Стандарт № 1. Рабочее место и клиентский зал

ОГЛАВЛЕНИЕ

 

I. ТЕРМИНЫ, ОПРЕДЕЛЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ	3
I. II. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ	5
II. III. БАЗОВЫЕ СТАНДАРТЫ	6
СТАНДАРТ № 1. РАБОЧЕЕ МЕСТО И КЛИЕНТСКИЙ ЗАЛ	6
СТАНДАРТ № 2. ВНЕШНИЙ ВИД РАБОТНИКА	6
СТАНДАРТ № 3. РЕЖИМ РАБОТЫ	7
СТАНДАРТ № 4. ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТОМ	8
СТАНДАРТ № 5. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА С КЛИЕНТОМ	11
СТАНДАРТ № 6. ОКАЗАНИЕ УСЛУГ	11
СТАНДАРТ № 7. ЗАВЕРШЕНИЕ КОНТАКТА	13
СТАНДАРТ № 8. ПРАВИЛА РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ, ТРЕБУЮЩИМИ ОСОБОГО ВНИМАНИЯ	13
СТАНДАРТ № 9. РАБОТА С КОНФЛИКТНЫМИ СИТУАЦИЯМИ И ЖАЛОБАМИ КЛИЕНТОВ	14
СТАНДАРТ № 10. СОБЛЮДЕНИЕ КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТИ СТАНДАРТ № 11. ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ С ОГРАНИЧЕННЫМИ ВОЗМОЖНОСТЯМИ	18   18
III. IV. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ	21
СТАНДАРТ № 1. ПРОДАЖА РОЗНИЧНЫХ ТОВАРОВ	21
СТАНДАРТ № 2. УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТОПОТОКОМ И РАБОТА С УСТРОЙСТВАМИ САМООБСЛУЖИВАНИЯ	21
СТАНДАРТ № 3. ПРОДАЖА ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ	23
СТАНДАРТ № 4. ОБЩИЙ ПОРЯДОК ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ДОМУ ИЛИ В ОФИСЕ	25
СТАНДАРТ № 5. РАБОТА С ПОТЕНЦИАЛЬНЫМИ КОРПОРАТИВНЫМИ КЛИЕНТАМИ	28
СТАНДАРТ № 6. РАБОТА С КОРПОРАТИВНЫМИ КЛИЕНТАМИ	30

 

 

I. Термины, определения и сокращения

Термин/определение/ сокращение	Значение
Клиент	Физическое, юридическое лицо, намеренное воспользоваться или пользующееся услугами почтовой связи
Корпоративный Клиент	Юридическое лицо и/или индивидуальный предприниматель, с которым Предприятие имеет договорные отношения по оказанию услуг почтовой связи. Заключение и сопровождение договора с региональными корпоративными Клиентами происходит на уровне УФПС – филиала, с федеральными корпоративными Клиентами – на уровне Аппарата управления Предприятия
УФПС	Филиал ФГУП «Почта России»
ОПС	Отделение почтовой связи
Предприятие	ФГУП «Почта России»
МСЦ	Магистральный сортировочный центр
Работник	Любой работник УФПС - филиала Предприятия, занятый в обслуживании Клиентов, а также работники МСЦ – обособленного структурного подразделения ГЦМПП – филиала ФГУП «Почта России», обслуживающие корпоративных клиентов
Курьер	Водитель автомобиля (по доставке EMS 7 разряда) участка курьерской доставки или (пеший) курьер участка курьерской доставки, осуществляющий прием и доставку почтовых отправлений
Услуга	Все виды почтовых, розничных, финансовых, государственных услуг для клиентов физических и юридических лиц
Дополнительная услуга	Услуга, предлагаемая дополнительно к основной услуге, за которой изначально обратился Клиент, тарифы на которую устанавливаются филиалом Предприятия
Письменная корреспонденция	Простые и регистрируемые письма, почтовые карточки, секограммы, бандероли
ШПИ	Штриховой почтовый идентификатор
РПО	Регистрируемое почтовое отправление
ПОУПС	Правила оказания услуг почтовой связи
Скрипт	Описание действий/диалога, как пример правильного обслуживания клиента
Бейдж	Значок в виде карточки с ФИО работника, который крепится к форменной одежде слева
КТ	«Красная тактика» обслуживания устанавливает ограничения на применение ряда правил, описанных в настоящих Стандартах. Применяется при наличии в очереди к операционному окну более 3-х человек во всех подразделениях почтовой связи вне зависимости от наличия или отсутствия системы управления электронной очередью
СУО	Система управления очередью (электронная очередь)
Базовые стандарты	Стандарты, обязательные к исполнению всеми работниками, непосредственно задействованными в обслуживании Клиентов в отделениях почтовой связи, за исключением Стандарта «Оказание услуг», который не применяется работниками, исполняющими дополнительные стандарты. Работники, не занятые в обслуживании Клиентов в отделениях почтовой связи, обязаны выполнять следующие Базовые стандарты:«Режим работы», «Внешний вид работника»
Дополнительные стандарты	Стандарты, обязательные к исполнению определенными категориями работников (категории указаны в описании дополнительных стандартов), задействованными в обслуживании Клиентов в отделениях почтовой связи, а также почтальонами, заместителями начальников почтамтов по коммерции и работниками отдела продаж почтовых услугУФПС – филиалов в рамках обслуживания корпоративных Клиентов

 

II. Общие положения

Настоящие Стандарты клиентского сервиса и продаж для работников УФПС – филиалов ФГУП «Почта России», занятых в обслуживании клиентов(далее – Стандарты) устанавливают правила взаимодействия работников с Клиентами в процессе обслуживания и требования к ним в процессе выполнения ими своих функциональных обязанностей.

Целью внедрения Стандартов является повышение уровня удовлетворенности Клиентов качеством сервиса и рост продаж продуктов и услуг Предприятия.

Все работники обязательно проходят ознакомление и обучение требованиямСтандартов в соответствующем должности формате, принятом на Предприятии.

Для обеспечения качественного контроля соблюдения Стандартов в ОПС применяютсякак методы внутреннего контроля на Предприятии, так и исследования с привлечением Клиентов и внешних экспертов.

Оценка качества обслуживания Клиентов в ФГУП «Почта России» проводится в соответствии сМетодикой проведения проверок качества обслуживания Клиентов в отделении почтовой связи методом «Таинственный клиент», утвержденной14.09.2011№ 3.2.2-05/18-нд, и Регламентом организации контроля и управления качеством обслуживания в структурных подразделениях ФГУП «Почта России», утвержденным приказом Предприятия от 21.12.2011№ 457-п.

Результаты контроля соблюдения Стандартов работниками учитываются в оценке качества их работы, аттестации и проведении мотивационных программ, а также используются для формирования и проведения корректирующих мероприятий.

Ответственность за соблюдение Стандартов работниками ОПС в ежедневной работе возлагается на начальника ОПС или лицо,его замещающее (далее – Начальник).

Ответственность за внедрение Стандартов возлагается на заместителей директоров по коммерции УФПС – филиалов Предприятия.

Ответственность за контроль выполнения Стандартов возлагается на заместителей директоров по производству УФПС – филиалов Предприятия.

 

III. Базовые стандарты

Стандарт № 3. Режим работы

3.1. Режим работы ОПС устанавливается приказом Предприятия.

3.2. Режим работы ОПС, указанный на фасадной табличке,

соответствует режиму работы ОПС. В случае официального внесения изменений в режим работы ОПС, объявление3 о временном (не более
3-х месяцев) изменении режима работы размещается заблаговременно
(не позднее чем за 2 дня)4. По возвращению к утвержденному режиму работы ОПС, объявление демонтируется.

3.3. Работники выходят на работу в соответствии с графиком работы, установленным Начальником на основании режима работы ОПС.

3.4. В ОПС без обеденных перерывов Начальникосуществляет планирование графика перерывов каждого операционного окна, обеспечивает подготовку объявлений с указанием времени всех перерывов для каждого окна, а также контролирует работу окон в соответствии с установленным графиком. Если по каким-либо причинам в окне
не производится обслуживание Клиентов, на него выставляется объявление «Окно не работает». За 15 минут до перерыва работник, обслуживающий Клиентов, размещает на операционном окне объявление о перерывах и дополнительно предупреждает о времени наступления перерыва Клиентов, ожидающих в очереди.По окончании перерыва, объявление убирается с операционного окна.

3.5. Работник прибывает на рабочее место заблаговременно до начала рабочего дня для подготовки своего рабочего места к началу обслуживания Клиентов. К началу обслуживания Клиентов рабочее место работника готово: компьютер включен, необходимые программы и приложения загружены, необходимые для работы документы разложены, работник находится на своем рабочем месте.

3.6. Клиенты, пришедшие в ОПС до окончания рабочего дня, должны быть обслужены и после завершения времени работы ОПС.Начальник принимает меры по организации обслуживания всех клиентов.

Следует использовать

Ничего страшного, это обычное явление

Приносим свои извинения. Давайте посмотрим, что можно сделать в сложившейся ситуации

Я вообще-то не специалист, но подсказать могу

Одну минуту, пожалуйста, я уточню данную информацию

 

По этому вопросу Вас проконсультирует моя (-й) коллега (назовите ее (его) ФИО)

Ну, не знаю, что тут можно сделать Ничего не знаю, ничем не могу помочь Вы не правы

Правильно я Вас понимаю, что…

Если я Вас правильно понял…

Это руководство виновато, вот и обращайтесь к нему

Давайте посмотрим, что можно сделать в сложившейся ситуации

Вы должны

Вам необходимо

Я сомневаюсь, что мы можем это исправить

Давайте посмотрим, что можно сделать

Я, конечно, попробую поискать посылку/письмо, но не уверен (-а), что найду

Одну минуту, пожалуйста. Я посмотрю, пришла/пришло ли на Ваш адрес посылка/письмо

Я уже все Вам объяснил

Я ответил на Ваш вопрос?

У вас остались еще какие-либо вопросы по тому, как…?

Давайте еще раз посмотрим, что нужно сделать

Вы мешаете остальным клиентам. Покиньте помещение

Прошу Вас сохранять порядок в клиентском зале. В ином случае мне придется попросить Вас покинуть помещение

У нас не работает программа. Когда заработает – не знаю. По техническим причинам прием платежей временно невозможен. Примерное время устранения неполадок около … минут. Вы можете осуществить платеж/сделать перевод/пополнить карту… в платежном терминале/банкомате. Разрешите я покажу, как это работает? / Разрешите я помогу Вам? Вы также можете обратиться в ближайшее отделение почтовой связи по адресу…  

Исполнение: почтальон

4.2. При обслуживании клиентов на дому, работник руководствуется

Базовыми стандартами № 2 (п. 2.5, 2.6, 2.8), № 4 (п. 4.1 - 4.5, 4.9), № 5,

№ 7, № 8 (п. 8.1), № 9 (п. 9.1, 9.3, 9.4) № 10 (п. 10.2, 10.4 - 10.6).

Исполнение: курьер

4.3. Документы работника сложены аккуратно, комплект соответствует утвержденным требованиям; машина чистая, оборудование проверено и находится в исправном состоянии.

4.4. Работнику выдается форменная одежда. При выезде на маршрут работник имеют опрятный внешний вид (выглаженная и чистая одежда в корпоративном стиле).

4.5. Следуя по маршруту, работник должен помнить, что является «лицом» компании. Недопустимо нарушать правила дорожного движения, выбрасывать мусор из окон, грубить участникам движения.

4.6. Формулировки для общения с Клиентом по телефону перед выездом работника на маршрут:

№ п/п	Правило	Пример
1.	Вежливо поздороваться	Добрый день!/Здравствуйте, Иван Петрович
2.	Назвать Компанию	Почта России
3.	Представиться	Курьер Владимир Петров
4.	Сообщить о времени доставки	Я готов сегодня привезти Ваше отправление. Вы будете по указанному адресу... с...до...?
5.	В случае поступления отправления с наложенным платежом	Я готов сегодня привезти Ваше отправление. Сумма наложенного платежа ….. рублей и тариф за денежный перевод… рублей. Итого к оплате … рублей. Вы сможете принять отправление по указанному адресу... с...до...?
6.	Поблагодарить клиента	Спасибо, до встречи!

4.7. Формулировки для общения с Клиентом по телефону при вручении РПО:

№ п/п	Правило	Примеры
1.	По приезду к получателю курьер обязан поздороваться, представиться, сообщить о цели прихода, попросить документ, удостоверяющий личность  клиента. Курьер должен быть доброжелательным, готовым помочь клиенту при заполнении необходимых документов	Добрый день! «Почта России». Курьер Иванов Павел. У меня для Сидорова Сергея Петровича отправление. Пожалуйста, Ваш паспорт (или другой документ, удостоверяющий личность)
2.	При вручении РПО курьер просит клиента заполнить адресный бланк ф.Е1-в (или ф.Е1) «Подтверждение получения» в зоне «Информация о доставке» с указанием паспортных данных клиента	Пожалуйста, укажите дату и время доставки, свою ФИО и поставьте подпись (адресном бланке EMS, либо извещении ф. укажите,пожалуйста, номер, серию паспорта, дату его выдачи, а также кем документ выдан».
3.	Благодарим клиента за то, что он воспользовался нашей услугой	Спасибо! До встречи!

 

4.8. Формулировки для общения с Клиентом по телефону при приеме РПО:

№ п/п	Правило	Примеры
1.	По приезду к отправителю курьер обязан поздороваться, представиться, дать клиенту необходимые бланки для заполнения, упаковку (конверт или фирменный пакет с логотипом). В случае необходимости проконсультировать клиента о правилах заполнения бланков. Клиент самостоятельно заполняет верхнюю часть бланка, указывает адресные данные и адресные данные получателя, указание контактного номера телефона получателя крайне желательно, ставит свою подпись с соответствующей графе. В случае приема отправления с наложенным платежом клиенту выдается бланк почтового перевода наложенного платежа ф.112ЭП/ф.ЭК.	Добрый день! «Почта России» Курьер Иванов Павел. У вас отправление по России или за рубеж? Пожалуйста, заполните  адресный бланк
2.	Курьер уточняет характер вложения	Нет ли в Вашем отправлении товаров, запрещенных к пересылке?
3.	Курьер взвешивает отправление	Вес Вашего отправления….
4.	Курьер называет отправителю сумму платы за пересылку, а также плату за дополнительные услуги	Тариф за пересылку…руб., страхование…рублей, sms -уведомление … рублей (при наличии услуги). Итого с Вас… рублей.
5.	Курьер производит расчет с клиентом оформляет кассовый чек*	Ваша сдача… рублей, чек и копия адресного бланка «Копия отравителя» (при отправке отправления EMS).
6.	Благодарим клиента за то, что он воспользовался нашей услугой	Спасибо за заказ! До встречи!

*В случае приема отправлений по безналичному расчету курьер проверяет по бланку заказа возможность приема отправлений по безналичному расчету от данного клиента. Далее курьер проверяет наличие на бланке ф. E 1-в номера договора в разделе «Форма оплаты» в графе «по договору № ____________

Данный стандарт закрепляет базовый алгоритм оказания услуги Клиенту. Скрипты и другая информация по услугам размещается в обучающих материалах, инструкциях и т.п. по этим услугам

ОГЛАВЛЕНИЕ

 

I. ТЕРМИНЫ, ОПРЕДЕЛЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ	3
I. II. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ	5
II. III. БАЗОВЫЕ СТАНДАРТЫ	6
СТАНДАРТ № 1. РАБОЧЕЕ МЕСТО И КЛИЕНТСКИЙ ЗАЛ	6
СТАНДАРТ № 2. ВНЕШНИЙ ВИД РАБОТНИКА	6
СТАНДАРТ № 3. РЕЖИМ РАБОТЫ	7
СТАНДАРТ № 4. ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТОМ	8
СТАНДАРТ № 5. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА С КЛИЕНТОМ	11
СТАНДАРТ № 6. ОКАЗАНИЕ УСЛУГ	11
СТАНДАРТ № 7. ЗАВЕРШЕНИЕ КОНТАКТА	13
СТАНДАРТ № 8. ПРАВИЛА РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ, ТРЕБУЮЩИМИ ОСОБОГО ВНИМАНИЯ	13
СТАНДАРТ № 9. РАБОТА С КОНФЛИКТНЫМИ СИТУАЦИЯМИ И ЖАЛОБАМИ КЛИЕНТОВ	14
СТАНДАРТ № 10. СОБЛЮДЕНИЕ КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТИ СТАНДАРТ № 11. ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ С ОГРАНИЧЕННЫМИ ВОЗМОЖНОСТЯМИ	18   18
III. IV. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ	21
СТАНДАРТ № 1. ПРОДАЖА РОЗНИЧНЫХ ТОВАРОВ	21
СТАНДАРТ № 2. УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТОПОТОКОМ И РАБОТА С УСТРОЙСТВАМИ САМООБСЛУЖИВАНИЯ	21
СТАНДАРТ № 3. ПРОДАЖА ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ	23
СТАНДАРТ № 4. ОБЩИЙ ПОРЯДОК ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ДОМУ ИЛИ В ОФИСЕ	25
СТАНДАРТ № 5. РАБОТА С ПОТЕНЦИАЛЬНЫМИ КОРПОРАТИВНЫМИ КЛИЕНТАМИ	28
СТАНДАРТ № 6. РАБОТА С КОРПОРАТИВНЫМИ КЛИЕНТАМИ	30

 

 

I. Термины, определения и сокращения

Термин/определение/ сокращение	Значение
Клиент	Физическое, юридическое лицо, намеренное воспользоваться или пользующееся услугами почтовой связи
Корпоративный Клиент	Юридическое лицо и/или индивидуальный предприниматель, с которым Предприятие имеет договорные отношения по оказанию услуг почтовой связи. Заключение и сопровождение договора с региональными корпоративными Клиентами происходит на уровне УФПС – филиала, с федеральными корпоративными Клиентами – на уровне Аппарата управления Предприятия
УФПС	Филиал ФГУП «Почта России»
ОПС	Отделение почтовой связи
Предприятие	ФГУП «Почта России»
МСЦ	Магистральный сортировочный центр
Работник	Любой работник УФПС - филиала Предприятия, занятый в обслуживании Клиентов, а также работники МСЦ – обособленного структурного подразделения ГЦМПП – филиала ФГУП «Почта России», обслуживающие корпоративных клиентов
Курьер	Водитель автомобиля (по доставке EMS 7 разряда) участка курьерской доставки или (пеший) курьер участка курьерской доставки, осуществляющий прием и доставку почтовых отправлений
Услуга	Все виды почтовых, розничных, финансовых, государственных услуг для клиентов физических и юридических лиц
Дополнительная услуга	Услуга, предлагаемая дополнительно к основной услуге, за которой изначально обратился Клиент, тарифы на которую устанавливаются филиалом Предприятия
Письменная корреспонденция	Простые и регистрируемые письма, почтовые карточки, секограммы, бандероли
ШПИ	Штриховой почтовый идентификатор
РПО	Регистрируемое почтовое отправление
ПОУПС	Правила оказания услуг почтовой связи
Скрипт	Описание действий/диалога, как пример правильного обслуживания клиента
Бейдж	Значок в виде карточки с ФИО работника, который крепится к форменной одежде слева
КТ	«Красная тактика» обслуживания устанавливает ограничения на применение ряда правил, описанных в настоящих Стандартах. Применяется при наличии в очереди к операционному окну более 3-х человек во всех подразделениях почтовой связи вне зависимости от наличия или отсутствия системы управления электронной очередью
СУО	Система управления очередью (электронная очередь)
Базовые стандарты	Стандарты, обязательные к исполнению всеми работниками, непосредственно задействованными в обслуживании Клиентов в отделениях почтовой связи, за исключением Стандарта «Оказание услуг», который не применяется работниками, исполняющими дополнительные стандарты. Работники, не занятые в обслуживании Клиентов в отделениях почтовой связи, обязаны выполнять следующие Базовые стандарты:«Режим работы», «Внешний вид работника»
Дополнительные стандарты	Стандарты, обязательные к исполнению определенными категориями работников (категории указаны в описании дополнительных стандартов), задействованными в обслуживании Клиентов в отделениях почтовой связи, а также почтальонами, заместителями начальников почтамтов по коммерции и работниками отдела продаж почтовых услугУФПС – филиалов в рамках обслуживания корпоративных Клиентов

 

II. Общие положения

Настоящие Стандарты клиентского сервиса и продаж для работников УФПС – филиалов ФГУП «Почта России», занятых в обслуживании клиентов(далее – Стандарты) устанавливают правила взаимодействия работников с Клиентами в процессе обслуживания и требования к ним в процессе выполнения ими своих функциональных обязанностей.

Целью внедрения Стандартов является повышение уровня удовлетворенности Клиентов качеством сервиса и рост продаж продуктов и услуг Предприятия.

Все работники обязательно проходят ознакомление и обучение требованиямСтандартов в соответствующем должности формате, принятом на Предприятии.

Для обеспечения качественного контроля соблюдения Стандартов в ОПС применяютсякак методы внутреннего контроля на Предприятии, так и исследования с привлечением Клиентов и внешних экспертов.

Оценка качества обслуживания Клиентов в ФГУП «Почта России» проводится в соответствии сМетодикой проведения проверок качества обслуживания Клиентов в отделении почтовой связи методом «Таинственный клиент», утвержденной14.09.2011№ 3.2.2-05/18-нд, и Регламентом организации контроля и управления качеством обслуживания в структурных подразделениях ФГУП «Почта России», утвержденным приказом Предприятия от 21.12.2011№ 457-п.

Результаты контроля соблюдения Стандартов работниками учитываются в оценке качества их работы, аттестации и проведении мотивационных программ, а также используются для формирования и проведения корректирующих мероприятий.

Ответственность за соблюдение Стандартов работниками ОПС в ежедневной работе возлагается на начальника ОПС или лицо,его замещающее (далее – Начальник).

Ответственность за внедрение Стандартов возлагается на заместителей директоров по коммерции УФПС – филиалов Предприятия.

Ответственность за контроль выполнения Стандартов возлагается на заместителей директоров по производству УФПС – филиалов Предприятия.

 

III. Базовые стандарты

Стандарт № 1. Рабочее место и клиентский зал

1.1. В клиентском зале в зоне видимости Клиентов, в том числе на рабочих местах работников, запрещено размещение бытовых приборов, посуды, пищи, напитков, личных вещей, рекламной и сувенирной продукции компаний[1] (если она не является товаром), а также других предметов, не имеющих отношения к обеспечению функционирования ОПС, за исключением мобильного телефона, переведенного в беззвучный режим.

1.2. Вся мебель находится в исправном состоянии и имеет чистый и аккуратный вид.

1.3. Начальник отвечает за то, чтобы Книга заявлений и предложений находилась в презентабельном виде (не грязная, не порванная, не мятая) в клиентском зале на видном и доступном для Клиента месте[2].

1.4. На столе для заполнения документов (при наличии – в специальных карманах) в достаточном количестве размещены бланки, рядом в информационных папках находятся образцы заполнения бланков и исправная ручка.

1.5. Рекламно-информационные материалы размещены в соответствии с правилами, определенными в Регламенте размещения рекламно-информационных материалов в отделениях почтовой связи
ФГУП «Почта России».

1.6. Начальник регулярно в течение дня проводит обходы клиентского залаи контролирует соблюдение порядка на рабочих местах работников и в клиентском зале.

1.7. Работник не курит перед входом в ОПС, в его внутренних помещениях и иных местах, находящихся в зоне видимости Клиента, а также на прилегающей к ОПС территории. К прилегающей территории относится вся территория в пределах 5 метров от входа. Курение разрешается только в специально отведенных местах (при наличии), в иных случаях – за пределами прилегающей к ОПС территории, при этом предварительно бейдж должен быть снят.

1.8. Для инвалидов, передвигающихся на инвалидном кресле-коляске,

носители информации должны быть размещены в доступном и удобном месте