Организация обслуживания потребителей

Отзыв на сеть ресторанов, доставки суши «Суши Мастер» (https://irecommend.ru/content/nachali-za-zdravieskatilis-nizhe-ne-kuda)

В данной ситуации с годами появления  этой сети качество доставки, подачи продукта и его изготовление изменилось в худшую сторону. Нужно исправлять все моменты, которые причиняют неудобства покупателям, меняя состав сотрудников и рецептуру производства.

1. Основные причины деловых конфликтов в сфере сервиса в процессе предоставления услуги:

1) упущения в технологии, несоблюдение сроков или других договорных условий;

2) необеспеченность услуг ресурсами;

3) низкий уровень трудовой и исполнительной дисциплины работников;

4) конфликтогенность потребителей и сотрудников;

5) недобросовестная реклама;

6) низкое качество продукции.

Чтобы как можно быстрее устранить конфликт с клиентом и не позволить упасть престижу фирмы нужно:

-Позволить клиенту высказать все, что он хочет.

–Если вы вежливы и сдержаны, клиент чаще всего быстро успокаивается. -Не перебивать его. -Не противоречить ему.

 -Важно не то, какая ситуация сложилась, а то, как воспринимает еѐ клиент.

 -Не приводить никаких доводов, поскольку в раздраженном состоянии он не готов ни - понять вас, ни поверить вам.

 -Покажите клиенту, что его замечания и критику вы воспринимаете серьезно.

-Когда клиент увидит, что вы записываете его жалобу, он воздержится от преувеличений, его высказывания будут более объективны и менее эмоциональными.

-Выразить понимание и сочувствие и принести клиенту извинения

 -Проявить понимание волнений и переживаний клиента. -Высказать сожаление по поводу произошедшего.

-Принести свои извинения клиенту от имени фирмы.

 -Приложить все усилия, чтобы как можно скорее уладить возникшее недоразумение.

 -Быть внимательны и участливы к клиенту, обратившемуся с жалобой – это хорошая возможность повысить его лояльность по отношению к вашей компании.

 -Нередко, благодаря быстрому принятию мер и внимательному отношению именно в такие критические моменты, вы обретаете новых постоянных клиентов.

Если возник конфликт внутри организации (межличностный, между личностью и группой, межгрупповой): Необходимо проявлять терпимость и умение слушать собеседника. Зачастую лучше прибегнуть к грамотным переговорам. Это нужно делать по возможности без участия эмоций. Необходимо найти причину конфликта, искать компромиссные решения, они должны отображать какие-то справедливые нормы, а не зависеть от голой воли каждой из сторон.

Что следует избегать при конфликте?

Необходимо учитывать, что не следует никогда говорить: «Это не наша (не моя) проблема!», даже если это действительно так. Менеджер, как и туристская фирма в целом, — на стороне клиента. Таким образом, его жалоба, любая претензия — это всегда проблема организации. Нельзя допускать ответную агрессию со стороны сотрудника, стремящегося психологически подавить оппонента — обычно это вызывает яростное сопротивление потребителя и делает конфликт воистину негасимым, закрывает всякую возможность диалога сторон. Не стоит спешить оправдываться, даже если фирма и в самом деле не имеет прямого отношения ни к данному заказу, ни к данной проблеме.

Нужно стараться не доводить дело до суда, особенно в случаях, когда есть хотя бы доля вины фирмы: клиенты выигрывают абсолютное большинство исков к туристским фирмам и другим сервисным организациям. А фирмы, соответственно, несут большие убытки — материальные и моральные.

2. Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

Какие этические принципы и нравственные категории следует признать ключевыми для сервисной деятельности? Вот важнейшие среди них:

¦ честность и порядочность по отношению к окружающим;

¦ совестливость и открытость в отношениях с потребителями;

¦ уважение к их достоинству;

¦осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с ними.

Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере сервиса. Конечно, немало работников сферы сервиса способны гораздо глубже продумать этическую основу своей профессии: увидеть в ней такие стороны, которые дают возможность саморазвития, приносят им удовлетворение, наделяют их труд нравственным потенциалом.

Основные нормы служебной этики работников сервисной деятельности:

• внимательность, вежливость;
• выдержка, терпение, умение владеть собой;
• хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат;
• способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.

· Деловой этикет - это свод правил, определяющих культуру взаимоотношений между теми, кто занят или предполагает заняться совместной деятельностью.

· Деловой этикет затрагивает все стороны делового взаимодействия. Он включает правила общения между коллегами, между руководителями и подчиненными; нормы приличия при проведении официальных встреч; условия ведения продуктивных телефонных переговоров; правила оформления деловой документации.

· К основным требованиям этикета, определяющим тактику повседневных действий и поступков, относят: вежливость; галантность; предупредительность; корректность; терпимость; скромность; тактичность; обязательность, точность. Все они взаимосвязаны, и каждый из них вносит свои акценты и нюансы во взаимоотношения.

Основные принципы делового этикета:

• Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.
• Конфиденциальность (не болтать лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.
• Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.
• Внимание к окружающим (думать о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.
• Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Важное значение имеют тщательно подобранные аксессуары.
• Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

Важно понимать, что этика делового общения далеко не ограничивается перечисленными составляющими. Для делового человека важно не только правильно вести себя на переговорах, правильно оформлять документы и соответствующе одеваться. Он должен правильно представлять сущность и основные принципы этики делового общения, уважать партнера и клиента, то есть выработать собственную личную этическую систему.

Кодекс делового этикета в сфере мобильных услуг, на примере компании Nokia:

1. Общие положения компании Nokia

2. Этические принципы

2.1 Стандарты деловой этики

2.2 Высокие этические нормы – успех в бизнесе

3. Ценность бренда

4. Недопустимость коррупции

5. Наши сотрудники создают будущее

6. Современные технологии Nokia

6.1 Связь компании с экологией

6.2 Взаимодействие с другими компаниями