ЦУР как решение проблем жителей

 

В самом начале 2019 года в Московской области был создан Центр управления регионом – ЦУР. Он работает по принципу «выявление проблем – их оперативное и качественное решение – предотвращение появления аналогичных проблем в будущем».

 

В ЦУРе работают сотрудники, которые представляют все министерства и ведомства, а вся информация распределена на профильные блоки: здравоохранение, образование, соцзащита, транспорт и дороги, экология, ЖКХ, строительство, нацпроекты и торги, безопасность, госуслуги, СМИ и соцсети.

В Центр поступают данные с горячих линий губернатора, ведомств, муниципалитетов, портала «Добродел», системы «Инцидент», отраслевых систем.

Только за 2019 год новая технология позволила проанализировать более 900 тысяч обращений от жителей, отследить динамику по обозначенным проблемам и своевременно принять меры для улучшения ситуации.

В декабре 2019 года в Московской области завершена работа по созданию муниципальных ЦУР. В настоящее время центры открыты во всех городских округах Подмосковья. Работа 64 МЦУР организована по единой региональной методологии и включает в себя обязательное наличие не менее четырёх функциональных блоков по направлениям: «Жилищно-коммунальное хозяйство», «Дороги и транспорт», «Медицина» и «Образование».

А как у нас?

20 сентября 2019 года в Наро-Фоминском городском округе был открыт Центр управления регионом (МЦУР). На сегодняшний день в нем работает семь человек. Также есть сотрудники, которые на местах занимаются решением проблем в каждом территориальном управлении и комитете администрации Наро-Фоминского городского округа.

О задачах и функциях МЦУР рассказала его директор Ольга Викторовна Кудинова: «Задача центра – ежедневный мониторинг «Тепловой карты» и системы ЕДС (Единой дежурной службы) Московской области. «Тепловая карта МЦУР» – это аналитический инструмент, позволяющий в режиме онлайн выявить точки напряженности в округе, на которой отображаются обращения (заявки) от жителей, указывающие на ту или иную возникшую проблему на территории. Изменение показателей тепловой карты (повышение или спад заявок) в оперативном режиме позволяет увидеть перечень проблем, волнующих жителей округа. Постоянный анализ такой динамики позволяет своевременно увидеть проблемы, взять на контроль и оперативно довести до руководства текущее состояние дел на территории, а также принять решения и меры по решению задач, поставленных жителями органам власти.

Также сотрудники центра готовят различного рода информацию (оперативную – по запросу, и еженедельную – обязательную) о деятельности Наро-Фоминского МЦУР главе Наро-Фоминского городского округа, курирующим заместителям главы Наро-Фоминского городского округа.

Составляют еженедельную сводку о ситуации в округе в разрезе ведомств к совещаниям, проводимым в режиме видеоконференцсвязи (ВКС) курирующими министерствами Московской области. Готовят отчёты, аналитические справки, доклады о деятельности муниципального ЦУР для кураторов Центра Управления Регионом Московской области».

Также в МЦУРе обрабатываются жалобы, поступающие с портала «Добродел». Сроки рассмотрения данных жалоб – 8 рабочих дней. Если задачи носят оперативный характер, то жалобы закрываются от 3 до 7 дней, если жалобы требуют ресурсоемких решений, то они откладываются на определенный срок и за этот срок проблема решается. За неделю сотрудниками МЦУР обрабатывается порядка 250-300 новых жалоб.

«Чаще всего жители обращаются на портал «Добродел» по линии Госадмтехнадзора – задают вопросы, касающиеся дворовых территорий и линии министерства транспорта – по вопросам качества и ремонта дорог.

В общей сложности за период с 20 сентября 2020 года по 20 сентября 2020 года в администрацию Наро-Фоминского городского округа поступило 11860 жалоб по разным направлениям: дворовые территории – 2892 (24%), дороги – 2527 (21%), контейнерные площадки – 1782 (15%), мусор – 1331 (11%), многоквартирные дома – 899 (8%), общественный транспорт – 309 (3%), медицина – 292 (2%), ветеринария – 256 (2%), энергетика – 251 (2%), общественные территории – 239 (2%)», – привела статистику директор муниципального ЦУР. 

Как говорит Ольга Кудинова, работа ЦУР позволяет разобрать многие сложные, ресурсоемкие задачи, и найти лучшее для них решение. Конечно же, с учетом требований и замечаний жителей Подмосковья, в рамках действующего законодательства, а также правил портала «Добродел».  

Таким образом ЦУР области и его и муниципальные филиалы в круглосуточном режиме совместно выполняют функции стратегического, текущего и оперативного планирования, мониторинга и контроля за исполнением решений, помогают значительно сократить время решения проблем граждан и отслеживают общую социально-экономическую ситуацию в Подмосковье.

 

1. Когда был создан ЦУР в Наро-Фоминском округе?

2. Каковы его функции и задачи?

3. Каковы основные показатели работы?

4. С какими учреждениями, организациями и ведомства и связан ЦУР?

5. Сколько человек работает?

6. Каковы сроки ответа на запросы жителей и реализация "вопроса" (при возможности)?

7. Были ли какие-то интересные или курьезные запросы от жителей (спасение животных и др.)?

8. Принимали ли сотрудники ЦУР запросы по поиску людей?

9. По каким вопросам чаще всего обращаются в ЦУР?

10. Сколько запросов обрабатывают сотрудники в день, месяц. Сколько отработано за все время существования ЦУР?

1. МЦУР Наро-Фоминского городского округа открыт 20.09.2019 г.

2. Функции и задачи МЦУР

1) Ежедневный мониторинг «Тепловой карты» и системы ЕДС МО. «Тепловая карта МЦУР» это аналитический инструмент, позволяющий в режиме онлайн выявить точки напряженности в округе, на которой отображаются обращения (заявки) от жителей, указывающие на ту или иную возникшую проблему на территории. Изменение показателей тепловой карты (повышение/спад заявок) в оперативном режиме позволяет увидеть перечень проблем, волнующих жителей округа. Постоянный анализ такой динамики позволяет своевременно увидеть проблемы, взять на контроль и оперативно довести до руководства текущее состояние дел на территории, а также принять решения и меры по решению задач, поставленных жителями органам власти.

2) Подготовка различного рода информации (оперативной – по запросу, а также еженедельной – обязательной) о деятельности Наро-Фоминского МЦУР Главе Наро-Фоминского городского округа, курирующим заместителям Главы Наро-Фоминского городского округа.

Еженедельная сводка о ситуации в округе в разрезе ведомств к совещаниям, проводимым в режиме видеоконференцсвязи (ВКС) курирующими министерствами Московской области.

Подготовка отчётов, аналитических справок, докладов о деятельности муниципального ЦУР для кураторов Центра Управления Регионом Московской Области.

3) Кураторство работы территориальных управлений, а именно:

- совместный ежедневный мониторинг и анализ «Тепловой карты» по категориям в информационно-аналитической системе ЦУР и информации о «красных зонах» тепловой карты, доведение до исполнителей «западающих» проблем, с целью скорейшего их исполнения;

- доведения до исполнителей перечня сообщений с истекающим сроком, повторных и отложенных сообщений, с целью своевременного их исполнения, контроль за отработкой ими жалоб жителей;

- разбор сложных, ресурсоемких задач, поиск их решения. Помощь подготовки качественного ответа заявителю, с учетом его требований и замечаний, в рамках действующего законодательства, а также правил портала «Добродел» и утвержденных сценариев отработки жалоб.

- Анализ правомерности поступающих обращений с портала «Добродел» и рассмотрение возможности их исключения для исполнения Администрацией Наро-

Фоминского городского округа, на основании нарушений правил подачи сообщений на портал «Добродел».

3. Основным показателем работы МЦУР является тепловая карта ЦУР. Она показывает сколько поступает новых жалоб, сколько повторных жалоб, сколько отложенных решений и сколько просроченных задач. Если по всем этим показателям округ находится в «зеленой» зоне, то ситуация в округе благополучная.

4. МЦУР работает с ЦУР Московской области, со всеми Министерствами Московской области и организациями, ведущими свою деятельность на территории Наро-Фоминского городского округа.

5. В МЦУР Администрации Наро-Фоминского городского округа работает 7 человек. Также есть сотрудники, которые на местах занимаются решением проблем в каждом территориальном управлении и Комитете Администрации Наро-Фоминского городского округа.

6. МЦУР обрабатывает жалобы, поступающие с портала «Добродел». Сроки рассмотрения данных жалоб – 8 рабочих дней. Если задачи носят оперативный характер, то жалобы закрываются от 3-х до 7-ми дней, если жалобы требуют ресурсоемких решений, то они откладываются на определенный срок и за этот срок проблема решается.

7. Как правило жалобы, поступающие на портал «Добродел» носят конкретный характер, так как жалоба должна соответствовать правилам портала. Жалобы, поступающие на портал «Добродел» рассматриваются Модераторами портала. Если вопрос жителя не решается в рамках портала «Добродел», жалоба отклоняется модератором и на округ не направляется.

8. Данными вопросами МЦУР не занимается.

9. Чаще всего жители обращаются на портал «Добродел» по тематикам Госадмтехнадзора (Дворовые территории) и Минтранспорта (Дороги).

10. За период с 20.09.2019 по 20.09.2020 в Администрацию Наро-Фоминского городского округа поступило 11860 жалоб по разным направлениям.

1 Дворовые территории - 2892 (24%)

2 Дороги - 2527 (21%)

3 Контейнерная площадка - 1782 (15%)

4 Мусор - 1331 (11%)

5 МКД (Многоквартирные дома) – 899 (8%)

6 Общественный транспорт – 309 (3%)

7 Медицина – 292 (2%)

8 Ветеринария - 256 (2%)

9 Энергетика – 251 (2%)

10 Общественные территории - 239 (2%)

Сотрудниками МЦУР за неделю обрабатывается от 250 до 300 новых жалоб.

Каждый сотрудник работает в своем блоке, ежедневно пересматривает новые задачи, повторные и отложенные своей тематики, следит за сроками ответов по своим задачам. Составляет справку руководителю МЦУР для отчета курирующим заместителям Главы

 

«Тепловая карта» региона составляется автоматически в зависимости от числа сообщений граждан о проблемах. Источник: Министерство государственного управления, информационных технологий и связи Московской области

В сфере здравоохранения удалось:

· в два раза уменьшить среднее время ожидания проведения исследований;

· в 2,5 раза увеличить загруженность «тяжёлого» медицинского оборудования;

· на 90% сократить очередь пациентов к специалистам;

· практически полностью ликвидировать очередь по получению льготных лекарственных препаратов жителями Московской области.

Чтобы научить исполнителей на местах грамотной работе с сообщениями жителей (так, как это сделано в ЦУРе), было решено создать муниципальные ЦУРы.

В декабре 2019 года в Московской области завершена работа по созданию муниципальных ЦУР. В настоящее время центры открыты во всех городских округах Подмосковья. Работа 64 МЦУР организована по единой региональной методологии и включает в себя обязательное наличие не менее четырёх функциональных блоков по направлениям: «Жилищно-коммунальное хозяйство», «Дороги и транспорт», «Медицина» и «Образование».