Методы исследования удовлетворенности потребителя

Маркетинговое исследование – это форма бизнес-исследования и направление прикладной социологии, которое фокусируется на понимании поведения, желаний и предпочтений потребителей, конкурентов и рынков в диктуемой рынком экономике.

Исследования могут быть разного характера:

-  Поисковые или ознакомительные - четко формулируются проблемы исследования, выдвигаются различные гипотезы, которые в последствие подтверждаются или опровергаются. Такие виды исследований проводятся с помощью вторичной информации, опросов или глубинных интервью, а также с привлечением фокус- групп.

-  Описательные - они проводятся для анализа и характеристик рынка, проводятся с помощью таких методов как: опросы и наблюдения.

-  Причинные - обычно проверяются предполагаемые гипотезы с помощью экспериментов.

Существует много различных методов оценки удовлетворенности потребителей. Один из них, так называемая шкала Ликерта. Респондентам предлагают оценить услуги или эффективность работы персонала организации по разработанным критериям, которым должна быть присвоена соответствующая оценка по семиуровневой (пятиуровневой) шкале Ликерта. После этого рассчитывается средняя арифметическая оценка по каждому из признаков и самые низко оцененные требуют коррекции.

Так можно отследить плюсы и минусы сервиса организации, и понять, что необходимо корректировать для повышения лояльности потребителей. Этот метод достаточно простой, но надежный.

Еще один метод - это метод анализа несоответствий. С помощью него можно определить не только сферы деятельности компании, которые в большей степени удовлетворяют потребителя, но и какие из них самые важные. Данные оцениваются также по шкале Ликерта. Данный метод основывается на вероятности того, что значимость отдельных критериев соответствует ожиданиям клиентов в отношении эффективности организации в каждой из оцениваемых сфер деятельности.

Следующий метод, который можно рассмотреть - это метод значимость - удовлетворенность. Эта модель описывает уровень удовлетворенности потребителей и оценки значимости признаков.

Для оценки удовлетворенности потребителей можно использовать и метод взвешенных оценок. Концепция данного метода отличается от всех предыдущих описанных методов. Он не основывается на таком допущении, что критерии оценки деятельности компании, которые выделил потребитель, соответствуют его ожиданиям по отношению к эффективности организации в каждой из оцениваемых сфер ее деятельности. Изначально необходимо рассчитать разность между максимальной оценкой, которая относится к уровню удовлетворенности, и средними оценками, которые получены при опросе. Таким образом, вычисляется уровень неудовлетворенности потребителей каждой из этих сторон. После этого оценки неудовлетворенности сравниваются с оценками значимости отдельных признаков, и уже полученные значения используют для выявления приоритетных сфер деятельности, которые необходимо улучшить в дальнейшем.

От степени удовлетворенности покупателя зависят продажи компании: не получив желаемого один раз, клиент больше никогда не обратиться в вашу компанию. Таким образом, определение оценки ценности продукта является одной из основополагающих задач. Но как понять, доволен ли потребитель приобретенным товаром? Рассмотрим наиболее эффективные методики оценки соответствия желаемого действительному и приведем примеры их применения.

Одним из факторов успеха организации является уровень удовлетворенности потребителя (далее УУП). Информация о состоянии этого показателя позволяет спрогнозировать конкурентную позицию бренда, предпринять меры по ее повышению, а также сэкономить на продвижении.

Оценка УУП начинается со сбора информации от первоисточника - потребителей компании. Именно этот этап определяет результат всего исследования.

Среди наиболее эффективных методов маркетинговых исследований для анализа УПП можно назвать:

- Письменный опрос или Интернет-анкетирование.

Респонденту предлагают оценить тот или иной фактор. Позволяет получить сравнительную оценку параметров продукта и оценить степень важности каждого фактора для потребителя.

- Фокус-группа.

Открытое обсуждение какого-либо вопроса позволяет получить качественную оценку степени удовлетворенности клиента продуктом или его составляющими.

- Интервью.

Позволяет получать ответы на конкретные вопросы, а также отклоняться от основной темы для получения разъяснений.

- Наблюдение.

Наименее желательный метод исследования для проведения оценки УУП. Предпочтительно проводить наблюдение в два этапа: полевое наблюдение в торговом зале и лабораторное. Первое позволит определить наиболее важные для целевого сегмента характеристики продукта, то есть те характеристики, на которые покупатели обращают внимание в первую очередь. Второе - выявить недостатки продукта при его потреблении.