Всегда ли необходимо достигать максимально высокого уровня сервиса?

Задание 1. Основы теории обслуживания.

Уровень сервиса - это процентный показатель удовлетворения спроса за счёт существующих запасов или ближайшего производства в соответствии с запрошенными клиентом сроками и в нужном ему количестве.  

Ассортимент услуг -набор услуг, предлагаемых потребителям. По степени детализации разделяется на три основных вида:

ü групповой.

ü видовой.

ü внутривидовой.

Топ-10 наиболее важных удобств в отеле: 1. Бесплатный завтрак; 2. Ресторан; 3. Интернет/Бесплатный Wi-Fi; 4. Парковка; 5. Круглосуточная стойка регистрации; 6. Свободная от курения зона; 7. Бассейн; 8. Бар; 9. Кондиционер; 10. Кофе и чай в лобби.

Топ-10 наиболее важных удобств в номере: 1. Интернет/Бесплатный Wi-Fi; 2. Ванная комната с душем; 3. Большая площадь комнаты; 4. Телевизор; 5. Кондиционер; 6. Кофе/Чай; 7. Некурящий номер; 8. Постельные принадлежности премиум-класса; 9. Ежедневная уборка; 10. Удобный матрас.

 

Характерной чертой всех видов гостиничного обслуживания предоставляемых заведением, является следующее: постоялец гостиницы не имеет право собственности на товар, которым пользуется, поэтому он оценивает качество работы отеля по совокупности впечатлений. Неотделимость производства от потребителя – это повышенная ответственность администрации гостиницы. Иными словами, если все виды обслуживания, кроме одного, устроили клиента – его мнение об отеле существенно занижается. Это не содействует воплощению маркетинговой стратегии предприятия, поэтому в организации гостиничного бизнеса основной упор делается на подборе квалифицированного персонала.

Всегда ли необходимо достигать максимально высокого уровня сервиса?

По-моему мнению, нужно постоянно поддерживать высокий уровень сервиса. Клиент сервисной компании становится очень требовательным к уровню качества предоставляемых услуг. Если он не удовлетворен, то предпочитает сменить поставщика услуг, что стало возможным благодаря жесткой конкуренции на рынке услуг.
    Для удержания и увеличения числа постоянных клиентов, рекомендовано делать больше, чем они ожидают, и таким образом запустится цепная реакция положительных отзывов и рекомендаций.

Так же благодаря высокому уровню сервиса:

ü повышается имидж и укрепляется бренд;

ü повышается вероятность возврата клиентов;

ü высокий уровень сервиса помогает избежать текучки кадров;

ü открываются новые возможности для партнерства и развития;

ü существующие клиенты охотнее покупают повторно.

Каковы основные причины конфликтов?

Основными причинами конфликта являются:

ü Потеря или искажение сведений при осуществлении группового (межличностного) взаимодействия;

ü Несбалансированное ролевое взаимодействие;

ü Непонимание собеседниками того, что, обсуждая проблему, может проявиться несовпадение позиций, которое вызывается не принципиальным расхождением взглядов, а подходом к проблеме с разных сторон;

ü Разные методы оценки результата деятельности и личностей;

ü Напряженность в межличностной коммуникации;

ü Внутригрупповой фаворитизм, проявляющийся в предпочтении участников своей группы представителям других объединений;

ü Конкуренция при взаимодействии с другими людьми (группами);

ü Ограниченные способности децентрации (умение поставить себя на место другого человека с пониманием его интересов, изменять собственную позицию при сопоставлении ее с позициями другого);

ü Стремление к власти;

ü Психологическая несовместимость.

 

Каких действий следует избегать?

ü При конфликте нельзя допускать открытое противоборство;

ü Также неэффективная попытка избежать друг друга;

ü Нельзя злоупотреблять своим статусом и подавлять другого человека;

ü Нецелесообразно уходить от темы конфликта, это приводит к явлению типа "как мертвому припарка";

ü В поисках компромисса ни в коем случае не следует вступать в торги.

Задание 3. Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности.

«Закон о защите прав потребителей»- Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами, владельцами агрегаторов информации о товарах (услугах) при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), о владельцах агрегаторов информации о товарах (услугах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

Примеры наиболее часто встречающихся видов нарушений прав потребителей.

1. Предъявите вещи к досмотру. Если при выходе из магазина магнитная рамка «запищала», то ни охрана, ни администрация не имеют права обыскивать вас, требовать показать покупки, чек или все содержимое сумки. Этим может заняться только полиция, в присутствии понятых. Сотрудники магазина имеют право вызвать полицию, но таким же правом обладаете и вы, если охранник попытается применить физическую силу. За такие действия ему может грозить штраф или лишение свободы на срок до 7 лет (статья 203 УК РФ).

2. Кладите вещи в камеру хранения. Один из наиболее распространенных случаев нарушения прав потребителя в торговых заведениях. Если вы кладете сумку в ячейку для хранения, то, тем самым, заключаете с супермаркетом договор хранения. Он — добровольный, а не обязательный (статья 421.1 Гражданского кодекса РФ). При этом ответственность за вещи несет хранитель. Во внутреннем уставе магазина может быть прописано правило оставления вещей покупателей на хранение. В этом случае за вещами обязана следить охрана магазина.

3. Бесконечная экспертиза. Если покупатель хочет вернуть дефектный товар в магазин и получить за него деньги, а представитель магазина настаивает на экспертизе, то она проводится в течение 10 календарных дней (согласно статье 22 закона «О защите прав потребителей»). В случае обмена некачественного товара на новый, срок выполнения требования составляет 20 дней (даже с учетом экспертизы). Это написано в 21 статье закона «О защите прав потребителей». У продавца есть право на экспертизу товара в случае возникновения спора с покупателем о причинах дефекта.

4. Упаковка повреждена или товар разбился. Платить за случайно разбитый или испорченный товар — дело добровольное, а не обязательное. За товар, находящийся на территории магазина, несет ответственность магазин. А если покупатель получил товарный чек, то на него переходит ответственность за купленный продукт. Платить придется, если покупатель умышленно допустил порчу товара. Однако магазину придется доказать это в судебном порядке и с соответствующими доказательствами (в качестве одного из доказательств может служить запись с видеокамер).

5. Принудительный ремонт. Бывает, что магазин ремонтирует товар, несмотря на то, что покупатель потребовал деньги назад. Чтобы этого не произошло, нужно четко и в письменной форме сформулировать свои требования к торговому заведению. Согласно пункту 1 статьи 18 закона «О защите прав потребителей» вы можете: потребовать полного возврата денег, замены дефектного товара на качественный (либо такого же, либо другой марки, артикула, модели, с перерасчетом цены), бесплатного устранения дефекта или соразмерной уценки товара ненадлежащего качества и частичного возврата его стоимости.

6. Цена на ценнике одна, а на кассе- другая. Колебания валюты и нестабильная экономическая ситуация приводят к частому изменению цен на товары. Если вам не продают товар за цену, написанную на ценнике, или отказываются вернуть разницу в деньгах, которая была обнаружена после выдачи чека, это — обман потребителя. В таком случае нужно написать жалобу в Роспотребнадзор, в связи с нарушением статьи 101 закона «О защите прав потребителей».

7. Товар просрочен. Право потребителя на безопасность товара закреплено в статье 7 закона «О защите прав потребителя». А согласно 18 статье этого же документа можно вернуть некачественный товар в магазин для его замены или возврата денег. Если чека нет, то потребуются два свидетеля, которые подтвердят, что продукт был куплен в данном месте. Если в торговой точке регулярно продают просроченные товары, можно подать жалобу в регулирующий орган — Роспотребнадзор.

Причины нарушения прав потребителей: с целью наживы покупателей для получения дополнительной прибыли или личной выгоды; неквалифицированность сотрудников;мошенничество.
Последствия нарушения прав потребителей: В соответствии со статьей 43 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" за нарушение прав потребителей, установленных законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, продавец (исполнитель, изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет административную, уголовную или гражданско-правовую ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Задание 1. Основы теории обслуживания.

Уровень сервиса - это процентный показатель удовлетворения спроса за счёт существующих запасов или ближайшего производства в соответствии с запрошенными клиентом сроками и в нужном ему количестве.  

Ассортимент услуг -набор услуг, предлагаемых потребителям. По степени детализации разделяется на три основных вида:

ü групповой.

ü видовой.

ü внутривидовой.

Топ-10 наиболее важных удобств в отеле: 1. Бесплатный завтрак; 2. Ресторан; 3. Интернет/Бесплатный Wi-Fi; 4. Парковка; 5. Круглосуточная стойка регистрации; 6. Свободная от курения зона; 7. Бассейн; 8. Бар; 9. Кондиционер; 10. Кофе и чай в лобби.

Топ-10 наиболее важных удобств в номере: 1. Интернет/Бесплатный Wi-Fi; 2. Ванная комната с душем; 3. Большая площадь комнаты; 4. Телевизор; 5. Кондиционер; 6. Кофе/Чай; 7. Некурящий номер; 8. Постельные принадлежности премиум-класса; 9. Ежедневная уборка; 10. Удобный матрас.

 

Характерной чертой всех видов гостиничного обслуживания предоставляемых заведением, является следующее: постоялец гостиницы не имеет право собственности на товар, которым пользуется, поэтому он оценивает качество работы отеля по совокупности впечатлений. Неотделимость производства от потребителя – это повышенная ответственность администрации гостиницы. Иными словами, если все виды обслуживания, кроме одного, устроили клиента – его мнение об отеле существенно занижается. Это не содействует воплощению маркетинговой стратегии предприятия, поэтому в организации гостиничного бизнеса основной упор делается на подборе квалифицированного персонала.

Всегда ли необходимо достигать максимально высокого уровня сервиса?

По-моему мнению, нужно постоянно поддерживать высокий уровень сервиса. Клиент сервисной компании становится очень требовательным к уровню качества предоставляемых услуг. Если он не удовлетворен, то предпочитает сменить поставщика услуг, что стало возможным благодаря жесткой конкуренции на рынке услуг.
    Для удержания и увеличения числа постоянных клиентов, рекомендовано делать больше, чем они ожидают, и таким образом запустится цепная реакция положительных отзывов и рекомендаций.

Так же благодаря высокому уровню сервиса:

ü повышается имидж и укрепляется бренд;

ü повышается вероятность возврата клиентов;

ü высокий уровень сервиса помогает избежать текучки кадров;

ü открываются новые возможности для партнерства и развития;

ü существующие клиенты охотнее покупают повторно.