Археология об основании Рима: Новые раскопки проясняют и такой острый дискуссионный вопрос, как дата самого возникновения Рима...
Кормораздатчик мобильный электрифицированный: схема и процесс работы устройства...
Топ:
Проблема типологии научных революций: Глобальные научные революции и типы научной рациональности...
Определение места расположения распределительного центра: Фирма реализует продукцию на рынках сбыта и имеет постоянных поставщиков в разных регионах. Увеличение объема продаж...
Устройство и оснащение процедурного кабинета: Решающая роль в обеспечении правильного лечения пациентов отводится процедурной медсестре...
Интересное:
Влияние предпринимательской среды на эффективное функционирование предприятия: Предпринимательская среда – это совокупность внешних и внутренних факторов, оказывающих влияние на функционирование фирмы...
Инженерная защита территорий, зданий и сооружений от опасных геологических процессов: Изучение оползневых явлений, оценка устойчивости склонов и проектирование противооползневых сооружений — актуальнейшие задачи, стоящие перед отечественными...
Средства для ингаляционного наркоза: Наркоз наступает в результате вдыхания (ингаляции) средств, которое осуществляют или с помощью маски...
Дисциплины:
2021-01-29 | 106 |
5.00
из
|
Заказать работу |
|
|
Важнейшим критерием качества сервиса считается степень удовлетворения потребителя, величина расхождения между ожидаемыми и фактическими параметрами услуги свидетельствует об эффективности работы конкретной сервисной фирмы. Особенно настораживающим показателем для производителя услуг должно стать снижение удовлетворенности обслуживанием среди постоянных клиентов.
Если 25-30% всех клиентов выражают полную удовлетворенность обслуживанием, готовность оставаться приверженными потребителями данной фирмы, рекомендуют ее работу своим друзьям, то эти показатели считаются весьма благоприятными с точки зрения стандартов качества в данной сервисной организации. Именно такой подход в настоящее время закреплен в мировой сервисной практике, где ориентир на потребителя приобретает такое же важное значение, как и экономические критерии сервисной деятельности.
При предоставлении услуг качество обслуживания является важнейшим критерием, по которому клиенты оценивают компанию.
Уровень обслуживания обычно оценивается по таким элементам, как:
- персонал (его знания, умения и навыки, которые устанавливаются исходя из требований к уровню качества продукции и услуг);
- процесс (этапы производства продукции и обслуживания потребителя);
- окружающая среда (месторасположение, интерьер, экстерьер, оборудование).
Изменения в запросах потребителей побуждают предприятие постоянно улучшать качество предоставляемой продукции.
Наиболее эффективным и надежным инструмент улучшения качества обслуживания покупателей, принятым сегодня абсолютным большинством сервисных служб Запада, является программа MysteryShopping (тайный покупатель).
|
Одной из форм определения удовлетворенности клиентов качеством обслуживания является сбор информации и анализ отзывов о предприятии.[Абрамов С. С. Оценка качества услуг с учетом позиций потребителя// Экономика сервиса]
В современных условиях развития информационных технологий для получения информации о предпочтениях потребителей и работе предприятий розничной торговли особое место занимает Интернет. Для современных форматов розничных сетей становится главной задачей размещение информации о своих предприятиях в Интернете.
С помощью разработки собственных сайтов розничные торговые предприятия могут размещать информацию о предлагаемых товарах и услугах, получать сведения об оценке деятельности предприятия со стороны потребителей.
Основные способы сбора информации для оценки деятельности предприятия розничной торговли и качества торгового обслуживания населения представлены в таблице 7
Таблица 7- Способы сбора информации [ Тарасова Е.Е., Кадацкая Д.В., Методика комплексной оценки качества торгового обслуживания населения в предприятиях розничной торговли]
Способы сбора информации | Характеристика |
Анкетирование | Позволяет собрать наиболее полную информацию о качестве обслуживания |
Опрос | При опросе происходит непосредственный контакт с потребителем, при котором получают наиболее достоверную информацию |
Наблюдение | Позволяет более детально проанализировать информацию, изучить предпочтения потребителей |
Электронное анкетирование | Использование сети Интернет позволяет оперативно получать достоверную информацию о качестве обслуживания населения, а также охватить более широкую аудиторию, чем при традиционных способах получения информации |
В процессе выполнения данной работы были изучены количество отзывов покупателей супермаркета «Лента» в период с 9 февраля по 9 мая 2020 г.
[https://yandex.ru/maps/org/lenta/1357174449/?ll=39.715644%2C54.643453&source=wizbiz_new_text_single&z=17]
|
Качество предоставления розничных услуг покупатели оценивали по 5-бальной системе:
«5» - отлично;
«4» - очень хорошо;
«3» - неплохо;
«2» - плохо;
«1» - очень плохо (ужасно).
Распределение оценок представлено в таблице 8
Таблица 8 -Результаты опроса посетителей
Оценка | Количество | % |
Отлично | 29 | 43 |
Очень хорошо | 21 | 31 |
Неплохо | 9 | 13 |
Плохо | 3 | 5 |
Очень плохо | 5 | 8 |
Итого: | 67 | 100 |
Графически распределение оценок качества розничных услуг гипермаркета «Лента» рисунке 3
Рисунок 3 -Диаграмма распределения оценок качества розничных услуг в гипермаркете «Лента»
Результаты анализа отзывов показывают, что подавляющее число респондентов оценивают качество услуг предприятия как отличное и очень хорошее (74 %).
В своих отзывах абсолютное большинство покупателей отмечают большой и разнообразный ассортимент товаров, ни один из изученных отзывов не содержал претензий к ассортименту.
К достоинствам гипермаркета покупатели также относят:
- большую бесплатную парковку;
- постоянные акции и скидки, предоставляемые по карте;
- отсутствие очередей;
- вежливый персонал.
Многие покупатели пользуются услугами собственного производства в гипермаркете «Лента» и отмечают хорошее качество этой продукции.
https://ru.gorodwiki.ru/ryazan/lenta-110577-otzyvy
Мы исследовали отзывы покупателей не только гипермаркетов г. Рязани. Но анализ отзывов покупателей из других регионов показал, что магазины сети «Лента» имеют примерно одинаковые как положительные характеристики, так и проблемы.
13 % покупателей остались не удовлетворены услугами гипермаркета.
Основная причина неудовлетворенности покупателей – это продукты питания с истекшим сроком годности и низкого качества, иногда даже небезопасные.
Кроме этого, покупатели в качестве причин отрицательных отзывов указывают следующие:
- несоответствие цен на ценниках и фактических;
- завышенные цены без скидочной карты;
- невнимательное и даже грубое отношение персонала;
- неудобное месторасположение, трудно добираться общественным транспортом;
- платные тележки для продуктов и др.
https://ru.gorodwiki.ru/ryazan/lenta-110577-otzyvy
Таблица 9- Причины неудовлетворенности покупателей гипермаркета «Лента»
Характеристика услуги | Количество отзывов | % |
Продукты низкого качества (несвежие) | 5 | 21% |
Высокие цены без карты | 7 | 30% |
Невнимательность персонала | 8 | 33% |
Неудобное месторасположение | 2 | 8% |
Платные тележки для продуктов | 2 | 8% |
Итого: | 24 | 100 |
Как видно из таблицы 9 преобладающим из отрицательных отзывов является высокие цены без карты на продукты питания несоответствующего качества и плохое обслуживание: невнимательность, небрежность, некоммуникабельность.
|
Графически распределение отрицательных отзывов отображено на рисунке 4
Рисунок - 4 Диаграмма распределения отрицательных отзывов в гипермаркете «Лента»
По результатам проведенного анализа можно сделать следующие выводы:
Рекомендации
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В результате теоретических и практических исследований, проведенных в магазине «Лента» г. Рязани были сделаны следующие выводы:
1 Услуга розничной торговли – результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при приобретении товаров по договору купли-продажи.
2 Перечень услуг, оказываемых предприятием торговли, формируют в соответствии с ассортиментом товаров, специализацией магазина, его местонахождением, спецификой обслуживаемого контингента покупателей и совместимостью оказываемых услуг.
3 Измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей базируются на анализе информации, связанной с потребителями. Для мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей организация должна выполнить мероприятия:
6 Определить ожидания потребителей;
7 Собрать данные об удовлетворенности потребителей;
8 Проанализировать данные об удовлетворенности потребителей;
9 Обеспечить обратную связь для повышения удовлетворенности потребителей;
10 Осуществлять постоянный мониторинг удовлетворенности потребителей.
4 Маркетинговое исследование – это форма бизнес-исследования и направление прикладной социологии, которое фокусируется на понимании поведения, желаний и предпочтений потребителей, конкурентов и рынков в диктуемой рынком экономике.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
|
Оформление источников посмотрите правильное
ГОСТ Р 51304-2009 Услуги торговли. Общие требования.
ГОСТ Р 57856-2017 Услуги торговли. Номенклатура показателей качества услуг торговли. Методы оценки и контроля показателей. Характеристика методов оценки и контроля показателей качества услуг торговли
ГОСТР 54732 - 2011/ISO/TS 10004:2010 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению
ГОСТ Р 51303-2013 Торговля. Термины
Райкова Е.Ю. Теоретические основы товароведения и экспертизы, 2012, учебникСначала фамилия, потом остальные реквизиты полностью
Толстова Е.Г. История и современное понятие аспекта "качество" // Apriori. cерия: Естественные и технические науки. – 2016. - №6. – С. 25-28.
Изд-во Жигульского. Мерчандайзинг. Управление розничными продажами. М.:, 2002
Сысоева С.В., Бузукова Е.А. Мерчандайзинг. Курс управления ассортиментом в рознице. СПб.: Питер, 2008.
Под.ред. Н.Д.Эриашвили Товароведение: уч. Пособие для вузов. и др.-2-е изд., перераб. и доп. -М.: ЮНИТИ-ДАНА, закон и право, 2006.-199 с
Л. Г. Протасова, О. В. Плиска УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В СФЕРЕ УСЛУГ Рекомендовано редакционно-издательским советом Уральского государственного экономического университета Екатеринбург 2010 (1.4.Основные понятия, связанные с услугами)]
ПРИЛОЖЕНИЕ А
Торговый объект
ПРИЛОЖЕНИЕ Б
План – схема торгового объекта
ПРИЛОЖЕНИЕ Б
Оборудование торгового объекта
|
|
История развития хранилищ для нефти: Первые склады нефти появились в XVII веке. Они представляли собой землянные ямы-амбара глубиной 4…5 м...
Автоматическое растормаживание колес: Тормозные устройства колес предназначены для уменьшения длины пробега и улучшения маневрирования ВС при...
Таксономические единицы (категории) растений: Каждая система классификации состоит из определённых соподчиненных друг другу...
Поперечные профили набережных и береговой полосы: На городских территориях берегоукрепление проектируют с учетом технических и экономических требований, но особое значение придают эстетическим...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!