Все паузы и время на «подумать» происходят из-за того, что клиенту нужно разобраться в ситуации либо перепроверить информацию.

Когда вы даете информацию полностью и в максимально понятном виде (как для трехлетнего ребенка), то клиенту сразу все понятно. Решение он может принимать очень быстро, иногда прямо на встрече. Не вставляйте сами себе палки в колеса. Их и так будет достаточно.

В-третьих, никогда не говорите то, что можно показать.

Если вы говорите, что у вас 1 000 довольных клиентов, то откройте CRM и покажите это.

• Если вы говорите, что вас рекомендуют даже знаменитости, прямо на встрече откройте компьютер и покажите все ссылки на ваши интервью, либо на посты в Instagram, где они ссылаются на вас.

• Если вы говорите, что вы лучший предприниматель какого-то там года, покажите статуэтку, премию или видео как вам это вручают.

• Если вы хотите продемонстрировать, что приехали на дорогой машине, не говорите это, а просто сделайте так, чтобы клиент сам увидел, как вы приехали на ней. Выходите из нее и об этом ничего не говорите. Это самый эффективный метод убеждения.

• Если вы говорите, что у вас 5 000 региональных отправок, то принесите хотя бы часть чеков с почты, например, что влезет в 1 пакет, а остальное просто сфоткайте и покажите на фото, что у вас еще чеков, как минимум на 47 таких же пакетов, с которым вы пришли на встречу, но, по понятным причинам, не стали тащить с собой все.

Еще раз, повторю. Как татуировку выбейте себе на лбу: «Никогда не говорите то, что можно показать!»

Представьте свое впечатление. Вот вы приходите ко мне, и я вам говорю:

– У меня 5 000 региональных отправок по всей России.

– Ну ладно,

– Вы как бы пропустили!

– А 5 000? Круто-круто.

Или представьте другой момент: я к вам прихожу с пакетом, доверху набитыми чеками с почты России, и говорю:

– У нас 5 000 отправок по всей России. И я вам принес меньшую часть, дико извиняюсь. Все по объективным причинам не стал брать: сейчас покажу на фотографии.

12. Структура встречи от А до $

Перед тем, как вы пойдете на переговоры, хорошо бы понимать структуру, по которой у вас будут проходить встречи. Тогда вы будете понимать этапы, иными словами «рэперные точки», по которым вам нужно двигаться, чтобы совершить успешную сделку. Но прошу запомнить: если человек уже готов к покупке, не надо слепо следовать схеме и тратить время на этап, можете его пропустить.

Четыре этапа:

1. Small Talk – это пяти-десятиминутный разговор ни о чем. Он происходит в начале встречи, чтобы вы спокойно…

Во-первых, разговорились сами (как певцы перед выступлениями). Вы с клиентом уже разговариваете и чувствуете себя уверенней.

Во-вторых, в любом случае клиент в начале встречи немного напряжен. За эти 5—10 минут клиент и сам разговаривает, расслабляется и дальнейшая коммуникация идет гораздо проще, лучше и эффективнее.

2. «Презентация» — обозначение цели встречи. Вы задаете клиенту свои вопросы и отвечаете на его, рассказываете о продукте, в идеале в этот же блок стоит включать «прививки» от возражений. Тем самым можно ликвидировать этап возражения и переходить сразу к закрытию сделки.

3. «Обработка возражений» – это третий, классический этап. Отвечаем на все вопросы клиента (более подробно об этом в главе номер восемь).

4. «Закрытие сделки» – последний, четвертый этап (детально разберем в девятой главе).

В сценарии переговоров ваша задача не продавать, а назначать с клиентом следующий шаг. То есть, вы поговорили с ним в Small Talk. Следующий шаг – «презентация». Далее – «возражения», если вы все не ликвидировали в «прививках» от возражений. Теперь – «закрытие сделки». Но если не зашло, то следующий шаг – перезвон через три дня. Также можно договориться выслать дополнительную информацию на e-mail, либо узнать какие-то детали или дать клиенту задание. Ваша задача в конце каждой коммуникации с клиентом – следующий шаг, не обязательно продажа. Таким образом, вы сами дойдете до продажи. А если вы будете фокусироваться только на продажах, то:

Во-первых, это не совсем экологично – ведь наша главная задача помочь клиенту. Деньги это лишь следствие нашей правильной работы.

Во-вторых, клиент будет чувствовать, что ему от вас нужны только деньги.

В-третьих, вы не решите проблему клиента.

В-четвертых, даже если вы быстро его «дожмете», он потом все равно передумает или, как минимум, точно не будет рекомендовать вас своим друзьям.

Поэтому фокусируйтесь, на том, что ваша задача – это каждый раз заканчивать ваше общение следующим шагом. Не должно быть такого, что вы просто попрощались. А это очень частая ошибка среди менеджеров, которые, во-первых, хотят «дожать» клиента здесь и сейчас, а во-вторых, не назначают следующего шага.

Если ваши переговоры закончились отрицательно, то задача минимум – пожелать хорошего дня, улыбнуться и оставить у клиента о себе позитивное впечатление. Ведь если он вдруг надумает воспользоваться данными услугами через полгода, то вспомнит о вас, а не о ком-то из конкурентов.

По окончании переговоров люди помнят только то, что было в начале и в конце. Что было в середине – обычно не запоминается. Люди помнят как (!) шел процесс переговоров в целом, а не его подробное содержание.

После переговоров люди уходят с впечатлением: хороший парень или плохой, можно доверять или нельзя.

Вспомните свои последние переговоры в роли покупателя. Помните ли вы то, о чем вам говорили детально, на 100%? Я думаю, нет.

Но вспомните свое ощущение после переговоров. Скорее всего, вы просто помните общее впечатление: понравился вам человек либо нет, «эксперт» он или «шарлатан». Ощущения от продавца запоминаются всегда. Ваши покупатели – такие же люди, как и вы. Эмоции и чувства испытывают абсолютно те же самые, что и вы.