0,6	0,9	0,7	0,7	1,0	1,2	1,4	1,3	1,2	1,2
На контроль	22,9	2,9	3,0	2,8	2,8	2,9	2,6	2,7	1,9	1,7	1,5	1,5
На внутренние потери	6,1	6,0	5,7	5,0	4,7	4,8	3,1	3,0	2,6	2,8	2,6	2,7
На внешние потери	22,8	2,7	2,7	2,5	2,6	2,5	2,1	1,9	1,5	0,8	0,5	0,2
Общие затраты
Экономия

 

Вариант 15

 

1. Управление качеством продукции на основе международных стандартов ИСО серии 9000.

2. Физико-химические методы, применяемые при контроле сырья и продукции.

3. Этапы процесса контроля качества услуг. Назначение контрольных графиков в процессе контроля качества услуг.

Практическое задание: Определение экономического эффекта деятельности предприятия. Установите экономический эффект (Э) от работы предприятия, если известны следующие данные:

•     результат экономической деятельности (Р)- 1 700 д.е.;

•     затраты на производство (Зп) - 100 д.е.;

•     затраты на эксплуатацию (Зэ) - 1 200 д.е.;

•     цена изделия (Ц) - 300 д.е.

Экономический эффект рассчитывается по формуле:Э = Р - (Зп+Зэ) ± Ц = (Ц - 3_П)+[Р - (Ц + Зэ)] = Э_п+ Э_э, где Э„ - эффект производства;Ээ— эффект эксплуатации.

 

Вариант 16

1. Уровень качества продукции и методы их определения.

2. Принципы менеджмента качества продукции и услуг.

3. Классификация средств измерений и характеристика основных видов.

Практическое задание: Выберите в качестве объекта анализа продукцию или предоставление услуги. Определите процессы, протекающие на каждом из этапов жизненного цикла продукции, цель каждого этапа, а также отдел или структуру предприятия, которая будет осуществлять эти процессы.По результатам работы продолжите заполнять таблицу, в которой приведён пример для этапа – маркетинг.

Этапжизненногоцикла	Цельэтапа	Процессы, осуществляемыенаэтапе	Исполнитель
Маркетинг	Постоянно иметь предоставление об удовлетворённости потребителя качеством продукции, уровнем обслуживания, знать требования потребителя, своевременно быть информированным при изменении требований	Исследование рынка для определения своего потребителя, разработка методов мониторинга, мониторинг требований к качественным характеристикам продукции, обработка результатов мониторинга для определения объективного мнения, выдача информации в соответствующие отделы предприятия.	Отдел маркетинга.

 

Вариант 17

 

1. Федеральный закон «О защите прав потребителей».

2. Фальсификация продукции и услуг предприятий индустрии гостеприимства.

3. Принципы формирования качества продукции и услуг предприятий индустрии гостеприимства.

Практическое задание: Провести анализ состояния предприятия питания с помощью SWOT-анализа.

Сильные стороны	Слабые стороны
Возможности	Угрозы

 

Вариант 18

 

1. Принципы системы GMP (надлежащей производственной практики) в технологии предоставления продукции и услуг.

2. Критерии, методы, средства и анализ результатов в менеджменте качества продукции и услуг.

3. Определение механизмов, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения причин их возникновения.

Практическое задание: Проанализируйте системы управления качеством соответствующие ГОСТ Р ИСО 9000 и TQM. Для анализа двух систем управления качеством, следует провести сравнение по следующим характеристикам: объект управления, цель управления качеством (УК), документальная база, субъект, на которого возложена ответственность, основной показатель оценки.

Характеристики	ГОСТ Р ИСО 9000	TQM	Выводы

 

Вариант 19

 

1. Цикл Деминга (PCDA).

2. Факторы, определяющие качество продукции и услуг.

3. Качество и конкурентоспособность продукции и услуг.

Практическое задание: Оформить паспорт процесса выпуска продукции.

Таблица – Паспорт процесса

Вариант 20

 

1. Система обеспечения качества: понятие, развитие системного подхода к управлению качеством.

2. Семь простых инструментов качества.

3. История развития теории качества. Премии по качеству.

Практическое задание: Методом калькуляции ПОД (профилактика, оценивание, дефекты) оцените затраты предприятия на качество, имея следующие данные:

затраты на метрологическое обеспечение производства (ПЗК) - 425 млн. руб.;

затраты на испытания и сертификацию (ОЗК) - 47 млн. руб.;

затраты, связанные с дефектами на производстве (ДЗК), - 84 млн. руб.;

затраты, связанные с возвратом недоброкачественной продукции (ЗКВш), - 127 млн. руб.

Общие затраты на качество (3KZ) определяются по формуле: ЗКХ= ЗКВу+ЗКВш,где ЗКВу - затраты на качество внутренние.В свою очередь ЗКВу рассчитываются по формуле:ЗКВу = ПЗК+ДЗК+ОЗК.

После расчета данных показателей, осуществляется анализ затрат, исходя из положения, что затраты на профилактику и оценивание считаются выгодными капиталовложениями, а затраты на дефекты и внешние затраты – убытками.

 

 

Критерииоценки

Критерий	Требования к студенту
1. Знание и понимание теоретического материала.	- определяет рассматриваемые понятия четко и полно, приводя соответствующие примеры; - используемые понятия строго соответствуют теме; - нормативно-правовые акты, соответствуют теме; - самостоятельность выполнения работы.
2. Анализ и оценка информации	- грамотно применяет категории анализа; - умело использует приемы сравнения и обобщения для анализа взаимосвязи понятий и явлений; - способен объяснить альтернативные взгляды на рассматриваемую проблему и прийти к сбалансированному заключению; - анализируются различные нормативно-правовые акты и другие источники правового регулирования - студент использует большое количество различных источников информации; - дает личную оценку проблеме;
3. Построение суждений	- ясность и четкость изложения; - выдвинутые тезисы сопровождаются грамотной аргументацией; - приводятся различные точки зрения и их личная оценка. - общая форма изложения полученных результатов и их интерпретации соответствует жанру проблемной научной статьи.
4. Оформление работы	- работа отвечает основным требованиям к оформлению и использованию цитат; - соблюдение лексических, фразеологических, грамматических и стилистических норм русского литературного языка.

 

       - оценка «отлично» выставляется студенту, если работа отвечает всем 4 критериям;

       - оценка «хорошо» если работа отвечает всем 3 критериям;

       - оценка «удовлетворительно» если работа отвечает всем 2 критериям;

       - оценка «неудовлетворительно» если работа не отвечает критериям.

5. Формат и содержание промежуточного контроля, критерии оценки

 

Форма промежуточного контроля – экзамен.

 

Вопросы для проведения экзамена:

1. Качество продукции предприятий питания.

2. Представление о свойствах кулинарной продукции как иерархической совокупности свойств и их квалиметрическая оценка.

3. Виды контроля качества. Государственный контроль и надзор, производственный контроль; ведомственный и вневедомственный контроль.

4. Разновидности и способы фальсификации продукции и услуг, методы ее обнаружения.

5. Инспекционный контроль за качеством сертифицированной продукции.

 6. Государственная стандартизация в индустрии гостеприимства Закон РФ «О защите прав потребителей».

7. Затраты на качество и уровень достигнутого качества. Экономическое равновесие и эффективность.

8. Факторы,