Модуль E. Разработка программы тура по заказу клиента

· Навыки разработки программы тура в соответствии с запросом клиентов

· Навыки формирования и разработки оптимально выбранной схемы маршрута,

· Навыки оптимального подбора объектов размещения туристов на маршруте в соответствии с запросом клиентов

· Навыки оптимального подбора объектов питания туристов на маршруте в соответствии с запросом клиентов,

· Навыки оптимального подбора экскурсионных объектов на маршруте в соответствии с запросом клиентов.

· Навыки разработки экскурсионной программы с учетом запроса клиентов

· Навыки расчёта реальной стоимости/себестоимости турпродукта.

· Навыки работы в PowerPoint, качество и полнота устного представления программы обслуживания тура.

· Умение продуктивно использовать выделенное время для презентации.

· Навыки успешной коммуникации и умения работать в команде.

· Навыки разработки памятки туристу на поездку по указанному направлению.

 Приложение 2

Договор № _______

о реализации туристского продукта

г. _______________                                                                   «____» _________ 201__г.

 

Турагент ___________________________________________________________, в лице _______________________________________ (далее - Турагент), действующего на основании ___________________по поручению Туроператора _____________________________ на основании _____________________________________ (далее - Туроператор), с одной стороны и Турист и (или) иной Заказчик <1>: _________________________________________________ (далее - Заказчик, Турист), с другой стороны, вместе именуемые Стороны, заключили настоящий договор (далее - Договор) о нижеследующем:

 

Предмет договора

1.1. В соответствии с Договором Турагент обязуется оказать услуги по бронированию и оплате комплекса услуг, входящих в туристский продукт (далее – Туристский продукт) Туроператору, совершить иные предусмотренные договором действия, а заказчик оплатить Туристский продукт.

Оказание услуг, входящих в Туристский продукт, обеспечивает Туроператор.

Полный перечень и потребительские свойства Туристского продукта указаны в заявке на бронирование (приложение № 1 к Договору).

1.2. Сведения о Заказчике, Туристе в объеме, необходимом для исполнения Договора, указаны в Заявке на бронирование (приложение № 1 к Договору). Информация о Туроператоре, Турагенте указана в приложении № 2 к Договору.

Общая цена туристского продукта и порядок оплаты

2.1. Общая цена туристского продукта указана в Заявке на бронирование (Приложение N 1 к Договору).

2.2. Оплата осуществляется Заказчиком в следующем порядке: ___________________
________________________________________________________________________________________.

2.3. В случае, если цена Договора оплачена не полностью и до момента полной оплаты произошло увеличение стоимости Туристского продукта, включая, но, не ограничиваясь: непредвиденное изменение стоимости услуг по перевозке, в том числе из-за увеличения стоимости топлива; изменение курсов валют в сторону повышения; введение новых или повышение действующих налогов, сборов и других обязательных платежей, Заказчик обязуется оплатить возникшую разницу.

2.4. Заказчик может производить оплату по настоящему договору путем внесения денежных средств в кассу Турагента, либо на расчетный счет Турагента, в том числе путем проведения расчетов с использованием эквайринга и других систем оплаты, а также путем внесения денежных средств платежному агенту. Датой оплаты считается дата поступления денежных средств на счет или в кассу получателя.

2.5. Нарушение Заказчиком предусмотренного выше порядка оплаты стоимости Туристского продукта рассматривается сторонами, как односторонний отказ Заказчика от исполнения обязательств по Договору.

2.6. Перечисление (передача) Турагентом денежных средств Туроператору или лицу, уполномоченному принимать денежные средства (агенту, платежному агенту) производится после получения денежных средств от Заказчика.

 

Взаимодействие Сторон

3.1. Турагент обязан:

- предоставить Заказчику достоверную информацию о потребительских свойствах Туристского продукта, а также информацию, предусмотренную Приложением к Заявке на бронирование (Приложение N 1 к Договору). Информация предоставляется Заказчику по выбору Турагента в письменной форме или в наглядной форме посредством демонстрации описаний услуг на бумажных носителях или на экране мониторов или в устной форме, а также иными способами;

- принимать меры по обеспечению безопасности информации о полученных от Заказчика в процессе оказания услуг персональных данных, в том числе при их обработке и использовании;

- обеспечить оформление страхового медицинского полиса в случае, если законодательством страны (места) временного пребывания установлены требования наличия гарантий оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории, а также оказать содействие по требованию Заказчика в предоставлении услуг по страхованию иных рисков (в том числе при совершении путешествий, связанных с прохождением маршрутов, представляющих повышенную опасть для жизни и здоровья);

- уведомить о заключении Договора Туроператора, сформировавшего Туристский продукт;

- согласовать с Туроператором, сформировавшим Туристский продукт, условия путешествия (в том числе потребительские свойства Туристского продукта) в соответствии с Заявкой на бронирование (приложение № 1 к Договору);

- предоставить по требованию Заказчика копию договора, заключенного между Туроператором и Турагентом, на заключение от имени Туроператора договоров о реализации сформированного им туристского продукта;

- предоставить Заказчику документы, подтверждающие оплату (кассовый чек, оформленный в соответствии с законодательством Российской Федерации, в случае если оплата производится в адрес Турагента;

- передать денежные средства, полученные от Заказчика Туроператору или лицу, действующему по поручению Туроператора (агенту, платежному агенту)__________________________________________ ____________________________________________________________________________________ __;

- производить бронирование Туристского продукта после получения денежных средств от Заказчика;

- Исполнитель обязан передать Заказчику не позднее 24 часов до начала путешествия <2> документы, удостоверяющие право Заказчика на получение услуг, входящих в Туристский продукт, а также иные документы, необходимые для совершения путешествия, в том числе:

· Заказчику, приобретающему услугу по перевозке, оказываемую Туроператором отдельно, либо в составе Туристского продукта, электронный перевозочный документ (билет), подтверждающий право Туриста на перевозку до пункта назначения и обратно либо по иному согласованному в Договоре маршруту и оформленный на основании данных документа, удостоверяющего личность пассажира, в случае если законодательством Российской Федерации предусмотрена выдача билета для соответствующего вида перевозки;

· Заказчику, приобретающему услугу по размещению в гостинице или на ином средстве размещения отдельно либо в составе Туристского продукта, документ о бронировании и получении места в гостинице или ином средстве размещения (ваучер) на условиях, согласованных в Договоре;

· при оформлении билета в электронном виде выдать Заказчику выписку из автоматизированной системы, содержащей сведения о перевозках. Выдача документов (в том числе оригиналов документов в установленных законом случаях), указанных в настоящем подразделе Договора, осуществляется путем отправки Заказчику документов по электронной почте или иным способом).

3.2. Турагент вправе:

- аннулировать бронирование Туристского продукта в случае нарушения Заказчиком условий оплаты по договору.

Перечень обязательств Турагента перед Заказчиком является исчерпывающим.

3.3. Заказчик обязан:

- оплатить Туристский продукт в соответствии с Договором;

- довести до Туриста условия Договора, иную информацию, указанную в Договоре и приложениях к нему, а также передать ему документы, полученные от Туроператора для совершения путешествия;

- предоставить письменное согласие, включая письменное согласие всех Туристов, указанных в Заявке на бронирование (Приложении N 1 к Договору), на обработку и передачу своих персональных данных Турагенту и третьим лицам для исполнения Договора (в том числе для оформления виз, проездных документов, бронирования гостиницы);

- предоставить письменное подтверждение Туриста о доведении до него информации о Туристском продукте, указанной в Заявке на бронирование;

- предоставить Турагенту свои контактные данные, а также контактные данные Туриста, необходимые для оперативной связи (телефон, адрес электронной почты);

- предоставить Турагенту документы и сведения, необходимые для исполнения Договора, согласно Перечню документов и сведений, содержащихся в приложении № 3 к Договору;

- информировать Турагента о неоказании или ненадлежащем оказании входящих в Туристский продукт услуг третьим лицам, привлеченным Туроператором;

- довести до Туриста информацию о необходимости соблюдать правила выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию, правила въезда в страну (место) временного пребывания, выезда из страны (места) временного пребывания, а также соблюдать указанные правила в странах транзитного проезда;

- обеспечить наличие у всех участников поездки документов, необходимых для выезда за пределы Российской Федерации и въезда на территорию Российской Федерации, а так же страны временного пребывания и транзитных стран (в том числе, но не ограничиваясь перечисленным – согласия на выезд несовершеннолетних туристов, заграничных паспортов с достаточным сроком действия, с необходимыми отметками, визами, пустыми страницами);

- довести до Туриста информацию, о необходимости удостовериться в отсутствии задолженностей у туристов на специализированных сайтах (Турагент не обладает полномочиями по проверке наличия таких задолженностей, накладывающих ограничения на право выезда граждан из Российской Федерации Федеральной службой судебных приставов-исполнителей или иными компетентными органами);

- в случае отказа (аннуляции) туристского продукта, подачи заявления об изменении туристского продукта по любым причинам и основаниям, предоставить Турагенту письменное заявление на бумажном носителе с подписью Заказчика. При этом Турагент вправе, но не обязан, принять вышеназванное заявление в виде скана, полученного по электронной почте, письма, телефонного обращения и т.п.;

- в случае если Турист депортирован из страны временного пребывания или не допущен в страну временного пребывания, а также в случае причинения ущерба перевозчику, средству размещения и т.п., компенсировать Турагенту и/или Туроператору все возникшие у них, в связи с этим, расходы (стоимость перевозки, неустойки и т.п.);

- в случае отказа от поездки, в случае отказа или запрета государственных органов Российской Федерации на выезд туристов, в случае невыдачи виз туристам, Заказчик обязуется компенсировать Турагенту и/или Туроператору фактически понесенные расходы, возникшие в связи с исполнением настоящего договора;

- письменно уведомить Турагента о наличии заболеваний Туриста, препятствующих оказанию услуг или создающих угрозу для окружающих в момент заключения договора.

3.4. Заказчик обязан (в случае, если Заказчик является Туристом):

- соблюдать законодательство страны (места) временного пребывания, уважать ее социальное устройство, обычаи, традиции, религиозные верования;

- соблюдать правила въезда в страну (место) временного пребывания, выезда из страны (места) временного пребывания, а также в странах транзитного проезда;

- соблюдать во время путешествия правила личной безопасности;

- освободить средство (место) размещения в последний день пребывания до расчетного часа, оплатить услуги, не входящие в Туристский продукт;

- сохранять окружающую среду, бережно относиться к памятникам природы, истории и культуры в стране (месте) временного пребывания.

3.5. Заказчик вправе:

- получить копию свидетельства (данные) о внесении сведений о Туроператоре, который непосредственно обеспечивает оказание услуг по реализации Туристского продукта, в единый федеральный реестр туроператоров (предоставляется в виде распечатки информации с сайта Федерального агентства по туризму или копии документа, если она была передана Туроператором Турагенту);

- получить документы, необходимые Туристу для совершения путешествия в соответствии с Договором;

- требовать возмещения убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий Договора в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;

- обратиться в объединение туроператоров в сфере выездного туризма за оказанием экстренной помощи за счет средств резервного фонда;

- обратиться к Турагенту для оказания содействия по страхованию расходов, которые могут возникнуть вследствие отмены поездки (страхование от невыезда), в том числе по причинам, не зависящим от Заказчика (болезнь, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства), страхования багажа, иных финансовых рисков, связанных с путешествием и не покрываемых финансовым обеспечением ответственности Туроператора;

- предъявить к организации, предоставившей финансовое обеспечение ответственности Туроператора, требование о выплате страхового возмещения по договору страхования либо уплате денежной суммы по банковской гарантии при наличии оснований, в порядке и сроки, установленные законодательством Российской Федерации о туристской деятельности;

- предъявить к объединению туроператоров в сфере выездного туризма требование о возмещении реального ущерба за счет фонда персональной ответственности при условии, что денежных средств страховщика или гаранта для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или уплаты денежной суммы по банковской гарантии оказалось недостаточно в случае, если фонд персональной ответственности туроператора не достиг максимального размера, при наличии оснований, в порядке и сроки, установленные законодательством Российской Федерации о туристской деятельности;

- предъявить к объединению туроператоров в сфере выездного туризма требование о возмещении реального ущерба за счет средств фонда персональной ответственности туроператора в случае, если фонд персональной ответственности туроператора достиг максимального размера.

3.6. Заказчик имеет право на (в случае, если Заказчик является Туристом):

- получение необходимой и достоверной информации о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей среды;

- свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер;

- обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи;

- обеспечение в соответствии с настоящим Федеральным законом экстренной помощи за счет средств резервного фонда объединения туроператоров в сфере выездного туризма;

- возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта Туроператором или Турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;

- содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи;

- беспрепятственный доступ к средствам связи;

- получение информации о возможности добровольно застраховать риски, связанные с совершением путешествия и не покрываемые финансовым обеспечением ответственности туроператора, в том числе в связи с ненадлежащим исполнением туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.

3.7. Туроператор вправе:

- во время исполнения обязательств по предоставлению туристского продукта (путешествия) давать обязательные для Заказчика, Туриста рекомендации, связанные с выполнением требований безопасности туристов;

- в случае нарушения условий оплаты по Договору аннулировать бронирование Туристского продукта.

3.8. Туроператор обязан:

- предоставить туристский продукт, содержащий надлежащий комплекс услуг (то есть предоставить комплекс туристских услуг, являясь исполнителем по оказываемым услугам);

- осуществлять возврат денежных средств Заказчикам при отказе Заказчика от услуг, аннуляции договора, расторжении договора реализации туристского продукта любыми сторонами, по любым причинам и основаниям. Возврат денежных средств Заказчику осуществляется Туроператором или напрямую Заказчику или через Турагента, в соответствии с условиями заключенного между ними договора и положениями законодательства Российской Федерации. Размер денежных средств, подлежащих возврату Заказчику(ам) рассчитывается в соответствии с законодательством Российской Федерации;

- нести ответственность перед Заказчиками, Туристами за непредоставление или ненадлежащее предоставление туристского продукта третьими лицами, в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

 

Ответственность Сторон

4.1. Стороны несут ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей, предусмотренных договором о реализации туристского продукта, в соответствии с законодательством Российской Федерации.

4.2. Обязательства Турагента по настоящему договору являются исполненными, а услуги Турагента оказанными в момент исполнения обязанностей Турагента, которые предусмотрены настоящим Договором, то есть в момент осуществления перечисления (передачи) денежных средств за Туристский продукт.

Заказчик выражает намерение не предъявлять необоснованных требований об опротестовании платежных операций в отношении Турагента в случае надлежащего исполнения Турагентом своих обязательств. Заказчик подтверждает, что в случае опротестования оплаты банк и/или платежная система могут отказать в удовлетворении необоснованного требования Заказчика, по причине исполнения Турагентом установленных законодательством РФ и настоящим договором обязанностей. При предъявлении Заказчиком необоснованных требований Турагент или банк или платежная система вправе обратиться с иском о взыскании неосновательного обогащения и судебных расходов непосредственно с Заказчика.

4.3. Турагент не несет ответственность:

- за действия посольств (консульств) иностранных государств, а также организаций (за исключением организаций, которые привлечены Туроператором для оказания услуг, входящих в Туристский продукт, и за действия которых отвечает Туроператор), в том числе за отказ иностранного посольства (консульства) в выдаче (задержке) въездных виз Туристу по маршруту путешествия, если в иностранное посольство (консульство) Туроператором, Турагентом (если предусмотрено соглашением сторон) либо непосредственно Туристом в установленные сроки были представлены все необходимые документы. В этом случае Заказчику возвращается стоимость оплаченного Туристского продукта за вычетом документально подтвержденных расходов Туроператора, Турагента, а также части выполненной Туроператором, Турагентом работы (оказанной услуги) до получения извещения об отказе Туристу во въездной визе;

- за отказ Туристу в выезде/въезде при прохождении паспортного пограничного или таможенного контроля, либо применение к Туристу органами, осуществляющими пограничный или таможенный контроль, штрафных санкций по причинам, не связанным с выполнением Туроператором, Турагентом своих обязательств по Договору;

- за действие или бездействие Туроператора, а также третьих лиц, привлеченных Туроператором для исполнения настоящего договора (средств размещений, перевозчиков, гидов и др.) при непредоставлении туристского продукта или предоставлении туристского продукта ненадлежащего качества (т.е. содержащего иной комплекс услуг, частичные услуги и т.п.), в том числе по причине исключения Туроператора из реестра туроператоров, после заключения настоящего договора;

- за невозврат или несвоевременный возврат Туроператором денежных средств, уплате неустойки в соответствии с законодательством о защите прав потребителей и пр., при отказе от услуг, аннуляции туристского продукта, расторжении настоящего договора, а также за непоступление денежных средств Туроператору по вине агента Туроператора (принципала) или третьих лиц на стороне Туроператора и т.п.;

- в случае, если Туристу было отказано в оказании услуг вследствие нахождения Туриста в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, либо в случае, если действия Туриста наносят вред окружающим или имуществу третьих лиц, либо в случае наличия у Заказчика заболеваний, препятствующих оказанию услуг, или создающих угрозу для окружающих.

4.4. Стороны освобождаются от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по Договору, если это неисполнение или ненадлежащее исполнение является следствием наступления обстоятельств непреодолимой силы, то есть чрезвычайных и непредотвратимых при данных условиях обстоятельств, которые Стороны не могли ни предвидеть, ни предотвратить разумными мерами.

Наличие обстоятельства непреодолимой силы должно быть подтверждено компетентными органами.

При наступлении указанных обстоятельств срок исполнения обязательств Сторонами по настоящему Договору может быть изменен соразмерно времени, в течение которого будут действовать такие обстоятельства. Если данные обстоятельства будут продолжаться более 14 календарных дней, каждая из Сторон вправе отказаться от исполнения обязательств по Договору, и в этом случае ни одна из Сторон не будет иметь права на возмещение другой Стороной возможных убытков по основаниям непреодолимой силы.

4.5. По договору (о реализации туристского продукта), заключенному Турагентом, Туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание Заказчику, Туристу услуг, входящих в туристский продукт (в т.ч. отмена и перенос рейса и/или авиакомпании, замена отеля и/или номера и др.), независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги, невозврат или несвоевременный возврат денежных средств в случае отказа Заказчика от услуг, аннулирования туристского продукта, расторжения договора, а также уплаты неустойки и пр. Заказчик, Турист предъявляет требования, в случае неисполнения обязательств, вышеназванных обязательств непосредственно к Туроператору по всем вопросам, за исключением обязательств Турагента, перечисленных в настоящем Договоре.

4.6. Стороны выражают понимание, что Турагент не является организацией, осуществляющей аудит или оценку хозяйственной деятельности Туроператоров. Турагент взаимодействует с Туроператорами, состоящими в реестре Туроператоров, ведение которого осуществляет Федеральное агентство по туризму.

4.7. Если иное не указано в настоящем договоре или дополнительных соглашениях к нему, то Турагент не является лицом, формирующим туристские продукты, т.е. не является Туроператором, не обладает правами и обязанностями Туроператора, а также не несет ответственность за Туроператора.

 

Срок действия Договора и