Глава 1. Роль и функции службы бронирования

Содержание

Введение

Глава 1. Роль и функции службы бронирования

1.1. Служба бронирования и ее роль в системе приема и размещения

1.2. Технология бронирования номеров

1.3. Гарантированное и негарантированное бронирование

1.4. Раннее бронирование

1.5. VIP бронирование

1.6. Способы бронирования

Глава 2. Взаимосвязь службы бронирования с туристскими предприятиями

2.1. Рисковые формы взаимодействия гостиниц с туроператорами

2.2. Безрисковые схемы работы гостиничных предприятий с

туроператорами

2.3. Оформление договорной документации

2.4. Другие варианты взаимодействия с туроператорами и юридическими лицами

Глава 3. Технологии, применяемые в службе бронирования на практике

3.1. Компьютерные системы бронирования в индустрии гостеприимства

3.2. Плюсы и минусы бронирования отеля напрямую или в системе бронирования.

3.3. Бронирование гостиниц через интернет: плюсы и минусы

3.4. Порядок осуществления прямого Online бронирования

3.5. Оптимизация процесса бронирования при помощи АСУ

3.6. Как усовершенствовать процесс бронирования

3.7. Овербукинг

3.8. Ошибки, допускаемые при бронировании.

Заключение

Список литературы

Введение

Тема данной дипломной работы является актуальной вследствие увеличения строительства гостиничных комплексов в городе Казани и, соответственно, улучшения уровня сервиса в отелях, лучшей организации работы структур организации. Этому способствуют такие грандиозные мероприятия как Универсиада 2013, Чемпионат мира по водным видам спорта 2015, Этап Чемпионата мира по футболу 2018, международные конференции, симпозиумы и политические саммиты.

Объектом исследования дипломной работы является служба бронирования и отдел продаж номерного фонда гостиницы.

Предметом исследования является технология и организация работы службы бронирования и отдела продаж номерного фонда отеля.

Целью дипломной работы является рассмотрение роли и функций, выявление потенциала и проблем службы бронирования и отдела продаж номерного фонда гостиницы, выявление их потенциала и актуальных проблем, а также поиск путей совершенствования процесса бронирования и продажи номерного фонда отеля.

Задачами дипломной работы в связи с указанной целью являются:

· Рассмотреть и изучить роль и функции службы бронирования гостиничного предприятия

· Изучить технологию, виды и способы бронирования

· Исследовать необходимость и выгоду взаимоотношений туристских и гостиничных предприятий

· Изучить порядок заключения договоров

· Раскрыть особенности агентских, корпоративных и комиссионных договоров

· Проанализировать значение компьютерной системы бронирования в современной индустрии гостеприимства

· Выявить проблемы и внести предложения по совершенствованию работы …..

И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше. Это позволяет гостинице более планомерно осуществлять свою маркетинговую политику, а клиенту платить по более низким ценам.

Существует несколько способов бронирования номеров вне зависимости от того, осуществляется ли бронирование традиционным способом или на основе компьютерной системы.

Надо сказать, что размещение в гостинице, как и место в самолете, поезде или автобусе - продукт скоропортящийся. Если упущена возможность их продать, она упущена навсегда. Поэтому служба бронирования делает все от нее зависящее, чтобы заполнить свободные номера заблаговременно и как можно раньше.

Для заполнения номерного фонда и его наиболее выгодной проадиж гостиницы стремятся к проведению таких мероприятий, как симпозиумы, фестивали, конгрессы, которые требуют предварительного бронирования. Таких мероприятий ждут с нетерпением в течение всего года.

Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, обязанностью которой является привлечение как можно большего числа гостей с размещением по наиболее высокой цене.

Отдел бронирования вынужден постоянно аккуратно следить за конъюнктурой, скрупулезно собирая заявки на бронирование и ловя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход.

Гостиницы ведут напряженную работу по изучению своих потенциальных клиентов. Этому помогают многочисленные маркетинговые исследования потребительского рынка, постоянно публикуемые в периодической печати. Наиболее привлекательными для гостиниц являются бизнесмены и государственные служащие, составляющие в целом свыше 60 % потребителей гостиничных услуг. Значительную долю всех заявок на бронирование направляют также компании, планирующие проведение своих съездов и конференций, городские бюро по размещению, контролирующие проведение различных симпозиумов, а также турагенты для своих туристских групп. Очень часто бронирование напоминает аренду, поскольку осуществляется на длительный период, год или два, и затрагивает несколько номеров и даже этажей.

Широкое развитие гостиничных цепей с их сетью собственных членов породило новую систему централизованного бронирования, в результате которой большая часть гостиничной квоты (60-70%) находится под контролем централизованной системы бронирования компаний. Остающееся число номеров может бронироваться непосредственно гостиницей. Такая система предоставляет большие преимущества гостинице, страхуя ее от спада и повышая доходность номерного фонда в неблагоприятные периоды года. Однако эта система создает трудности в те периоды, когда спрос на гостиничные номера значительно повышается, и администрация могла бы более гибко маневрировать ценами, учитывая это обстоятельство.

 

 

Раннее бронирование

В наше время все чаще имеет место такая популярная услуга, как раннее бронирование. И с каждым годом отрезок времени между бронированием и поездкой все увеличивается. Если еще несколько лет назад туристы начинали планировать свой летний отпуск в марте-апреле, то теперь летний ажиотаж в турфирмах часто начинается сразу же после новогодних праздников.

Стоит ли настолько заранее планировать поездку?

В этом деле, как и во всяком другом, есть свои плюсы и минусы. Начнем с плюсов.

Обычно при раннем бронировании тура отели предоставляют немалые скидки, доходящие иногда до 50%. Таким образом, администрация отеля имеет возможность начать курортный сезон с надежными финансовыми гарантиями. А у туристов в связи с этим есть возможность без особого финансового ущерба для себя выбрать отель и апартаменты более высокого класса. К тому же есть достаточно времени на выбор именно того тура и отеля, который будет удовлетворять будущего клиента по всем статьям. Чтобы узнать больше о гостинице, стоит полистать страницы Сети, а также попробовать расспросить знакомых, уже отдыхавших там. Кстати, не всегда доверяйте слишком бурным отзывам в Интернете. Это может быть как реклама, так и провокация конкурирующих организаций. Будьте объективны и внимательны.

Еще один плюс – рассрочка. После подтверждения тура турист вносит половину оговоренной суммы, а остаток выплачивается за несколько недель до поездки. Для отдыхающих среднего достатка это более выгодно, чем покупка горящих путевок.

Минус раннего бронирования – это наша сумбурная жизнь, когда неизвестно, что будет завтра, не говоря уже о более далеких временах. Если вы уверены, что сможете осуществить свои планы вовремя, тогда раннее планирование поездки – для вас. Если же у вас в силу самых разнообразных причин нет возможности загодя приготовиться к отпуску, то лучшим выходом для вас будет горящая путевка.

Но в любом случае не стоит строить планы в самую последнюю минуту. Ведь все же приятно сесть в самолет в первый же день отпуска, зная, что где-то на другом конце света ждут вашего приезда роскошные апартаменты, забронированные еще холодным зимним вечером, когда лето казалось таким далеким и нереальным.

 

VIP бронирование

 

В процессе бронирования следует отмечать гостей, относящихся к категории VIP, например, постоянных посетителей, публичных персон, известных артистов, спортсменов, политиков, гостей, приезжающих на длительный срок. Этим гостям присваивается статус VIP, выясняются их предпочтения. При составлении карты движения номерного фонда они выносятся в отдельный список и обслуживаются с особым вниманием. Номер для VIP-гостя назначается за день до заезда в соответствии с его пожеланиями, а также особыми инструкциями (например, «принести в номер ионизатор воздуха», «доставить свежую газету»). Подготовку номера VIP-гостя контролирует дежурный администратор. Списки VIP-гостей подаются во все службы.

В день заезда заранее готовится регистрационная карта, приветственное письмо от директора и ключ от номера. Еще раз проходит инспекция, подтверждающая, что все особые пожелания гостя учтены и исполнены, а номер подготовлен согласно стандартам приема гостей категории VIP. Помимо услуг, предоставляемых обычным клиентам, таким гостям оказываются специальные знаки внимания со стороны персонала и руководства отеля – приветствие, торжественный ужин, сувениры, цветы и конфеты, завтрак в номер и т. д. Для этого составляется специальное уведомление о предоставлении таким гостям ряда услуг за счет гостиницы, которое направляется в соответствующие службы.

Например, в ГТРК «Корстон» специалист по бронированию обязательно должен заранее проинформировать портье службы приема и размещения о заезде гостя со статусом VIP, для того чтобы портье успел составить заявку на предоставление комплимента в номер, согласовать ее со службой Room Service и Housekeeping.

 

Способы бронирования

 

Следует сказать и о том, что существует три способа бронирования номера в отеле – письменный, устный и компьютерный. Устный способ предполагает бронирование по телефону. При бронировании по телефону сотруднику гостиницы необходимо представиться, сказать «Добрый день (утро, вечер)», полное название отеля, назвать должность и имя.

При телефонном бронировании важным является внимательное отношение к клиенту и быстрая реакция на его звонок. Клиент не должен ждать ответа долго. Отвечать на входящий звонок следует в течение 30 секунд или не позже 3 гудка. Нужно следить за тем, чтобы ожидания гостя при оформлении документов было сведено к минимуму. Вести беседу с клиентом должен сотрудник, владеющий информацией о номерном фонде и загрузке отеля. Сотрудник отдела бронирования должен дать исчерпывающие ответы на любые вопросы гостя и предложить как минимум 2 дополнительные услуги. Свои ошибки необходимо признавать, а высказанные гостем недовольства – принимать к сведению. Каждого гостя нужно поблагодарить за то, что он выбрал именно наш отель.

В отелях высокой категории существуют специальные бланки телефонных заказов. Однако телефонное бронирование требует обязательного подтверждения заявки в письменном виде.

Письменное бронирование оформляется с помощью заявок, правила оформления и содержание которых рассмотрены нами выше. В последнее десятилетие широкое распространение получило компьютерное бронирование номеров в отеле. В мире существуют две независимые системы компьютерного бронирования. Одна из них объединяет гостиницы, входящие во всемирно известные гостиничные цепи. Вторая система объединяет независимые гостиницы.

Существует три варианта компьютерного бронирования. Первый вариант предполагает заказ мест в гостинице через компьютерную сеть по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем и выясняет возможность бронирования. Однако этот способ достаточно затратен, так как отнимает много времени на подбор необходимого варианта.

Второй вариант предполагает наличие у предприятия размещения собственной интернет-страницы, на которой возможно осуществить бронирование необходимых номеров или услуг. Многие крупные и средние отели создают свои сайты, на которых предоставляются услуги бронирования. Однако этот вариант не совсем удобен для клиента, который, выбирая удовлетворяющий его вариант, вынужден просматривать десятки сайтов разных отелей и тратить на это много времени и денег.

Третий вариант предполагает членство отеля в одной из компьютерных систем бронирования и резервирования. Подобные системы приобретают огромную популярность, так как при широком охвате всевозможных вариантов обладают весьма низкими затратами на функционирование. Причем данные системы позволяют осуществлять бронирование в режиме «онлайн», то есть непосредственно получать от отеля подтверждение брони или же отказ в ней. Наибольшей популярностью пользуется система компьютерного бронирования и резервирования «Amadeus».

 

Рисковые формы взаимодействия гостиниц с туроператорами

Одним из основных направлений гостиничного дела является взаимоотношение с туристскими предприятиями – туроператорами и турагентами. По причине того, что услуги отелей (основные – проживание, питание и ряд дополнительных) являются турообразующими, а также имеющими наибольшую (наряду с авиаперелетом) долю в общей цене турпакета (доходящую в ряде случаев до 40%), выбранная стратегия в построении взаимоотношений существенно определяет возможности гостиницы в установлении цены на гостиничные услуги, ее конкурентные преимущества.

Стандартного набора основных схем сотрудничества гостиничных предприятий и турфирм не существует, так как рыночная ситуация и положение фирм-партнеров весьма динамичны и изменчивы во времени. В любом случае, какую бы схему взаимодействия между собой ни выбрали туроператор и гостиница, для высокой своей эффективности она должна строиться на ряде принципов:

• принцип компромисса интересов – интересы гостиничного предприятия и туроператора всегда противоположны. Гостиничное предприятие старается подороже продать свои услуги, переложив при этом риск реализации услуг и заполнения номеров на туроператора. Туроператору выгоднее приобрести услуги по сниженным ценам и сохранить риск недореализации номеров за владельцем отеля. Компромисс в данной ситуации возможен только при достижении паритета интересов – чаще всего, это продажа номеров с передачей риска и фиксированным размером скидки;

• принцип объективности владельцев гостиничных предприятий в определении степени риска как для себя, так и в отношении турфирм. В условиях сотрудничества гостиниц и турфирм владелец отеля должен придерживаться правила «чем больше номеров заказывает туроператор, тем выше размер дисконта и меньшая степень риска на него перекладывается»;

• принцип идентичности определяется тем, что условия, предлагаемые гостиницами для старых партнеров, существенно отличаются от условий, предлагаемых новым и малоизвестным туроператорам. Условия для надежных и постоянных партнеров, как правило, более оптимальные, нежели для новых клиентов;

• принцип состязательности предполагает, что на туристском рынке существует как борьба между отелями за перспективных партнеров и клиентов, так и борьба между туроператорами за контракт с известным и крупным отелем. Владельцы гостиничных предприятий, пользующихся большой популярностью, имеют право выбора туроператора для перспективного сотрудничества. С другой стороны, гостиничные предприятия конкурируют между собой за возможность получения контракта с крупными туроператорами;

• принцип ответственности основан на договорном характере взаимоотношения туроператоров с гостиничными предприятиями. Договор туроператора с гостиничным предприятием предполагает равнозначные условия для обеих сторон, не ущемляющие права ни гостиницы, ни туроператора. Обе стороны в равной степени несут ответственность за нарушения условий договора. Исключением являются лишь форс-мажорные обстоятельства, перечень которых фиксируется в договоре.

Схемы сотрудничества туроператора и гостиничного предприятия можно условно разбить на две группы. Первая из них связана с переложением риска реализации номеров и услуг с гостиницы на турфирму. В этом случае владелец отеля предоставляет туроператору существенные скидки с реальной цены номеров и услуг. Группу таких форм сотрудничества образуют – аренда отеля, приобретение блоков комнат на условиях комитмента и элотмента, безотзывное бронирование.

Элотмент (allotment) — одна из форм сотрудничества туроператора и хотельера, при которой оператор заявляет о размерах и длительности собственного блока мест в отеле, но не оплачивает его предварительно. Оплата отелю в этом случае, как правило, происходит перед каждым заездом туристов.

Комитмент (commitment) — условие приобретения блоков мест в отеле. В этом случае характерна полная или частичная (не менее 50 %) предоплата заявленного количества номеров непосредственно перед началом сезона. Кроме того туроператор не может отказаться от заявленного блока до окончания сезона.

Упрощая, можно сказать, что элотмент — это заказ туроператором «мягкого блока» номеров без предоплаты: если запланированное число номеров продать не удалось, оператор может уменьшить размер блока без штрафных санкций со стороны отеля. Комитмент подразумевает «жесткий блок» и предоплату. Разумеется, во втором случае отель дает лучшие цены, но и риск остаться с нераспроданными номерами тогда ложится на оператора.

Еще одну группу образуют формы взаимодействия, при которых риск по реализации номеров закрепляется за отелем. При этом туроператор не получает существенных скидок и льгот. К таким формам относятся приоритетное бронирование, повышенная комиссия и работа по разовым заявкам.

Отличительные особенности перечисленных форм сотрудничества отеля и туроператора можно наблюдать на примере Таблицы 1.

 

Таблица 1.

Условия работы	Длительно-сть договора	Кол-во дней	Кол-во мест в блоке	Дисконт	Цена койко-места
Цена стойки в пик-сезон		1 200 руб./сутки
Аренда отеля	15.05-15.09	120	300	55	540
	15.06-15.09	90	300	50	600
	Комитмент
Оплата до 01.05	15.05-15.09	120	100	49	640
Оплата до 01.06	15.05-15.09	120	50	45	660
Оплата до 01.07	15.05-15.09	120	30	42,5	690
Оплата до 01.05	01.06-01.09	90	30	44	670
	Эплотмент (жесткий)
Заезд 7 дней	15.06-15.09	90	100	42,5	690
Заезд 14 дней	15.06-15.09	90	100	43,3	680
	Эплотмент (мягкий)
Заезд 7 дней	15.06-15.09	90	100	25	900
Заезд 14 дней	15.06-15.09	90	100	26,6	880
Повышенная комиссия				12 15	1056 1020
Безотзывная бронь				20	960
Безотзывная пролонгируемая бронь				15	1020
Приоритетная бронь				12	1056
Разовая заявка				10	1080

 

Повышенная комиссия. Работа на условиях повышенной комиссии не является формой сотрудничества отеля с туроператором, основанной на принятии последним полностью или частично риска по реализации заявленного количества комнат.

Отличительная черта, как повышенной комиссии, так и двух оставшихся форм сотрудничества, – это резервирование и оплата комнат под конкретного, согласного с условиями тура, внесшего предоплату или даже полностью оплатившего стоимость услуг клиента туроператора. Это исключает риск в работе туроператора и значительно сокращает размеры скидок со стороны владельца отеля.

Комиссионное вознаграждение – определенный размер (обычно в процентном выражении) стоимости номера, устанавливаемый владельцем отеля, формирующий доход туроператора с каждого проданного койко-места. Комиссия позволяет туроператору продавать номера по цене, более низкой, чем реальная цена номера у владельца отеля. Это вынуждает туристов обращаться за покупкой услуг размещения к турфирме, а не непосредственно в отель. Получая комиссионное вознаграждение от владельца гостиницы, туроператор реализует услуги гостиницы как по реальным, так и по сниженным ценам.

Комиссия служит своеобразным стимулом и привлекающим моментом для туроператоров, планирующих сотрудничать с тем или иным отелем. Регулируя ее размер, владельцы гостиниц получают возможность не только мотивировать операторов к более активным продажам своих гостиничных услуг, но и привлекать новых операторов и их агентов.

Туроператору не всегда выгодно выбирать данную форму сотрудничества с отелем.

Во-первых, данная форма предпочтительна, когда услуги отеля входят в состав индивидуальных туров. Во-вторых, когда отель имеет большую популярность и серьезную репутацию среди туристов. В-третьих, когда средняя стоимость услуг отеля чрезвычайно высока.

Размер комиссионного вознаграждения, в первую очередь, определяется количеством клиентов туроператора. Особую роль играет так называемая прогрессивная комиссия, когда с ростом загрузки номеров растет и размер дисконта. К примеру, за реализацию 1000 мест в сезон размер скидки может составить 10%, за реализацию 1500 мест – 12%, а за реализацию 2000 мест – уже 15%. Прогрессивная комиссия может быть двух видов – нарабатываемая и стартовая.

Нарабатываемая прогрессивная комиссия изменяется в течение сезона в зависимости от количества туристов. Так, в начале сезона она минимальная, к концу успешного, с точки зрения роста объема продаж оператора, она может быть максимальной. Стартовая повышенная комиссия отличается от нарабатываемой тем, что отдельным операторам владелец отеля может предоставлять более высокую комиссию уже перед началом сезона.

Такой подход основан, прежде всего, на прочности партнерских связей отеля с конкретным туроператором.

Приоритетное бронирование. Приоритетное бронирование имеет не столько экономический смысл, сколько представляет собой фактор, значительно облегчающий повседневную работу оператора, связанную с разовым бронированием комнат в отеле. Под этой формой сотрудничества оператора и хотельера подразумевается, что последний рассматривает и подтверждает заявки оператора вне очереди и с максимальным приоритетом.

Приоритет заявки означает, что служба бронирования отеля может подтверждать заявки оператора в ущерб интересам других туроператоров, имеющим в этой гостинице забронированные, но неоплаченные комнаты. Право приоритетного бронирования обычно ничем не оформляется, в большинстве случаев им наделяют туроператоров, имеющих положительный опыт работы с данным отелем, налаженные личные связи с хотельером.

Однако получение оператором такого права сильно способствует повышению эффективности его работы, поскольку дает оператору уверенность в подтверждении практически любой заявки.

Разовые заявки на условиях стандартной комиссии. Это наиболее примитивная форма сотрудничества отеля и оператора, не связанная ни с принятием оператором определенных обязанностей или риска, ни с предоставлением хотельером дополнительных скидок. Резервирование номера оператором происходит под желания конкретного клиента, либо внесшего предоплату, либо оплатившего гостиничную услугу полностью.

Работа по разовым заявкам на практике может строиться двумя способами – с оплатой услуг туроператору, и с оплатой услуг на месте. В первом случае оператор принимает от клиента полную оплату стоимости гостиничных услуг и до истечения установленного в подтверждении бронирования срока оплачивает счет хотельера, оставляя себе размер своих комиссионных. Во втором случае расчет клиента оператора и отеля происходит непосредственно на стойке гостиничного предприятия. При этом размер комиссионного вознаграждения автоматически зачисляется на специально открытый для туроператора счет в отеле.

 

Туроператорами

                                                           

Аренда отеля является достаточно редкой формой работы гостиниц с туроператорами по причине того, что только самые крупные и финансово -независимые туроператоры могут позволить себе аренду отеля целиком. При этом туроператор еще и перенимает весь риск на себя и должен реально оценить вероятность заполнения отеля целиком в тот или иной период.

Аренда отеля предполагает передачу туроператору всего номерного фонда отеля за определенную арендную плату – разовую или периодическую. Туроператор принимает на себя риск заполняемости отеля. Такая форма требует от владельца отеля серьезной политики в отношении скидок за каждый номер. Очень часто владелец гостиницы уступает до 50 -60% от реальной стоимости номера в пользу туроператора. Полученная от туроператора предоплата позволяет гостиничному предприятию осуществить значительные вложения в модернизацию и развитие инфраструктуры отеля.

Данная форма работы выгодна не только для владельца гостиницы. Она выгодна и для туроператоров. Если расчет сделан верно, то такая форма сотрудничества позволит туроператору продавать номера в отеле и свой турпродукт по ценам, существенно более низким, чем у конкурентов. Даже если номера в отеле окажутся не загруженными полностью, туроператор может передать их на реализацию для отдыха туристов-индивидуалов и организованных групп, не являющихся клиентами туроператора.

Вместе с тем с хотельера не снимаются функции по предоставлению гостиничных услуг, работе обслуживающего персонала, финансовым и управленческим вопросам. На туроператора ложатся только вопросы реализации номеров, их бронирования, а также расчеты с постояльцами за основные гостиничные услуги. Служба бронирования отеля в течение всего срока аренды получает от туроператора информацию о датах заездов, количестве и личных данных туристов, об условиях их размещения (категория номеров, организация питания, перечень документов, дополнительное облуживание).

Размер арендной платы определяется владельцем гостиничного предприятия по согласованию с туроператором и зависит в первую очередь от: класса, местоположения и репутации гостиницы; категории гостиничных номеров и их соотношения; размера арендуемого отеля (количество номеров и мест в них); срока аренды (чем меньше срок – тем больше арендная плата); условий ее внесения; количества и качества дополнительных услуг; количества и частоты заезда туристов; активности работы туроператора в других сферах и службах отеля.

Арендовав гостиничное предприятие, туроператор приступает к реализации его номеров, пользуясь своей агентской сетью. Реализация номеров в арендованном отеле может осуществляться тремя способами:

1) реализация номеров в составе комплексного турпродукта оператора – наиболее предпочтительный вариант работы, так как позволяет получить не только прибыль с продажи номеров, но и дополнительный доход с реализации других услуг, входящих в турпакет;

2) реализация услуг арендованного отеля, входящих в турпродукт других операторов, – конкурирующие туроператоры предлагают туристам транспортные и иные услуги, обращаясь к туроператору-арендатору только для организации проживания туристов;

3) реализация номеров при самом отеле является наименее выгодной и рискованной формой работы, так как применяется только в случаях недозагрузки и простоя номеров – основной целью туроператора в данном случае является подселение в отель неорганизованных туристов, самостоятельно решающих проблему своего размещения.

Комитмент-условия. Это наиболее распространенная форма работы гостиничного предприятия с туроператором, так как предполагает меньшие расходы и риски в случае аренды отеля со стороны туроператора. Но эта форма сотрудничества менее выгодна для владельцев отелей. Гостиничное предприятие организует продажу турфирме определенного блока мест с непременным условием передачи риска по их реализации туроператору. При этом туроператор имеет возможности по распределению этого блока номеров по своему усмотрению.

Под блоком мест понимается количественно и временно ограниченная совокупность койко-мест в отеле, материальную ответственность за продажу которых перед владельцем отеля несет туроператор. Любой блок мест имеет ряд характеристик: количество номеров и их категория; длительность блока мест; размер скидок, предоставляемых владельцем отеля.

Блоки мест в отелях можно разделить на две большие группы:

• строго фиксированные – отель реализует конкретные номера, список которых указывается в приложении к договору;

• свободно фиксированные – отель реализует комнаты конкретной категории или вместимости без указания их номера.

В зависимости от принимаемого туроператором риска можно выделить жесткие и мягкие блоки мест.

Жесткий блок предполагает переложение ответственности с отеля на туроператора за продажу оплаченных номеров в течение всего срока их аренды. Убытки полностью ложатся на туроператора, а его отказ от блока до истечения срока действия договора без штрафных санкций невозможен.

Под мягким блоком понимаются условия работы, предполагающие возможность отказа за определенное время до планируемого заезда (обычно 7 -14 дней) от части или от целого блока. Штрафные санкции владелец гостиницы при этом не требует и организует реализацию номеров самостоятельно.

В зависимости от размера приобретаемых блоков они могут быть: эксклюзивные (в случае, если размер блока превышает половину номерного фонда отеля); крупные (размер блока – 30-50% номерного фонда отеля); значительные (размер блока – 15-30% номерного фонда отеля); незначительные (до 15% номерного фонда).

Комитмент-условия состоят в полной или частичной (не менее 50%) предоплате заявленного количества номеров перед началом сезона, а также в невозможности туроператора отказаться от заявленного блока до истечения срока комитмента. Риск реализации комнат целиком ложится на туроператора, любой простой номеров владельцем отеля не компенсируется, а выплаченная оператором сумма не возвращается ни в каком виде.

Комитмент-условия выгодны для гостиничного предприятия, так как позволяют гостинице получить определенные средства еще до начала туристского сезона и заезда постояльцев. Туроператору такая форма тоже подходит, так как имеется возможность получить существенные скидки за факт принятия на себя всех рисков по реализации номеров в пределах арендованного блока.

Размеры скидок на условиях комитмента определяются: длительностью блока мест; категорией отеля и номеров арендуемого блока, репутацией отеля и ее местоположением; разнообразием и качеством дополнительных услуг; видами и сроками оплаты блока мест.

Действует правило – «чем больше арендуемый блок мест и чем раньше туроператор его оплачивает, тем выше будет размер дисконта, предоставляемого владельцем отеля».

Элотмент-условия. Указанная схема работы, в противоположность комитменту, предполагает сохранение риска по реализации номеров за отелем. Оплата блоков мест по условиям элотмента осуществляется непосредственно перед каждым заездом туристов, а не предварительно. Данная форма сотрудничества неприемлема для крупных и известных отелей и практикуется лишь малоизвестными и неудачно расположенными гостиницами.

Элотмент предполагает определение размера блока номеров и его постоянное резервирование, однако, средства за указанный блок мест проплачиваются непосредственно перед заездом каждой группы туристов. В случае жесткого блока мест, размер оплаты за элотменты постоянный, не зависящий от реального количества заезжающих. Мягкий блок мест предполагает либо отсутствие штрафных санкций и оплаты пустующих номеров, либо, наоборот, увеличение блока мест непосредственно во время заезда туристов в случае роста числа заказов.

Размер арендной платы по элотмент-условиям зависит от тех же условий, что и комитмент. Однако здесь большое влияние оказывает факт того, какой блок – жесткий или мягкий – заявляет туроператор и какова будет средняя длительность планирующихся им заездов.

В практике работы отелей и туроператоров комитмент и элотмент зачастую сочетаются и дополняют друг друга. Туроператор часто приобретает 20 -30% номеров по условиям комитмента, добирая остальной объем элотментами. Это приводит к удорожанию приобретаемых услуг, но существенно снижает риск туроператора. Для отелей данный вариант менее предпочтителен в финансовом плане. Однако основная масса туроператоров прибегает к широкому использованию данного варианта, и большинство отелей вынуждено принимать указанные условия.

Безотзывное бронирование. Настоящая форма работы является достаточно рискованной формой сотрудничества отелей и туроператоров. Смысл ее состоит в резервировании туроператором определенного количества комнат на небольшой период времени (праздники, мероприятия) с указанием в заявке крайнего срока оплаты брони. При этом отказ туроператора от забронированных номеров без уплаты им штрафных санкций невозможен (безотзывное бронирование).

Безотзывное бронирование чаще всего производится под «мертвые души» – фамилии несуществующих клиентов, заезжающих в указанные даты в отель. Гарантии своевременной оплаты брони не позднее указанного срока подкрепляются гарантийным письмом. После подтверждения бронирования гостиницей туроператор начинает реализовывать номера.

После сбора необходимой денежной суммы осуществляется их проплата.

Безотзывное бронирование выгодно для туроператоров, поскольку оно снижает их риск, и при этом оставляет оператору возможность распоряжаться номерами от своего имени. Безотзывная бронь не требует крупной предоплаты, давая туроператору отсрочку в оплате забронированных номеров за счет уже проданных турпакетов. Эта форма работы выгодна и владельцу отеля, который перекладывает риск по реализации комнат на туроператора и к тому же не дает партнеру существенных скидок.

Безотзывное бронирование бывает двух видов:

• строго фиксированное – резервирование комнат на конкретные даты без возможности изменять даты или длительность заездов;

• пролонгируемое бронирование – безотзывное бронирование, при котором туроператор имеет возможность перенести на более поздний срок даты заезда без уплаты штрафных санкций владельцу отеля.

 

Оформление договорной документации

 

Объем продаж номерного фонда в отелях бизнес-класса через турфирмы составляет в среднем 30-40%, а для гостиниц туристского класса этот показатель находится на уровне 70-80%. Однако, именно высококлассные отели предлагают турфирмам наиболее гибкие системы скидок. Групповой тариф, устанавливаемый в настоящее время в отелях, исчисляется от группы в количестве 7 -10 человек для гостиниц туристского класса или от количества номеров (например, 10 номеров) для отелей бизнес-класса. Разница между ценой «rack rates» (у стойки) и групповыми тарифами в среднем составляет 20%. При заезде значительной по численности группы туристов отелями практикуются чартерные цены, которые на 8-10% ниже группового тарифа.

На получение льготных тарифов при размещении туристов турфирма также может рассчитывать в следующих случаях:

1) гостиница гарантирует турфирме на блок мест цены ниже примерно на 10 -15% в том случае, если турфирма о