Для улучшения качества обслуживания клиентов.

12) Когда клиент пришел в ломбард, эксперт - оценщик обязательно должен с ним поздороваться, и спросить, чем он может помочь клиенту. «Здравствуйте, чем я могу помочь?» Нельзя говорить монотонно, эксперт-оценщик должен разговаривать в доброжелательном тоне. Когда клиент покидает ломбард, обязательно попрощаться с ним: До свидания, приходите еще» либо «Всего доброго, приходите еще»

13) Если клиент пришел оставить в залог вещь, нужно спросить - «какая сумма ему нужна?»

Если сумма по прайсу______ совпадает, то хорошо.

Если сумма которую просит клиент больше,  чем написано по прайсу______, нужно ответить:» извините, по прайсу_____ мы можем выдать …сумму, вас устроит?» Нужно убедить клиента оставить в залог вещь, если не устраивает, то как описано выше, спросить у начальства о повышении оценки.

14) Если клиент звонит, нужно ответить «Здравствуйте, ломбард Minicredit, меня зовут _________, чем могу помочь?» (такое приветствие обязательно надо говорить, если звонят на рабочие телефоны- 87078154450, 87075707302, 87075707307, 87075707301, 87071022041, 87078154420, 87471012044, 87071012033, 87071012066.

Если по телефону спрашивает оценку залога, нужно спросить -«какая сумма ему нужна?»

Если сумма по прайсу_____ совпадает, то хорошо.

Если сумма которую просит клиент больше чем написано по прайсу______, нужно ответить:»извините, по прайсу______ мы можем выдать …сумму, вас устроит?» Нужно убедить клиента оставить в залог вещь, если не устраивает, то как описано выше, спросить у начальства и перезвонить клиенту.

 

 

15) Если клиент звонит, нельзя говорить информацию о залоге по фамилии. Клиент обязан назвать номер зал билета, затем фамилию. Если говорит, что потерял зал билет, то пусть приходит в филиал ломбарда, в который закладывал. Ему эксперт-оценщик должен сказать, что без номера залогового билета в программе не показывается.

Либо сказать, что база работает по штрих-сканеру. Для этого нужен штрихкод вашего удостоверения. Без них информация нам не доступна.

16) Нельзя говорить по телефону наши процентные ставки, отвечайте, что все справки о процентах клиент может получить в любом филиале ломбарда, так же эксперт-оценщик должен сказать, что проценты у нас небольшие, пусть не переживают, приходят.

17) Нельзя давать телефон начальства!!!

18) Если клиент хочет записать свои номера телефонов, когда сдает его, пусть все запишет, в это время эксперт-оценщик должен звать других клиентов, чтобы очередь не собиралась.

19) Деньги выдаем только лицам, достигшим 18 лет!

По программе Pawnshop

a) При копировании договора (в том случае, когда клиент заново пришел заложить ту же вещь), меняйте тариф на любой другой, а потом ставьте, который нужен (если вы этого не сделаете, проценты неправильно покажет)

«иногда после внесения изменений в программе, ваш залоговый билет или же пролонгация (погашение процентов залога) может не распечататься, в данном случае надо будет нажать на окошко ____ ОТЧЕТЫ—Договор (заключение договора) или Договор (пролонгация договор) ваш билет заново распечатается. Для того чтобы это не повторялось, когда будете оформлять нового клиента и отправлять на распечатку появляется окошко для подтверждения печати, в этом окошке внизу есть два маленьких квадратика, надо будет поставить галочки на один из этих квадратиков «залоговый билет или же пролонгация договора».

б) Если календарь ставите на другую дату, то ОБЯЗАТЕЛЬНО верните на текущую дату.

в) Ровно в 12 ночи перезапускайте программу

Когда снимаете Z Отчет, сначала распечатывается контрольная лента, только потом Z отчет. Нельзя заканчивать все на контрольной ленте.

22) Если клиенты просят подождать, то соглашайтесь ждать только до 12-го дня просрочки, на 13-й день всех выставляем на продажу. В противном случае налагается штраф в размере 1000 тг в первый раз, при повторном нарушении - 5000 тг.

23) Кассу пересчитывайте каждые 2 часа, в кассе должно лежать не больше 200’000 тг, остальное положите в сейф.

24) Если клиенты просят позвонить им, если появится устройство, которое его интересует, то обязательно запишите его имя и номер телефона, скидывайте это в группу в вотсапе для всех.

Каждого клиента спрашивайте, откуда он пришел: «Откуда вы нас нашли?» если отвечает, что через интернет, то спрашивайте:» Через яндекс, вк, гугл?» Не надо спрашивать, через какой сайт вы нас нашли, это неправильный вопрос.

26) Если клиента не устраивают наши проценты и уходят(запишите их номер, вдруг я не доступен), обязательно звоните мне, возможно и снижу их.

27) Если закладывают технику ниже 20000 тг, то можно заложить только на 10 дней, а потом продлевать.

28) Когда выкладываете цепочки, то указывайте вид плетения.

30). В вк, в конце каждого сообщения пишите:» пожалуйста:), или обращайтесь:)»

31) Если клиент не может вспомнить свой icloud и при этом у него есть коробка, то пробуйте сбросить его через iforgot, кто не знает, позвоните начальству, вам объяснят

32) Весы ронять нельзя, но если все таки уронили, обязательно скажите начальству, потому что он не будет правильно вес показывать, и ущерб можно быть огромным!

33) При оформлении, если устройство б/у, то пишите имеются царапины, любые повреждения указывайте, чтобы претензий не было

34). Если начальство говорит, чтобы вы снизили цену на устройство, то обязательно пишите: «Внимание! СКИДКИ!» вначале.

37) Пусть клиент обязательно прочтет главные правила, если что-то непонятно, объясните ему.