Оценка результатов деятельности

 

Деятельность по управлению персоналом эффективна, когда эф­фективны ее результаты. С этой точки зрения важна правильная оцен­ка результатов деятельности персонала, для чего необходимо устано­вить нормы и стандарты, используемые в организации. Другой метод оценки результатов — это установление оценочных показателей и критериев. Оценочными показателями могут быть объем услуг, кото­рый выполняет работник в единицу времени, продуктивность труда, качество работы, доход за единицу времени, использование рабочего времени, отсутствие рекламаций и нареканий со стороны клиентов. Для руководителей и специалистов оценочными критериями могут быть: выполнение функциональных обязанностей, полнота и своевре­менность их выполнения; степень использования знаний; результаты работы за определенный период времени и результаты работы под­разделения; качество выполнения конкретных задач. Пример возмож­ных показателей и критериев оценки результатов деятельности СТО приведен в табл. 25.

Приведенные в табл. 25 критерии и показатели являются усреднен­ными. Они могут не в полной мере отражать усилия и отдачу кон­кретного {работника,, а в чем-то не в полной мере и зависеть от него. Поэтому для каждого конкретного работника или руководителя раз­рабатывается система показателей, по которым оценивается его дея­тельность. Эта оценка может вестись по отрицательным или положи­тельным показателям.

 

Таблица 25. Показатели оценки деятельности руководящих работников СТО

 

Руководитель	Критерии оценки	Показатели оценки
Директор	Конкурентоспособность производства   Экономические результа­ты и финансовое положе­ние   Развитие и стратегия	Прибыль. Доля рынка     Отдача и вложенный капитал     Сравнительный уровень развития
Начальник сервиса (отдела по работе с клиентурой, отде­ла маркетинга)	Соответствие предложе­ния спросу   Реагирование на динами­ку спроса   Удовлетворение потребно­стей клиентуры и качества услуг	Уровень использования производственных мощно­стей Уровень повторной прода­жи     Наличие (или отсутствие) нареканий и рекламаций
Руководитель	Критерии оценки	Показатели оценки
Начальник торговли (автомагазина, автосалона)	Соответствие предложе­ния спросу. Объем рынка   Прибыль на единицу ре­сурсов (площади, персо­нала, основных фондов и т. д.)   Культура и качество обслуживания	Товарооборот и темпы его увеличения   Прибыль на единицу ресу­рсов
Начальник производства (цеха, старший мастер, мас­тер)	Использование производ­ственных мощностей     Уровень организации и технический уровень про­изводства. Использование ресурсов. Развитие мощ­ностей и ресурсов. Затра­ты на единицу мощностей и ресурсов   Динамика объема произ­водства, продуктивности труда, снижения затрат, уровень жалоб и рекламаций, текучесть кадров	Продуктивность труда. Коэффициент использова­ния территории, производ­ственной площади, обору­дования, рабочего времени   Коэффициент износа про­изводственных фондов     Себестоимость продукции и услуг

 

 

 

В качестве примера отрицательных показателей можно привести значения снижения коэффициента качества труда старшего мастера, мастера производства:

 

Наличие возвратов автомобилей для устранения дефектов…………………………..0,10

Наличие обоснованных претензий и жалоб……………………………………………0,10

Наличие нарушений правил приема, выполнения и выдачи заказа…………………..0,10

Нарушение правил охраны труда, пожарной безопасности и промышленной

санитарии………………………………………………………………………………..0,05

Некачественное и несвоевременное ведение первичных документов………………0,05

Нарушение правил эксплуатации оборудования, инструмента, содержание рабочих мест с нарушением требований техники безопасности………………………………0,05

Нарушение трудовой дисциплины и внутреннего распорядка……………………….0,05

 

Таким образом, имеются уже две системы показателей. К первой относятся общие требования, которые показывают, отвечает ли ра­ботник требованиям должности: если показатели и критерии выпол­няются, то это соответствие существует и за это он получает опреде­ленную заработную плату, если нет, то возникает вопрос относитель­но соответствия. В условиях соответствия работник может работать лучше или хуже. Если он не имеет ни одного замечания по показате­лям, приведенным в табл. 25, то качество его работы отвечает требо­ваниям должности, и в этом случае он может получать максимальную премию или доплату.

Кроме значений снижения коэффициентов качества труда, в прак­тике применяют и повышающие коэффициенты:

 

Инициатива. Способен ли специалист сам найти и поставить задачу или действует по
принципу реактивного управления

Самостоятельность. Часто ли специалист обращается к руководству с вопросами и
просьбами о вмешательстве или сам справляется с работой, считая, что лучший метод
помочь — не мешать

Рациональность. Умеет ли специалист выбрать главное в работе или выполняет ее
формально

Надежность. Выполняет ли специалист свою работу своевременно и качественно,
можно ли на него положиться

Совместимость. Создает ли специалист атмосферу сотрудничества, не вносит ли
конфликты

Добросовестность. Болит ли у специалиста душа за работу или он только делает вид,
что болит

 

Приведенные показатели качества работы, которые могут быть расширены или приспособлены к определенным конкретным услови­ям, оцениваются экспертами некоторым количеством баллов, которое увеличивается при условии улучшения работы. При определенном ми­нимальном количестве баллов премия не выплачивается, при дальней­шем увеличении выплачивается в зависимости от их количества. На­пример, при сумме баллов по показателям 1—6, равной 50, премия не выплачивается, 60 — выплачивается в размере 20 %, 80—50 %, 100 баллов — 100 %.

При уменьшении значений оценочных показателей система оценок исходит из наказаний, а при увеличивающих показателях — из оценки достижений. Руководитель должен сам решить, какую систему по­казателей оценки труда лучше использовать (приложение 1). Не ис­ключается и одновременное использование всех систем показателей по схеме, приведенной на рис. 25.

Оценка результатов качества труда персонала дает руководителю возможность информировать работников о результатах их труда. В этом случае он имеет возможность быть объективным и не вызывать неприятной реакции со стороны работника — работнику незачем оби­жаться на руководителя, а можно обижаться лишь на себя, потому что это он имел такие результаты.

Следует обратить внимание на то, что повседневное информирова­ние работников о результатах их труда имеет на них достаточное влияние. Так, на одной из станций в г. Днепропетровске оперативные результаты вывешивались на видном месте. Цифры показателей вставлялись в специальные ниши на доске показателей и были крас­ного цвета в

Рис. 25. Система оценки качества труда персонала

 

случае невыполнения или значительного негативного отклонения. Эти красные пятна на доске показателей куда-то незамет­но пропадали, но результатом было то, что в следующий раз эти показатели улучшались и больше не были красными.

Информирование работающего о результатах его труда дает воз­можность принимать административные меры относительно конкрет­ной личности. Если эта информация доведена до работника и всего персонала, то любые административные перемещения (повышения, понижения или увольнения) не будут неправильно истолкованы в кол­лективе. Например, среди большинства директоров магазинов, входя­щих в состав фирмы, один чаще других не выполнял план и имел другие негативные показатели. Информирование всех директоров о таком положении привело к тому, что директор сам уволился, пони­мая, что не справляется с задачами; при этом остался в хороших отношениях с руководством фирмы.

 

Г л а в а 15. РЕКЛАМА

 

ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ЗАКОН О РЕКЛАМЕ

 

Информационная часть процесса удовлетворения потребностей всегда имеет значение для потребителя и на рынке продавца, и на рынке покупателя. Найти товар — задача в первом случае покупате­ля, во втором случае — продавца: дать именно там, тогда, столько и такой информации, чтобы потребитель обратил внимание на товар этого продавца.

На рекламу в США, где она родилась очень давно, затрачивают более 700 млрд долл. Рекламы сегодня даже у нас так много, что в ней можно запутаться. Если проследить первые шаги нашей рекламы, то сначала обращали на себя внимание ее неуверенные шаги, наивность и несовершенство. Но со временем (нужно сказать, за очень короткое время) она выросла из гадкого утенка в прекрасного лебедя. Может быть, еще не настолько прекрасного, но уже не гадкого. Этому спо­собствовали те обстоятельства, что реклама не только сама по себе выгодный бизнес, но и очень выгодна бизнесу. Поэтому сегодня уже существует достаточное число рекламных агентств, которые работают на этом рынке и приносят немало пользы бизнесу.

Как и во всех видах деятельности, на первых порах в рекламу кинулись все, кто увидел в ней "легкие и хорошие деньги". Но, как известно, легкие деньги "себе дороже", поэтому очень быстро вся пена в виде непристойной рекламы, обмана, примитивности осела или ис­чезла. Хотя на сегодня уровень рекламы у нас еще далек от желаемого уровня, но ее уже можно назвать рекламой.

В 1987 г. в Париже Международной торговой палатой был принят Международный кодекс рекламы. В нем подчеркивается, что реклама должна быть юридически безукоризненной, честной и правдивой. Она должна создаваться с чувством ответственности перед обществом, от­вечать принципам добросовестной конкуренции. Реклама должна быть благопристойной, не должна вызывать сомнений, не должна искажать в глазах потребителей своих конкурентов и использовать сведения о конкретных людях без их ведома. Нельзя использовать названия фирм или организаций без их разрешения. Реклама не долж­на вводить в заблуждение потребителя путем преувеличения, недо­молвок и т. п. Этот документ является кодексом чести.

В России существует закон о рекламе, в соответствии с которым она должна отвечать всем перечисленным требованиям. Согласно этому Закону реклама, распространяемая в любой форме, с помощью любых средств информации о физическом или юридическом лице, товарах, идеях и начинаниях (рекламная информация), предназнача­ется для неопределенного круга лиц и призвана формировать или поддерживать интерес к этому физическому или юридическому лицу, а также товарам, идеям и начинаниям и способствовать их реализа­ции.

Реклама должна быть распознаваема без специальных знаний или без применения технических средств именно как реклама непосредст­венно в момент ее представления независимо от формы или от ис­пользуемого средства распространения. Любые сообщения рекламно­го характера должны быть идентифицированы как реклама даже в том случае, если они представлены в материалах нерекламного харак­тера. Если рекламируемый товар или деятельность подлежат лицензи­рованию, то в рекламе обязательно указывается номер лицензии и наименование органа, выдавшего ее.

Не допускаются: неэтичная реклама, т.е. такая, которая порочит честь и достоинство или деловую репутацию физического или юриди­ческого лица; заведомо ложная реклама, т.е. такая, которая умышлен­но вводит в заблуждение потребителей рекламы; скрытая реклама, т.е. реклама, которая оказывает не осознаваемое потребителем воздейст­вие на его восприятие; недобросовестная реклама, которая дискреди­тирует юридических и физических лиц, содержит некорректные срав­нения рекламируемого товара с другими товарами, а также содержит высказывания, образы, порочащие честь, достоинство или деловую репутацию конкурентов, или вводит потребителей в заблуждение от­носительно рекламируемого товара; недостоверная реклама, т.е. такая, в которой присутствуют не соответствующие действительности сведения.

Наружная реклама в виде плакатов, стендов, световых табло может быть размещена на любой территории при наличии разреше­ния соответствующего органа местного самоуправления и при согла­совании с органом управления автомобильных дорог, ГИБДД, МВД, управления железными дорогами. Для установки рекламы на зданиях и сооружениях, нужно иметь разрешения их собственников. Реклама на транспортных средствах и почтовых отправлениях допускается с разрешения органов, в чьем ведении находятся транспортные средст­ва или почта.

В случае необходимости рекламодатель обязан документально подтвердить сведения, приведенные в рекламе. Рекламопроизводитель обязан предупредить рекламодателя, если его требования при произ­водстве рекламы могут привести к нарушению законодательства.

Реклама подлежит государственному контролю. Органы государ­ственной власти предупреждают и пресекают факты ненадлежащей рекламы, т.е. недобросовестной, недостоверной, неэтичной. Они могут ходатайствовать об изъятии лицензии на деятельность, могут направлять материалы в органы прокуратуры о возбуждении уголовного дела; могут ходатайствовать о признании недействительными сделок, связанных с ненадлежащей рекламой, штрафовать за установ­ку наружной рекламы без разрешения и снимать эту рекламу.

При контроле за рекламой представители государственных кон­тролирующих органов имеют право доступа к любой связанной с рекламой информации, в том числе и той, которая составляет коммер­ческую тайну. При этом они несут полную материальную и уголов­ную ответственность за ее распространение.

По требованию федерального антимонопольного органа рекламо­датель обязан дать антирекламу (контррекламу) в случае, если рекла­ма дана с нарушениями законодательства Российской Федерации, Контрреклама проводится за счет нарушителя в объемах, соот­ветствующих объемам данной рекламы. При этом орган, приняв­ший решение о контррекламе, обязан немедленно поставить об этом в известность все имеющие договоры с нарушителем стороны на произ­водство, размещение и распространение его рекламы. Отказ от контр­рекламы влечет ответственность в виде штрафа в размере до 200 ми­нимальных размеров оплаты труда. Заведомо ложная реклама влечет уголовную ответственность.