Делитесь вашими ценностями с клиентами и коллегами.

Одно из условий качественного сервиса — изобретательность, умение всегда найти способ удовлетворить порой не простые запросы каждого конкретного клиента. Вы создаете запас таких ресурсов, контактируя с теми, кто работает в смежных областях. Вы обмениваетесь ценным опытом и поддерживаете друг друга.

Как развивать такие отношения? Предлагайте этим людям те же ценности, какие вы предлагаете клиентам. Делитесь вашими знаниями и опытом с теми, кто разделяет вашу или похожую на вашу систему ценностей — давайте, не требуя ничего взамен.

«Пи Ар Ньюсуайр» — информационная служба, которая выросла из телеграфного агентства финансовых новостей в ведущего электронного дистрибьютера корпоративных новостей для СМИ и финансовых кругов во всем мире через телеграф, факс, а также систему Интернет. В ноябре 1993 года началась кампания по

превращению фирмы в «чемпиона по сервису». Это потребовало немалых финансовых вложений в новую информационную технологию, подбор кадров, а также обучение персонала. Эта инициатива прошла серьезное испытание осенью 1994 года, когда главный конкурент «Пи Ар Ньюсуайр» развязал самую настоящую войну цен, предложив значительные скидки своим клиентам.

Вскоре представители «Пи Ар» на местах стали сообщать, что их клиенты получили предложения подписаться на обслуживание у конкурента, который просил за это ровно вдвое меньше того, что брала фирма «Пи Ар». Угроза потери клиентуры была в высшей степени серьезной.

Наиболее лояльные клиенты звонили им и говорили, что они были бы готовы продолжать сотрудничество, но их высшее руководство с интересом относится к предложению конкурента. «Мне трудно проигнорировать то, что предлагают ваши конкуренты, и с чистой совестью утверждать, что я делаю все, что только могу, ради моей организации. Вы должны как-то пойти мне навстречу. Готовы ли вы снизить ваши расценки?»

Когда я принял участие в совещании исполнительного комитета «Пи Ар Ньюсуайр», ситуация не требовала особых комментариев. Нужны были срочные меры, чтобы как-то выправить ситуацию, разрешить проблему. Нужно было понять, что делать с конкурентами и как вести себя с клиентами. Вряд ли имело смысл резко снижать цены —это привело бы к слишком большим финансовым потерям. «Пи Ар» потратила немалые средства для закупки новой техники и привлечение специалистов, и поэтому такой подход не только снизил бы до минимума прибыли, но и вообще поставил бы под угрозу существование фирмы. С другой стороны, потеря клиентов означала бы, что они будут незамедлительно перехвачены конкурентом, что сильно укрепит позиции последнего.

Коммерческая служба фирмы «Пи Ар» вела отчаянную «позиционную войну», ожидая инструкций от руководства. Никто из представителей коммерческих служб не любит терять выгодную клиентуру. Перспектива утратить позиции, которые создавались годами, только потому, что соперник готов соблазнить твоих клиентов более дешевыми расценками, вселяла неуверенность и даже страх.

Надо сказать, что руководство фирмы «Пи Ар» приняло твердое и мужественное решение. Они решили дать бой на уровне качества, и тем самым превратить войну цен в войну за качество. «Мы проанализировали наши достоинства,— вспоминал один из руководителей компании Иэн Каппе,— К ним относились высокий профессионализм наших сотрудников, готовность честно выполнять взятые на себя обязательства, а также наличие высокотехнологичных систем связи, позволяющих осуществлять индивидуальное обслуживание клиентов, обеспечивая немедленное выполнение их заказов. Мы решили не ввязываться в сражение на истощение, которое, безусловно, подорвало бы паши позиции и сузило возможности. Нужно было показать клиентам наши преимущества».

Руководство приняло решение твердо придерживаться такой стратегии. «Я не хочу терять даже одного клиента, — заявил Джон Уильяме, занимавший пост исполнительного вице­президента компании. — Для нас крайне важен каждый наш абонент. У нас должно хватить сил и изобретательности не только принять сражение, но и победить. Но если для того, чтобы удержать клиента, нам придется жертвовать тем, что мы полагаем святым и неприкосновенным, мы готовы проявить твердость и говорить "нет” на такие требования».

На той же неделе они предприняли контратаку. Все филиалы были проинформированы о принятом решении и о необходимости твердо и неуклонно проводить его в жизнь. В течение последующих

01.12.2020                                                                                           ДАО ПРОДАЖ - Сервис

двух недель стала разворачиваться по всей стране, регион за регионом, программа блиц-семинара, в котором, среди прочего, предлагалось:

о Откровенное обсуждение сложившейся ситуации и позиции компании относительно цен и качественного обслуживания.

и Индивидуализированный отклик на основные запросы клиентов (что само по себе требовало немалых затрат, хотя клиенты воспринимали это как нечто само собой разумеющееся. «Вот смотрите, что вы приобретаете у нас, — как бы напоминала фирма. — Если вы захотите получить скидку, то мы не сможем продолжать предоставлять вам такие услуги, имеет ли смысл вам сэкономить деньги и обходиться без такой информации? Что будет, если вы станете покупать ее на открытом рынке?»).

о Обзор экономических аспектов отрасли с упором на ценность инвестиций в новейшие технологии, сделанные фирмой «Пи Ар Ньюсуайр». («Когда вам необходимо получать "факс — по первому требованию" для удовлетворения запросов ваших клиентов, мы всегда готовы оказать такую услугу. Предположим, вам придется ждать полгода, чтобы мы или конкуренты, предоставили такую услугу по сниженным расценкам. Часть того, что мы получаем с клиентов, тратится на обеспечение быстрого получения вами необходимых сведений».)

р Разьяснение того, как видимая выгода получения услуг от конкурирующей организации по более низким расценкам в конечном итоге оборачивается недостатком. («Если они столь крупно рискуют своими прибылями, то сколь долго, по- вашему, они готовы предлагать вам такие низкие расценки?») р Разьяснение того, что являет собой оптимальная выгода клиента. («Вы пытаетесь расширить спектр качественных услуг, предлагаемых клиентам. Но что случится с качеством,

если те, на кого вы полагаетесь, окажутся не в состоянии расти вместе с вашей организацией?»)

н Напоминание о ценности партнерства с «Пи Ар Ньюсуайр». Указание на связь между расширением сферы обслуживания и уменьшением расценок. («Если вы будете больше иметь дело с нашей фирмой, это приведет к снижению себестоимости наших расходов по обслуживанию и мы будем только рады вернуть вам часть затрат в виде пониженных расценок».)

В последующие месяцы блиц-кампания получила интенсивную поддержку в виде более тесной координации между системами внутреннего функционирования и группой коммерческой службы, а также отделом «поддержки клиентов». Кроме того, были предприняты шаги для расширенного использования базы данных «Лотос Ноу тс», которой пользовались все сотрудники фирмы, работавшие непосредственно с клиентами. Оказалось, что проблема обслуживания клиентов вышла на первый план и стала приоритетной для всех работников «Пи Ар».

Парадоксальным образом война цен помогла компании подвергнуть решительной ревизии качество работы всех своих внутренних систем и звеньев, чтобы удостовериться, что все подчинено цели номер один — повысить качество обслуживания.

Уже в первый год результаты оказались не просто положительными, но весьма обнадеживающими. «Пи Ар» удалось не только отбить атаку противника, но и вдобавок начать уводить клиентов от конкурента. Вот характерный пример. В кливлендское бюро компании обратился старый клиент и сообщил о том, что получил от конкурента предложение о сорокапроцентной скидке за обслуживание на последующие три года. Тогда фирма клиента тратила на оплату услуг «Пи Ар» пятнадцать тысяч долларов в год, что составляло треть от всего бюджета клиента. Когда они закончили переговоры, то клиент получил возможность за те же деньги пользоваться

международной телеграфной службой (что было для него крайне важно, учитывая расширение операций за границей), плюс выход в Интернет и систему «факс — по первому требованию» (для лучшего контакта с акционерами), а также систему внутренней факсовой связи для более оперативного функционирования самой компании, а также фототелеграф.

«Пи Ар Ньюсуайр» тратила время и деньги на обучение персонала фирмы клиента в области средства коммуникации, обеспечивая повышение оперативности сотрудничества со СМИ. Это привело к тому, что первоначально ограниченное сотрудничество «Пи Ар Ньюсуайр» выросло в стратегическое сотрудничество. Сейчас прибыль «Пи Ар» от этого контракта составляет более ста тысяч долларов в год. Теперь, полтора года спустя после атаки, предпринятой конкурирующей организацией, «Пи Ар» значительно расширила и улучшила спектр услуг, и прибыли ее возросли.

Старайтесь, чтобы каждый день проходил у вас плодотворно, и тогда вам не придется с тревогой смотреть в будущее. Так человек, который честно и полезно работал весь день, не боится вечера.

Созидание.

50. СТРАХ

Есть люди, которые живут в постоянном страхе перед смертью, всеми силами стараясь избежать неизбежного. Есть люди, которые боятся жизни и постоянно лишают себя радости от того, что могли бы совершить.

Есть люди, которые радуются жизни и не страшатся смерти, потому что знают: пока они существуют, никакой смерти нет. Они считают, что еще успеют разобраться со смертью — когда умрут.

Чем больше мы боимся, тем больше неожиданностей сулит нам жизненный путь, за каждым поворотом которого нам чудится неладное. Чем меньше мы боимся, тем прямее становится эта дорога.

О чем вы думали в самый счастливый день вашей жизни? Или же, может, вы просто предавались переживанию дня во всей его полноте? Куда тогда исчезло время? Куда тогда исчезли страхи?

Творческое, созидательное отношение к жизни связано с умением вносить в нее что-то новое, чего раньше не было, что существовало лишь в потенции. В условиях глобального рынка, где все находится в текучем, неопределенном состоянии, где ресурсы истощаются, а конкуренция возрастает, особенно насущно проявляется необходимость творческого подхода в отношениях продавца и покупателя.

Самое пагубное для творческого начала — это страх. «А что, если у меня ничего не выйдет?» «А вдруг результаты не будут иметь ничего общего с ожидаемыми?» «Не дай Бог, все пойдет не так». «Вдруг во всем сочтут виноватым меня?». Именно страх порой вынуждает людей предпочитать иллюзорную безопасность и уют медленной смерти, заставляя отвергать радости творческой, полной событий жизни.

Чтобы стать источником творческого вдохновения для клиентов, мы сами должны превозмочь наши собственные страхи. Тих Нхат Хан в своем трактате «Покой на каждом шагу» предлагает относиться к нашим страхам так, словно это перепуганный, обиженный ребенок, скрывающийся внутри нас. Мы всегда готовы выслушать ребенка, а не делать вид, что его не существует. Мы стараемся утешить его, а не сердиться за то, что у него что-то болит. Мы стараемся объяснить ему, что напугало или обидело его, что причинило ему боль — с тем, чтобы он перестал бояться.

Если вам кажется, что вы лишены творческого начала, то вспомните, что творческое отношение к жизни — дар дао, или Бога, как бы вы ни понимали высшее духовное начало, проявляющееся в нашей повседневной жизни. Открывая себя этому началу, вы тем самым получаете все необходимые условия для созидания, творчества.

Составьте перечень ваших страхов, включив туда и опасения насчет отсутствия у вас творческой, созидательной жилки. Постарайтесь отыскать творческие способы преодоления этих страхов.

Если вы говорите: «Я не знаю, как жить творчески», то есть смысл вспомнить, что за последние пятьсот лет люди успешно воздвигали искусственную преграду между собой и природной созидательностью. Имя этой преграды — рационализм. Разум был превращен в позолоченного кумира, которому поклонялись во имя Контроля над Миром. Не удивительно, что такие понятия, как «прибыль», «быстрые результаты», «прагматизм»,

«реалистичность», «логика», «практичность», стали восприниматься как добродетели, а все, что противоречило этим свойствам, объявлялось пороками.

В результате человек оказался внутренне разделенным. Но мы все рождаемся с «рациональным» правым полушарием мозга и творческим, созидательным левым. Если бы не это, мы бы превратились в толпу идиотов. К счастью, мы наделены всем, что нужно для созидательной, творческой деятельности, и нет необходимости искать это начало вне себя. Оно доступно для нас так же, как воздух, которым мы дышим.

Джефф Прайс содержит маленькую пивоварню и пивную в Лонг- Вэлли, штат Нью-Джерси, но когда он только начинал свою трудовую деятельность в 1973 году, он и подумать не мог о том, что станет хозяином пивоварни. Получив диплом инженера, он начал работать в маленькой фирме по производству двигателей внутреннего сгорания в Стэмфорде, штат Коннектикут. В течение семнадцати лет он рос и развивался вместе с фирмой и добился уважения коллег и ответственной консультативной должности. Затем началось время слияний. Когда его компания подверглась этой процедуре вторично, он почувствовал себя маленьким винтиком в огромном безликом механизме. Он время от времени горестно спрашивал себя: «Неужели ради этого я все эти годы трудился? Неужели это все, на что я могу надеяться?»

Лонг-Вэлли, где живет Джефф,— маленький старинный городок. Все эти годы, направляясь из дома в аэропорт и обратно. Джефф проезжал мимо большого каменного амбара, воздвигнутого в 1771 году. Теперь он стоял заброшенный на пустыре, поросшем сорной травой. Проезжая мимо него, Джефф думал: «Было бы неплохо, если бы кто-то нашел применение для этого замечательного старинного строения и привел его в порядок, пока оно не обрушилось». Казалось, амбар ждет, что Джефф проявит инициативу и спасет его от медленной смерти.

По словам Джеффа, за десять—пятнадцать лет работы консультантом он изъездил всю Америку и встречался и говорил с самыми разными людьми. Он побывал и на Западном побережье, где в восьмидесятые годы стали расти -как грибы микропивоварни с маленькими пивными при них.

«Тут я стал вспоминать детство, которое прошло в Соединенном Королевстве,— говорит он.— Там пивные — это часть местной культуры. Без них не обходится ни один район. Моя тетка рассказывала мне, что мой предок поставлял пиво в пивные еще в восемнадцатом веке. Так что и моя семья имела к этому какое-то отношение. Тогда-то я впервые подумал: а почему бы мне не открыть такую пивную?». Эти мысли наслаивались на растущую неудовлетворенность положением в компании.

Тогда он решил соорудить в амбаре и пивоварню, и пивной ресторанчик. Он подумал, что его инженерного опыта хватит на то, чтобы решить технические проблемы, а что касается ресторанного дела, то его можно изучить отдельно. Джефф подумал, что есть смысл заручиться поддержкой местной общественности. Так он и поступил. Ему удалось заинтересовать городские власти, представителей местного бизнеса, а также жителей Лонг-Вэлли, которым понравилась мысль о том, что пивная станет одним из очагов городской жизни.

«Теперь это место превратилось в нечто вроде городской достопримечательности,— рассказывает Джефф.— Раньше сюда приезжали собирать тыквы и отдыхать на свежем воздухе семьями, но теперь они знали, что помимо свежего воздуха и ландшафтов в городке есть где пообедать и приятно посидеть. Теперь мы, члены городской ассоциации, собираемся и толкуем про то, что надо сделать, чтобы приезжим было чем заняться в нашем городе и чтобы они приезжали охотнее».

Помимо этого. Джефф Прайс понял, что его «аудитория» — вся страна. «Пообщавшись с другими владельцами микропивоваренных заводов из разных уголков Соединенных Штатов,— рассказывает он, — я получил много полезных советов, как организовать дело. Коллеги были рады помочь. Просто удивительно, как все здорово получилось. Такое впечатление, что люди знали, что мы вот-вот появимся, и терпеливо нас поджидали. Оказывается, есть целая пивная субкультура, и она имеет свою страницу в Интернете. Это все люди технически подкованные, они сообщают, где находятся такие пивные заводы. Это позволило нам устанавливать контакты с ребятами из округа Берген, штат Пенсильвания, или из Кейп-Мея, в южной части Нью-Джерси, и так далее».

Третья творческая идея, посетившая Прайса, заключалась в том, чтобы открытие пивной превратить в городской фестиваль. За год до этого, в 1994 году, в Лонг-Вэлли прошел первый праздник Октоберфест. Благодаря рекламе через Интернет, а также местным толкам и пересудам, в фестивале приняло участие 20 000 человек. На следующий год, когда Прайс открывал свой ресторан, число участников возросло до 25 000, что, согласитесь, очень неплохо для начала.

Прайс был доволен, что ему удалось превратить старое, приходившее уже в негодность здание в бурлящий жизнью пивной ресторан с его дружеской атмосферой. «Мы оставили высокую крышу, а на втором этаже сделали балкон,— рассказывает Прайс,— причем при работе над интерьером попытались сохранить колорит старины, используя камень и дерево, кованое железо, резьбу по дереву. Я был рад, что задумка воплотилась в жизнь, что теперь сюда приходят люди, чтобы хорошо провести время. Мне нравится спускаться в ресторан, смотреть, как собирается публика, окидывать взглядом зал и говорить: "Здорово!" И должен сказать, бизнес процветает».

Проведите следующую неделю в поисках ответов на вопросы, которые перед вами стоят. Постарайтесь прислушиваться к себе — вдруг решение уже созрело в вас как спелый плод.

ЕСТЕСТВЕННОСТЬ ДЕЙСТВИЙ

Все порождено дао — из того, что есть на земле и вокруг нее. Май Хо Кеок, Мартин Ламмер, Джек Рамзи

Посмотрите на поле зимой. Коричневые пожухлые стебли, потрескивающие под порывами ветра. Шуршат сухие ломкие листья, перегоняемые ветром по мерзлой земле. А теперь взгляните на то же самое поле весной. Желтеют нарциссы, приветствуя солнце, птицы звонким щебетом празднуют пробуждение природы.

То же самое видели наши деды и прадеды, когда смотрели на это поле. То же самое, наверное, увидят и наши внуки, если, конечно, мы, по неразумию, не доведем дело до того, что и это поле будет заасфальтировано.

Что, собственно, означает «действовать естественно»?

Когда мы осознаем, что составляем просто часть природы, то позволяем себя кормить, совершенствовать, заботиться о себе и утешать, пока мы живы, чтобы затем быть взятыми вновь туда, откуда пришли. Необладаемые и необладающие, ведомые, но неугнетаемые, охраняемые, но незаточенные, наслаждающиеся, без ожидания.

Если мы принимаем как данность пустоту «я» и полноту духа, который соединяет нас со всем сущим, мы становимся более открытыми творческому началу.

• Забудьте все «надо» и «не надо», растение не спрашивает разрешения цвести.

• Забудьте все сравнения. Солнце не проводит конкурсы красоты среди цветов.

• Забудьте спешку — река не проводит исследования, как быстрее сбежать вниз по холму.

• Примите силу без условий, что дарована вам свыше. Деревья поднимают высоко до сорока тонн влаги, не прилагая никаких

особых стараний. Эта энергия рождает зелень, которая и создает кислород, которым мы дышим.

Творчество — это особый процесс «вся земля, все сознание», умение видеть связь вещей. Это умение жить легко, понимая при этом все те сложности и хаос, что несет с собой повседневность: добро и зло, прекрасное и уродливое, безопасное и пугающее. Мы должны начинать с убеждения, что клиенты — часть решения наших проблем, даже если они делают все, чтобы помешать нам добиться своего.

Возьмите какую-то конкретную - деловую ситуацию или проблему и проанализируйте ее с позиций всех тех, кто имеет к ней отношение. Запишите на листке главную проблему, а вокруг поместите все точки зрения. Вот проблема, а вот то, что может послужить способом ее разрешения.

52. ПОСЕВ И УРОЖАЙ

Чудеса всегда рядом с нами. Они могут затронуть существование самых разных людей, в том числе и тех, с кем вы никогда не встречались, повлиять на исход процессов, о которых вы, возможно, не имеете представления. Голос Святого Духа звучит так громко, если вы внимательно к нему прислушиваетесь.

Каждый день напоминает нам о том, что мы смертны — кто-то рождается, умирает и снова рождается. Для каждого из нас есть время расти, цвести, увядать и умирать.

Когда было посеяно то семя, из которого возникли вы? Где ваши истоки? Что вам известно о ваших корнях? Какие неведомые всходы в неизвестное пока время даст то семя, имя которому «вы»? Что вы совершите сегодня? Когда его отголоски угаснут, разнесясь по вселенной?

В течение восемнадцати лет Джон Хоун успешно работал в малярной фирме. Его фирма процветала несмотря на все взлеты и падения в

экономической жизни страны. Хоун всегда стоял за то, чтобы его фирма предоставляла высококачественные услуги и выполняла заказы на отличном уровне. Это приводило к постоянным конфликтам с малярами, готовыми работать с меньшими усилиями за меньшие деньги. Заработав себе отличную репутацию, Хоун признавал, что заказы, от которых он вынужден отказываться, не менее важны, чем клиенты, которых он согласился обслуживать.

«Но если я понижаю цену, чтобы получить заказ, я тем самым понижаю и качество выполнения работы и в конечном счете наношу непоправимый урон своему бизнесу. Для меня творческий подход к делу означает сохранение равновесия между получением прибыли, что нам необходимо, и предоставлением качественного сервиса, что нам не менее важно. Люди хотят посмотреть на нашу работу через несколько лет после того, как высохнет краска, получить удовольствие от увиденного и пригласить нас для выполнения заказа. Иногда самое лучшее решение, какое только можно принять, — это сказать потенциальному клиенту «нет» — пусть воспользуется услугами тех, кто берет дешево, а после этого клиент все равно обратится к нам, чтобы все было выполнено как положено».

Все наши действия, отношения с коллегами и клиентами — значимы, все они семена, которые затем дают всходы. Незначимых действий не бывает. Садовник заранее не может знать, какие семена дадут начало прекрасным цветущим растениям, а какие нет. Почва, в которую мы бросаем семена, — это доверие, которое существует между нами и окружающими. У семян есть наименования: «Терпение», «Понимание», «Цельность», «Открытость». Впрочем, хватает в таком саду и сорняков. У них тоже есть названия: «Гнев», «Подозрение», «Сомнения», «Спешка». Как обстоят дела в вашем саду?

У этих простых истин есть столь же простое практическое применение. Всякий раз, общаясь с клиентом, представляйте себе, что вы сажаете новые семена, и ухаживайте за теми, что

01.12.2020                                                                                        ДАО ПРОДАЖ - Созидание

посадили ранее. Ухаживайте как знающий заботливый садовник. Урожай не заставит себя ждать.

53. ЛЕГКОЕ И ТРУДНОЕ

Легко следовать за истиной. А вот бороться с ней или игнорировать ее — трудно. Ибо истина глубоко укоренена в нас. Чтобы наше существование было гармонично, надо постоянно обращать внимание на природу вещей. Чтобы понять, что такое неустойчивость, несоответствие, надо взглянуть на тот мир, что создали люди, в стремлении взять в свои руки контроль над всем происходящим.

Когда придворные роскошествуют, Поля зарастают сорняками, А амбары пустуют. Кое-кто носит роскошные наряды. У них острые мечи. Они предаются излишествам в еде и питье. У них всего гораздо больше, чем им нужно. Это бароны-разбойники, Которые живут вопреки учению дао. Чжа Фу Фен и Джейн Инглиш

Созидательность всегда служит во благо Создателю. Потому-то мы должны отдаваться желанию созидать.

В последнее время ученые сделали множество интересных открытий, в том числе касающихся и работы головного мозга. Но мы ничего не знаем о душе и о том, где она находится.

Беда западной цивилизации еще со времен Древней Греции состоит в том, что мы пытаемся втиснуть сознание в мозг, но ему там тесно. Мел Зиглер

Та часть нашего сознания, которая помогает нам созидать, составляет неразрывное целое с созидаемым. Это подтверждают исследования деятельности творческих личностей в самых разных областях. Совершенно очевидно, что оригинальные блестящие идеи, которые нас вдруг осеняют, врываются в наше сознание откуда-то со стороны — но только откуда именно? Мы не в силах контролировать процесс созидания. Мы лишь можем принимать в нем участие.

01.12.2020                                                                                         ДАО ПРОДАЖ - Созидание

Задумайтесь о какой-либо сложной проблеме, которая возникла в вашей организации. Какие попытки предпринимались для ее разрешения? Каковы был результаты?

Умные люди находят хорошие решения. Мудрые люди придумывают хорошие вопросы.

К полезным для созидательной деятельности вопросам не относится нечто вроде: «Как нам заставить что-то происходить?», «Как разрешить эту проблему?», «Как улучшить сложившееся положение?».

Когда мы подходим к ситуациям с такой стороны, мы автоматически и бессознательно пытаемся рассматривать ее с точки зрения прошлого, смотрим на вещи сквозь шоры давних страхов и желаний. Решения, которые приходят к нам в таких случаях, не столько помогают снять эти проблемы, сколько вызывают к жизни новые.

Существует серьезное фундаментальное различие между умением разрешать проблемы и созиданием. Разрешение проблем — это действия, цель которых нечто ликвидировать, иначе говоря, разрешить ту или иную проблему. Созидание, напротив,— это действия, направленные на порождение чего-то ранее не существовавшего. Специалисты по разрешению проблем предлагают замысловатые подходы, чтобы сформулировать проблему, разработать ряд альтернативных решений и наконец выбрать из них оптимальное. Если процесс идет удачно, проблемы исчезают. Но у вас нет чего-то позитивного, того, что возникает в результате акта созидания. Роберт Фриц

Это становится тем очевиднее, чем легче нам отказаться от представления о мире в виде машины и заменить его образом сложного живого организма. Постарайтесь внести изменения в какую-то одну его часть — и вы обратите внимание на то, что это приведет к изменениям в пяти других его частях, причем три из них вы вовсе не принимали во внимание. Возникшие проблемы опять-

таки нуждаются в улаживании, что приводит к появлению еще пяти совершенно неожиданных для нас проблем.

Представьте себе пациента, страдающего от сложного заболевания. Пациента заставляют сдать огромное количество анализов, которые поставляют огромное количество самых разнообразных сведений о нарушении нормального функционирования организма, однако эти сведения вовсе не предлагают способ исцеления. Поэтому нередко врачи (большинство из которых являются узкими специалистами) прибегают к помощи какого-нибудь последнего чудо-лекарства. Первоначальные болезненные симптомы исчезают, но организм подчас оказывает сопротивление, отзываясь рядом побочных эффектов. На борьбу с ними бросают новые лекарства, и возникают новые болезненные явления, спровоцированные этими лекарствами. Причем при каждой новой медикаментозной атаке вирус приобретает новый опыт сопротивления медикаментам. Тем временем в лабораториях идут поиски нового, более действенного средства против этого вируса, и кончается все тем, что лекарство обходится так дорого, что далеко не все в состоянии его приобрести.

Насколько удачно справляетесь вы с чувством двойственности, неуверенности, тревоги?Ждете ли вы появления «верного» ответа на мучающий вас вопрос, предпочитаете ли вы помалкивать, пока не почувствуете, каково общее мнение? Или вы предлагаете свое решение и настаиваете на его принятии — хотя бы ради того, чтобы не сидеть сложа руки?

Подумайте о решениях, которых вы избегаете. Примите то решение, которое вам давно уже нашептывает внутренний голос, и постарайтесь претворить его в жизнь на этой же неделе. Вспомните, какая проблема требует от вас принятия неотложного решения, если вы, судя по всему, сражаетесь со следствиями, а не причинами. Попросите пять человек высказать свое мнение относительно данной ситуации. Пусть они помогут вам понять, что вы упускаете из виду.

54. ПУСКАЙТЕ КОРНИ

Дао — суть вещей, напоминает дерево с прочными корнями. Его ветви треплют ветры, но оно не боится бурь и ураганов. Посвятите себя изучению дао, и вы почувствуете, как глубоко пускаете корни. Отнеситесь к дао легкомысленно, и ветры судьбы могут унести вас.

Пусть дао процветает в вашей душе, и тогда вы познаете покой. Взращивайте дао в вашем доме, и ваши родные и близкие получат возможность расти и процветать. Взращивайте дао в вашем городе, и по мере необходимости будут появляться достойные и разумные руководители. Говорите истину, и весь мир вокруг вас запоет. Как понять, где истина? Прислушайтесь к тому пению, что исходит из глубин вашего «я».

Если вы хотите, чтобы ваши отношения с клиентами и в самом деле приносили прибыль, вы должны осознать: чем чаще вы будете стремиться помогать им реализовать свой созидательный творческий потенциал, тем успешнее будет ваше сотрудничество. Более того, когда ваше творческое начало соединяется с их созидательным импульсом, вы получаете отличный шанс совместными усилиями свернуть, как говорится, горы. Похожим образом обстоит дело и с отношениями с товарищами по работе. Доверие — та самая благодатная почва, на которой можно взрастить подлинный успех.

ПОЛЕЗНЫЕ СОВЕТЫ:

Когда нетерпение нашептывает вам: «Требуй от собеседника, пусть слушает тебя!», вы вместо этого внимательно выслушайте собеседника.

Когда внутренняя неуверенность вопиет: «А как же мое предложение?», сдержитесь. Лучше постарайтесь понять, что предлагает вам ваш собеседник. Когда нетерпимость внутри вас бушует: «Это все совершенно неверно!», успокойтесь. Когда вы

поймете в чем суть идеи собеседника, попробуйте найти способ творчески сочетать ее с тем, что вам кажется наилучшим.

Когда торопливость в вас или ваших коллегах настаивает: «Но нам нужно решение прямо сейчас!», помните, сколько расстройств, зря потраченных усилий и упущенных возможностей принесло вам последнее скороспелое решение. Лучше спросить иначе: «Что нам делать сейчас, пока мы еще вырабатываем окончательное решение?»

Когда страх в вас или ваших коллегах провозглашает: «Но это не принесет ничего хорошего. Они никогда это не купят», относитесь к такому сопротивлению как к хорошему шансу улучшить положение вещей. «Как нам работать с клиентами, чтобы добиться их согласия на наши предложения?»

55. БУДЬТЕ СЛОВНО ДЕТИ

Творческое начало особенно удачно проявляет себя, когда мы находимся в состоянии расслабленности, игривого взаимодействия с окружающими, когда мы отвлекаемся от всего срочного и сиюминутного, когда мы не думаем о наших нуждах, когда нет необходимости кого-то побеждать, над кем-то брать верх.

Вспомните себя в раннем детстве. Какие страхи не давали вам возможность перестать ползать и начать ходить? Какая внутренняя неуверенность мешала начать говорить? Какие ранее приобретенные знания мешали радоваться новым впечатлениям, заставляя выносить оценочные суждения?

Страх, неуверенность, предвзятость, сомнения, ненависть, зависть, ревность — все это свойства приобретенные. Способность развития, умение открывать новое, дар радостного удивления, жизнерадостность — это, напротив, то, чем мы наделены от рождения.

Мудрые люди — как дети. Они позволяют миру идти своим путем и умеют воспринимать его во всей полноте событий. Они не пытаются навязывать событиям свою волю и не сердятся, когда окружающая действительность упрямо отказывается им подчиняться. Поскольку они ничего не ждут от мира, они не испытывают разочарований. Они не питают никаких надежд и, следовательно, не досадуют на ход событий.

Дух учителя всегда молод, ибо существует без желаний, злобы, огорчений, досады.

«Несерьезные» вопросы, посвященные проблеме вероятности, толкают нас и окружающих к открытиям: «Что случится, если...», «Предположим, мы попробуем...», «Вообразим, что перед нами нет препятствий и мы вольны делать все, что захотим».

Поскольку прошлое подчас накладывает свою печать на чувство открытия, творческое начало удачнее проявляется, когда не используется в качестве инструмента для разрешения текущих проблем. Способ открыть дорогу творческому мышлению — это представить себя в будущем, через два или, скажем, три года. Если вы размышляете о деятельности вашей организации, можете перенестись фантазией на пять и даже на десять лет вперед.

Вообразите, что вы получили возможность разработать и претворить в жизнь некую идеальную, с вашей точки зрения, модель реальности. Предположите, что вам в жизни сопутствовал успех, причем не терзайтесь вопросом «как это случилось?». Представьте себе как можно нагляднее и четче идеальную модель будущего. Что вы делаете в этом идеальном будущем, чего стараетесь добиться, в сотрудничестве с кем? На что вы смотрите? Что слышите?

Когда у вас сформируется такая картина, пускайтесь в путь из этого самого будущего в настоящее. Ответьте на вопрос, какие действия, предпринятые в году номер три, обеспечили хорошие

результаты в году номер четыре? Чем вы занимаетесь в году номер два, что сделало возможным ваши действия в году номер три? Затем вернитесь в настоящее, после чего начинайте выполнять уже в реальности то, что вы делали в воображении.

56. ПОСТУПАЙТЕ СЛОВНО ДЕТИ

Маленьким детям мало есть что сказать. Они слишком заняты освоением мира. Взрослым, напротив, есть что сказать насчет того, что они узнали и освоили. Но чем больше они говорят, тем меньше узнают нового, и значит, тем меньше знают, и кончается дело тем, что они не знают ровным счетом ничего и не в состоянии узнать ничего нового.

Закрой рот. Заткни уши. Притупи остроту своих чувств. Развяжи все свои узлы. Смягчи взгляд. Дай осесть пыли. Стивен Митчелл

Мы взращиваем творческое начало через медитацию и внутреннее спокойствие.

Выделяйте ежедневно время для тихой медитации. Пусть все остальное будет строиться вокруг этого важного временного отрезка, Господь не стал откладывать сотворение мира, чтобы посетить собрание совета директоров. Вы получаете «почту» от дао каждый день. Отвечайте на эти послания. Остальные подождут.

Тих Нхат Хан советует создать в доме «очаг размышлений». Тому, кто оказывается там, нельзя мешать. Это право на спокойное размышление должны уважать все члены семьи. Это удивительное, целительное убежище для тех, кто хочет очиститься от злости. Главное, никого не загонять силком в это место и не подбрасывать дров в костер злых чувств. Кстати, сейчас в некоторых крупных фирмах выделяются специальные помещения, где сотрудники могли бы спокойно предаваться размышлениям.

Найдите уединенное тихое место, и пусть этот покой поможет вам добиться умиротворения. Примите удобную сидячую позу.

• Закройте рот. Сидите тихо. Дышите носом, ощущая, как с каждым вздохом в вас проникает дополнительная энергия. Задерживайте воздух на четыре-пять секунд, потом выдыхайте, стараясь полностью избавиться от того, что вдохнули. Пусть на выдох у вас также уходит от четырех до пяти секунд. Многие утверждают, что при вдохе полезно повторять про себя: «Во мне живут необходимые мне любовь и мудрость». Выдыхая, они мысленно произносят: «Я готов поделиться любовью и мудростью со всем миром».

• Постарайтесь отключить все ваши чувства. Расслабьтесь, забудьте о напряжении, неудобствах и даже о боли. Выдыхая, расслабляйте муск<