Порочный круг в доказательстве

Какая-либо мысль доказывается с помощью ее же самой, только высказанной другими словами.

 

ЭТИКА КОММУНИКАЦИИ В БИЗНЕСЕ

Этика коммуникаций в бизнес е – совокупность нравственных норм, правил и представлений, регули­рующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Этику коммуникаций в бизнесе следует учитывать в различных ее проявле­ниях: в отношениях между предприятием и социаль­ной средой; между предприятиями; внутри одного пред­приятия – между руководителем и подчиненными, между подчиненным и руководителем, между людьми одного статуса.

Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функ­ция – формирование правил, способствующих взаимо­пониманию людей. Второй по значению является фун­кция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Деловой этикет включает в себя две группы правил:

- нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонталь­ные);

- наставления, определяющие характер контакта ру­ководителя и подчиненного (вертикальные).

Искусство и успех делового общения во многом оп­ределяются теми этическими нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к сво­им подчиненным.

Нравственные эталоны и образцы поведения руководителя:

- Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нор­мами общения. Приобщите сотрудников к целям орга­низации.

- При возникновении проблем и трудностей, свя­занных с недобросовестностью, руководителю следует выяснить ее причины. Если речь идет о невежестве, то не следует бесконечно попрекать подчиненного его сла­бостями, недостатками. Подумайте, что вы можете сде­лать, чтобы помочь ему преодолеть их. Опирайтесь при этом на сильные стороны его личности.

- Если сотрудник не выполнил вашего распоряже­ния, необходимо дать ему понять, что вам известно об этом, иначе он может решить, что провел вас. Более того, если руководитель не сделал подчиненному соот­ветствующего замечания, то он просто не выполняет своих обязанностей и поступает неэтично.

- Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам. Соберите всю информацию по дан­ному случаю. Выберите правильную форму общения. Вначале попросите самого сотрудника объяснить при­чину невыполнения задания, возможно, он приведет неизвестные вам факты. Делайте ваши замечания один на один: необходимо уважать достоинство и чувства человека.

- Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.

- Тогда, когда это уместно, используйте прием «бу­терброда» – спрячьте критику между двумя компли­ментами. Закончите разговор на дружеской ноте и вскоре найдите время поговорить с человеком, чтобы показать ему, что вы не держите зла.

- Никогда не советуйте подчиненному, как посту­пать в личных делах. Если совет поможет, вас, скорее всего, не поблагодарят. Если не поможет – на вас ля­жет вся ответственность.

- Не обрастайте любимчиками. Относитесь к сотрудникам как к равноправным членам и ко всем с оди­наковыми мерками.

- Никогда не давайте сотрудникам возможность за­метить, что вы не владеете ситуацией, если вы хотите сохранить их уважение.

- Соблюдайте принцип распределительной справед­ливости: чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение.

- Поощряйте свой коллектив даже в том случае, если успех достигнут главным образом благодаря успе­хам самого руководителя.

- Укрепляйте у подчиненного чувство собственного достоинства. Хорошо выполненная работа заслуживает не только материального, но и морального поощрения. Не ленитесь лишний раз похвалить сотрудника.

- Привилегии, которые вы делаете себе, должны распространяться и на других членов коллектива.

- Доверяйте сотрудникам и признавайте собствен­ные ошибки в работе. Члены коллектива все равно так или иначе узнают о них. Но утаивание ошибок – про­явление слабости и непорядочности.

- Защищайте своих подчиненных и будьте им пре­данными. Они ответят вам тем же.

Руководителю необходимо выбрать правильную фор­му распоряжения, учитывая, прежде всего два фактора: 1) ситуацию, наличие времени для нюансов; 2) личность подчиненного – кто перед вами, добро­совестный и квалифицированный работник или чело­век, которого нужно подталкивать на каждом шагу.

В зависимости от этого следует выбирать этически наиболее приемлемые нормы поведения и формы рас­поряжения. Формами распоряжения могут быть: при­каз, просьба, запрос и обращение к так называемому добровольцу (рис.).

 

Рис. Формы распоряжения

В деловых разговорах руководителя с подчиненны­ми должна соблюдаться служебная субординация, од­нако при этом всем участникам таких разговоров необ­ходимо соблюдать вежливость. Так, в случае, когда нужно поручить подчиненному что-либо сделать, суть распоряжения лучше всего изложить в форме не при­каза, а просьбы. Распоряжение, высказанное в форме просьбы, сближает людей, способствуя более уважитель­ному отношению друг к другу. Разговаривая с подчи­ненным, необходимо быть предельно внимательным к нему и не отвлекаться от обсуждения вопроса на какие-либо посторонние дела. Так, нужно до минимума свес­ти телефонную беседу, которая неожиданно может со­стояться, или диалог с третьим лицом, вторгшимся во время встречи. Всегда необходимо серьезное, вниматель­ное отношение к содержанию того, что говорит подчи­ненный. Опыт показывает, как важно не торопиться с окончательными суждениями по поводу того или иного предложения, высказанного подчиненным. В любом предложении может быть то, чего нельзя сразу понять

Речевой служебный этикет требует, чтобы ко всем членам коллектива применялись одинаковые мерки при оценке их работы. Начальник, который использует раз­ные мерки в оценке, в зависимости от личных симпа­тий и антипатий или каких-либо иных, не относящих­ся к деловым отношениям признаков, обнаруживает качество, считающееся едва ли не самым отрицатель­ным для него – несправедливость. Поэтому в подходе к подчиненным наиболее целесообразен принцип эмо­циональной нейтральности, требующий ко всем сотрудникам относиться равно и выдержанно вне зависимос­ти от личных симпатий и антипатий.

Особенно щепетильным следует быть с подчиненны­ми во внеслужебных отношениях. Личные просьбы ру­ководителя к подчиненному, если они с готовностью выполняются, нередко порождают между этими лицами двусмысленные отношения, при которых оказавший мел­кую услугу ожидает от начальника, что тот перестанет замечать его мелкие, а то и не мелкие нарушения. Поло­жительные оценки деятельности подчиненных, выражен­ные в самых разных формах, – одно из наиболее важ­ных средств морального стимулирования труда. Если речь идет о добром слове со стороны руководителя, то надо иметь в виду не только похвалу за хорошо сделанную работу, но и любое иное проявление человеческой тепло­ты. Так, внимательный к сотрудникам руководитель не забудет поздравить их с наступающим праздником. Он знает памятные для сотрудников даты, особенно годов­щины трудовой деятельности, и понимает, что даже не­большой знак внимания к человеку способствует созда­нию атмосферы взаимного уважения и доверия.

Этические нормы и принци­пы, которые можно использовать в деловом общении подчиненных с руководителем:

- Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упрочению справедливых отношений. Помните, что ваш руководитель нуждается в этом в первую очередь.

- Не пытайтесь навязывать руководителю свою точ­ку зрения или командовать им. Высказывайте ваши предложения или замечания тактично и вежливо. Вы не можете ему прямо что-то приказать, но можете ска­зать? «Как вы отнесетесь к тому, если бы...?» и т. д.

- Если в коллективе надвигается или уже случилось какое-либо радостное или, напротив, неприятное собы­тие, то об этом необходимо сообщить руководителю. В случае неприятностей старайтесь помочь облегчить вы­ход из этой ситуации, предложить свое решение.

- Не разговаривайте с начальником категоричес­ким тоном, не говорите всегда только «да» или только «нет». Вечно поддакивающий сотрудник надоедает и производит впечатление льстеца. Человек, который всегда говорит «нет», служит постоянным раздражителем.

- Будьте преданны и надежны, но не будьте подха­лимом. Имейте свой характер и принципы. На челове­ка, который не имеет устойчивого характера и твердых принципов, нельзя положиться, его поступки невозмож­но предвидеть.

- Не стоит обращаться за помощью, советом, пред­ложением и т. д. «через голову», сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением экстренных слу­чаев. В противном случае ваше поведение может быть расценено как неуважение или пренебрежение к мне­нию начальника или как сомнение в его компетентнос­ти. В любом случае ваш непосредственный руководи­тель в этом случае теряет авторитет и достоинство.

Если вас наделили ответственностью, деликатно под­нимите вопрос и о ваших правах. Помните, что ответ­ственность не может быть реализована без соответству­ющей степени свободы действий.

Основные принципы этики делового общения меж­ду коллегами:

- Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого.

- Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы.

- Если круг ваших обязанностей пересекается с ва­шими коллегами, это весьма опасная ситуация. Если управляющий не разграничивает ваши обязанности и ответственность от других, попытайтесь сделать это сами.

- В отношениях между коллегами из других отде­лов вам следует отвечать самому за свой отдел, а не сваливать вину на своих подчиненных.

- Если вас просят временно перевести в другой от­дел вашего сотрудника, не посылайте туда недобросове­стных и неквалифицированных – ведь по нему там будут судить о вас и о вашем отделе в целом. Помните, может случиться, что с вами поступят таким же без­нравственным образом.

- Не относитесь с предвзятостью к своим коллегам. Насколько возможно, отбрасывайте предрассудки и сплетни в общении с ними.

- Называйте своих собеседников по имени и ста­райтесь делать это почаще.

- Улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте все многообразие приемов и средств, чтобы показать доб­рое отношение к собеседнику. Помните – что посеешь, то и пожнешь.

- Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить. Не преувеличивайте свою значимость и де­ловые возможности. Если они не оправдаются, вам бу­дет неудобно, даже если на это были объективные при­чины.

- Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах, а тем более – проблемах.

- Старайтесь слушать не себя, а другого.

- Не старайтесь показаться лучше, умнее, интерес­нее, чем вы есть на самом деле. Рано или поздно все выплывет наружу и встанет на свои места.

- Посылайте импульсы ваших симпатий – сло­вом, взглядом, жестом дайте участнику общения по­нять, что он вас интересует. Улыбайтесь, смотрите прямо в глаза.

 

 

 

Деловое совещание

Деловое совещание – это общепринятая форма де­лового общения группы по обсуждению производствен­ных вопросов и проблем, требующих коллективного осмысления и решения. Коммуникантами в этой си­туации становятся: коммуникативный лидер (напри­мер, руководитель подразделения, отдела или один из ведущих сотрудников, которому поручено подгото­вить и провести совещание) и участники совещания, как правило, специалисты, в чьей компетенции нахо­дится данная проблема, или те, кому придется ее ре­шать.

Коллективное обсуждение как форма делового раз­говора имеет много положительных сторон:повышает эффективность мышления; в процессе совещания ук­репляется творческое содружество работников, проис­ходит включение интересов отдельных работников в единую систему коллективных задач, а также повыша­ется деловая квалификация его участников; в совмест­ной мыслительной работе раскрывается творческий по­тенциал каждого из них.

Подготовка к проведению делового совещания вклю­чает следующие действия: определение тематики, фор­мирование повестки дня, определение задач собрания и его общей продолжительности, даты и времени начала, состава участников, примерного регламента работы, подготовка руководителя, подготовка доклада и проек­та решения, предварительная подготовка участников и помещения, а при необходимости – размещения, пи­тания, проезда участников к месту заседания.

Подготовьте программу. Необходимо оформить ее в виде повестки и заблаговременно распространить среди всех участников предстоящей встречи. Каждый присут­ствующий должен заранее знать, какая подготовка от него потребуется, какую информацию он должен собрать и в каком формате представить. Определяя время нача­ла совещания, следует принять во внимание ритм рабо­ты. Чтобы не заставлять людей в течение дня без конца переключаться с одного вида работы на другой, заседа­ния целесообразно проводить в начале или в конце ра­бочего дня либо после обеденного перерыва. Требуется заблаговременно оповестить участников совещания о его проведении и познакомить с повесткой дня, со всеми нужными материалами, чтобы их выступления были продуманы заранее.

Повестка совещания – это, как правило, письмен­ный документ, рассылаемый заранее участникам сове­щания и содержащий следующую информацию: тема совещания; цель совещания; перечень обсуждаемых вопросов; время начала и окончания совещания; место, где оно будет проходить; фамилии и должности док­ладчиков, выступающих по основной информации лю­дей и ответственных за подготовку вопросов; время, отведенное на каждый вопрос; место, где можно озна­комиться с материалами по каждому вопросу. Целесо­образно проводить деловые совещания в определенный день недели. Часто проводимые внеплановые совеща­ния выбивают людей из рабочего ритма. Длительность совещания не должна превышать полутора-двух часов (после двух часов непрерывной работы большинству участников по чисто физиологическим причинам ста­новится безразлично, как решится вопрос).

Оптимальное число участников совместных обсуж­дений – 6-7 человек. Увеличение числа приглашен­ных резко снижает средний коэффициент участия (или отдачи) присутствующих, одновременно удлиняя сове­щания. Рекомендуется во время совещания рассажи­вать его участников таким образом, чтобы люди видели глаза, лицо, мимику, жесты друг друга. Это способствует наилучшему восприятию информации. Начинать сове­щание нужно точно вовремя и сразу согласовать с его участниками правила совместной работы, например, рег­ламент выступлений или порядок принятия решений. После чего одному из участников следует поручить ве­дение протокола.

Вступительное слово занимает обычно 3-4 минуты. За это время ведущий должен сообщить: цель совеща­ния; повестку дня; возможные решения и условия их принятия; порядок ведения и оформления протокола. Затем следует решить, в какой последовательности бу­дут обсуждаться вопросы повестки дня. Обычно счита­ют, что они должны быть рассмотрены по степени сво­ей важности и сложности.

В процессе делового совещания очень важно конт­ролировать его ход. В этой связи большой интерес пред­ставляют советы Ф. А. Кузина:

1. Руководителю следует оставаться на нейтральных позициях! Это положительно воздействует на эмоцио­нальное состояние присутствующих.

2. Постоянно поддерживать разговор. Если возни­кает неловкая пауза, сразу же вмешиваться: с помо­щью дополнительных вопросов, объяснений или путем подведения предварительных итогов.

3. Немедленно принимать меры в случае возникно­вения напряжения, обусловленного эмоциями. Ни в коем случае не должен разгореться спор!

4. Отклонять непродуманные решения! Только под­крепленные фактическим материалом решения долж­ны приниматься во внимание.

5. Высказывание всех участников должно осуществ­ляться путем поименного вызова.

6. Всегда должен говорить только один человек. Необходимо препятствовать возникновению стихийных дискуссий на совещании.

7. Руководитель совещания должен выслушивать мнения всех оппонентов! Никакие идеи не удержива­ются так упорно, как те, которые не обсуждались.

8. Совещание – не поле боя, на котором против­ник должен быть «уничтожен», поэтому необходимо стремиться к выработке общих подходов. Всегда мож­но найти точки соприкосновения, если только захо­теть.

9. Следует нетерпимо относиться к экскурсам в про­шлое и отклонениям от темы, которые допускают от­дельные участники. Совещание должно последователь­но, шаг за шагом приближаться к решению поставлен­ной проблемы.

10.Чтобы исключить недоразумения, руководитель совещания должен при необходимости уточнять сооб­щения отдельных участков словами: «Я это. Правильно понял? Так будет правильно?».

11.Надо чаще подводить промежуточные итоги для того, чтобы продемонстрировать участникам, как близ­ки они уже к цели.

12.Руководитель совещания должен экономить вре­мя! Уже в самом начале надо объяснить, что проблема может быть без сомнения решена в отведенное время. Если это возможно, не следует затягивать совещание ни на одну минуту.

Существуют различные формы поведения участни­ков на совещании: конструктивная роль, способствова­ние ходу совещания, отрицательная роль.

Непредвиденные ситуации в дискуссиях могут воз­никать вследствие неуравновешенности и слишком вы­сокой эмоциональности участников. Для преодоления сложных эмоциональных ситуаций рекомендуется дей­ствовать следующим образом.

1. Оставайтесь все время спокойным.

2. Записывайте факты или противоположные мне­ния без немедленного комментирования их. Поспеш­ные комментарии могут только усугубить ситуацию. Чем дольше один или несколько участников говорят без вмешательства, тем больше они способны преодолеть давление, которое чувствуют. Необходимо постараться убедить всех в том, чтобы участники говорили отдель­но и ждали, не вмешиваясь, пока не закончит говорить один человек.

3. Пусть участник говорит дольше и объяснит при­чину потери самообладания. Если вы будете задавать нейтральные вопросы, пытаясь таким образом раскрыть дело как можно больше, это может снизить повышен­ный интерес к такой ситуации.

4. Попытайтесь расслабить участников с помощью прохладительных напитков, разрешив покурить или даже объявив перерыв. Цель перерыва – дать время на размышление или продумывание, а также на приве­дение в порядок чувств и мыслей.

5. При возобновлении обсуждения перепроверьте и уточните факты. Это позволит выяснить подозрительные факты и мнения, а значит, узнать, в чем суть стол­кновения и его причины.

6. Дайте участникам как можно больше времени, чтобы успокоиться. Чем больше, тем лучше, так как тогда выше вероятность, что совещание войдет в нуж­ное русло.

7. Если возможно, добивайтесь отсрочки решения, это даст председателю время провести расследование спорного вопроса.

8. Вынося решение под давлением, нужно прояв­лять осторожность и постараться избежать прецеден­тов. Вообще в таких случаях лучше принимать решения, носящие временный характер.

9. Если принято временное решение, в нем должно быть проставлено число и время, чтобы впоследствии можно было пересмотреть спорный вопрос и принять окончательное решение.

А. П. Панфилова выделяет правила по­ведения на совещании для руководителя и для участ­ников совещания.

Таблица

Правила поведения на совещании

 

 

Для руководителя

Для участников делового совещания

- начать вовремя; - сообщить о регламенте, о стоимости минуты; - согласовать правила работы, уточнить повестку дня; - назначить ответственного за регламент и протокол; - предупредить о «снятии» выступлений не по существу вопроса, например эмоциональ­ные оценки людей и событий, мнения вместо конструктивных предложений, сообщение по поводу... и т. п.; - если используется критика, то требовать ее конструктивности – называть конкретные фак­ты и их причины, не переходить на личность, а высказываться по поводу действий и ошибок, предлагать пути решения проблемы, устране­ния просчета, недостатка; - жестко вести совещание по пути к намечен­ным целям, для этого обеспечить отдачу от каждого участника и придать конструктивный характер обсуждению в целом; - регулировать направленность и деловитость выступлений, для этого следует не допускать затягивания выступлений, стимулируя конкретность, наличие содержательного анализа, реальных предложений, решений, идей; - соблюдать корректность дискуссии; - использовать разнообразные приемы для активизации внимания участников совещания; - подводя итоги совещания, обобщить все ска­занное, сформулировать выводы, определить задачи на будущее; - завершить точно в назначенное время; - в заключение оптимизировать ситуацию, настроить персонал на эффективную работу

- если вы задаете вопрос, скажите, зачем его задаете, что он значит для вас. В высказы­ваниях будьте конкретны, ясно излагайте свои мысли, отвечайте за свои ошибки, выдвигайте новые идеи, отстаивайте личную точку зрения, будьте терпеливы к инакомыслию; - не играйте роль, ожидаемую от вас другими, оставайтесь самим собой. Если не считаете нужным высказываться – помолчите; - воздерживайтесь, насколько возможно, от интерпретации чужих идей и мыслей. Выра­жайте собственную позицию. Старайтесь не делать неоправ­данных обобщений; - говорите не о поступках и мыс­лях других, а о вашем воспри­ятии этих поступков и мыслей

Каждое деловое совещание должно заканчиваться принятием решения. Для этого прежде всего его участ­никам надо точно определить проблему. Неуспех мно­гих совещаний часто объясняется тем, что реально име­ется слишком много вариантов и возможностей.

Совещание можно закончить подведением итогов. Эффективно проведенное совещание должно иметь кон­кретные последствия. Ведущему совещание при под­ведении итогов обсуждения того или иного вопроса, обобщая важнейшие положения, целесообразно выяс­нить у присутствующих, все ли его правильно поняли. Завершайте совещание в точно назначенное время. Таким образом вы обеспечите себе репутацию умелого организатора. Люди должны уйти с совещания, не испытывая раздражения, не ощущая антипатии к кому-то из коллег.

На заключительном этапе совещания важно не за­быть зафиксировать, кто и что будет выполнять. И, кро­ме того, следует проследить, чтобы все присутствующие получили протокол результатов совещания. В форму­ляр протокола входят: наименование ведомства, учреж­дения или предприятия, название вида документа (протокол), дата заседания, индекс (номер), место заседа­ния, гриф утверждения (если протокол подлежит ут­верждению), заголовок, куда входит наименование кол­легиального органа или конкретного совещания, указа­ние фамилий председателя и секретаря, состав присут­ствующих, повестка дня, текст по форме «слушали – решили» (постановили), подписи председателя и секре­таря. В зависимости от полноты фиксации хода сове­щания выделяют краткий и полный протоколы. В крат­ком не приводятся целиком тексты выступлений, а ука­зываются только повестка дня, фамилии выступавших, тема выступлений и принятые решения. Полные прото­колы дают возможность судить не только о характере совещания, но и о деятельности предприятия, учреж­дения, фирмы в целом.

Решения, принятые на совещании, обязательно дол­жны выполняться. С этой целью: проанализируйте ход и результаты совещания; внимательно просмотрите про­токол результатов; размножьте и разошлите краткий протокол тем, кто будет выполнять решения; контро­лируйте ход и выполнение решений; создайте условия для реализации намеченных мероприятий.

 

Рекомендации по отгораживанию от нежелательных посетителей:

1. Поручите своему секретарю согласование и соблю­дение сроков и дат приема посетителей.

2. Используйте письменный стол секретаря как сво­его рода барьер, который никто не минует, прежде чем она не спросит: «Что я могу для вас сделать?», «Не может ли он вам позвонить?» и т. д.

3. Введите «спокойный час», например, в начале рабочего дня, когда никто не должен вас беспокоить.

4. Установите общие приемные часы и поручите сек­ретарю спрашивать о причинах посещения, чтобы вы могли подготовиться.

5. Введите определенные часы приема для отдель­ных своих сотрудников (например, «Майер – с 14 до 15 часов»).

6. Посещайте сами помещения, где сидят ваши под­чиненные и предоставляйте себя в их распоряжение для вопросов. Намного проще самому попрощаться и выйти из помещения, чем с помощью уловок выпро­важивать собеседника из своего кабинета.

7. Принимайте посетителя стоя (например, в при­емной) и определяйте во время приветствия приори­тетность или необходимость посещения. Когда ваш собеседник уже сидит у вас в кабинете, вы оказывае­тесь в проигрыше в психологическом отношении.

8. Старайтесь по возможности приходить на ра­боту пораньше, вместо того чтобы задерживаться ве­чером.

9. Запирайтесь на некоторое время в каком-нибудь помещении, например, в комнате отсутствующего кол­леги; при этом лишь ваш секретарь должен быть про­информирован о вашем местонахождении.

10. Своими личными контактами займитесь в ка­ком-либо другом месте, а не на работе. Договаривай­тесь, например, пообедать с важными для вас людь­ми и т. п.

11. Свой письменный стол поставьте так, чтобы он не был виден в открытую дверь; тем самым вы сможете избежать потенциальных посетителей.

12. И самое главное: покончите с мифом «открытой двери»! Оставляйте открытой дверь в свой кабинет только тогда, когда вы готовы для беседы; закрывайте дверь, если хотите, чтобы вам не мешали!

Рекомендации по телефонному общению

Существует ряд правил ведения телефонного разго­вора. Перед каждым звонком желательно ответить себе на три вопроса: имеется ли однозначная потребность звонить, обязательно ли знать ответ партнера, нельзя ли поговорить с партнером при личной встрече.

Оптимальное время для телефонного звонка выби­рается по трем признакам, вместе взятым: а) когда, по вашему предположению, ваш звонок будет удобнее для абонента; б) когда к нему проще дозвониться; в) когда вам будет удобнее позвонить. Но при этом полезно иметь в виду, что надо стараться не отвлекать людей звонка­ми в первой половине рабочего дня, когда они, сосредоточившись, могут с наибольшим успехом решать свои задачи. Не следует сбивать их с рабочего ритма.

При разговоре по телефону следует иметь в виду, что вы лишаетесь одного из важнейших средств пере­дачи информации – мимики и жестов, зато усилива­ется значение таких элементов невербальной речи, как момент, выбранный для паузы и ее продолжительность, молчание, усиление или ослабление шумового фона, интонация, выражающая согласие или несогласие. Поэтому обращайте внимание не только на то, что говорит собеседник, но и на то, как он это говорит, чтобы по­нять, в каком настроении он находится.

Выделяют приемы рационализации телефонного общения:

1. Сообщите своим абонентам время, когда вам луч­ше всего звонить и когда звонить не следует.

2. Обговорите по возможности время для ежеднев­ных активных (исходящих от вас) телефонных разгово­ров, тогда можно будет их сгруппировать и соответствен­но обрабатывать.

3. Старайтесь сделать так, чтобы все входящие теле­фонные звонки шли через вашего секретаря, который может принимать их, сортировать и в соответствии с приоритетностью переключать на вас.

4. Секретарь должен обязательно спрашивать о цели звонка, чтобы определить степень срочности и важнос­ти разговора. Каждый действительно деловой партнер отнесется к этому с пониманием.

5. Вручите своему секретарю бланк с критериями, согласно которым входящие разговоры должны быть отклонены, перенесены (повторный звонок) или их сле­дует «пропустить» к вам.

Подготовка телефонного звонка д олжна включать следующие моменты. Цели: чего необходимо достичь, каковы намерения. Абонент: кому нужно позвонить (фамилия, имя, отчество, кем и где работает, номер те­лефона). Время: когда стоит позвонить (в утренние часы, в «скользящее», обеденное время или в конце дня). Воп­росы для обсуждения: какие вопросы нужно поставить, какую информацию передать или запросить. Докумен­тация: какие документы для разговора потребуются (кар­тотека клиентуры, обзор, проспекты, отчет, акты, кор­респонденция и пр.). Запись разговора: при необходимо­сти подготовьте все для записи информации.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжела­тельность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служеб­ный, деловой телефонный разговор велся еще в спокой­ном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. По мнению психологов, положительные эмоции то­низируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмо­ции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Голос, тон, тембр, интона­ции внимательному слушателю говорят очень много. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на по­добные «мелочи» во время телефонного разговора. Само­му же – стараться говорить ровно, сдерживать свои эмо­ции, не пытаться прерывать речь собеседника.

Таблица

Рекомендации по телефонному общению

Не следует

Следует

1. Долго не поднимать трубку. 2. Говорить: «Привет», «Да» и «Го­ворите», когда начинаете разговор. 3. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?» 4. Вести две беседы сразу. 5. Оставлять телефон без присмот­ра хотя бы ненадолго. 6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря. 7. Передавать трубку по многу раз. 8. Говорить: «Все обедают», «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните»

1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона. 2. Говорить: «Доброе утро (день)», представиться и назвать свой отдел. 3. Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?» 4. Концентрировать внимание на од­ной беседе и внимательно слушать. 5. Предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей. 6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров. 7. Записать номер звонящего и перезвонить ему. 8. Записать информацию и пообе­щать клиенту перезвонить ему