Удовлетворение потребностей клиента

Представитель института должен всегда считать первостепенными потребности и интересы клиента.

Правила:

Компетенция

1.1. Представитель института должен браться за выполнение такой работы, которую он может квалифицированно выполнить, и оказать эффективные услуги клиенту; он не должен делать никаких ложных заявлений и должен предоставить при необходимости рекомендации других клиентов.

Соглашение о предоставляемых услугах и гонораре

1.2. Представитель института до начала работы должен формально договориться с клиентом относительно масштаба и характера предоставляемых услуг и основ оплаты; любой последу-

277

ющий пересмотр положений должен быть предварительно обсужден и согласован с клиентом. Договор подряда

1.3. Представитель института может заключить договор подряда только с предварительного согласия клиента, и если не было предусмотрено другого соглашения, он продолжает отвечать за выполнение работ.

Конфиденциальность

1.4. Представитель института должен пользоваться информацией о состоянии дел клиента строго конфиденциально, не разглашая секретов фирмы, которые стали ему известны во время выполнения задания.

Невмешательство в дела фирмы

1.5. Член института не должен приглашать или поощрять служащих клиента, на которого он работает, рассматривать альтернативную работу, если это не является целью задания.

Тщательность работы

1.6. Член института должен быть уверен, что его советы, решения и рекомендации основаны на тщательных и беспристрастных суждениях, и анализ всех относящихся к делу фактов и опыта реален, осуществим на практике и понятен клиенту.

Коммуникация

1.7. Представитель должен обеспечить полную информированность клиента о ходе выполнения задания.

1.8. Он будет поощрять и записывать любую ответную информацию, предоставляемую клиентом, относительно деятельности членов института.

Уважение

1.9. Он будет действовать обходительно по отношению к тем, с кем будет связан во время выполнения задания.

278

Принцип 2

Честность, независимость, объективность

Член института должен избегать любых действий или ситуаций, которые могут нанести ущерб его профессиональному долгу или его честности. Давая совет или рекомендацию, он будет руководствоваться своим исключительно объективным мнением и действовать в интересах клиента.

Правила:

Разоблачение

2.1. Он при первой же возможности раскроет любые особые взаимоотношения, обстоятельства или деловые интересы, которые могут повредить делу или которые, по мнению клиента или других лиц, отрицательно повлияют на объективное отношение консультанта к определенному заданию.

2.1.1. Правило 2.1 требует предварительного обнаружения всех имеющих отношение к делу личных, финансовых или других интересов, которые нельзя предугадать исходя из описания предлагаемых услуг.

В частности, это относится к:

— любому контролю любого бизнеса, конкурирующего с бизнесом клиента;

— любой финансовой заинтересованности в товарах или услугах, рекомендуемых или оказываемых клиенту;

— любым личным взаимоотношениям с кем-нибудь из персонала клиента;

— любым личным инвестициям в организацию клиента или его материнскую или дочернюю компанию;

- любому участию в выполнении секретной работы у конкурентоспособных клиентов;

— любой работе для третьей стороны, находящейся в оппозиции, например, помощь в приобретении заказов, товаров, оценка продуктов, имеющихся у клиентов.

Конфликт интересов

2.2. Консультант не будет оказывать услуги клиенту в условиях, несовместимых с его профессиональными обязанностями, или в тех условиях, которые каким-то образом могут повредить его честности; где бы ни возникал конфликт или угроза конфликта

279

интересов, член института должен, как того требуют обстоятельства, или отказаться от задания, устранив источник конфликта, или раскрыть информацию и получить согласие заинтересованных сторон на дальнейшие действия.

2.2.1. Следует отметить, что институт может в зависимости от обстоятельств быть одной из «заинтересованных сторон». Например, если его представитель вынужден действовать таким образом, что его действия не согласуются с Кодексом профессионального поведения, эти факты должны быть сообщены институту.

Стимулы

2.3. Член института не должен пользоваться скидками, гостеприимством, комиссионными или подарками и рассматривать их как стимул проявления расположения к какому-нибудь человеку или организации, или пытаться получить преимущество, оказывая финансирование фирмам-клиентам или их персоналу.

2.3.1. Оплата законной маркетинговой деятельности должна осуществляться, а законы страны следует уважать. Тайна информации

2.4. Член института не должен использовать любую конфиденциальную информацию о состоянии дел клиента, полученную в ходе выполнения задания, в своих личных целях, не связанных с интересами клиента: в организации не должно быть таких лиц, которые бы на законном основании занимались подобными делами.

2.5. Если будет необходимо, член института использует специальные методы работы, которые обеспечат конфиденциальность информации клиента.

Объективность

2.6. Член института должен давать советы клиенту по любым важным соображениям относительно выгоды, которую ожидает получить клиент, нанимая консультанта.

2.7. Член института не должен указывать на получение быстрой выгоды за счет преимуществ, которые клиент получит в перспективе, не объяснив клиенту весь смысл происходящего.

280

Принцип 3