Обращение ко всем конфликтующим сторонам, уточнение позиции, мотивация к участию в медиации

Может быть полезным подготовить конфликтующие стороны. При более простых конфликтах для этого могут быть целесообразны ознакомление и упражнение в полезных методах ведения беседы. Необходимо ясно показать, что медиация представляет собой лишь одну возможность среди прочих.

Подготовка медиаторов к процедуре: сбор информации, обращение к экспертам (при необходимости), продумывание процедуры

Сюда относится прежде всего сбор информациии о конфликте. Вопрос о том, кто будет участвовать в медиацию и какая процедура наиболее целесообразна. В случае необходимости можно провести консультацию по процессу работы над конфликтом для спорящих сторон.

Медиацию можно также проводить в формате поочередных встреч со сторонами. Медиатор вначале говорит с одной стороной конфликта и завоевывает ее доверие. После окончания беседы они решают, что теперь они встретятся со второй стороной. Тем самым делаются первые шаги к медиации. Впоследствии может состояться непосредственная встреча участников конфликта.

В результате медиатор должен достичь:

Презентацию мнений сторон – конструктивное неэмоциональное описание мнения о сложившейся ситуации и желаемых вариантов ее решения.

Дискуссия – развитие у сторон навыка спокойной беседы, выслушивания оппонента, выслушивание мнения другого, но не критики.

Обеспечение порядка – принятие правил ведения медиации, подчинение медиатору.

На данном этапе можно рекомендуется применять такие техники:

активное слушание – умение слушать и слышать собеседника, задавать вопросы правильно ли вы поняли информацию, прояснить детали. Задавая открытые вопросы, вы можете получить максимально подробную информацию и прояснить потребности. Открытые вопросы начинаются со слов «что», «как», «почему», «какой» и т.п. Это побуждает давать развернутые ответы (в отличие от закрытых вопросов, на которые можно получить лишь однозначный ответ: «да», «нет»)

переговоры – разговор между сторонами (переговорщиками) для достижения своих целей, при которой каждая из сторон имеет равные возможности в контроле ситуации и принятии решения.

эхо-техника – этот прием заключается в дословном повторении фраз, которые произнес собеседник. Он помогает прояснить информацию от собеседника и акцентировать внимание на отдельных деталях разговора. Таким образом, человек начинает яснее формулировать свои мысли, облегчая задачу прояснения потребностей.

Как показывает практика, правильно организованные действия, предваряющие процесс медиации, приобретают большее значение. Многочисленные споры удавалось уладить уже в фазе обсуждения «исходной ситуации».

 

Вопрос 3. Вторая фаза медиации. Задачи второй фазы медиации

Медиатор приводит к пониманию, что из «непримиримого спора» возникла «общая проблема», которую теперь нужно вместе решать. Вместо «друг против друга» идет поиск решения бок о бок, рядом друг с другом. Медиатор оказывает только методическую помощь и позволяет все больше происходить беседе между конфликтующими сторонами.

Основной показатель: чем чаще противоположные стороны общаются друг с другом – тем продуктивнее работает медиация и наоборот, если стороны общаются только через медиатора, тем деструктивнее протекает медиация.

Медиативная беседа

Задачи:

1. Смягчение формулировок сторон

2. Обсуждение вариантов решения спора

3. Смягчение эмоционального фона

4. Ведение записей

На этой фазе не стоит возвращаться к конфликтной ситуации, а начать разговор сразу с обсуждения вариантов ее решения. 

Стоит также еще раз уточнить некоторые вопросы, сформулировать проблему с точки зрения медиатора и спросить – правильно ли вы медиатор ее понял. Подтверждения или корректировки, ожидания выясняются путем опроса участников. Медиаторы опрашивают стороны спора, правильны ли данные или они хотят что-то уточнить.

Этим они также могут доказать свою беспристрастность и то, что им можно доверять. Медиатор осуществляет первые прямые контакты между сторонами, давая возможность задавать поясняющие вопросы по важным моментам.

Если имеются сомнения или сопротивления, их нельзя просто отодвинуть в сторону или сместить при помощи контраргументов. Используя приём активного слушания, можно ясно показать, что эти сомнения слышат и что их принимают.

На этом этапе также нужно проговорить организационные вопросы (график, записи и т.д.):

- собрать темы, упорядочить и оценить их значимость

- продолжительность, количество и длительность заседаний, когда устраивать перерывы, как решить вопрос с курением

- если предусмотрена звукозапись или видеозапись для последующей подготовки медиаторов или для других целей.

В этой фазе важно, чтобы спорящие смогли сказать абсолютно все, касающееся спора и даже эмоционально освободиться, чтобы как медиатор, так и другие стороны конфликта более глубоко поняли поведение сторон спора. В присутствии беспристрастных лиц может обнаружиться многое из того, что до тех пор не высказывалось, и стороны конфликта, возможно, впервые услышат связно и полно высказанную точку зрения другого.

Время фазы не ограничено, но занимает как правило 3-4 часа.

Техники:

вентилирование эмоций – прием, позволяющий простовыговориться, рассказать о наболевшем. Главное условие – делать это сразу, как только негативная эмоция возникла. Можно еще изложить проблему на бумаге (написать или нарисовать).

Если одна сторона конфликта очень возбуждена и нетерпелива, то лучше дать ей выступить первой, потому что в таком состоянии она едва ли сможет слушать противную сторону в течение продолжительного времени. Д

Другой вариант состоит в том, чтобы сначала предоставить слово более слабой стороне, чтобы она не была с самого начала подавлена потоком слов более сильной стороны. Тем, кто должен слушать, объясняют, что их задача состоит не в том, чтобы «ничего» не делать, а что перед ними стоит трудная задача. Они должны внимательно слушать и сдерживаться, если им хочется спонтанно возразить по поводу сказанного.

Перед ними можно положить письменные принадлежности, чтобы они в случае необходимости могли записать свои возражения, дабы не забыть их. Когда потом придет их очередь рассказывать, они могут высказать свои возражения и поправки.

«если» вместо «нет» - одна из самых активно используемых техник среди переговорщиков, менеджеров, бизнесменов, психологов и даже политиков. Цель её заключается в замене слова «нет» (отказа), на «если» (поиск возможных условий). Данная техника позволит «прощупать» допустимые пределы собеседника во время проведения деловых переговоров, узнать на что он готов пойти, чтобы получить согласие.

метод пустого шкафа – техника используется для снижения требований противоположной стороны. Суть ее в определении границы возможности одной из сторон и побуждение другой снизить требования.

При общении через мессенджеры, электронную почту, социальные сети необходимо помнить о принципе конфиденциальности. В противовес принципу гласности, характерному для гражданского и арбитражного судопроизводства, принцип конфиденциальности выступает правовой основой для отнесения сведений к специально охраняемой законом тайне. Сам факт обращения к процедуре медиации по договоренности между сторонами может быть сохранен в тайне.

Конфиденциальность не только означает обязанность сохранения информации от раскрытия сторонами, но и включает требование к медиатору, получающему информацию в ходе разбирательства, не использовать эту информацию в личных целях или в интересах третьей стороны.

Принцип конфиденциальности находит свое развитие в ст.5 ФЗ-193 от 27.07.2010 «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)»

В целом медиативная беседа основана на общих принципах ведения беседы как вербального, интерактивного, спонтанного общения между двумя или более людьми.

Как правило, беседа происходит при речевой коммуникации, в то время как письменный обмен сообщениями обычно беседой не считают.

Развитие разговорных навыков и этикета – важное условие успешной медиации.