Гарантированное и негарантированное бронирование

 

Бронирование – процедура достаточно рискованная для гостиницы, так как практика показывает, что очень часто гости задерживаются или не приезжают в отель вовсе. И забронированные номера остаются пустыми. В этом случае гостиница действует в следующих направлениях.

Во-первых, случаи неявки гостя отель списывает в качестве дополнительных расходов, не предпринимая мер к их снижению.

Во-вторых, персонал отеля выставляет гостям счета-неустойки (стоимость номера за вычетом сэкономленных затрат).

В-третьих, при бронировании отель требует от клиента предоплаты или

предоставления номера кредитной карты.

В-четвертых, гостиницы осуществляют процедуру «двойного бронирования», то есть бронируют места на 5-10% сверх имеющихся в наличии. Но процедура двойного бронирования часто приводит к тому, что гостиницы попадают на штрафные санкции от клиентов, забронировавших одно и то же место.

Предприятия размещения очень часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Гарантированное подтверждение бронирования предполагает соответствующие гарантии оплаты места на случай, если клиент задержится или вообще не приедет. Наиболее часто в качестве такой гарантии используется предоплата, размер которой зависит от каждого конкретного отеля и колеблется от 50 до 100%. Достаточно часто персонал отеля требует предоставить номер кредитной карты клиента.

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, в случае опоздания потребителя с него кроме платы за бронирование взимается также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится на общих основаниях в порядке очереди.

Бронирования по предварительной оплате через выставление счета предполагает, что гость вносит определенную сумму за проживание до заезда. Сумма должна поступить на расчетный счет отеля не позднее, чем за 1 день до заселения.

Чтобы осуществить бронирование под гарантию компании или организации, различные компании, корпорации, фирмы заключают с отелем договоры, в которых устанавливаются формы и сроки оплаты, финансовая ответственность за непребытие своих сотрудников или клиентов. В договоре могут быть предусмотрены также нестандартные формы оплаты (оплата по факту проживания гостей, оплата в течение 3 банковских дней с момента получения отчетных документов, оплата за проживание 1 раз в месяц, после проведения акта сверки и т.д.).

В Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации не оговаривается размер оплаты за бронь. Его устанавливает администрация гостиницы.

Обычно с индивидуальных туристов берут 50% от тарифа номера или места в номере. Для туристских групп предусмотрены скидки за бронирование, проживание и некоторые услуги.

Размер скидки зависит от размера туристской группы и срока проживания группы в отеле. В среднем за бронирование мест для туристской группы берется плата в размере до 30 -35% от гостиничного тарифа.

При работе с зарубежными гостями, в том числе для оказания им визовой поддержки, практикуется бронирование под гарантию кредитной карты. Если гость не отменяет бронь до установленного срока, но не пользуется ею, отель может применить штрафные санкции, используя данные кредитной карты, и компенсировать таким образом часть неполученных доходов.

Данная категория гостей практически на 90% пользуется услугами туристских агентств, которые выступают посредниками в организации туристских и деловых поездок. Нужно отметить, что данная категория гостей планирует свое проживание в долгосрочной перспективе и заблаговременно информирует агентство об отказе.

Заказы на бронирование от частных лиц – негарантированное бронирование (non guaranteed reservation) – отель принимает по телефону, по факсу, по электронной почте, через скайп, устно или письменно в произвольной форме. В ответ отправляется «негарантированное» подтверждение, в котором указывается срок действия заявки (обычно 3 часа с того времени, которое предполагается в качестве контрольного при заезде гостя). Если гость задерживается дольше этого времени, номер выставляется в свободную продажу, но только после звонка менеджера отдела бронирования по контактному телефону гостя с целью выяснить причину незаезда ли опоздания. Если гостья прибыл после аннуляции брони, отель имеет право предоставить любой другой свободный номер.

Большинство гостей предпочитают негарантированное бронирование гарантированному, так как не хотят иметь специальных обязательств. Но не редко бывает, что они не успевают приехать в обозначенный срок (задержка рейса, опоздание поезда), поэтому мы практикуем продление действия негарантированного бронирования, если гость связывается с нами и объясняет причину задержки или это удается сделать менеджеру отдела бронирования.

Итак, бронирование номеров в гостинице бывает двух типов – гарантированное и негарантированное. Практика показывает, что работать по системе гарантированного бронирования гораздо более выгодно, так как около 20% гостей, сделавших негарантированное бронирование, и около 5% гостей, сделавших гарантированный заказ, не воспользуются в будущем своей бронью.

 

Раннее бронирование

В наше время все чаще имеет место такая популярная услуга, как раннее бронирование. И с каждым годом отрезок времени между бронированием и поездкой все увеличивается. Если еще несколько лет назад туристы начинали планировать свой летний отпуск в марте-апреле, то теперь летний ажиотаж в турфирмах часто начинается сразу же после новогодних праздников.

Стоит ли настолько заранее планировать поездку?

В этом деле, как и во всяком другом, есть свои плюсы и минусы. Начнем с плюсов.

Обычно при раннем бронировании тура отели предоставляют немалые скидки, доходящие иногда до 50%. Таким образом, администрация отеля имеет возможность начать курортный сезон с надежными финансовыми гарантиями. А у туристов в связи с этим есть возможность без особого финансового ущерба для себя выбрать отель и апартаменты более высокого класса. К тому же есть достаточно времени на выбор именно того тура и отеля, который будет удовлетворять будущего клиента по всем статьям. Чтобы узнать больше о гостинице, стоит полистать страницы Сети, а также попробовать расспросить знакомых, уже отдыхавших там. Кстати, не всегда доверяйте слишком бурным отзывам в Интернете. Это может быть как реклама, так и провокация конкурирующих организаций. Будьте объективны и внимательны.

Еще один плюс – рассрочка. После подтверждения тура турист вносит половину оговоренной суммы, а остаток выплачивается за несколько недель до поездки. Для отдыхающих среднего достатка это более выгодно, чем покупка горящих путевок.

Минус раннего бронирования – это наша сумбурная жизнь, когда неизвестно, что будет завтра, не говоря уже о более далеких временах. Если вы уверены, что сможете осуществить свои планы вовремя, тогда раннее планирование поездки – для вас. Если же у вас в силу самых разнообразных причин нет возможности загодя приготовиться к отпуску, то лучшим выходом для вас будет горящая путевка.

Но в любом случае не стоит строить планы в самую последнюю минуту. Ведь все же приятно сесть в самолет в первый же день отпуска, зная, что где-то на другом конце света ждут вашего приезда роскошные апартаменты, забронированные еще холодным зимним вечером, когда лето казалось таким далеким и нереальным.

 

VIP бронирование

 

В процессе бронирования следует отмечать гостей, относящихся к категории VIP, например, постоянных посетителей, публичных персон, известных артистов, спортсменов, политиков, гостей, приезжающих на длительный срок. Этим гостям присваивается статус VIP, выясняются их предпочтения. При составлении карты движения номерного фонда они выносятся в отдельный список и обслуживаются с особым вниманием. Номер для VIP-гостя назначается за день до заезда в соответствии с его пожеланиями, а также особыми инструкциями (например, «принести в номер ионизатор воздуха», «доставить свежую газету»). Подготовку номера VIP-гостя контролирует дежурный администратор. Списки VIP-гостей подаются во все службы.

В день заезда заранее готовится регистрационная карта, приветственное письмо от директора и ключ от номера. Еще раз проходит инспекция, подтверждающая, что все особые пожелания гостя учтены и исполнены, а номер подготовлен согласно стандартам приема гостей категории VIP. Помимо услуг, предоставляемых обычным клиентам, таким гостям оказываются специальные знаки внимания со стороны персонала и руководства отеля – приветствие, торжественный ужин, сувениры, цветы и конфеты, завтрак в номер и т. д. Для этого составляется специальное уведомление о предоставлении таким гостям ряда услуг за счет гостиницы, которое направляется в соответствующие службы.

Например, в ГТРК «Корстон» специалист по бронированию обязательно должен заранее проинформировать портье службы приема и размещения о заезде гостя со статусом VIP, для того чтобы портье успел составить заявку на предоставление комплимента в номер, согласовать ее со службой Room Service и Housekeeping.

 

Способы бронирования

 

Следует сказать и о том, что существует три способа бронирования номера в отеле – письменный, устный и компьютерный. Устный способ предполагает бронирование по телефону. При бронировании по телефону сотруднику гостиницы необходимо представиться, сказать «Добрый день (утро, вечер)», полное название отеля, назвать должность и имя.

При телефонном бронировании важным является внимательное отношение к клиенту и быстрая реакция на его звонок. Клиент не должен ждать ответа долго. Отвечать на входящий звонок следует в течение 30 секунд или не позже 3 гудка. Нужно следить за тем, чтобы ожидания гостя при оформлении документов было сведено к минимуму. Вести беседу с клиентом должен сотрудник, владеющий информацией о номерном фонде и загрузке отеля. Сотрудник отдела бронирования должен дать исчерпывающие ответы на любые вопросы гостя и предложить как минимум 2 дополнительные услуги. Свои ошибки необходимо признавать, а высказанные гостем недовольства – принимать к сведению. Каждого гостя нужно поблагодарить за то, что он выбрал именно наш отель.

В отелях высокой категории существуют специальные бланки телефонных заказов. Однако телефонное бронирование требует обязательного подтверждения заявки в письменном виде.

Письменное бронирование оформляется с помощью заявок, правила оформления и содержание которых рассмотрены нами выше. В последнее десятилетие широкое распространение получило компьютерное бронирование номеров в отеле. В мире существуют две независимые системы компьютерного бронирования. Одна из них объединяет гостиницы, входящие во всемирно известные гостиничные цепи. Вторая система объединяет независимые гостиницы.

Существует три варианта компьютерного бронирования. Первый вариант предполагает заказ мест в гостинице через компьютерную сеть по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем и выясняет возможность бронирования. Однако этот способ достаточно затратен, так как отнимает много времени на подбор необходимого варианта.

Второй вариант предполагает наличие у предприятия размещения собственной интернет-страницы, на которой возможно осуществить бронирование необходимых номеров или услуг. Многие крупные и средние отели создают свои сайты, на которых предоставляются услуги бронирования. Однако этот вариант не совсем удобен для клиента, который, выбирая удовлетворяющий его вариант, вынужден просматривать десятки сайтов разных отелей и тратить на это много времени и денег.

Третий вариант предполагает членство отеля в одной из компьютерных систем бронирования и резервирования. Подобные системы приобретают огромную популярность, так как при широком охвате всевозможных вариантов обладают весьма низкими затратами на функционирование. Причем данные системы позволяют осуществлять бронирование в режиме «онлайн», то есть непосредственно получать от отеля подтверждение брони или же отказ в ней. Наибольшей популярностью пользуется система компьютерного бронирования и резервирования «Amadeus».