Анализ обслуживания в ресторане

Система обслуживанﮦия клиенﮦтов в рﮦесторﮦанﮦе «Горﮦодок» орﮦганизуется таким обрﮦазом, чтобы обеспечить оптимальный баланс качества и стоимости обслуживания и удовлетворﮦение трﮦебований клиентов в соответствии с законодательством и стандарﮦтами Российской Федерﮦации.

Орﮦганизацией обслуживания клиентов в ресторане занимаются официанты, бармены и администраторы, на них возлагаются следующие функции:

· организация клиентского обслуживания;

· прием, обработка и выполнение заказов;

· работа с жалобами;

· изучение потребностей и мониторинг степени удовлетворенности клиентов;

· маркетинг услуг;

· сбор и предоставление руководству отчетов по взаимодействию с клиентами и предложений по улучшению качества обслуживания.

Для оптимальной организации взаимодействия с клиентами официантами используется единое программное обеспечение с возможностью выхода в единую информационную базу, в которой хранится вся информация об ассортименте продукции, ценах, наличии.

Общество предоставляет клиентам возможность свободного выбора любого официанта в зависимости от предпочтений клиента.

Для создания и поддержания системы обслуживания клиентов ресторан обеспечивает наличие:

· квалифицированных специалистов, ответственных за взаимодействие с клиентами и организацию клиентского обслуживания;

· помещений для приема клиентов;

· качественной продукции.

Эффективный процесс взаимодействия с клиентами в ресторан «Городок» характеризуется следующими параметрами:

· единообразие требований к качеству предоставления услуг, соблюдение установленных сроков по всем процедурам взаимодействия;

· индивидуальный подход к клиентам;

· минимизация времени клиента, затраченного на получение заказа;

· оперативность реагирования на жалобы и устранения выявленных недостатков в работе с клиентами.

Ключевыми критериями оценки качества взаимодействия с клиентами при оказании услуг общественного питания являются:

· обеспечение качества питания;

· обеспечение качества клиентского обслуживания.

? В настоящее время на рынке услуг существует множество кафе и ресторанов, предоставляющих аналогичные услуги, однако, основным недостатком товаров и услуг у конкурентов являются высокие цены и/или невысокое качество продукции.

Основным преимуществом рассматриваемого ресторана являются невысокие цены и широкий ассортимент продукции.

Заказ на обслуживание банкета принимает менеджер при этом уточняет вид банкета («Юбилей фирмы») и предлагает заказчику ознакомиться с помещением, планом расстановки столов и размещения гостей, согласовывает дату и время проведения банкета, количество участников. А также предполагаемую стоимость заказа, особенности оформления банкетного зала, подачи аперитива, вид музыкального обслуживания. Заказчик с менеджером составляют меню с учётом возможного изготовления блюд и закусок, по желанию заказчика принимают заказ на фирменные блюда, изготовляемые предприятием. Стоимость заказа оплачивается заказчиком по ценам калькуляций.

В заказе указывается номер телефона, адрес и фамилия заказчика, порядок расчёта (по кредитной карте). После согласования меню заказчик оплачивает 50% стоимости заказа, на принятые деньги ему выписывают приходный кассовый ордер и квитанцию к нему. Заказ регистрируется в специальной книге учёта заказов. Одновременно менеджер принимающий заказ, знакомит заказчика с правилами работы предприятия, возмещения возможных убытков по вине заказчика и гостей, с расценками на оплату аренды залов, составляет контракт.

В процессе обслуживания заказчик может сделать дополнительный заказ, который он оплачивает наличными деньгами. Дополнительный заказ фиксируется на обратной стороне заказа-счета. Об изменениях в заказе-счете заказчик должен предупредить не позднее, чем за сутки до начала банкета. В этом случае заказчику могут быть возвращены деньги или предложены дополнительные услуги (подача шампанского, фруктов, аперитива, если это не было предусмотрено в заказе). Если отказ поступил в день проведения банкета, заказчик должен оплатить предприятию фактически понесенные расходы, то есть стоимость блюд по продажным ценам, которые не могут быть реализованы (истек срок реализации, отсутствует возможность передать изделия для продажи в зале и др.). По окончании проведения банкета для возмещения причиненного ущерба (бой или пропажа посуды, приборов, салфеток и нанесение других убытков предприятию по вине гостей) заказчику выписывают счет, а деньги приходуются кассой.

Графическая часть