Организация рабочего места службы бронирования

Учебная практика

Введение

1 Ознакомление с рабочим местом службы бронирования

1.1 Организация рабочего места службы бронирования

1.2 Ведение учета и хранения отчетных данных

2 Знакомство с работой ответственного за процесс бронирования

2.1 Владение технологией ведения телефонных переговоров

2.2 Консультирование потребителей о применяемых способах бронирования

2.3 Оформление и составление различных видов заявок и бланков

2.4 Осуществление гарантированного бронирования различными методами

2.5 Аннулирование бронирования

2.6 Индивидуальное задание: использование технических, телекоммуникационных средств и профессиональных программ для приема заказа и обеспечения бронирования

Производственная практика

3 Оформление бланков

3.1 Оформление и составление различных заявок и бланков

3.2 Осуществление работы с заявками

4 Сбор информации путем проведения телефонного опроса

4.1 Владение технологией ведения телефонных переговоров

4.2 Консультирование потребителей о применяемых способах бронирования, основных и дополнительных услугах

5 Анализ собранной информации

5.1 Внесение изменений в соответствии с запросами потребителей гостиничного продукта

6 Подбор оптимального гостиничного продукта на основе полученных данных

Заключение

Список литературы
                                                    Введение

Учебном процессом предусмотрено прохождение учебной и производственной практик по ПМ.01. Организация деятельности служб бронирования.Тематика практик и заданий по видам работ соответствует требованиям.

В современной экономике важное место занимает гостиничный бизнес, особенно в последние десятилетия он относился к наиболее динамично развивающимся и весьма прибыльным видам экономической деятельности. Развитию национального гостиничного хозяйства, придается огромное значение во многих странах мира, так как это хозяйство играет важную роль в обеспечении занятости местного населения, оказывая положительное влияние на другие сектора национальной экономики. Во многих странах международный гостиничный бизнес является источником валютных поступлений в государственный бюджет. Гостиничный бизнес может сыграть важную роль в решении проблем интегрирования. В современных условиях особое значение приобретает правовое регулирование деятельности в гостиничном хозяйстве, состоящий из совокупности законодательных и нормативно-технических актов, которые являются составной национальной правовой системы. Объектом данной работы будет деятельность, при осуществлении которой возникают подлежащие правовому регулированию отношения по предоставлению постояльцу временного проживания.

Основные причины развития гостиничной отрасли в РФ:

1. Политика властей относительно туристического предпринимательства. В Московской области и в ряде регионов страны предусмотрены различные налоговые послабления для предприятий отельного направления.

2. Ряд крупнейших международных мероприятий, проводимых в последние годы в стране. Евровидение, Олимпийские Игры в Сочи, Универсиада в Казани, Чемпионат мира по футболу в 2018 году и др. — подобные события обязывают к благоустройству городов, повышению их туристического рейтинга и инвестициям в туристическую отрасль.

Рост благосостояния граждан. Состоятельные граждане переживают настоящий туристский бум в последние годы. При этом существующий в настоящее время кризис образовал интересную тенденцию: многие туристы, путешествующие заграницей, в условиях недостатка денежных средств и нестабильной ситуации в развитых странах, перенаправили свой интерес на города и курорты России.
1 ОЗНАКОМЛЕНИЕ С РАБОЧИМ МЕСТОМ СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИЯ

ЗНАКОСМТВО С РАБОТОЙ ПРОЦЕССА БРОНИРОВАНИЯ

Оформление и составление различных видов заявок и бланков

Заявки на бронирование номеров по телефону приходят, как правило, от физических лиц и небольших компаний. При возможности бронирования номера или места, оно проходит последующей схеме:

1. Сотрудником отдела бронирования заполняется бланк-заявка на бронирование по телефону, где указывается Ф.И. О. гостя, страна, сроки проживания, количество номеров, категория номеров, контактный телефон, дата приема заявки, ставится подпись сотрудника, принявший данный заказ;

2. Далее эти данные вводятся в электронную систему бронирования отеля, где данному заказу присваивается номер брони; заказчику называется фамилия сотрудника, принявшего заказ.

При запросе по телефону от частного лица производится бронирование и выдается номер брони немедленно. Сообщая номер брони, следует подчеркнуть важность этого номера при заселении.

При телефонном запросе на бронирование от компании сотрудник отдела бронирования обязательно просит подтвердить запрос факсом от компании. Подтверждение бронирования гостиницы высылается в этом случае только после получения факса.

В случае запроса по телефону гостиничные номера предлагаются только по базовому тарифу. Всегда следует информировать клиентов об условиях аннуляции и о политике гарантированного и негарантированного бронирования. Завершать разговор рекомендуется благодарностью за звонок и выражением надежды на то, что гость воспользуется услугами отеля.

Факс. Письма-заявки, приходящие по факсу и содержащие запросы о бронировании мест и номеров в отеле, обычно приходят от компаний, организаций, фирм или туристических агентств, которые сотрудничают с данным отелем. Письма-заявки присылаются на фирменных бланках, в которых должны быть реквизиты компаний, номер контактного телефона и факса, обязательно должна присутствовать печать организации и подпись ответственного лица, направляющего данную заявку в гостиницу. В письме-заявке, кроме просьбы забронировать номер или место для указанного человека или группы людей, должна присутствовать информация о сроках размещения, категории номеров форме оплаты за проживание и другое. Также могут быть указаны дополнительные сведения или просьбы. В настоящее время это самый распространенный способ бронирования, осуществляемый непосредственно гостиницей. На заявку, ответ как положительного, так и отрицательного содержания (отказ) дается обязательно в письменной форме в течение нескольких часов. При отправке бронирования в нем указывается:

- имя и фамилия гостя;

- сроки проживания;

- тип номера;

- цена и услуги, входящие в стоимость номера;

- номер брони;

- имя, фамилия и должность сотрудника, посылающего подтверждение бронирования.

В случае невозможности бронирования высылается вежливый отказ, содержащий извинения, с указанием причины отказа.

Все письма-заявки и ответы на них должны храниться в архиве службы бронирования во избежание каких-либо недоразумений и проблем, которые могут возникнуть при поселении гостей в отеле.

Аннулирование бронирования

 

                                             

Учебная практика

Введение

1 Ознакомление с рабочим местом службы бронирования

1.1 Организация рабочего места службы бронирования

1.2 Ведение учета и хранения отчетных данных

2 Знакомство с работой ответственного за процесс бронирования

2.1 Владение технологией ведения телефонных переговоров

2.2 Консультирование потребителей о применяемых способах бронирования

2.3 Оформление и составление различных видов заявок и бланков

2.4 Осуществление гарантированного бронирования различными методами

2.5 Аннулирование бронирования

2.6 Индивидуальное задание: использование технических, телекоммуникационных средств и профессиональных программ для приема заказа и обеспечения бронирования

Производственная практика

3 Оформление бланков

3.1 Оформление и составление различных заявок и бланков

3.2 Осуществление работы с заявками

4 Сбор информации путем проведения телефонного опроса

4.1 Владение технологией ведения телефонных переговоров

4.2 Консультирование потребителей о применяемых способах бронирования, основных и дополнительных услугах

5 Анализ собранной информации

5.1 Внесение изменений в соответствии с запросами потребителей гостиничного продукта

6 Подбор оптимального гостиничного продукта на основе полученных данных

Заключение

Список литературы
                                                    Введение

Учебном процессом предусмотрено прохождение учебной и производственной практик по ПМ.01. Организация деятельности служб бронирования.Тематика практик и заданий по видам работ соответствует требованиям.

В современной экономике важное место занимает гостиничный бизнес, особенно в последние десятилетия он относился к наиболее динамично развивающимся и весьма прибыльным видам экономической деятельности. Развитию национального гостиничного хозяйства, придается огромное значение во многих странах мира, так как это хозяйство играет важную роль в обеспечении занятости местного населения, оказывая положительное влияние на другие сектора национальной экономики. Во многих странах международный гостиничный бизнес является источником валютных поступлений в государственный бюджет. Гостиничный бизнес может сыграть важную роль в решении проблем интегрирования. В современных условиях особое значение приобретает правовое регулирование деятельности в гостиничном хозяйстве, состоящий из совокупности законодательных и нормативно-технических актов, которые являются составной национальной правовой системы. Объектом данной работы будет деятельность, при осуществлении которой возникают подлежащие правовому регулированию отношения по предоставлению постояльцу временного проживания.

Основные причины развития гостиничной отрасли в РФ:

1. Политика властей относительно туристического предпринимательства. В Московской области и в ряде регионов страны предусмотрены различные налоговые послабления для предприятий отельного направления.

2. Ряд крупнейших международных мероприятий, проводимых в последние годы в стране. Евровидение, Олимпийские Игры в Сочи, Универсиада в Казани, Чемпионат мира по футболу в 2018 году и др. — подобные события обязывают к благоустройству городов, повышению их туристического рейтинга и инвестициям в туристическую отрасль.

Рост благосостояния граждан. Состоятельные граждане переживают настоящий туристский бум в последние годы. При этом существующий в настоящее время кризис образовал интересную тенденцию: многие туристы, путешествующие заграницей, в условиях недостатка денежных средств и нестабильной ситуации в развитых странах, перенаправили свой интерес на города и курорты России.
1 ОЗНАКОМЛЕНИЕ С РАБОЧИМ МЕСТОМ СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИЯ

Организация рабочего места службы бронирования

Служба представляет собой стойку или конторку в двух уровнях высотой 110-120 см с рабочими столами внутри шириной 80-85 см, высотой 85 см. Поверхность может подразделяться на участки, имеющие индивидуальные функции.

Размеры и конфигурация стола (стойки), а также количество людей, работающих за ним, зависят от размеров самого отеля. Чем больше гостиница, тем больше служащих будет работать за стойкой. Длина стойки зависит от того, на сколько рабочих мест она рассчитана. Площадь рабочего пространства на одного сотрудника определяется длиной размаха рук.

Рабочие инструменты и оборудование служащих:

- персональный компьютер;

- лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие нагрузки);

- POS-терминал для обслуживания банковских карт;

- терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом);

- цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы (телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит);

- факс и ксерокс

- детектор для выявления фальшивых купюр;

- калькулятор (лучше модель, печатающая на бумаге все действия и результат);

- информационно-ключевой щит;

- информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).

- Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено удобно для работы. Основной рабочий инструмент – автоматизированная система управления. Перед стойкой предусматривается пространство, позволяющее избегать скученности во время регистрации больших групп.