Исполнение: финансовый консультант

3.1. Правила взаимодействия с Клиентами при проведении презентации приоритетной финансовой услуги в клиентском зале:

- работник приветствует всех Клиентов;

- проводит краткую устную презентацию услуги, раздавая рекламные листовки по этой услуге;

- при заинтересованности Клиентов – переходит к п.7 приведенной ниже таблицы.

3.2. Формулировки и правила взаимодействия с Клиентом при личной консультации по финансовым услугам:

№ п/п	Правило	Пример	КТ
1.	Представьтесь	Меня зовут...Я являюсь консультантом по финансовым услугам.	Да
2.	Уточните цель визита Клиента в ОПС	С каким вопросом Вы обращаетесь в наше отделение? Чем я могу Вам помочь? Какой у Вас вопрос? Что Вас интересует?	Да
3.	Уточните, как можно обращаться к Клиенту	Как я могу к Вам обращаться?	Да
4.	Задайте уточняющие вопросы Клиенту (при необходимости)	Правильно я понимаю, Вас интересует/Вы хотели бы подать миграционное уведомление о двойном гражданстве или о проживании?	Да
5.	Предложите финансовую услугу согласно действующей матрице кросс – продаж финансовых услуг и проведите краткую презентацию услуги с указанием выгод для Клиента. При заинтересованности Клиента – выдайте ему рекламную листовку по услуге	Также предлагаю Вам воспользоваться переводом «Форсаж» со сниженной комиссией, что позволит сэкономить денежные средства. Выплата перевода осуществляется безадресно и в ОПС большинства населенных пунктов, благодаря чему адресат сможет получить перевод быстро и в любом удобном месте. Возьмите, пожалуйста, листовку с более подробным описанием услуги	Да
6.	Отработайте возражение Клиента (при наличии). Например, при возражении Клиента «Высокая комиссия за перевод «Форсаж»:       В случае отказа – переходите к п.10	Действительно важно, чтобы комиссия за перевод была минимальная. При этом, отправляя перевод в государственной компании, Вы получаете определенные гарантии и уверенность в надежности осуществления перевода. А это не менее важно. Согласитесь?	Да
7.	Если Клиент согласился на покупку,пригласите его пройти к Вашему рабочему месту (применимо в случае, если продажа услуги осуществлялась не на рабочем месте финансового консультанта, например, при работе с Клиентом, ожидающим обслуживания в очереди. При наличии у Клиента талона СУО, переведите его на обслуживание к своемуокну. Оформите услугу в соответствии с действующими инструкциями	Для оформления услуги пройдите пожалуйста со мной (указать куда именно). Оформление услуги/операции займет всего _ минут.	Да
8.	По итогам оказания услуги уточните у Клиента, остались ли у него вопросы	Могу ли я еще чем-нибудь Вам помочь?
9.	По завершению обслуживания: - если у Вас есть полномочия оказать Клиенту услугу, за которой он изначально обратился в ОПС, окажите ее; - если полномочий для оказания услуги нет, обеспечьте Клиенту получение этой услуги в другом окне, при этом не вызывая негативной реакции других Клиентов, ожидающих в очереди: а) В ОПС с СУО переведите талон Клиента в нужное окно в приоритетном порядке. б) В ОПС без СУО при отсутствии свободных окон вызовите начальника для оказания услуги Клиенту	Для получения посылки.../отправки письма и т.д. пройдите, пожалуйста, к окну №…. Я Вас провожу к нему	Да
10.	Если Клиент отказался от покупки,вежливо завершите контакт и перейдите к следующему Клиенту	Спасибо за уделенное время! Если в дальнейшем у Вас будут какие-либо вопросы по финансовым услугам, обращайтесь, буду рад(-а) помочь!	Да

Данный стандарт закрепляет базовый алгоритм предложения услуг Клиенту. Скрипты, матрица кросс-продаж, примеры отработки возраженийи другая информация по услугам размещаются в обучающих материалах, инструкциях и т.п. по этим услугам.

Стандарт № 4. Общий порядок обслуживания на дому или в офисе

4.1. При вручении РПО, выплате почтовых переводов денежных средств с доставкой на дом, пенсий и пособий работник просит Клиента:

-предъявить документ, удостоверяющий личность;

-поставить подпись, подтверждающую получение.

При необходимости, работник дает разъяснения Клиенту по вопросам адресования, приема и выдачи почтовых отправлений и другим интересующим Клиента вопросам.

Исполнение: почтальон

4.2. При обслуживании клиентов на дому, работник руководствуется

Базовыми стандартами № 2 (п. 2.5, 2.6, 2.8), № 4 (п. 4.1 - 4.5, 4.9), № 5,

№ 7, № 8 (п. 8.1), № 9 (п. 9.1, 9.3, 9.4) № 10 (п. 10.2, 10.4 - 10.6).

Исполнение: курьер

4.3. Документы работника сложены аккуратно, комплект соответствует утвержденным требованиям; машина чистая, оборудование проверено и находится в исправном состоянии.

4.4. Работнику выдается форменная одежда. При выезде на маршрут работник имеют опрятный внешний вид (выглаженная и чистая одежда в корпоративном стиле).

4.5. Следуя по маршруту, работник должен помнить, что является «лицом» компании. Недопустимо нарушать правила дорожного движения, выбрасывать мусор из окон, грубить участникам движения.

4.6. Формулировки для общения с Клиентом по телефону перед выездом работника на маршрут:

№ п/п	Правило	Пример
1.	Вежливо поздороваться	Добрый день!/Здравствуйте, Иван Петрович
2.	Назвать Компанию	Почта России
3.	Представиться	Курьер Владимир Петров
4.	Сообщить о времени доставки	Я готов сегодня привезти Ваше отправление. Вы будете по указанному адресу... с...до...?
5.	В случае поступления отправления с наложенным платежом	Я готов сегодня привезти Ваше отправление. Сумма наложенного платежа ….. рублей и тариф за денежный перевод… рублей. Итого к оплате … рублей. Вы сможете принять отправление по указанному адресу... с...до...?
6.	Поблагодарить клиента	Спасибо, до встречи!

4.7. Формулировки для общения с Клиентом по телефону при вручении РПО:

№ п/п	Правило	Примеры
1.	По приезду к получателю курьер обязан поздороваться, представиться, сообщить о цели прихода, попросить документ, удостоверяющий личность  клиента. Курьер должен быть доброжелательным, готовым помочь клиенту при заполнении необходимых документов	Добрый день! «Почта России». Курьер Иванов Павел. У меня для Сидорова Сергея Петровича отправление. Пожалуйста, Ваш паспорт (или другой документ, удостоверяющий личность)
2.	При вручении РПО курьер просит клиента заполнить адресный бланк ф.Е1-в (или ф.Е1) «Подтверждение получения» в зоне «Информация о доставке» с указанием паспортных данных клиента	Пожалуйста, укажите дату и время доставки, свою ФИО и поставьте подпись (адресном бланке EMS, либо извещении ф. укажите,пожалуйста, номер, серию паспорта, дату его выдачи, а также кем документ выдан».
3.	Благодарим клиента за то, что он воспользовался нашей услугой	Спасибо! До встречи!

 

4.8. Формулировки для общения с Клиентом по телефону при приеме РПО:

№ п/п	Правило	Примеры
1.	По приезду к отправителю курьер обязан поздороваться, представиться, дать клиенту необходимые бланки для заполнения, упаковку (конверт или фирменный пакет с логотипом). В случае необходимости проконсультировать клиента о правилах заполнения бланков. Клиент самостоятельно заполняет верхнюю часть бланка, указывает адресные данные и адресные данные получателя, указание контактного номера телефона получателя крайне желательно, ставит свою подпись с соответствующей графе. В случае приема отправления с наложенным платежом клиенту выдается бланк почтового перевода наложенного платежа ф.112ЭП/ф.ЭК.	Добрый день! «Почта России» Курьер Иванов Павел. У вас отправление по России или за рубеж? Пожалуйста, заполните  адресный бланк
2.	Курьер уточняет характер вложения	Нет ли в Вашем отправлении товаров, запрещенных к пересылке?
3.	Курьер взвешивает отправление	Вес Вашего отправления….
4.	Курьер называет отправителю сумму платы за пересылку, а также плату за дополнительные услуги	Тариф за пересылку…руб., страхование…рублей, sms -уведомление … рублей (при наличии услуги). Итого с Вас… рублей.
5.	Курьер производит расчет с клиентом оформляет кассовый чек*	Ваша сдача… рублей, чек и копия адресного бланка «Копия отравителя» (при отправке отправления EMS).
6.	Благодарим клиента за то, что он воспользовался нашей услугой	Спасибо за заказ! До встречи!

*В случае приема отправлений по безналичному расчету курьер проверяет по бланку заказа возможность приема отправлений по безналичному расчету от данного клиента. Далее курьер проверяет наличие на бланке ф. E 1-в номера договора в разделе «Форма оплаты» в графе «по договору № ____________

Данный стандарт закрепляет базовый алгоритм оказания услуги Клиенту. Скрипты и другая информация по услугам размещается в обучающих материалах, инструкциях и т.п. по этим услугам