Особенности продукции автосервиса

 

Как узнать, что автомобиль неисправен? Информация о исправности автомобиля – тоже продукция автосервиса. Даже если автомобиль совсем новый и владелец полностью доверяет фирме, все равно он прислушивается к нему во время езды и хочет проверить и почувствовать все: как машина реагирует на неровности дороги, каков звук двигателя, "солидно" ли закрываются двери и т. п. Производители и продавцы понимают это психологическое состояние покупателя; они стремятся убедить его, что автомобилю полностью можно доверять, а покупатель желает видеть, как проводится предпродажное обслуживание.

Практически каждый, кто садится за руль (за исключением разве что тех, кто имеет для своих авто "личного лечащего врача"), следит за состоянием своего автомобиля. В конце концов, правила движения требуют от водителя знания того, в каких случаях автомобиль по техническим причинам не может эксплуатироваться, т. е. требуют технической грамотности.

Если определенная техническая неграмотность еще свойственная кое-кому в раннем водительском возрасте, то со временем обстоятельства принуждают избавиться от этого недостатка. Но, редко обращаясь к каким-либо источникам технических знаний, водитель со временем все забывает. В этом случае автосервис может помочь ему, публикуя специальные инструкции по эксплуатации, рекомендации по обслуживанию и ремонту автомобиля. Понятно, что очень многое водитель не может сделать сам. И очень полезно объяснить ему в какой-нибудь инструкции, чем угрожает и насколько дороже ему обойдется попытка самому устранить неисправность. Немало водителей-новичков, не умея монтировать колесо, рвут корд около обода шины только потому, что не подозревают: для монтажа нужно предварительно утопить шину в углубление диска. Однако, к сожалению, нет популярной инструкции, в которой бы описывались часто встречающиеся неисправности и советы по их устранению. Выпуск такой литературы (с точки зрения удовлетворения потребностей потребителя) имеет смысл. В продаже появилась небольшая книжечка «"Бардачок" вашего автомобиля», написанная опытным водителем. Простое напоминание о том, что нужно знать водителю, может очень помочь в критической ситуации. И все же о многих неисправностях, возникающих в автомобиле, многие водители не подозревают до того момента, пока они не проявятся. Проявившись однажды, неисправность не обязательно помешает водителю. Он может почувствовать, что автомобиль "тянет", или "водит", или в начале движения начинает "бросать", что автомобиль плохо набирает скорость или плохо заводится. Еще хуже, когда неисправность проявится так, что невозможно будет ехать (заклинил замок зажигания или "двигатель набирает обороты, но не развивает мощность").

В странах с развитой автомобильной промышленностью для устранения неисправностей транспортных средств на дорогах существуют специальные организации (в частности, в США — Американская автомобильная ассоциация), члены которых могут позвонить туда и на любом участке пути им быстро предоставят техническую помощь и устранят неисправности. А разве это не средство зарабатывать деньги и для нашего автосервиса?

Вообразим себе такую ситуацию: внезапно, без видимых причин, двигатель, нормально реагируя на педаль управления топливом, т. е. набирая обороты, не развивает мощность, да в такой мере, что нельзя проехать и 50 м. В этом случае обычно проверяют систему подачи топлива, зажигание, свечи, карбюратор. Но все это в порядке, а неисправность остается. Бесплатные советы разговорчивых "народных умельцев" не помогают: они знают все, но автомобиль не двигается с места.

А знают ли о таких ситуациях работники автосервиса? Наверное, знают, и могли бы им помочь, если бы имели желание предоставить услугу и, следовательно, заработать деньги.

Неисправность заключается только в том, что в "бегунке" перегорело сопротивление радиопомехам. И все те "умельцы", которые так долго колдуют над автомобилем и для которых все "элементарно просто", даже не подозревают о существовании такого сопротивления.

Работники автосервиса могли бы предложить водителям такую продукцию: водитель звонит вам, называет код своего абонемента (который он купит у вас на год и только сам будет знать код), расскажет о неисправности, а вы посоветуете ему, что и как сделать. Ну, а если вы настолько окрепли, что можете приехать к нему и устранить неисправность, — то это еще лучше для вас и для него.

Другая ситуация. Вы управляете автомобилем и вдруг слышите где-то под ним звук, похожий на удар металлического троса о металл. Вам кажется, что к днищу прицепился кусок проволоки и ударяется о дорогу. Хотелось бы думать, что это какая-то мелочь, и все же в подсознании возникает желание выяснить причину этого стука. Мысль о необходимости ехать на СТО в данном случае не вызывает у вас приятных ассоциаций. И вы звоните кому-то из своих знакомых "автомобильных авторитетов" и быстро начинаете понимать, что он технически грамотен вообще, но не в этом конкретном случае. Положение водителя в данной ситуации стало бы проще, если бы он мог позвонить (пользуясь тем же абонементом) и получить компетентную консультацию. А может быть, возвращаясь домой, водитель мог бы подъехать к небольшому пункту, расположенному не за 20 км от города, а непосредственно на пути домой, и там опытный механик, в совершенстве знающий автомобиль, что-то просмотрев, прослушав, проверив, по одному, только ему известному признаку, определил бы: этот звук исходит от задней крестовины карданного вала, и если ее не заменить в течение недели, она может разбить гнездо вилки карданного вала и тогда придется менять не только крестовину, но и вал.

И если вы уже находитесь у мастера, который установил "характер" вашего автомобиля, то почему бы вам попутно не проверить и все остальное? Ведь у него есть и приспособления, и приборы, и диагностический стенд: сделать это чрезвычайно удобно. Со стороны автосервиса вполне резонно было бы предложить водителю такие услуги: они бы, очевидно, удовлетворили его потребности, а вам принесли бы доход.

Анализируя потребности и предлагаемый автосервисом ассортимент продукции, выясняем, что обнаружение и устранение неисправностей автомобиля — взаимосвязанный процесс. Более того, в середине 90-х годов в США обанкротилось почти 700 диагностических станций, услуги которых сводились только к проверке технического состояния автомобиля.

Диагностика как способ получения информации о состоянии автомобиля. Когда регулируют технические параметры карбюратора, пользуются специальным стендом, при измерении параметров электрооборудования — диагностическим стендом. Установление угла опережения зажигания осуществляют по меткам. Но метки не учитывают тех изменений параметров, которые произошли в процессе эксплуатации. Более точного установления угла опережения зажигания можно добиться его регулировкой на тяговых барабанах, где угол опережения фиксируется по максимальной мощности двигателя. Сотни параметров двигателя, автомобиля, узлов и агрегатов определяют при помощи диагностических приборов и оборудования. Для измерения многих параметров двигателя и автомобиля на них устанавливают специальные датчики, позволяющие при подключении к ним ЭВМ не только определить значение этих параметров, но и выписывать заказ с указанием перечня необходимых работ.

Вместе с тем, инструментальное диагностирование, как говорит практика, не дает ответа на вопрос о техническом состоянии автомобиля. Например, после проверки 33 параметров на диагностической линии, автор насчитал на своем автомобиле уйму неисправностей, не поддающихся инструментальному диагнозу. Подобная ситуация приводит к выводу о том, что техническое состояние автомобиля требует изучения и надзора.

Там, где "отошла" гайка, появилась трещина, оторвало шпильку, диагностика мало что может показать. В этом случае большое значение имеет просто внимательное отношение к автомобилю.

Для изучения методов определения технического состояния автомобиля автор провел следующий эксперимент. Определив все неполадки своего автомобиля, автор дал такое же задание мастерам-приемщикам СТО, для которых проводил занятия. Из 46 неполадок, определенных автором, мастера обнаружили лишь 24, к тому же факты о некоторых из них не соответствовали действительности.

Анализ факторов, приведших к такому результату, показал, что никто не знает автомобиль лучше водителя, а те, кто принимает на СТО автомобиль, как правило, интересуются техническим, а не общим состоянием автомобиля. Вместе с тем, следует помнить, что существуют такие неисправности, которые не влияют на техническое состояние автомобиля, но негативно воздействуют на состояние водителя. Например, незакрепленная передняя решетка радиатора дрожит во время движения и создает неприятные звуки. Задний бампер цепляет за кузов и стирает краску, что может привести к появлению ржавчины (это также волнует водителя); резиновая щетка дворника стерлась и не вытирает надлежащим образом переднее стекло...

Исследования, проведенные в Германии на СТО, свидетельствуют о том, что при диагностировании "Мерседес - Бенц" делают 29,6 % ошибок, "Тойоты" — 36,3, БМВ — 38,1, "Мазды" — 47,5, "Ниссана" — 55,0 %. Сколько же ошибок делает конкретная СТО?

Анализ способов и условий диагностирования приводит к выводам о том, что для эффективного диагностирования лучше постоянно наблюдать автомобиль, т. е. лучше, если его постоянно ремонтирует и обслуживает один и тот же слесарь; при диагностировании всегда надо расспрашивать водителя о состоянии автомобиля и его особенностях, проводить инструментальное диагностирование и подходить к проверке состояния автомобиля не только с точки зрения технического состояния, но и с точки зрения общего состояния автомобиля.

Что такое первичные товары? С автомобилем нередко приходится повозиться. Вы неаккуратно вставили домкрат — и сделали небольшую царапину на двери. Нужно буквально несколько капель краски, чтобы закрасить неприятный для вас след. А где ее взять? Или вы купили дополнительный фильтр очистки топлива, а чтобы его поставить, нужно разрезать топливный шланг. А как быть, когда фильтр вышел из строя и необходимо поставить шланг без фильтра? В этом случае надо, наверное, купить новый шланг и не резать основной. Но возникает вопрос: где?

Вы разобрали карбюратор и случайно сделали глубокую царапину в плоскости корпуса в месте соединения с головкой. Ее можно затереть наждачной бумагой или залить специальной смолой. Вновь возникает вопрос: где их взять?

Спустило колесо и нужно заклеить камеру. У вас есть сырая резина, растворитель, вулканизатор, ножницы, наждачная бумага? А знаете ли вы, как заклеить камеру, если такая необходимость возникла у вас впервые? Может быть, есть кто-то, кто предложил бы эти материалы в комплекте?

Вы меняете лампочку заднего габаритного фонаря и случайно уронили его стекло. Оно не разбилось, но откололся винт, которым крепится стекло, а вы уже собираетесь в дорогу и поездку нельзя отложить. Иметь бы под рукой хороший клей или эпоксидную смолу — и проблема решилась бы быстро.

Вы попали в "пробку" и движитесь в ней со скоростью пешехода. Внезапно замечаете, что поднимается температура охлаждающей жидкости в двигателе, поскольку электро-вентилятор не включается. Вы решили подключить его напрямую и включать его тумблером.

Для подключения нужны провода и наконечники разъемов.

Вам еще многое может быть необходимо: дрель, которая работает от аккумулятора, гайки, болты, шурупы, саморезы, бумага для прокладки и другие товары, о которых хорошо знают владельцы автомобилей.

При попытке проанализировать все возможные неисправности автомобиля, предсказуемые ситуации, в которых они происходят, и варианты их устранения оказалось, что рынок первичных автомобильных товаров очень разнообразный, а его емкость всегда достаточна.

Что предложить тому, кто сам ремонтирует свой автомобиль? Представим, что в автомобиле вышел из строя аккумулятор. Конечно, владелец не будет спешить сразу же покупать новый, а постарается восстановить старый, неисправный. Ему понадобятся новые пластины, электролит, литература, в которой описаны способы восстановления аккумуляторов, зарядное устройство.

Если износились накладки тормозных колодок или сцепления, то не обязательно покупать новую колодку или диск: их следует переклепать. Вышедший из строя тормозной цилиндр можно восстановить, заменив уплотнительные сальники. Амортизатор также нетрудно отремонтировать. Или такой пример. У одного автовладельца уже несколько лет лежит без употребления механизм управления дворниками переднего стекла. И только потому, что нигде нельзя было найти пластины реле или само реле, которое устанавливает дворники в крайнее положение. Пришлось покупать весь механизм, поскольку рынок не удовлетворил потребности автовладельца.

Можно перечислить множество неисправностей, устранение которых требует не замены деталей, узлов или агрегатов, а их ремонта. И когда уже существует рынок самообслуживания (а у нас он достаточно развит), то разумнее предложить ему не узел в сборе, а деталь для его ремонта. Ведь только потому, что рынок не предложил чего-то, он теряет клиента.

На неприспособленных наших автостоянках или в гаражах можно сделать многое, но не все. Очень часто нужны специальные условия и оборудование для сварки, токарный, сверлильный, фрезерный станки, компрессор, горячий пар, подъемник, тэны для обогрева, покрасочная камера, диагностический прибор, измерительные инструменты, ножницы для резки металла, съемники, емкости, шприцы, пинцеты, переносная лампа, тиски, стеллажи, стенды и многое другое. Даже кооперативные гаражи, оборудующие для своих нужд ремонтные боксы, не всегда имеют все необходимое.

А теперь представим себе сегодняшнюю СТО, где есть отдельный бокс на 2—3 подъемника, которые обслуживаются одним работником пенсионного возраста, который хотя и имеет большой опыт по ремонту автомобилей, но физически уже не может их ремонтировать. Предложим рынку эти боксы в качестве постов самообслуживания. Тот же работник управляет хозяйством, включает и выключает оборудование, выдает и принимает инструменты, дает технические консультации и получает деньги за аренду. Если бы он подобным образом оборудовал свой собственный гараж и сдавал его в почасовую аренду, то вряд ли остался бы в убытке.

Для организации такого сегмента рынка нелишне представить себе (а лучше детально изучить!) психологию потребителя этого сегмента. Как может предугадать это работающий человек, занятый работой, семьей, собственными делами, и выкраивающий вечер или выходной день для ремонта автомобиля. Этот автовладелец может приехать на своем автомобиле или принести испорченную деталь в руках. Он идет к вам только тогда, когда в совокупности выгоды от использования вашего оборудования будут превышать его затраты. Если к вашему гаражу нужно добираться час, то одного свободного вечера для обслуживания автомобиля, наверное, недостаточно. Если даже к вам добираться всего 10 мин, то, с другой стороны, уверен ли он в том, что пост свободен и ему не придется ждать? Очевидно, что лучше предварительно договориться по телефону, чтобы клиенту было удобно.

В большинстве случаев владельцы, самостоятельно ремонтирующие свои автомобили, предпочтут тот гараж или мастерскую самообслуживания, где они могут рассчитывать не только на оборудование, но и на внимание и компетентную консультацию. При этом вам не следует забывать, что сразу же после того, как вы ему расскажите, как и что нужно делать, как и что делать не стоит, он вам скажет, что и сам так думал. Поэтому делайте для него все то же, но настолько тактично, чтобы клиент чувствовал себя хорошим специалистом, и тогда он обязательно к вам вернется.

Кроме того, помните, что при ремонте может произойти немало неожиданностей. Например, выкручивая шпильку, автовладелец может ее сломать. Вы предложите ему не только возможность высверлить шпильку, но и саму эту деталь. Многое из того, что ему нужно, он забудет взять, но вы постарайтесь, чтобы это было у него под рукой. Знайте, что не все операции клиент может выполнить сам — он рассчитывает на вашу помощь. И вы как продавец на рынке выиграли бы от того, что клиент купит у вас запасную часть, и он, вероятно, именно у вас ее и приобретет, ведь ему необходимо окончить ремонт.

Что означает для автовладельца купить запасную часть? Обычный автомобиль состоит из 5—6 тыс. разнообразных деталей. Всю их номенклатуру не запоминает никто, она зафиксирована в специальных каталогах, и каждая деталь имеет свой номер в каталоге. На рынке нужно иметь ту номенклатуру запасных частей, которая необходима потребителям. Как ее определить? Детали имеют различную долговечность и требуют замены в разное время. Запасные части у производителей покупают дилеры, оптовики, они поступают в розничную торговлю, на СТО и в автомобильные магазины. Конечным же потребителем запасных частей является автовладелец. Если запасную часть ему предлагают на СТО, то механик знает, какая деталь нужна и ее номер в каталоге. Но автовладелец часто не знает, какие запчасти ему нужны.

Был случай, когда опытный водитель (не специалист) установил на свой автомобиль передние диски колес от автомобиля другой марки и не мог понять, почему на скорости его авто "не держит дорогу". Даже тот, кто сам занимается ремонтом, не всегда знает или чувствует все нюансы, связанные с запасными частями. Конечно, если вы достали такую дефицитную деталь как распределительный вал, то можете на нем заработать. Но речь идет не о тех временах, когда распределительный вал был деталью, которую "распределяли между родственниками и знакомыми", а о рынке. Дефицит — это следствие несоответствия реальной цены рыночной. А на рынке, при свободных ценах, проблема состоит не в том, чтобы купить, а в том, чтобы продать. Если же вы хотите продать, то вероятность успешной деятельности на этой ниве существенно возрастет при условии, что вы не просто продадите автовладельцу ту или другую запчасть, а удовлетворите его потребность в ней.

А это разные вещи. Если автовладелец попросит у вас жиклер или ремонтный комплект к карбюратору, то вы окажите ему услугу (и себе также), предложив жиклер нужного диаметра, а ремонтный комплект такой, который отвечает техническому состоянию карбюратора и двигателя. Автовладелец хочет купить у вас кольца и поршни — вы поступите правильно, если предложите ему хромированные кольца, объяснив, что это будет дешевле, чем дважды менять простые. При покупке автовладельцем масла для двигателя посоветуйте ему приобрести еще и фильтр (возможно, он не знает, стоит ли его менять при замене масла), а при покупке маятникового рычага — спросите, не устроят ли его втулки рычага, ведь рычаг практически не выходит из строя.

Таким образом, мы приходим к выводу, что запасные части как изделия и как продукция автосервиса имеют определенные различия. Эти различия важно осознавать деятелю рынка, ведь автомобили ездят всегда и потребность в запасных частях неиссякаема, — значит, стабильный доход обеспечен. Нужно только позаботиться, чтобы клиент не ушел к конкуренту. Этого не произойдет, если ему предложить продукцию более качественную, чем у конкурента.

Что такое услуги автосервиса? Как мы уже отмечали, услуги — это объект продажи в виде действий, выгоды или удовлетворения потребностей, или (что то же самое) комплекс работ предметного воплощения и воздействия, которые имеют полезный эффект труда и направлены на удовлетворение потребностей потребителя. Второе определение более подходит для понимания услуг автосервиса. Для выяснения сути услуг вернемся к понятию процесса удовлетворения потребностей. Технологические операции по обслуживанию и ремонту автомобиля относятся к работам предметного воплощения, а организационные и информационные операции — к действиям, имеющим полезный эффект труда.

Обычная, характерная для нашего автосервиса картина предоставления услуг выглядит так: владелец приезжает на СТО, обращается к механику, либо к приемщику, договаривается с ним письменно или устно об объеме, составе и стоимости работ (оформляет или не оформляет заказ), оставляет автомобиль или (если это не очень долго) сам присутствует при исполнении работ по обслуживанию и ремонту, после чего оплачивает стоимость заказа.

Существует и другая форма предоставления услуг; она мало распространена и, как правило, инициируется работниками СТО. Слесарь (механик) забирает автомобиль владельца на дому (они обычно или хорошо знакомы, или по другим причинам доверяют друг другу), сам оформляет заказ, сам организовывает от начала до конца всю работу по обслуживанию и ремонту, оплачивает заказ и доставляет автомобиль владельцу.

В государственном автосервисе реально существовали формы обслуживания, которые не были узаконены, а инициированы: слесарь по договоренности и при взаимной выгоде берет на себя функцию "лечащего врача" автомобиля своего подопечного клиента. Он следит за техническим состоянием автомобиля, узнает (особенно в условиях дефицита) о наличии запасных частей, сообщает автовладельцу, что и когда нужно сделать, и сам это все делает.

Дефицит запасных частей в социалистическом сервисе породил множество регламентированных форм обслуживания, каждая из которых так или иначе учитывала приоритет клиента или предоставляла ему определенные преимущества и гарантии по сравнению с другими клиентами. Другими словами: непробиваемая стена дефицита вынуждала хитрить в пределах пространства, окруженного этой стеной.

Что же в такой ситуации представляла собой услуга? Попросту говоря, станции усматривали свою задачу в том, чтобы "крутить гайки", т. е. ремонтировать и обслуживать автомобили. Тогда возникают вопросы: почему же появились те формы обслуживания и услуги, которые зарождались на неформальной основе? Почему некоторые владельцы пользовались дополнительными услугами слесаря или механика? Почему директор СТО, по сути, выполнял роль диспетчера по элитарным заказам, т. е. заказам "нужных людей"? Эти вопросы наводят на мысль о том, что услуга имеет несколько другой состав работ и несколько другую суть. Смысл ее в удовлетворении потребностей владельца, связанных с обслуживанием и ремонтом автомобиля, а не сам ремонт и обслуживание. Эти потребности отличаются многими свойствами, и в разной степени могут быть удовлетворены. Степень соответствия потребностей владельца и состав услуги определяют ее качество.

На рынке автомобильных услуг могут быть представлены, таким образом, следующие их виды:

непосредственное техническое обслуживание и ремонт по всему перечню работ;

техническая консультация владельца по поводу технического состояния автомобиля, его неисправностей и способов их устранения;

определение технического состояния автомобиля (в том числе при помощи средств диагностики) без устранения неисправностей;

сдача в краткосрочную аренду помещений, оборудования, инвентаря, инструментов, предоставление консультаций для самостоятельного ремонта и обслуживания автомобилей или определенных их марок и моделей;

услуги по принципу "ключи от автомобиля" — владелец, прибыв на СТО, отдает ключи от автомобиля работнику СТО, и тот выполняет все работы, начиная с оформления заказа и заканчивая выдачей автомобиля с гарантией его качества;

услуга по принципу "у себя на дому" — при необходимости работники СТО прибывают на место нахождения автомобиля, устраняют неисправность или в случае необходимости доставляют его на СТО;

доставка автомобиля на СТО (оформление заказа "на дому") — приемщик по вызову владельца прибывает на место нахождения автомобиля, оформляет заказ, принимает оплату, перегоняет автомобиль на СТО, где выполняют все работы, а по окончании их возвращает автомобиль на место, указанное владельцем;

услуга по принципу абонементного и договорного обслуживания — владелец оплачивает годовую (или другого периода) стоимость работ по техническому осмотру и ремонту из расчета определенного пробега, а работники СТО, внимательно следя за техническим состоянием автомобиля, стараются поддерживать его технически исправным, причем таким образом, чтобы затраты на технический осмотр и ремонт были минимальными, ведь они в этом материально заинтересованы.

Забота об автомобиле. Станция полностью берет на себя заботу о техническом состоянии автомобиля, практически полностью избавляя владельца от этих забот, предоставляя ему гарантии полной исправности автомобиля в нужное для него время. Услуги по техническому обслуживанию и ремонту автомобиля отличаются от непосредственного технического обслуживания и ремонта тем, что они включают в себя все виды операций процесса удовлетворения потребностей — информационные, организационные, технологические (табл. 4).

Если все эти операции исполняют предприятия автосервиса, то возникают вопросы, в чем же уникальность свойства его продукции и как обеспечить их конкурентоспособность? Чтобы ответить на них, рассмотрим такое понятие, как качество автосервиса и его продукции.

Таблица 4. Обеспечение требуемых характеристик СТО

 

Наименование показателей	Способы обеспечения
Сервисные характеристики СТО
Доступность и удобство пользования СТО	Реклама, месторасположение, режим работы, подъезды, парковка и т. д.
Предложение	Набор услуг, комплексность обслуживания, наличие и сроки доставки запасных частей, формы обслуживания и т.д.
Качество обслуживания клиента	Эстетический уровень СТО, процедура приемки автомобиля и клиента, информационное обеспечение клиентов, культура персонала, реакция на просьбы и замечания клиентов, выполнение договорных обязательств, время, затрачиваемое клиентом на 1 ч трудоемкости работ по обслуживанию и ремонту, бытовые удобства для клиентов, степень участия клиента в организации выполнения работ и т. д.
Техническая характеристика СТО
Качество технического обслуживания и ремонта	Технический уровень и наличие современного оборудования, наличие приспособлений и инструмента, степень изнашивания оборудования, уровень и соблюдение технологий, наличие кадров, их квалификация, опыт работы, качество запасных частей и т. д.
Подтверждение качества (гарантия)	Гарантия на выполняемые работы и устанавливаемые запасные части, выполнение гарантийных обязательств и т.д.