Основные службы гостиниц и их функциональное назначение

 

Для реализации процесса сервиса в гостинице должен предусматриваться минимальный набор определенных служб, которые обеспечивают предоставление таких основных гостиничных услуг как:

-  бронирование;

-  обслуживание;

-  прием и расчет постояльцев;

-  эксплуатация номерного фонда.

Гостиничные предприятия различных типов и вместимости характеризуются различным количеством служб, оно может быть больше или меньше обозначенного выше. Функции гостиничных предприятий также могут быть различными.

Служба бронирования осуществляет следующие функции:

-  принимает заказы на гостиничные места и осуществляет их обработку;

-  подготавливает необходимую документацию: графики заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Как правило, большая часть клиентов гостиниц предварительно бронируют номера. Процедура бронирования может быть осуществлена по телефону, через турагента или туроператора, по почте, факсу, электронной почте, а также посредством глобальной системы бронирования (GDS).

В своей деятельности гостиничными предприятиями часто используется гарантированное бронирование услуг размещения, оно предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для постояльца до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь клиент обязуется оплатить зарезервированный номер даже в случае того, если он не будет использован, если не была произведена процедура отмены брони.

Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется:

-  полной предварительной оплатой услуг;

-  оплатой услуг посредством кредитной карты;

-  авансовым депозитом, который предполагает внесение клиентом определенной суммы денежных средств перед своим прибытием;

-  гарантией туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования является туристское агентство, на которое в случае срыва брони возлагается ответственность за покрытие расходов.

С целью снижения ущерба от неявки клиентов, которые осуществили бронирование, гостиницы используют «двойное» или «чрезмерное» бронирование, т.е. принимают заказы больше существующего объема свободных номеров, иногда двойное бронирование превышает объем свободных номеров на 5 %, 8 % и 10%. Однако такой подход должен быть детально просчитан и четко отрегулирован. Если не представляется возможным реализовать взятые обязательства, то гостиница рискует потерять клиентов, чья броня не была сохранена, а также потерять репутацию среди туристских компаний.

Служба обслуживания. С точки зрения постояльцев, служба обслуживания представляет собой важнейший элемент сервиса гостиничного предприятия, так как сотрудники именно этой службы осуществляют взаимодействие с постояльцами и выполняют все функции, которые связаны с их непосредственным обслуживанием.

Руководит службой обслуживания, как правило, менеджер, в подчинении которого находятся швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (в обязанности которых входит обслуживание арендованных машин и парковка автомобилей постояльцев).

Важность первых впечатлений постояльцев о гостинице невозможно переоценить, и на персонал службы обслуживания возложена особая ответственность. Как правило, на швейцаров возлагается функция встречи постояльцев, они стоят у входа в гостиницу. Швейцар должен поприветствовать гостей, помочь им выйти из автомобиля. Швейцар должен владеть сведениями об услугах, которые имеются в гостинице, о гостиничных мероприятиях, такие как конференции или банкеты, о месторасположении гостиницы и ее окрестностях.

Сопровождение клиентов в номера, а также доставка багажа являются функциями коридорного. Во время сопровождения ему следует поддерживать беседу с постояльцами. При этом он должен иметь сведения о имеющихся в гостинице услугах, таких как наличие и режим работы ресторана, кафе, бара, прачечной, бассейна, спортзалов и т.д.

По прибытии в номер коридорному следует в определенной степени помочь постояльцу разместиться: пояснить, что и как работает (освещение, радио, телевизор, кондиционеры).

Функции консьержа также разнообразны. Как правило, его рабочее место располагается за специальным столиком в холле гостиницы или непосредственно на этажах. До определенного времени консьержи не входили в штат гостиниц. Они представляли собой независимых предпринимателей, которые приобретали право оказывать услуги постояльцам гостиниц. Наиболее востребованные услуги, которые оказывают консьержи, заключаются в:

-  приобретении и доставке постояльцам билетов в театр или кино;

-  заказах столиков в городских ресторанах или кафе;

-  заказах и доставке авиа -, железнодорожных, автобусных билетов, предоставлении справок о функционировании международного, междугородного и внутреннего транспорта;

-  резервировании мест в салонах красоты, а также на прием к врачу;

-  информировании о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

-  помощи при возникновении экстренных ситуаций (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

-  выполнении сугубо личных поручений постояльцев (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).

Служба приема и расчетная часть. Служба приема является «сердцем» или «нервным центром» гостиницы. С этой службой постоялец взаимодействует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

Важнейшими функциями службы приема являются приветствие постояльца и выполнение необходимых процедур при его размещении. Сотрудник службы приема, как правило, портье, является после швейцара, находящегося на входе, практически первым сотрудником гостиницы, с которым вступает во взаимодействие постоялец. Во многом от того, как будет принят постоялец, как он будет поприветствован и насколько быстро будут заполнены все документы и формальности, зависит сильное впечатление от гостиницы в целом. В связи с этим, сотрудники службы приема должны соответствовать следующим требованиям:

-  служба приема должна располагаться в доступной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного холла динамичный характер интерьера должен сориентировать клиента в направлении расположения стойки службы приема (Reseption);

-  стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;

-  сотрудники службы приема должны обладать безупречным внешним видом и вести себя приличествующим образом. С клиентами следует разговаривать только стоя. Сотрудник службы приему не должен заставлять клиента ждать. Следует знать, не существует более важной работы, чем прием постояльцев.

При размещении необходимо еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид из окна, цену). Если клиенту следует заполнить ряд документов, то следует минимизировать дискомфорт от этого процесса. Например, если клиент уже посещал данную гостиницу, то должно быть достаточно только его подписи на документах.

Функциями службы приема и расчетной части являются также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и проведение расчетов с постояльцами.

До прибытия клиента служба бронирования передает в службу приема обработанные заказы, в соответствии с которыми составляется карта движения номерного фонда, помогающая осуществлять учет свободных мест в гостинице.

Одной из функций службы приема является ведение картотеки клиентов. На каждого постояльца после его прибытия в гостиницу заводится специальная карточка, которая содержит информацию, собранную со всех служб гостиницы, вступавших с постояльцем в контакт. При повторном его визите эта информация предоставляет возможность персоналу значительно улучшить качество сервиса, позволяет во многом превосходить предпочтения и пожелания гостя. Такая работа очень важна для формирования базы постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях эта работа осуществляется посредством возможностей компьютерной техники, способствующей созданию обширного банка данных о клиентах.

Служба эксплуатации номерного фонда. Основная ее функция заключается в поддержании необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). По количеству штата эта служба является наикрупнейшей в гостинице. Как правило, здесь работает более 50 % всех сотрудников отеля.

Служба эксплуатации номеров возглавляется менеджером, у которого в подчинении находятся горничные, дежурные по этажам, стюарды и некоторые другие категории работников.

Основная обязанность, например, горничных, состоит в уборке номеров, независимо от того, являются они занятыми или свободными. Уборка номеров подразделяется на ежедневную, проводящуюся после выезда клиента, генеральную. Каждый день горничная осуществляет текущую и промежуточную уборку номеров.

В штате некоторых гостиниц существует должность сменного супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, чтобы быть убежденным в том, что помещения убраны в соответствии со стандартами. Обязанностью супервайзера является передача в службу приема информации сведений о свободных и занятых номерах.

В гостиницах высоких категорий обслуживания (отели класса «люкс») существует должность стюарда, который начинает свою работу во второй половине дня. Его обязанностями являются: обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание ему нарядного вида, установка убирающейся кровати.

Таким образом, что для реализации процесса обслуживания постояльцев в гостинице должен быть предусмотрен набор основных служб, которые обеспечивают предоставление основных гостиничных услуг.