Всегда ли необходимо достигать максимально

Основы теории обслуживания

У́ровень се́рвиса — показатель качества обслуживания клиентов.

АССОРТИМЕНТ УСЛУГ - набор услуг, предлагаемых потребителям. Так же как и ассортимент товаров, делится на три основных вида: групповой, видовой и внутривидовой.

Удобство, также эргономичность (от др.-греч. ἔργον — работа и νόμος — «закон») — приспособленность для использования, наличие условий, возможностей для лёгкого, приятного, необременительного пользования чем-либо или удовлетворения каких-либо нужд, потребностей.

Технология обслуживания в гостинице — это набор услуг, оказываемых гостю и предоставляющихся в определенной последовательности: от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер. За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных действий и правил, не выполняя которые сложно ожидать роста лояльности клиентов, а значит, и повышения прибыли.

Посмотрим, какими критериями выбора отеля руководствуются клиенты при повторном визите:

• на первом месте стоит не что иное, как соблюдение стандартов обслуживания в гостинице,
• на втором — расположение сотрудников отеля к клиенту,
• на третьем — дизайн и интерьер гостиницы.

Какое же обслуживание считать качественным? Согласно международным стандартам, качество — это способность удовлетворить потребности клиента, как явные, так и предполагаемые (!).

Общепризнанными критериями качества обслуживания клиентов в гостинице считаются:

• предупреждение ожиданий гостя;
• стабильность работы;
• компетентность персонала;
• понимание и отзывчивость сотрудников;
• доступность их для контакта;
• своевременное информирование гостя;
• обеспечение безопасности;
• внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту.

Качество обслуживания в гостинице — краеугольный камень всей отрасли гостеприимства, а потому рассмотрим, как оно влияет на прибыль отеля.

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т. д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

Всегда ли необходимо достигать максимально

Высокого уровня сервиса?

По моему убеждению, для использования на практике нужно ориентироваться на тот способ расчёта «Уровня сервиса», который поможет дать сигнал к управленческим решениям. В подавляющем большинстве случаев это «вероятные упущенные продажи». Высокий уровень сервиса — не всегда хорошо, не понимание этого на практике приводило и приводит к серьёзным убыткам в торговых компаниях.
Часто высокий «уровень сервиса» свидетельствует о недостаточно широком ассортименте, также высокий уровень сервиса может быть следствием необоснованно дорогой логистики. Задача закупщика — наиболее эффективно использовать деньги на закупку, то есть добиваться максимального уровня сервиса при том нормативном складском запасе и той наценке на товар, которые являются рентабельными нормативами для данного конкретного бизнеса. Чем выше наценка — тем больший товарный запас допустимо держать на складе и больший уровень сервиса (больший товарный запас) можно поддерживать при прочих равных условиях.

От чего зависит выбранный сервисным

Основы теории обслуживания

У́ровень се́рвиса — показатель качества обслуживания клиентов.

АССОРТИМЕНТ УСЛУГ - набор услуг, предлагаемых потребителям. Так же как и ассортимент товаров, делится на три основных вида: групповой, видовой и внутривидовой.

Удобство, также эргономичность (от др.-греч. ἔργον — работа и νόμος — «закон») — приспособленность для использования, наличие условий, возможностей для лёгкого, приятного, необременительного пользования чем-либо или удовлетворения каких-либо нужд, потребностей.

Технология обслуживания в гостинице — это набор услуг, оказываемых гостю и предоставляющихся в определенной последовательности: от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер. За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных действий и правил, не выполняя которые сложно ожидать роста лояльности клиентов, а значит, и повышения прибыли.

Посмотрим, какими критериями выбора отеля руководствуются клиенты при повторном визите:

• на первом месте стоит не что иное, как соблюдение стандартов обслуживания в гостинице,
• на втором — расположение сотрудников отеля к клиенту,
• на третьем — дизайн и интерьер гостиницы.

Какое же обслуживание считать качественным? Согласно международным стандартам, качество — это способность удовлетворить потребности клиента, как явные, так и предполагаемые (!).

Общепризнанными критериями качества обслуживания клиентов в гостинице считаются:

• предупреждение ожиданий гостя;
• стабильность работы;
• компетентность персонала;
• понимание и отзывчивость сотрудников;
• доступность их для контакта;
• своевременное информирование гостя;
• обеспечение безопасности;
• внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту.

Качество обслуживания в гостинице — краеугольный камень всей отрасли гостеприимства, а потому рассмотрим, как оно влияет на прибыль отеля.

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т. д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

Всегда ли необходимо достигать максимально

Высокого уровня сервиса?

По моему убеждению, для использования на практике нужно ориентироваться на тот способ расчёта «Уровня сервиса», который поможет дать сигнал к управленческим решениям. В подавляющем большинстве случаев это «вероятные упущенные продажи». Высокий уровень сервиса — не всегда хорошо, не понимание этого на практике приводило и приводит к серьёзным убыткам в торговых компаниях.
Часто высокий «уровень сервиса» свидетельствует о недостаточно широком ассортименте, также высокий уровень сервиса может быть следствием необоснованно дорогой логистики. Задача закупщика — наиболее эффективно использовать деньги на закупку, то есть добиваться максимального уровня сервиса при том нормативном складском запасе и той наценке на товар, которые являются рентабельными нормативами для данного конкретного бизнеса. Чем выше наценка — тем больший товарный запас допустимо держать на складе и больший уровень сервиса (больший товарный запас) можно поддерживать при прочих равных условиях.