Основы взаимоотношений между персоналом

ОСНОВЫ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ МЕЖДУ ПЕРСОНАЛОМ

И ГОСТЯМИ ОТЕЛЯ

Гостинично-ресторанный бизнес - один из самых крупных и важней­ших в мире. В США он второй по значению работодатель, обеспечиваю­щий рабочими местами примерно 10 млн человек. В более чем половине штатов - это крупнейшая отрасль экономики. Ежегодно она поставляет товаров и услуг более чем на $ 400 млрд, ведущий налогоплательщик.

В нашей стране гостинично-ресторанный бизнес по многим при­чинам не достиг такого размаха, как за рубежом. Ситуация была тако­ва, что спрос на гостиничные услуги во много раз превышал предло­жение. Не было достаточного количества средств размещения. Менеджменту и маркетингу услуг гостеприимства только в последнее время начали обучать на университетском уровне. Многие помнят, как в недалеком прошлом в гостиницах выстраивались очереди к окну администратора в надежде получить заветный ключ от номера. Еще совсем недавно неотъемлемой частью многих гостиниц был суровый и важный швейцар с выправкой отставного офицера, считавший своим долгом не открывать дверь посетителям отеля, а преграждать вход в гостиницу тем гражданам, которые не в состоянии были сунуть в его ладонь хрустящую купюру. Дополняла безрадостную картину вися­щая на двери гостиницы табличка «Мест нет». Сколько раз работники гостиниц становились персонажами сатирических рассказов, пародий. Порядки, ситуации прошлых лет в отечественных гостиницах стали темой многочисленных анекдотов. Фигура администратора гостини­цы ассоциировалась с вредной дамой, метавшей грозные взгляды на робкого командированного, мечтающего лишь о дополнительной раскладушке в трехместном номере, забравшись на которую он забу­дется тревожным сном, лишь изредка нарушаемым храпом дежурной по этажу да нецензурной бранью ночной горничной.

В настоящее время картина резко изменилась. Ситуация такова, что предложение превышает спрос. Произошло это по следующим причинам:

1. В гостиничном хозяйстве России появились дорогие отели вы­сокого класса (4-5 звезд). Это, как правило, отели, где соучредителя ми являются зарубежные компании, которые предлагают уже готовые технологии обслуживания клиентов. Они составляют главную конку­ренцию остальным гостиничным предприятиям. Произошел отток со­лидных клиентов из обычных гостиниц в гостиницы европейского уровня обслуживания.

2. В связи с распадом СССР уменьшился уровень взаимосвязей с бывшими  республиками, а вследствие этого уменьшилось количество людей, посещающих нас с деловыми целями и в качестве туристов.

3. Произошел резкий спад иностранного туризма в нашей стране. Это вызвано многими причинами. Большинство иностранцев, из тех, кто хотел посетить страну, уже побывал в ней. А тех, кто сейчас хочет попутешествовать по России, останавливают: высокий уровень пре­ступности, опасные инфекционные заболевания, возможность терро­ристических актов и т. д.

4. За последние годы многие наши соотечественники в связи с расширением  рынка  побывали за границей с деловыми целями или на отды­хе. Они своими глазами посмотрели, какими должны быть предприятия сферы гостеприимства. К хорошему сервису быстро привыкают, и оста­навливаться в наших посредственных гостиницах они уже не хотят.

5. Экономический кризис августа 1998 г. нанес огромный урон гостинично-ресторанному и туристскому бизнесу в нашей стране. Снизилась деловая активность, многие иностранные фирмы посчитали, что нецелесообразно продолжать свою деятельность на российском рынке.
Закрылись некоторые представительства иностранных фирм, в гостиницах уменьшилось количество зарубежных бизнесменов.

Все это привело к тому, что загрузки гостиниц значительно снизи­лись. Сейчас должна вестись борьба за каждого клиента. Логика очень проста: чем больше клиентов в отеле - тем лучше благосостояние ра­ботающих в нем.

Если раньше гостиницы были в основном бюджетными организа­циями, то сейчас это и ЗАО, и СП и т. д., в которых доход предприя­тия, а следовательно, и зарплата напрямую зависят от числа прожи­вающих. Во многих гостиницах уже введена сдельная оплата труда для горничных, оплата труда руководящего состава тоже зависит от заполняемое™ гостиницы. Во многих гостиницах произошло и будут происходить сокращение штатов. Естественно, что при этом будет проводиться строгий отбор персонала, останутся только те, кто обладает высокой квалификацией и соответствует всем требовани­ям, предъявляемым к работникам гостиниц. В настоящее время мас­са учебных заведений, начиная с 2-3 - месячных курсов и заканчивая всевозможными университетами, готовят кадры для гостинично- ресторанного бизнеса. Таким образом, возросла конкуренция не толь­ко в борьбе за клиента, но и за рабочие места.

Исходя из всего вышесказанного, необходимо в корне менять под­ходы к работе. Каким образом это сделать? Можно послать ряд клю­чевых сотрудников на учебу за границу с целью перенять богатый зарубежный опыт. Но не всегда у предприятия есть такая возможность. Большую помощь в правильной организации работы в нынешних условиях может оказать опыт работы московских гостиниц с запад­ным стилем руководства таких как: «Балчуг Кемпински Москва», «Марриотт», «Марко Поло Пресня», «Савой», «Националь», «Метро­поль», «Рэдиссон Славянская», «Аэростар», «Новотель» и др. Успех этих предприятий объясняется тем, что в своей деятельности они чет­ко руководствуются отработанной десятилетиями системой маркетинга.

Гостиничный бизнес во всем мире периодически переживает пери­оды подъема и спада. Период кризиса эти гостиницы переносят легче, поскольку у них даже на такие кризисные, тяжелые времена есть ре­цепты. В таких гостиницах ведется работа по внедрению новых гиб­ких систем скидок, организации различных культурных мероприятий, разработке новых оригинальных проектов, которые позволят сохра­нить достаточно высокий уровень заполняемости отеля.

В условиях такой жесткой конкуренции не обойтись без освоения опыта работы гостиниц европейского стандарта, с зарубежной моде­лью управления.

Не существует идеальной и единой модели гостиничного менедж­мента, но есть общие закономерности и элементы, которые использу­ются, как правило, всеми. В современных условиях система управле­ния должна быть простой и гибкой, чтобы стать конкурентоспособной. Она должна иметь такие характеристики, как:

• небольшое число уровней управления;

• небольшие подразделения, укомплектованные квалифицирован­ными специалистами;

• производство услуги и организация работы, ориентированные на потребителя - гостей предприятия.

Гостинично-ресторанный бизнес принято сейчас называть индуст­рией гостеприимства Hospitality indastry.

Индустрия гостеприимства - это бизнес, направленный на обес­печение приезжих людей жильем, пищей, а также на организацию их досуга.

Маркетинг - это управляемый социальный процесс по продвиже­нию товаров и услуг к тем, кто в них нуждается, способ ведения бизнеса, сфокусированный на клиенте. Эта ориентация на клиента должна проходить красной нитью в работе всего персонала гостиницы.

Главной целью маркетинга в индустрии гостеприимства является удов­летворение нужд клиента, ведущее к увеличению доходов гостиницы.

Ошибкой многих руководителей гостиничных предприятий про­шлых лет было лишь стремление повысить экономические показатели и доходы предприятия, увеличить пропускную способность гостиницы, т. е. количество койко - мест. Желающих остановиться в гостинице было более чем достаточно. Стимулов к повышению уровня обслуживания у дирекции гостиниц не было, ни одно место в гостинице не пустова­ло. Гость как таковой администрацию не волновал. Администрация не стремилась расширять круг предоставляемых услуг потому, что на фоне дефицита мест в гостиницах гостю было не до выбора. Таким образом, эволюции в гостиничном деле не происходило - сервис оставался на очень низком уровне, а гость был на втором плане. Сейчас все по-дру­гому, в конкурентной борьбе выживут только те предприятия, кото­рые понимают своих гостей. Нельзя только низкой ценой на номера в гостинице привлечь клиентов. Так, например, для солидного иност­ранного бизнесмена, привыкшего останавливаться только в высоко­классных гостиницах других стран, будет неприемлемо остановиться в недорогом, но не отвечающем его запросам отеле, т. к. это будет не только ударом по его самолюбию, но и ударом по деловой репутации, ведь показателем его преуспевания служат не только акции его пред­приятия, но и то, как он одет, какой у него автомобиль, в какой гости­нице он останавливается... Стоит ему снизить эту планку собственно­го благосостояния, это сразу заметят его партнеры по бизнесу и сделают соответствующие выводы - дела у бизнесмена идут неважно. Меньше станет деловых предложений, контрактов, сделок. В конечном итоге этот бизнесмен потеряет больше своих средств, чем он сэкономил на недорогой гостинице.

Однако есть и такие гостиницы, которые располагаются рядом с большими оптовыми рынками. В этом случае условия поселения и проживания в них должны быть предельно простыми (конечно, с со­блюдением всех формальностей регистрации), номера недорогими, администрация гостиницы не очень строга к проявлениям «челноч­ной» сути своих постояльцев. Должна быть выбрана золотая середи­на, позволяющая проживающим в гостинице клиентам чувствовать себя комфортно, безопасно и уютно и в то же время так, чтобы сто­имость номеров была приемлема и доступна для них.

Цель бизнеса - привлекать и удерживать клиентов, а это происхо­дит тогда, когда выполняются все их разумные пожелания и просьбы. Тогда они не только вернутся сами в этот же отель, но и при случае дадут благоприятный отзыв о нем в разговоре со своими коллегами, друзьями, деловыми партнерами...

Плохое обслуживание вызывает большую реакцию, чем хорошее. Когда с гостями обращаются плохо, они чаще рассказывают об инци­денте, чем о хорошем обслуживании. Исследования показали, что, если человека обслужили хорошо, он расскажет об этом пятерым. Если же человек получил отрицательный опыт, он сообщит об этом десятерым. Распространение положительных отзывов происходит труднее, несколь­ко отрицательных моментов могут испортить массу положительных.

Весь персонал гостиницы - и администратор при заезде, и офици­ант, обслуживающий обеденный зал, и сотрудник службы охраны, и горничная - должны приложить усилия, чтобы гость уехал из гости­ницы довольный. Их отношение, внешний вид и готовность выпол­нить любую разумную просьбу гостя формируют общее впечатление о гостинице. У всех у нас порой бывают семейные неприятности, недо­могания, все мы порой куда-то спешим, и у клиента тоже бывают эти же проблемы, но поскольку наше благосостояние зависит от клиентов, то именно их проблемы и нужды являются приоритетными. Мы дол­жны относиться к гостям так, как нам бы хотелось, чтобы к нам отнес­лись, когда мы сами окажемся в положении гостей другого предприя­тия этой же индустрии. Проще говоря, надо чаще ставить себя на место гостя. Обслуживающий персонал должен давать понять каждому гос­тю, что он самый главный для них, что гость - король.

Это прописные истины, о которых знают все, но на деле про них почему-то забывают.

Привлечением новых и удержанием постоянных клиентов в гостини­це занимается отдел маркетинга и продаж. Работа менеджеров по марке­тингу и продажам очень многообразна. Многое зависит от того, как выг­лядит человек, занимающийся маркетингом, как он одет, как отвечает на вопросы - все это помогает сформировать у постоянных и потенциаль­ных клиентов отеля положительный имидж вашего заведения. В гости­ничном бизнесе нет мелочей. Имидж приносит прибыль, сопоставимую с прочими услугами, требующими дополнительных капиталовложений.

Менеджер по маркетингу может проводить обзорные экскурсии по отелю либо посещать всевозможные выставки, симпозиумы, съезды, фирмы с целью привлечения клиентов в отель. Он занимается снаб­жением потенциальных клиентов материалами, помогающими им зри­тельно представить себе предлагаемые услуги. Рекламный материал обязательно должен содержать иллюстрации комнат для гостей, кон­ференц-залов с указанием их вместимости, интерьеров ресторанов, баров и т. д. Менеджер по маркетингу и продажам старается привлечь клиентов различными видами скидок на услуги в гостинице. Это очень важный аспект в работе предприятия. Допустим, что усилиями отдела маркетинга мы получили новых клиентов. Штат гостиницы должен обслужить гостя, прибывшего впервые, так, чтобы он превратился в постоянного клиента. От этого напрямую зависит доход гостиницы -чем больше постоянных клиентов, тем выше прибыль гостиницы. Исследование показало, что увеличение постоянных клиентов на 5% может обеспечить возрастание прибыли на 25% и более. Затраты по удержанию постоянного клиента составляют 20% оттого, что пришлось бы потратить на привлечение нового. Приобрести нового клиента в 4-6 раз труднее, чем удержать уже имеющегося. Коллектив гостиницы должен быть материально заинтересован в том, чтобы гости их пред­приятия остались довольны обслуживанием, вернулись в отель вновь, тем самым обеспечивая процветание отеля и материальное благопо­лучие каждого сотрудника данного предприятия.

СОВРЕМЕННОЙ ГОСТИНИЦЫ

Каждая страна, гостиничная фирма ведет по-своему работу с пер­соналом. Наиболее интересными представляются американская и французская школы обучения гостиничного персонала.

В американской системе воспитания гостиничного персонала от­ношения между руководством и подчиненными строятся на демокра­тических принципах, подчиненным предоставляются большие возмож­ности и права. В конечном итоге работа персонала с клиентами отеля определяется чувством собственного достоинства и ответственностью должны быть вежливыми, приветливыми, почтительными, компетент­ными, иметь требуемые навыки и знания, обслуживать клиентов пре­дупредительно и аккуратно. Служащие должны понимать гостей отеля, общаться с ними ясно и доходчиво, немедленно реагировать на их просьбы, помогать в решении их проблем. Совершенно недопустимо высокомерное или, наоборот, панибратское отношение к гостю.

Постоянство качества услуг - один из залогов успеха и процвета­ния предприятия. Если гость получил во время своего пребывания в отеле ряд услуг, он должен быть уверен, что в следующий свой приезд качество услуг будет на прежнем уровне. Если, скажем, гость привык к определенному набору продуктов и напитков в мини-баре номера, а в следующий приезд он этого не обнаружит, это будет свидетельство­вать о понижении качества обслуживания.

Рассмотрев основные принципы взаимоотношений внутри коллек­тива современного отеля, становится ясно, что они являются одними из наиболее важных факторов в деле повышения качества услуг в ин­дустрии гостеприимства, а значит, являются способами повышения благосостояния сотрудников этой индустрии.

Хозяйственная служба

Можно встретить и другие названия данного подразделения, та­кие, например, как: поэтажная служба, служба горничных, служба го­стиничного хозяйства, служба хозяйственного обеспечения и обслу­живания гостиницы, служба эксплуатации, кастелянская служба и пр. Структура, функции, состав, подчиненность в этой службе также мо­гут быть дифференцированы в различных гостиницах. При этом суть не меняется. Назначение данного подразделения — обеспечение об­служивания гостей в номерах, поддержание необходимого санитар­ного-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных по­мещений, оказание бытовых услуг клиентам. Ни одна гостиница не может существовать без данной службы. Эту службу возглавляет, как правило, женщина. По-разному в гостиницах может быть названа данная должность. Это и руководитель хозяйственной службы, и за­ведующая поэтажной службы, и начальник службы гостиничного хозяйства, и управляющая поэтажно-хозяйственной службы, и ме­неджер службы горничных и т. д. Что касается гостиниц с участием иностранного капитала, то там данная позиция может быть названа следующим образом: Head Housekeeper, Housekeeping Manager, Director of internal services, Director of housekeeping operations, Gouvernante Generale (последнее название более типично для гости­ниц с французским менеджментом).

Обычно в крупных гостиницах в подчинении руководителя служ­бы Housekeeping находится заместитель (Assistant Housekeeper); помощники руководителя службы или старшие горничные (НSКР Supervisors); штат горничных (chambermaids); персонал прачечной-химчистки (Laundry / Dry Cleaning Service) и бельевой (Linen Room); сотрудники оздоровительного клуба (Health Club) или спортивного центра (Fitness Center); флористы (Florists).

Типовая структура хозяйственной службы отеля

Зав. прачечной

Флористы

Оздоровительный клуб

Зам. начальника прачечной

Зам. руководителя службы

Начальник смены прачечной

: Старшие горничные =: упервайзеры службы

Оператор стиральных

Портниха (швея)

Нач. смены химчистки

Аппаратчик химчистки

Контролер химчистки

Подсобные рабочие

Гладильщица химчистки

Полотеры

Валет - сервис

Административная служба

Данная служба чаще всего включает в себя: секретариат (Ехесиглуе оШсе), расчетную часть (СопСго1Пп§ Оераггшеп! = Ассоип1т§ Оераг1теп1), отдел кадров (Нитап Кезоигсез ОераЛтеп! = Регзопа!

Расчетная часть отеля, или бухгалтерия, решает все финансовые вопросы. В своем составе данное подразделение имеет главного бух­галтера (СопГгоНег), заместителя главного бухгалтера (Аз51з1;ап1 СопггоИег). В расчетной части существует специализация бухгалтеров

по выполнению определенных операций. Так один бухгалтер обраба­тывает платежные документы, поступающие из службы приема и раз­мещения и связанные с приемом оплаты за проживание и дополни­тельные платные услуги. Другой бухгалтер ведет всю финансовую документацию, поступающую из службы организации питания. Тре­тий - занимается расчетами, связанными с начислениями заработной платы сотрудникам отеля. В этом подразделении необходима позиция кассира. В рамках этой службы может быть отдел дебиторов, отдел кредиторов. Как правило, к финансовой службе отеля относится от­дел контроля за движением товаров и цен (Соз1 СопСго!), а также от­дел снабжения (РигсЬазт§ ОерагШепг).

Отдел кадров, или, другими словами, отдел управления человечес­кими ресурсами, решает вопросы подбора, расстановки, продвижения персонала, организации обучения и повышения его квалификации. Это подразделение призвано создавать и поддерживать необходимые условия труда, техники безопасности. Подразделение возглавляет на­чальник отдела кадров (Регзоппе! Мападег), или по-иному - управля­ющий по персоналу (СЫе^ Нитап Кезоигсез Мапа§ег). В больших го­стиницах предусмотрена должность заместителя начальника отдела кадров (Аз81з1ап1 Нитап Кезоигсе Мапа§ег), менеджер по обучению (Тгатт§ Мапа^ег). В некоторых гостиницах есть позиция секретаря, инспектора по аттестации, психолога, эколога и т. д. Часто служба безопасности (5есип1у), включая персонал служебного входа (ЗСа^ Епгтапсе), а также персонал медицинского пункта (Оос1огз), находят­ся в подчинении отдела кадров.

Служба организации питания

Данная служба осуществляет обслуживание клиентов в ресторанах, барах, кафе гостиницы. Проводит обслуживание банкетов и меропри­ятий в банкетных залах отеля. Отвечает за приготовление пищи, хра­нение продуктов и напитков, за уборку помещений на кухне, мытье посуды. Занимается приемом заказов и доставкой их в номера, в неко­торых отелях занимается контролем и пополнением продуктов и на­питков в мини-барах. Отвечает за организацию обслуживания в сто­ловой для персонала.

Служба организации питания в крупном отеле включает в себя, как правило, кухню (КЛсЬеп), отдел банкетного обслуживания (Вапцие11п§). отдел ресторанного обслуживания (К.ез(;аигап{;5), службу обслуживания на этажах (Коот зетсе), отдел барного обслуживания (Вагз), отдел кейтеринга (Са1епп§), службу стюардинга (5се\уагс!т§), столовую для персонала (СапСееп).

Возглавляет службу менеджер службы организации питания (Рооо! Веуега§е Вераг1теп1; Мапа§ег). В состав службы входят: шеф-по­вар (Неас1 СЬеГ), повара, метрдотели, официанты, бармены, сотрудни­ки Коот-зегУ1се, кассиры в ресторанах и кафе, персонал различных цехов на кухне, персонал рабочей столовой, персонал службы стюар­динга, уборщики и т. д.

Коммерческая служба

Служба занимается вопросами стратегии продаж, отвечает за за-полняемость (загрузку) отеля, заключение корпоративных договоров, проводит исследование рынка, осуществляет информационно-реклам­ную деятельность отеля.

Отдел по связям с общественностью (РиЬНс К.е1а1лопз) и прессой отвечает за создание в общественном мнении благоприятного имиджа отеля и руководит работой с прессой.

В состав этой службы может входить и отдел продаж Банкетных Залов (Са1епп§ ап<1 8а1ез), и отдел Бронирования (Кезегуа1юп Вераг1шепг,). Возглавляет службу начальник (В1гес1ог 5а1ез апо! Магке1т§). В его подчинении находятся: руководитель продаж (О1гес1ог оС 5а1ез) со специалистами по продажам (5а1ез Мапа§егз) и специалис­тами по групповому бронированию (Сгоир СоогсИпаЮгз); руководитель отдела маркетинга (Магке1ш§ зеппсез Мапа§ег) с группой специалис­тов по РК и рекламе; менеджер по продажам банкетных залов, а также менеджер отдела бронирования (КезепгаНоп Мапа§ег) со своими помощ­никами (Кезегуаглоп Зиретзогз апс! КезегуаНоп Зесгегапез).

НА БРОНИРОВАНИЕ НОМЕРОВ

Существует много источников, из которых гостиницы получают запросы на бронирование мест и номеров. Источники могут быть как постоянными, так и разовыми.

Постоянные источники заявок на бронирование - это туристичес­кие компании, фирмы, занимающиеся организацией выставок, симпо­зиумов, семинаров и. т. п., промышленные и прочие компании, имею­щие в том месте, где находится гостиница, свой бизнес и нуждающиеся в размещении своих сотрудников или партнеров по бизнесу. К посто­янным источникам бронирования относится также централизованное резервирование (СО5).

Разовые источники заявок на бронирование - это, как правило, физические лица или компании, у которых возникла необходимость в Разовом размещении в гостинице.

Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование, интернет-бронирование.

Телефон. Заявки на бронирование номеров по телефону приходят, как правило, от физических лиц и небольших компаний. При возможности бронирования номера или места оно проходит по следующей схеме:

1) сотрудником отдела бронирования заполняется бланк-заявка на бронирование по телефону, где указывается Ф.И.О. гостя, страна, сроки проживания, количество номеров, категория номеров, контактный телефон/факс, дата приема заявки, ставится подпись сотрудника, при­нявшего данный заказ;

2) далее эти данные вводятся в электронную систему бронирова­ния отеля, где данному заказу присваивается номер брони;

3) заказчику называется номер брони и фамилия сотрудника, при­нявшего этот заказ.

Факс. Письма-заявки, приходящие по факсу и содержащие запросы о бронировании мест и номеров в отеле, обычно приходят от компаний, организаций, фирм или туристических агентств, которые сотруднича­ют с данным отелем. Письма-заявки присылаются на фирменных блан­ках, в которых должны быть реквизиты компании, номера контактного телефона и факса, обязательно должна присутствовать печать органи­зации и подпись ответственного лица, направляющего данную заявку в гостиницу. В письме-заявке, кроме просьбы забронировать номер или место для указанного человека или группы людей, должна присутство­вать информация о сроках размещения, категории номеров, форме оп­латы за проживание и другое. Так же могут быть указаны дополнитель­ные сведения или просьбы (трансфер, номер для некурящих, гость-инвалид, гость с маленьким ребенком и т. п.). В настоящее время это самый распространенный способ бронирования, осуществляемый непос­редственно гостиницей. На заявку, полученную по факсу, ответ, как по­ложительного, так и отрицательного содержания (отказ), дается обяза­тельно в письменной форме в течение нескольких часов. При отправке подтверждения бронирования в нем указывается:

1) имя и фамилия гостя;

2) сроки проживания;

3) тип номера;

4) цена и услуги, входящие в стоимость номера;

5) номер брони;

6) имя, фамилия и должность сотрудника, посылающего подтвер­ждение бронирования.

В случае невозможности бронирования высылается вежливый от­каз, содержащий извинения, с указанием причины отказа.

Все письма-заявки и ответы на них должны храниться в архиве службы бронирования во избежание каких-либо недоразумений и про­блем, способных возникнуть при поселении гостей в отеле.

Почта. Письма-заявки на размещение могут поступать в гостини­цу по почте в виде заказных писем. Их также могут доставлять в отель курьеры.

Требования к оформлению и содержанию данных заявок такие же, как и к заявкам на бронирование, поступающим по факсу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде и отсылается по почте в течение одного - двух дней.

Централизованное резервирование. Существует присоединенная сеть бронирования и неприсоединенная система бронирования.

а) Присоединенная сеть бронирования — это информационный выход в Глобальную Сеть Бронирования (С-В5), который упрощает доступ мировых туристических агентств к системе бронирования.

Глобальная Сеть Бронирования разработана и принадлежит круп­ным авиакомпаниям. Такие компании имеют собственные системы бронирования, которые занимаются не только бронированием номе­ров или мест в отеле, но и продажей туристических путевок, авиаби­летов, прокатом автомобилей и пр. Наиболее крупными и популяр­ными системами бронирования являются: СаШео/Аро11о (ОпНес! А1г1ше5 и ВгШзЬ А1г1те8), 5аЬге (Атепсап АЫтез), Атайеш (ЬиЛЬапза и а!г Ргапсе), ШогЫзрап (Пе1га АЫтез и МоПЬхуезт; АЫшез).

Бронирования часто переходят из одной гостиницы в другую через автоматизированную сеть бронирования. Если одна гостиница пол­ностью забронирована, то после уведомления заказчика это брониро­вание может быть переведено в другую гостиницу этой же цепочки, находящейся в этой же географической местности.

Такая система бронирования значительно повышает загрузку не только в данной гостинице, но и в остальных гостиницах цепи. В це­лом выигрывает вся цепь. Также это позволяет делиться всей статис­тической информацией, которая необходима для планирования даль­нейшей деятельности по увеличению продаж.

б) Неприсоединенная система бронирования.
Неприсоединенная система бронирования соединяет независимые

гостиницы, не принадлежащие какой-либо гостиничной цепи.

Наиболее крупные гостиницы заключают контракты с дв'умя или более Центрами систем бронирования. Гостиница, имеющая неприсо­единенную систему бронирования, может получать информацию ⁰ бронировании из Глобальной Сети Бронирования (СВ5). Для этой Цели создаются объединяющие системы, позволяющие осуществлять информационный выход в Глобальную Сеть Бронирования и в интер­нет-бронирование.

Поэтому неприсоединенная система бронирования позволяет исполь­зовать многие преимущества присоединенных систем бронирования.

Компьютерные системы, принадлежащие независимым консорци­умам (иТЕЬЬ, 5К5 (5т.еш§егЬег§ег Кезегуашп Зепчсе), ПОБЬЮ)

имеют собственные модули бронирования. Данные модули брониро вания позволяют упростить и ускорить процесс бронирования, вест индивидуальные и групповые резервирования номеров, производит отмену, корректировку или перенос брони в список ожидающих назначать конкретные номера по ранее сделанному бронированию. Модуль позволяет производить прием депозита для бронирования.

Интернет-бронирование

На современном рынке гостиничных услуг интернет-бронирование
наиболее прогрессивный и перспективный способ бронирования гостиничных номеров,  нтернет предоставляет клиенту возможность самосто­ятельно выбрать гостиницу, получить информацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер и т. п. При работе с
интернет клиент может задавать наиболее подходящие для него параметры поиска гостиницы (стоимость номера, шведский стол, оборудование гостиницы для проживания гостей-инвалидов, наличие автостоянки, бассейна, тренажерного зала и пр.). Гостиницы в системе интернет имеют не только возможность рекламировать свои услуги, но и поддерживать связь; со своими постоянными клиентами через электронную почту, предлагая им всевозможные скидки и  разнообразные льготы.                                                                                                          

Возможны два способа работы в интернет-бронировании - собственная интернет-страница отеля и членство в той или иной систем Интернет бронирования. Последние (Академсервис, \УЕМ 1пСегпа1юп, Коса Вепе, Алеан и др.) становятся все более популярны из-за большого списка предлагаемых возможностей при весьма небольших затратах.

Соединяя гостиничную АСУ и систему интернет-бронировани. гостиница и агент имеют возможность оперативного обмена инфор­мацией о свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также текущих тарифах, скидках, спе­циальных программах для гостей и т. д. Получив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, отель в свою очередь может вести более гибкую ценовую политику и адекватно реагировать на спрос.

Примерный порядок работы в интернет-бронировании таков:

1. Клиент заходит на WЕВ-сайт системы интернет-бронирования и знакомится с правилами бронировани.

2. Далее он находит себе гостиницу по вкусу и, убедившись в на­личии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ в систему по е-mail.

Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания.

4. После получения соответствующих гарантий (предоплата, га­рантийное письмо и т. д.) от клиента агент дает окончательное под­тверждение брони.

5. Копия окончательного подтверждения отправляется в гостиницу.

6. Затем информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда у агента.

В случае когда гостиница содержит свою собственную страницу в интернет, реакция на поступающие заявки является функцией служ­бы резервирования самой гостиницы. В этом случае процедура взаи­модействия выглядит следующим образом:

1. Клиент заходит на сайт системы интернет-бронирования и зна­комится с правилами бронирования.

2. Далее он находит себе гостиницу по вкусу и, убедившись в на­личии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу по е-mail.

3. АСУ гостиницы автоматически обрабатывает заказ (за исклю­чением нестандартных случаев) и отправляет предварительное под­тверждение с условиями внесения предоплаты, а имя потенциального клиента заносится в лист ожидания.

4. После получения соответствующих гарантий (предоплата, гаран­тийное письмо и т. д.) от клиента гостиница дает окончательное под­тверждение о бронировании номера или места.

5. Информация о бронировании заносится в график загрузки с пос­ледующим автоматическим изменением статуса номерного фонда на интернет-странице.

Независимо от способа работы в интернет страница, как правило, выглядит следующим образом.

Месторасположение

Информация о регионе и населенном пункте; от климата до куль­турно-исторических ценностей - все, что может привлечь внимание к данному месту. Расположение гостиницы, фотографии места, где она находится, адрес, телефоны, описание проезда к гостинице от вокзала или аэропорта.

О гостинице. Номера. Информация об имеющихся в гостинице номерах, их стоимости, фотографии интерьеров номеров.

Сервис. Описание видов сервиса, существующего в гостинице, внут­ренняя инфраструктура, службы.

Клиенты. Информация о контингенте, проживающем в гостинице, отзывы клиентов.

Бронирование номера

Интерактивная страница для бронирования номера в гостинице, где клиент должен сообщить о себе полную информацию, включая паспортные данные, точную дату и время заселения, длительность проживания координаты для обратной связи и другие данные. В зависимости от способа работы в интернет, информация с этой страницы поступает непосредственно в систему интернет-бронирования или в службу резервиро­вания гостиницы для дальнейшей обработки.          

Одной из проблем бронирования через интернет в российских ус­ловиях является недостаточная надежность финансовых расчетов.

2.1.2. Типы бронирования

Существует несколько типов бронирования:

Сверхбронирование.

Гарантированное бронирование (Оиагап1еес1 гезегуа1юп) - это ре­зервирование со специальным регистрируемым подтверждением оте­ля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номе­ра и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если не сможет им воспользоваться в случае не­явки (Мо кЬо\у). Оплата за неиспользованный номер взимается с кли­ента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в го­стинице. Удобство гарантированного бронирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ на номер, если не сможет этим номером воспользоваться. В случае когда гость не сможет предупре­дить заблаговременно гостиницу об отказе от поселения в указанное время, гостиница имеет право применить штрафные санкции к гостю, тем самым застраховав себя от неполучения запланированных дохо­дов. В Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ от 25 апре­ля 1997 года за № 490 сказано: «Исполнитель вправе заключать дого­вор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя. В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы бронирование также плата за фактический простой номера (места номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь е; размещение в гостинице производится в порядке общей очереди (см. Приложение 3).

Изменения

Amendment

 

 

Фамилия / Family name: _____________________________

Имя / Name: ______________________________________

Компания / Company: ___________________________________

Дата приезда / Arrival: ___________________________________

Дата отъезда / Departure: _________________________________

 

Новые даты / New dates: _________________________________

_______________________________________________________ 

Кем сделаны изменения / Changed by: ______________________

Номер телефона / Phone Nr.: _______________________________

Номер факса / Fax Nr.: ____________________________________

Адрес / Address: _________________________________________

________________________________________________________

 

Принял Taken by

Дата Date

Изменено в системе Changed in system

 

 

Дата: ________________

Кому: _______________

Уважаемые господа!

Руководство гостиницы «…………………» приносит Вам свои извинения.

В связи с полной занятостью номерного фонда гостиницы мы не сможем