Ориентация на обслуживание клиента

Лично несет ответственность за исправление проблем с обслуживанием клиента

Уровень 9

8

7 6

5

Создает возможности инициирования изменений в долгосрочных интересах клиента

23456789 Частота за интервью

Среднее значение и разброс данных для средних исполнителей

у Среднее значение и разброс данных для лучших исполнителей  среднее значение

Рис. 12-2 Разница между лучшими и средними менеджерами по тотальному качеству

ПРИМЕЧАНИЕ

Glaser, В. & Straus, А. (1967), The discovery of grounded theory, Chicago: Aldine; Straus, A., & Corbin, J. (1990), Basics of qualitative research: Grounded theory procedures and techniques, Newbury Park, CA: Sage.

Miller, G.A. (1956), The magical number seven, plus or minus two: Some limits on our capacity for processing information. Psychological Review, 63, 81-97.

IV

Данные: обобщенные модели компетенций

ГЛАВА

13

Технические специалисты и профессионалы

ВВЕДЕНИЕ К ГЛАВАМ 13 - 17

Большинство оригинальных моделей базируются только на тех типах поведения, которые отличают лучшее исполнение от среднего. Поведение и характеристики, которые обсуждались, более привычны для лучших, чем для средних исполните-лей. Отсутствие характеристики в модели может означать, что либо эта характери-стика неуместна для данной должности (не требуется), либо она была минималь-ным требованием, характерным для всех занимающих эту должность людей. Как правило, мы понимаем, с чем имеем дело, основываясь на записях интервью и на групповых обсуждениях, которые предшествовали многим моделям.

Большая часть созданных в последнее время моделей конкретизирует характерис-тики среднего (порогового, минимально приемлемого, типичного) исполнения, рав-но как и лучшего исполнения, — этот источник неточностей будет в будущем устранен.

Обобщенные модели не подойдут ни к одной конкретной позиции, однако бу-дут формировать основу для сравнения между группами. Обобщенные модели так-же используются как база для сравнения с новыми моделями (т. е. «эта работа та-ким-то образом отличается от обычной работы менеджера продаж»). Сравнение моделей ряда сходных позиций в разных компаниях и в разные годы также способ-ствует валидизации результатов. Если оказывается, что одни и те же качества харак-теризуют лучших, первоклассных супервайзеров в широком диапазоне ситуаций, то можно быть уверенным в валидности этих данных.

ПРОЦЕДУРА КОДИРОВАНИЯ МОДЕЛЕЙ

Все исходные модели компетенций были организованы в 3—6 кластеров, содержащих от 12 до 27 компетенций, каждая с 3—7 поведенческими индикаторами плюс примеры (цитаты из интервью), описания и пояснения. У некоторых моделей примеров и пояс-нений много, тогда как у других — пояснений, описаний и/или примеров мало или нет вообще.

161

162                                         Данные: обобщенные модели компетенций

Существующие модели компетенций были кодированы в виде списка из 350 обоб-щенных поведенческих индикаторов. Затем эти индикаторы были соотнесены ее шкалами едва заметных различий, о которых шла речь во второй части книги. Команда обученных кодировщиков, каждый из которых являлся специалистом в одном класте-ре компетенций, кодировала целые модели (поведенческие индикаторы, комментарии, примеры и пр.) прямо в обобщенные шкалы. Только после этого эти кодированные (повторно индексированные) модели можно было сравнивать друг с другом. При переиндексации исходных моделей компетенций были проведены следующие процедуры:

I

Поведенческие индикаторы, примеры и описания были кодированы для всех ком-петенций. Название оригинальной компетенции было использовано в качестве подсказки для авторов модели, а не для ограничения. Компетенцию с названием Управление группой, включавшую в себя индикаторы из шкалы Лидерства, следу-ет кодировать по обеим компетенциям. Единый поведенческий индикатор мож-но кодировать по двум компетенциям: «Ищет идеи, стремится к участию со сто-роны других для повышения продуктивности команды» будет кодирован по Командной работе («Стремится к участию...») и по Ориентации на достижение («...для повышения продуктивности команды»). Ориентация на достижение была < кодирована по личной продуктивности и усилиям для повышения эффективнос-ти и качества работы группы или других людей. Финальное руководство по коди-рованию проводило различие между личной и ориентированной на других (соци-альной) Ориентацией на достижение.

Все руководство по кодированию было разделено на пять групп связанных ком-петенций, кодированных человеком, специализировавшимся на Конкретной группе. Это позволяло добиться большей точности и повышало частоту измере-ния, ибо специалисты замечали низкие уровни компетенции в рассказах, где основная тема говорила о более высоком уровне другой компетенции.

Исходная компетенция представляла собой единицу, использовавшуюся для записи реиндексированных типов поведения. Каждый поведенческий индика-тор записывался в оригинальной компетенции только один раз (хотя если пове-денческий индикатор обнаруживался более чем в одной оригинальной компе-тенции, он записывался еще раз). Таким образом, если то же самое поведение значилось в списке как индикатор, описывалось и затем обнаруживалось в двух примерах в одной и той же оригинальной компетенции, то в список оно все равно вносилось только один раз. Это правило компенсировало различия в под-робностях отчетов. (Даже с этим правилом некоторые модели содержали в 2-3 раза больше наблюдений, чем другие). Также благодаря этому правилу кодиро-, вание стало более надежным.

ИНТЕРПРЕТАЦИЯ ЧАСТОТЫ ИНДИКАТОРОВ

Большинство оригинальных компетенций, будучи кодированы в обобщенных списках, содержали элементы от нескольких обобщенных компетенций. По этой причине, а также из-за того, что каждый уровень шкалы (поведенческий индикатор) кодировался для каждой оригинальной компетенции, в которой проявлялся, данный

Технические специалисты и профессионалы                                       163

индикатор или уровень шкалы мог вообще отсутствовать или мог появляться нео-днократно при кодировании модели. Один или несколько уровней шкалы (поведенческие индикаторы) данной компетенции могли кодироваться для модели. Кроме того, авторы моделей пытались организовать свои компетенции таким образом, чтобы для каждой компетенции было приблизительно одинаковое количество при-меров. Если большинство примеров были связаны с мышлением, то находились несколько когнитивных компетенций с тонкими различиями, тогда как все варианты влияния могли быть соединены в одну компетенцию. Если работа касалась в основном взаимоотношений с клиентами, могли быть две или три компетенции, которые бы подходили под обобщенную шкалу Обслуживания клиента (т. е. «Фокусирование на потребностях клиента», «Партнерские отношения с клиентом» и «Развитие кли-ентской системы»). Эти факторы означают, что количество (частота) индикаторов или уровней шкалы конкретной компетенции показывает важность этой компетенции для наилучшего исполнения работы.

Обсуждения конкретных типов работы в последующих главах будут основаны на анализе обобщенных поведенческих индикаторов и уровней шкалы ряда моделей для каждой категории. В этих анализах все индикаторы всех значимых моделей были сложены вместе, а проценты от общей суммы были использованы для подсчета часто-ты. Более ценные модели, в которых больше подробностей, имеют больше обобщен-ных поведенческих индикаторов и получают относительно больше веса, чем модели скудные. Это утяжеление кажется вполне оправданным, ибо мы больше уверены в точности прочтения моделей, изобилующих примерами и описаниями.

Использование процентного содержания моделей в качестве меры измерения частоты облегчает сравнение моделей разных уровней детализации, однако несколь-ко запутывает сравнение между простыми и сложными должностями, где для одной должности может, на самом деле, требоваться больше компетенций, чем для другой. В этом случае процентная частота других компетенций будет понижаться по мере появления дополнительных компетенций.

Несмотря на то, что в следующих главах мы пользуемся частотой индикаторов как эквивалентом важности компетенций, в реальной практике важность компетенций представляет собой сочетание частоты и профессионального мнения о следующем:

Отрицательные последствия, сопутствующие отсутствию данной компетенции Важность выгоды от использования данной компетенции в этой работе

Будущие требования данной работы (должности), учитывая предсказуемые из-менения в рабочей обстановке и стратегическом развитии компании

Технические специалисты/профессионалы определяются как индивидуальные сотрудники, чья работа предполагает использование технических (в отличие от социальной сферы) знаний. Изученные должности включали в себя разработчиков ПО, инженеров, научных сотрудников в прикладных областях науки и техническую работу в трастовом отделе банка.

Технические специалисты/профессионалы занимаются в основном проблемами, связанными с машинами, цифрами или физическими процессами, а не межличност-ными процессами и проблемами. В таком ракурсе интересно, что одна четверть отли-штельных характеристик падает на межличностные и менеджерские кластеры. Луч-

164                                         Данные: обобщенные модели компетенций

шие специалисты/профессионалы в точных науках пользуются межличностными навыками командной работы для выполнения своей технической работы.

ОБОБЩЕННАЯ МОДЕЛЬ ДЛЯ СОТРУДНИКОВ, РАБОТАЮЩИХ ИНДИВИДУАЛЬНО

Так как эта модель, предназначена для людей знания, ее использование осуществляется на контрасте компетенций людей знания с компетенциями менеджеров, продавцов, работников социальной сферы и т. д.

Компетенции обсуждаются в убывающем порядке по важности для распознава-ния лучших технических специалистов (см. таблицу 13-1). В рамках каждой компе-тенции также описываются конкретные типичные примеры поведения в убывающем порядке по важности. «Важность» оценивается частотой, с которой компетенция встре-чается в группе моделей специалистов/профессионалов.

Ориентация на достижение

Ориентация на достижение — единственная наиболее часто встречающаяся отли-чительная характеристика лучших технических сотрудников. Основной упор дела-ется на измерение исполнения или результатов по стандарту совершенства (ОД А.З) и по какому-либо улучшению результатов или исполнения (ОД А.4):

Часть инженерской работы — составление прогнозов, и я всегда старался вернуться назад и выяснить, насколько точны оказались мои прогнозы. Вы можете проверить реальность или актуальность своих прогнозов или предсказаний. Если реальность в чем-то отличается от моих предсказаний, я всегда старался вернуться обратно и выяснить почему. Потому что, возможно, я смогу научиться составлять более точные прогнозы в будущем.

Соответствие конкретным стандартам, включая сроки исполнения (ОД А.2), -тоже характерная черта. Некоторые позиции предполагают трудные, но достижимые цели (ОД А.5). Иногда эти цели отмечены дружескими соревнованиями, например пари, кто первым достигнет трудной цели, а некоторые включают анализ прибылей и затрат (ОД А.6). Один инженер-буровик изобрел процедуру, которая сокращал, время, потраченное на буровой, с 10 до 3 дней:

Я там чувствовал себя очень эффективным. Мы экономили сотни тысяч долларов на каждой скважине: это стоило полмиллиона долларов. Мы экономили 20% всехзатрат. Таким образом, мы сделали, наверное, 20 скважин. И сэкономили около 2 млн. долларов.

Для ученых и профессиональных исследователей крайне важно сильное желание новизны — испытание новых и иных (лучших) способов что-то сделать (ОД В.2 4).

...Я проработал целый день и немного продвинулся вперед, но это меня не вдохновляло. Интересно делать в лаборатории что-то новое — то, что приведет к новой науке.

Технические специалисты и профессионалы                                                 165

Таблица 13-1 Обобщенная модель компетенций для технических специалистов

Вес*                                    Компетенция

ХХХХХХ  Ориентация на достижение Измеряет исполнение Усовершенствует результаты Ставит трудные цели Вводит новое

ХХХХХ        Воздействие и Оказание влияния

Использует прямое убеждение, факты и цифры Делает презентации, учитывая особенности аудитории Демонстрирует заботу о профессиональной репутации

ХХХХ           Концептуальное мышление

Распознает ключевые действия, скрытые проблемы Создает связки и модели

ХХХХ           Аналитическое мышление

Предвидит препятствия

Систематически разбивает проблемы на составные части Делает логические выводы Видит последствия, скрытый смысл

ХХХХ          Инициатива

Настаивает на решении проблем

Обращается к проблемам до того, как его попросят об этом

XXX             Уверенност ь в себе

Выражает уверенность в собственных суждениях Ищет трудностей и независимости

XXX             Межличностное понимание

Понимает отношения, интересы, потребности других

XX                Забота о порядке

Стремится к ясности ролей и информации Проверяет качество работы или информации Ведет записи

XX                Поиск информации

Контактирует со многими различными источниками Читает журналы и пр.

XX                Командная работа и сотрудничество

Коллективное обсуждение, добивается вклада каждого

XX                Экспертиза

Расширяет и пользуется техническими знаниями Наслаждается технической работой; делится профессиональными знаниями

X                  Ориентация на обслуживание клиента

Находит и удовлетворяет скрытые потребности

«Вес» отражает относительную частоту, с которой каждая компетенция различает лучших и средних исполнителей. См. стр. 162, «Интерпретация частоты индикаторов».

166                                          Данные: обобщенные модели компетенций

Воздействие и Оказание влияния

Компетенция Воздействие и Оказание влияния — одна из наиболее часто упомина-ющихся отличительных характеристик лучших специалистов/профессионалов. Спе-циалисты/профессионалы пользуются в основном Прямым убеждением (ВЗД А.2). подкрепленным данными, конкретными примерами или демонстрациями, факта-ми и цифрами, а также графической презентацией:

Руководство искало, какие бы неприбыльные услуги сократить, и пришло к выводу, что одна из вещей, которые они хотели бы сократить, — услуги вообще. Я смог собрать анали-тические данные, которые показали, что эти услуги, на самом деле, очень прибыльные. Я представил свой анализ в отделение контроля банка, которое проверило его точность, и высшее руководство смогло прийти к тому же выводу, что и я.

Лучшие технические специалисты подстраивают свои комментарии или пре-зентации к ожидаемой реакции аудитории (ВЗД А.4):

Когда я планировал презентацию, то знал, что она предназначена для совещания руководства, поэтому сделал более широкий обзор. Я не хотел углубляться в актуальные данные и вычисле-ния, которые сделал, а намеревался преподнести выводы и ключевые доказательства.

Они также интересуются воздействием своих идей и становлением профессио-нального доверия. В интервью лучшие разработчики ПО иногда выражают явную заботу о своем имидже. К примеру, разработчик ПО, занимавшийся проектом, ко-торый потребовал больше времени, чем ожидалось, выразил беспокойство о том как начальник его воспринимает. Описывая другую ситуацию, когда этот самый разработчик опоздал из-за перегруженного графика работы, он вновь выразил обес-покоенность своим имиджем.

Более тонкие стратегии влияния встречаются в этой группе редко. Большая част; Воздействия и Оказания влияния сосредоточена вокруг технических вопросов: ка-кие из них более приоритетны, как следует их использовать, а также представлять данные.

Концептуальное и аналитическое мышление

Эти две компетенции вместе будут самыми частыми отличительными чертами лучших технических специалистов. Когнитивные компетенции чаще упоминались в этой груп пе работ, чем во многих других. В рамках этой группы разнообразие и сила когнитивных компетенций связаны со степенью ориентации на научные исследования на конкрет-ной позиции.

Работы технических специалистов требуют логического, дедуктивного Анали-тического и Концептуального мышления: логическое проявляется чаще всего в BnaL рациональной, систематической разбивки задач на составные части:

... Итак, у нас была проблема с направлением. Мы составили список из 20 вариантов, что бы, по нашему мнению, это могло быть, и занялись их решением, просмотрели по существу этот

Технические специалисты и профессионалы                                 167

список и начали с самых простых вариантов. Примерно с пятью мы разобрались довольно быстро и продолжали обсуждать, что могло быть неисправным с технической стороны, и потом пришли к двум вариантам, в которых, на мой взгляд, могла быть проблема. Это было очень специфичное принятие решения — позволить нам все проговорить, а затем идти напролом.

Аналитическое мышление также встречается как предвидение и планирование препятствий или видение скрытого смысла или последствий ситуаций:

Процесс продажи покупателю вашей интерпретации его потребности — это, в основном, способность думать на более низком уровне, чем он, поднимать еле уловимые технические вопросы или стороны его проблемы. Вы решаете его проблему такими способами, которые упрощают вашу работу. Вы собираете эту информацию воедино, пишете пункты на клочке бумаги и говорите: «Вот причины... вот тут...»(Также начисляются баллы за Воздействие и Оказание влияния.)

Одинаково важно и более индуктивное Концептуальное мышление: видеть мо-дели и связи, которые не видят другие; с пользой рассматривать крупные объемы информации; определять основные действия, которые нужно предпринять для раз-решения тяжелой ситуации; определять скрытые проблемы:

Однажды утром я сидел и думал о графите и его свойствах. Я должен был думать о сухой погоде. Не спрашивайте, почему эти две мысли промелькнули в моей голове, помимо того, что внутри было жарко. Я начал думать о влажности, сухости и графите, и то, как я стал соединять эти вещи вместе, имело очень отдаленную связь. Я стал думать о бомбардиров-щиках времен Второй мировой войны под названием «Летающая крепость», которые под-нимались на такую большую высоту, что выходили из строя пулеметные турели и системы электроснабжения. Щетки генератора загорались, и возникала аварийная ситуация. Так вот, сидя тем воскресным утром и увязывая влажность и графит, я подумал, что, может быть, есть другие варианты воздействия влаги на графит... (когда у меня нет решения проблемы) я включаю компьютер в уме, чтобы диски памяти покрутились какое-то время.

Концептуальное мышление также предполагает соединение информации из раз-личных областей (необычное или нестандартное применение принципа или процедуры):

Мы запустили то, что называется... Оно часто встречается в газовых скважинах, однако никто из моих знакомых никогда прежде не делал этого в нефтяных скважинах. Казалось, что принцип тот же — пытаться рассчитать максимальное забойное давление и попробовать определить забойное давление в эксплуатируемой скважине.

Аналитический тип мышления может преобладать с точки зрения частоты, но не важности. В обоих случаях большинство примеров находятся рядом или сразу над средним диапазоном шкал. Основное содержание техническое, хотя несколько примеров содержат организационные или политические эффекты.

168                                          Данные: обобщенные модели компетенций

Инициатива

Инициатива встречается в виде Целеустремленности или Настойчивости в процессе обдумывания трудной проблемы до тех пор, пока она не будет разрешена (ИН А. 1, Б. 2-3).

До сих пор помню, как днем разговаривал с коллегой. Мы только что добились своего. У него было немного материала, у меня блендер, и он предложил: «Ради бога, давай выйдем и выдавим немного из этой штуки!»

Этот энтузиазм к эксперименту и вознаграждение в виде немедленной обратной связи объясняет некоторую часть упорства разработчиков при решении проблем:

Мы испробовали около 50 вариантов. Три сработали. Мы могли только по запаху почув-ствовать, что оно будет работать. Вопрос в том, каким из способов.

Инициатива также является причиной использования преимущества имеющихся возможностей или обращения к текущим проблемам, прежде чем от вас этого потребу-ют (ИН А.2), а также перехода к будущим возможностям или проблемам (ИН А.4-5).

У нас были проблемы с пылью в течение нескольких лет. Я слышал об этом на предыдущем месте работы и твердо намеревался что-то предпринять по этому поводу. Я приложил все усилия, но знал, что не обладаю достаточной экспертизой — нужен был кто-то со стороны, чтобы помочь мне дать какие-то рекомендации. Так я и сделал, и это сработало. Мы уменьшили количество пыли минимум на 50 — 90%.

Чаще всего инициатива встречается там, где выходят за рамки требуемых или ожидаемых усилий для выполнения работы, хотя в нескольких моделях упоминается превышение формальных полномочий в целях выполнения задания:

Я представил идею, как исправить проблему, инженеру, отвечавшему за проект. Он отказал-ся от моего варианта, но не предложил взамен никакой альтернативы. Так как я должен был работать по расписанию, то сам внедрил идею, и она сработала, и после этого аргументов для отказа не было.

Кроме того, во многих моделях упоминалось принятие на себя задач, которые явно выходили за рамки должностных обязанностей. Лучшие исследователи дума-ют о связанных с работой проблемах и находят решения во внеурочное время и самых странных местах.

Уверенность в себе

Уверенность в себе — основная личностная характеристика лучших технических спе-циалистов. Чаще всего она выражается как:

Уверенность в профессиональных суждениях (УВС А.З).

Технические специалисты и профессионалы                                                  169

Предпочтение или удовольствие от трудных задач в профессиональной сфере (УВС А. 4). Большая часть уверенности в себе в моделях, судя по всему, связана с профессиональными или техническими навыками, суждениями.

• Активный поиск независимости и ответственности в профессиональной работе (УВС А.5):

На вопрос: «Можете ли вы это сделать?» — он ответил: «Не вижу причин, почему бы нет. У нас есть три недели!» (Другая команда в течение шести месяцев безуспешно пыталась спра-виться с этой проблемой.)

Когда я впервые пришел сюда, начальник поговорил со мной и был серьезно обеспокоен тем, что я работал операционным инженером, — я планировал работать на том же уровне, что остальные, кто проработал в компании долгое время и обладает обширными знаниями, а я пока новичок. Он беспокоился, смогу ли я с этим справиться. Конечно, я был совершенно уверен в себе и думал: «Без проблем — мне на самом деле это понравится», — и ответил, что с этим проблем не возникнет (и все отлично получилось).

Лучшие технические специалисты демонстрируют широкий спектр других ка-честв индивидуальной зрелости, такие, как Гибкость и Способность учиться на ошибках, но не на постоянной основе.

Межличностное понимание

Межличностное понимание встречается в виде базовой чувствительности к уста-новкам, интересам и чувствам других (МП от АЛ до А.З). Оно используется при настройке и адаптации презентаций (и неформального общения) и иногда помогает понять потребности клиента или конечного пользователя:

Этот сверловщик проработал на данном оборудовании 30 или 40 лет. К такому человеку нельзя подойти и сказать, как ему сверлить, пока вы не захотите вылезти из бака для бурового раствора.

Забота о порядке и качестве

Забота о Порядке, Аккуратности и Ясности обнаруживается чаще, чем в большин-стве работ (около 5% индикаторов). Она чаще всего фокусируется вокруг ясности понимания и будущих интерпретаций. Общая забота о порядке и ясности ролей, ожиданий и задач превалирует в большинстве моделей (ЗА 1 и 2):

Я работал с производственными геологами, которые отвечали за скважину, и спросил их, соста-вили ли они уже программу тестирования. Ониговорят: «Ну, не совсем». Имея определенный опыт в этом бизнесе, я знал, что всегда лучше выражать мысли четко и в письменном виде, как на любой крайне технической работе. Так что я просто сказал им: «Вы хотите, чтобы я сам ее составил?» В ответ услышал: «Да, давай». Так что я вспомнил свой предьщущий заграничный опыт и составил пошаговую основу для тестирования этой скважины.

17§                                         Данные: обобщенные модели компетенций

Перепроверка информации или аккуратность и проверка качества данных так-же присутствуют в большинстве моделей (ЗА 4-5). В некоторых моделях также при-сутствует проектирование новых систем для повышения порядка или улучшения качества данных (ЗА 6). Этот уровень чаще всего обнаруживался у специалистов по компьютерам и ПО:

Моя роль в программе тестирования состояла в планировании, установлении, выполнении и завершении программы, затем в написании отчета, который бы подводил итоги всем действиям. Я видел, что многие вещи еще не задокументированы. В будущем человек не сможет получить информацию, потому что эти знания останутся в чьей-либо голове, а этот человек зачастую оказывается недоступен.

Поиск информации

Поиск информации среди технических специалистов встречается во всех видах: от простых вопросов до расширенного исследования и вовлечения других, которые в обычной ситуации не принимали бы участия. Тесно связан с развитием контактов между исследователями.

Командная работа и сотрудничество

Командная работа и сотрудничество — самая сильная «менеджерская» компетенция у технических специалистов. Масса технической работы выполняется в командах или связана с тесной координацией действий в других областях. Очень важны способность поощрять дух сотрудничества, искренне добиваясь вклада со стороны других (КР 4), важно оказывать доверие им и подбадривать. (КР 5):

Ну, я знал, что все работники на местах, и я приду туда и спрошу, как сейчас работает это оборудование. Мы с ними со всеми друзья. Мы просто поговорили по-дружески. Люди, которые работали в нашей компании на этих участках, уже проработали там некоторое время. У них большой опыт работы с этим оборудованием... Большинство бригадиров тоже не новички. Находясьмежду бригадиром, рабочим, стоящим у насоса, и, можетбыть, механиком, выдолжны суметь с ходу сказать, в чем проблема и что произойдет, если вам придется что-то поменять.

Экспертиза

Техническая экспертиза часто встречается у специалистов в области компьютеров и ПО. Технические знания подразумеваются, но скрыты во многих примерах ана-литического мышления, инициативы и достижения. Универсальные технические знания (включая некоторые знания в смежных областях. Например, разработчики ПО, которые хорошо ориентируются в аппаратном обеспечении), судя по всему, связаны с инновационными решениями.

Лучшие технические специалисты отличаются готовностью поделиться техни-ческими знаниями, чтобы помочь другим решить их проблемы (ЭКСП Г.2), и энту-зиазмом по отношению к техническим аспектам работы (уникальный индикатор технической экспертизы):

Технические специалисты и профессионалы                                                  171

Думаю, что самая интересная часть бизнеса для меня—логическая. Мне нравится смотреть на схемы. Это началось еще в детстве. Мне нравилось рассматривать дорожные карты, и значительная часть этой работы связана с настенными графиками, схемами и данными о давлении.

Технические специалисты также активно поддерживают и расширяют технические знания, используя журналы, конференции, курсы и неформальные средства. (ЭКСП В.2-3)

Ориентация на обслуживание клиента

Ориентация на обслуживание клиента выражается (особенно лучшими специали-стами по информационным системам) в заботе об определении реальных потреб-ностей конечных пользователей и в сосредоточении работы на решениях, которые обращаются ко внутренним потребностям «покупателей» (ООК 6):

Я тесно сотрудничал с менеджерами на предмет подгонки программы для удовлетворения их потребностей.

Прочие компетенции

Лучшие технические специалисты демонстрируют широкий спектр других качеств личностной зрелости, такие, как Гибкость и способность учиться на ошибках, но не на постоянной или серьезной основе.

Директивностъ/настойчивостъ упоминается в более чем половине моделей, обыч-но для волевой декларации чьей-либо позиции или ограничений (ДИР 3-4). Эта харак-теристика связана с Уверенностью в себе, а не с менеджерскими навыками.

Командное лидерство, Развитие других и разрешение конфликтов (КР 7) сильно проявляются в нескольких моделях для технических специалистов и отсутствуют в других. Эти компетенции подходят к определенным ситуациям или компаниям, а не являются характеристикой профессии в целом. Появившаяся компетенция Развития других охватывает весь спектр, включая добровольное назначение занятий по обучению других людей техническим навыкам или опыту (РАЗВ 6 и 7).

Построение отношений, или развитие контактов с коллегами по профессии (зача-стую за пределами компании), подчеркивалось в одних моделях и не упоминалось в других. Оказалось, что научно ориентированные модели больше фокусировались на поддержании контактов и мозговом штурме с коллегами:

Итак, я пришел к этому после общения с научными работниками в Нете и, позвонив Фи-липпу К. и Энди Дж., определил, какой тип работы они выполняли в данной области и каковы были их интересы. Затем я подумал о типе экспериментов, проводить которые я умею, и о том, какие из них были бы интересны.

Эти данные согласуются с исследованиями, которые показывают, что_лучшие специалисты - «отличные коммуникаторы»^{1 в} «невидимых колледжах» щения) в своей области.