Таксономические единицы (категории) растений: Каждая система классификации состоит из определённых соподчиненных друг другу...
Типы оградительных сооружений в морском порту: По расположению оградительных сооружений в плане различают волноломы, обе оконечности...
Топ:
Проблема типологии научных революций: Глобальные научные революции и типы научной рациональности...
Определение места расположения распределительного центра: Фирма реализует продукцию на рынках сбыта и имеет постоянных поставщиков в разных регионах. Увеличение объема продаж...
Методика измерений сопротивления растеканию тока анодного заземления: Анодный заземлитель (анод) – проводник, погруженный в электролитическую среду (грунт, раствор электролита) и подключенный к положительному...
Интересное:
Принципы управления денежными потоками: одним из методов контроля за состоянием денежной наличности является...
Отражение на счетах бухгалтерского учета процесса приобретения: Процесс заготовления представляет систему экономических событий, включающих приобретение организацией у поставщиков сырья...
Средства для ингаляционного наркоза: Наркоз наступает в результате вдыхания (ингаляции) средств, которое осуществляют или с помощью маски...
Дисциплины:
2020-05-10 | 107 |
5.00
из
|
Заказать работу |
|
|
1. Реагируйте незамедлительно. Решайте проблему сразу, а если нужно время, то узнайте контакты клиента, и как только найдете ответ, сообщите ему об этом.
2. Сохраняйте спокойствие.
3. Внимательно слушайте без оправданий. Вместо того, чтобы защищаться и искать причины, которые клиента не интересуют, сделайте все, чтобы он понял: вы на его стороне.
4. Принесите извинения. Добейтесь расположения к себе и заложите фундамент для конструктивного диалога.
5. Предложите пути решения, даже если объективно вины вашей нет. Любое предложение должно быть направлено на устранение причины недовольства.
6. Предоставьте компенсацию.
7. Относитесь к спору позитивно. Грамотное урегулирование конфликтных ситуаций с клиентами помогает лучше узнавать их потребности. А кроме того, как и любой опыт, учит безошибочно действовать в сложных ситуациях.
Каких действий следует избегать при разрешении конфликтов?
1) попытка разрешить конфликт без выяснения его истинных причин;
2) преждевременное «замораживание» конфликта;
3) неверно определены предмет конфликта и его оппоненты;
4) запоздание с принятием мер;
5) односторонность мер
6) грубое общение с клиентом;
7) игнорирование конфликта;
8) оправдания, пояснения, что вы лично тут ни при чем.
Значение и необходимость делового этикета и эстетических аспектов в сервисной деятельности.
Культура сервиса – это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания.
Ключевыми для сервисной деятельности являются:
|
· честность и порядочность по отношению к окружающим;
· совестливость и открытость в отношениях с потребителями;
· уважение к клиентам;
· осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с клиентами.
Принятие принципов честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора на совестливость предостережет от поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам; осознание своего профессионального долга ведет к тому, что работник четко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю.
Кодекс делового этикета в работе официанта и барменов.
Деловой стиль официанта и бармена имеет три составляющие:
· деловой стиль во внешнем виде
· деловой стиль в поведении
· деловой стиль в речи (речевой этикет)
1. Внешний вид.
1.1. Одежда - фирменная одежда, в выстиранном, тщательно отглаженном состоянии, со всеми пуговицами, работающими молниями.
1.2. Обувь - хорошо начищенная обувь, удобная, на низком каблуке.
1.3. Аксессуары (бижутерия, пирсинг и т.д.) - полное отсутствие.
1.4. Ювелирные изделия - обручальное кольцо.
1.5. Макияж - дневной, неяркий, преимущественное применение пастельных тонов косметики.
1.6. Прическа - чистые волосы. Короткие волосы: наличие стрижки, волосы уложены в прическу. Длинные волосы полностью собираются в прическу.
2. Правила поведения.
2.1. Настроение. Не приносите на работу свои личные проблемы, оставляйте их за дверью кафе.
2.2. Мимика Лицо официанта и бармена всегда должно быть привлекательно, мимика –свободной и раскованной.
2.3. Голос - спокойный, тональность средняя. Недопустимы покашливание, переход на высоки тона.
2.4. Речь- скорость речи умеренная, средняя.
2.5. Жесты - сдержанные.
2.6. Поза - на своей позиции в зале официант и бармен должен стоять прямо, не облокачиваясь на стену, сервант или стол. Не следует держать руки в карманах.
2.7. Походка и осанка. Красивая осанка - легкие и изящные движения, без резких поворотов, размахивания руками, выпячивание груди и живота.
|
3. Требование к речи.
3.1. Точность языка - умение коротко, однозначно выражать свои мысли.
3.2. Ясность речи официанта и бармена в разговоре заключается в том, чтобы дать короткую и исчерпывающую характеристику услуг, предоставляемых кафе.
3.3.Простота и лаконичность. Важное значение имеет умение официанта и бармена выражать свою мысль просто, без лишних слов –паразитов.
3.4. Вежливость. Она проявляется в использование этикетных слов, в доброжелательном, спокойном тоне.
|
|
Типы сооружений для обработки осадков: Септиками называются сооружения, в которых одновременно происходят осветление сточной жидкости...
Состав сооружений: решетки и песколовки: Решетки – это первое устройство в схеме очистных сооружений. Они представляют...
Археология об основании Рима: Новые раскопки проясняют и такой острый дискуссионный вопрос, как дата самого возникновения Рима...
Папиллярные узоры пальцев рук - маркер спортивных способностей: дерматоглифические признаки формируются на 3-5 месяце беременности, не изменяются в течение жизни...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!