Четыре степени удовлетворенности клиентов

 

Существует четыре степени удовлетворенности клиентов компанией. Первая – оправдать ожидания клиентов. Это минимум, который необходим для поддержания жизнедеятельности компании.

Вторая степень – превысить ожидания клиентов, то есть сделать больше, чем они ожидали. Такие усилия ведут к росту и прибыльности.

Третья степень – доставить клиенту удовольствие, или сделать для него нечто такое, что заставит его порадоваться.

И самая высокая, четвертая степень удовлетворенности клиентов – удивить их. Для этого нужно предпринять нечто такое, что сделает их счастливыми и заставит не только снова купить ваш продукт, но и рекомендовать компанию своим друзьям.

Вам следует каждый день искать способы превысить ожидания клиентов, а также удивить их и доставить им удовольствие, ведь от этих людей зависит ваше благополучие. Умение качественно обслуживать клиентов и удовлетворять их потребности позволит вам получать более высокую зарплату и быстрее продвигаться по службе.

 

Не забывайте о прибыли

 

Прибыль – это ключ к финансовому процветанию, развитию, успеху и быстрому карьерному росту. Самые ценные люди в любой организации всегда ищут новые способы повышения прибыльности. Чем больше прибыль компании зависит от вашей работы, тем более ценным сотрудником вы будете считаться и тем больше вам будут платить.

Повысить прибыльность компании можно двумя способами: путем увеличения объема доходов от продажи большего количества существующих продуктов или от разработки новых продуктов, которые можно продать большему количеству клиентов, и сокращения объема затрат посредством продажи продуктов компании на существующем рынке и увеличением маржи прибыли.

Вам следует постоянно искать новые способы увеличения объема продаж и доходов наряду с сокращением затрат на выпуск продукции. Восьмидесяти процентов продуктов, которые появятся на рынке через пять лет, сегодня еще не существует. Темпы обновления и перемен достигли высочайшего уровня. Чтобы поддерживать и увеличивать объем доходов компании, вы должны постоянно искать новые продукты и услуги, а также новые сочетания продуктов и услуг, которые можно выводить на рынок. Одна хорошая идея – вот все, что вам требуется для изменения своей карьеры.

При этом вы должны искать способы реорганизации, реструктурирования и реинжиниринга всех аспектов своей работы, чтобы выполнять ее быстрее с меньшими затратами. Сокращайте затраты по максимуму. Анализируйте, как можно сократить или устранить каждую статью расходов. Многие топ-менеджеры нашли способ сократить затраты на выпуск продукта или предоставление услуги на 50, 60 и даже 70 процентов, при этом повысилась скорость вывода этих продуктов или услуг на рынок. То же самое можете сделать и вы.

В любой организации ключевыми фигурами становятся те, кто больше всех заботится о ее прибыльности. Стремление повысить прибыль непременно привлечет к вам внимание влиятельных людей, от которых зависит ваш карьерный рост. Это один из самых быстрых способов добиться более высокой оплаты труда и быстрейшего продвижения по карьерной лестнице.

 

Стремитесь обрести власть

 

Властные полномочия – важный элемент организации. Способность приобрести и использовать власть в профессиональной деятельности помогает добиться успеха. Позвольте объяснить, что я имею в виду.

В самом простом смысле власть означает контроль над людьми и ресурсами. Она позволяет указывать другим, что необходимо сделать и чего делать не следует. У власти есть позитивная и негативная сторона. Первая используется для того, чтобы помочь компании достичь максимума поставленных целей с меньшими затратами времени и денег. Негативной стороной власть оборачивается тогда, когда человек использует должность или влияние в корыстных интересах.

Власть может позитивно влиять на деятельность компании. Такое влияние имеет три источника. Первый – профессионализм. Высокий уровень компетентности и профессиональные знания имеют для компании большое значение. За это вас уважают, вами восхищаются, и вы получаете определенную власть.

Второй источник власти – личные качества. Если окружающие испытывают к вам симпатию и восхищаются вашей способностью работать в команде, ладить с людьми и помогать им добиваться своих целей, вы тоже получаете над ними определенную власть. При этом люди любят вас и желают вам успеха. Такое отношение зависит в основном от качеств вашего характера.

Третий источник власти – должность. Широкие полномочия, право вознаграждать и наказывать сопряжены с занимаемой должностью. По мере приобретения высоких профессиональных и личностных качеств вы получаете должность, а вместе с ней и власть. Те, кто занимает более высокий пост, захотят наградить вас должностью с широким кругом полномочий, потому что вы уже доказали, что ваше влияние обеспечивает хорошие результаты для компании. Это наиболее важная власть, которую вам следует получить.

Чем больше власти вы приобретаете и используете конструктивным способом, тем больше полномочий получите. Окружающие будут оказывать вам всевозможную поддержку и всячески помогать вам. Вышестоящие руководители начнут предоставлять в ваше распоряжение больше ресурсов. Вас будут уважать и ценить. А кроме того, вам, несомненно, будут больше платить и быстрее продвигать вас по службе.

 

Будьте проактивным

 

Ориентированность на действие – самое яркое качество эффективного работника. Такой человек постоянно находится в движении. Он всегда делает что-то, что приближает его самого и его компанию к достижению поставленных целей.

Сегодня же настройтесь на выполнение всех дел в срочном порядке. Вырабатывайте в себе склонность к действию. Держите высокий темп, поскольку чем быстрее вы действуете, тем больше успеваете сделать. При этом вы также накапливаете больше опыта и становитесь более компетентным. Кроме того, быстрые действия вызывают прилив энергии. Чем быстрее вы действуете, тем более ценным становитесь для своей компании и всех, кто вас окружает.

Склонность действовать безотлагательно присуща только двум процентам членов общества. В итоге именно эти люди поднимаются на высшие ступени в каждой организации. Создав себе репутацию человека, всегда действующего быстро и ответственно, вы привлечете в свою жизнь больше возможностей для выполнения все более и более важных задач.

Обычный человек с обычным опытом, который действует быстро и безостановочно, оставит далеко позади талантливых людей, действующих медленно и осторожно. Ваша задача – заслужить репутацию человека, которому в случае необходимости можно поручить выполнение важной работы. Это откроет перед вами множество дверей и поможет добиться более высокой оплаты труда и быстрого карьерного роста.

В наше время талант и способности служат основным источником благосостояния. Все деньги и ресурсы достаются тем, кто демонстрирует умение выполнять работу быстро и качественно.

Благодаря применению всех вышеперечисленных методов вы быстро добьетесь карьерного роста и будете идти вперед быстрее и увереннее, чем любой человек из вашего окружения. И ваша профессиональная жизнь превратится в нечто поистине незаурядное.

 

Вопросы для размышления

 

1. Представьте себе, что в вашей компании планируют составить рейтинг усердных сотрудников. Какое место вы заняли бы в нем?

2. Что вы могли бы предпринимать ежедневно в целях совершенствования своих знаний и навыков?

3. Какие аспекты вашей работы представляют для компании наибольшую ценность?

4. Какие вопросы и приоритетные задачи ваш руководитель считает самыми важными?

5. Кто из сотрудников вашего офиса чаще всего отнимает у вас время и как вы могли бы этого избежать?

6. Какие задачи в вашей компании необходимо выполнять быстро и качественно?

7. Что конкретно вы намерены предпринять немедленно, исходя из того, что узнали из этой главы?

 

 

Глава 7