Опора деревянной одностоечной и способы укрепление угловых опор: Опоры ВЛ - конструкции, предназначенные для поддерживания проводов на необходимой высоте над землей, водой...
История развития хранилищ для нефти: Первые склады нефти появились в XVII веке. Они представляли собой землянные ямы-амбара глубиной 4…5 м...
Топ:
Характеристика АТП и сварочно-жестяницкого участка: Транспорт в настоящее время является одной из важнейших отраслей народного...
Процедура выполнения команд. Рабочий цикл процессора: Функционирование процессора в основном состоит из повторяющихся рабочих циклов, каждый из которых соответствует...
Организация стока поверхностных вод: Наибольшее количество влаги на земном шаре испаряется с поверхности морей и океанов...
Интересное:
Распространение рака на другие отдаленные от желудка органы: Характерных симптомов рака желудка не существует. Выраженные симптомы появляются, когда опухоль...
Лечение прогрессирующих форм рака: Одним из наиболее важных достижений экспериментальной химиотерапии опухолей, начатой в 60-х и реализованной в 70-х годах, является...
Как мы говорим и как мы слушаем: общение можно сравнить с огромным зонтиком, под которым скрыто все...
Дисциплины:
2020-04-01 | 111 |
5.00
из
|
Заказать работу |
|
|
Для того чтобы гарантировать выполнение пожеланий клиентов надлежащим образом, важно определить характеристики каждой услуги, чтобы их можно было оценить и учесть в общем плане управления уровнями обслуживания (SLM). Главным элементом SLM является соглашение об уровне обслуживания (SLA), которое регламентирует договорные отношения по предоставлению услуг между IT-службой и ее клиентами. Объекты, описанные в SLA, называются целевыми уровнями обслуживания (SLO) и охватывают разнообразные характеристики услуг, в том числе их доступность, эффективность применения, порядок функционирования службы работы с клиентами, разрешение нештатных ситуаций, планирование и проведение процесса внесения изменений.
Целевые уровни обслуживания (SLO)
Целевые уровни обслуживания могут иметь несколько подкатегорий, таких как: контроль работоспособности, наличие доступа к услуге и время ответа системы.
Производительность услуг
Одна из категорий SLO обеспечивает контроль за производительностью услуги. Такие SLO обрабатываются в HP Service Manager путем интеграции с пакетом мониторинга бизнес-сервисов HP BAC.
Наименование конфигурации | Наименование параметра | Оператор | Уровень сервиса "Серебро" | Уровень сервиса "Золото" |
1 Приложение | Ответ на транзакцию | <= | 2 секунды | 1 секунда |
1 Службы Web | Время ответа | <= | 3 секунды | 1.5 секунды |
Доступность услуг
Второй тип SLO контролирует доступность услуги. Параметры наличия и доступности услуг отслеживаются в HP Service Manager путем учета перерывов в предоставлении услуг наряду с урегулированием особых ситуаций и управлением изменениями. Кроме того, в целях предоставления дополнительной оперативной информации о перерывах в поставке услуг может применяться комбинирование нескольких инструментов контроля, включая пакет мониторинга НР BAC.
|
Наименование параметра | Уровень сервиса "Серебро" | Уровень сервиса "Золото" |
Наличие доступа | < 95% | < 98% |
к услуге | < 97% | < 99% |
Время реагирования на обращение
Третий тип SLO включает параметры времени реагирования на заявку.
Наименование конфигурации | Наименование параметра | Оператор | Уровень сервиса "Серебро" | Уровень сервиса "Золото" |
Перемещение/ перебазирование рабочей станции | Время 1 перемещения | <= | 3 рабочих дня | Следующий день |
Запрос в службу обслуживания клиентов | Время ответа | 24 часа | 4 часа |
Соглашения об уровне обслуживания
HP Service Manager поддерживает два параллельных подхода к определению таких соглашений. Первый – через определение SLA, ориентированных на клиента (Customer Centered SLAs). Соглашения такого рода согласуются между IT-службой и ее клиентами и включают несколько целевых уровней обслуживания, настраиваемых в зависимости от потребностей каждого клиента. Второй подход состоит в определении SLA, ориентированных на услугу (Service Centered SLAs). Это позволяет связать с той или иной услугой множество различных уровней обслуживания и соответственным образом публиковать их в каталоге услуг.
Каждая позиция в каталоге услуг содержит список соглашений об уровне обслуживания, предоставляемых для этой услуги. Эти соглашения могут предлагаться заинтересованным клиентам по их желанию, чтобы они могли правильно выбрать нужный уровень обслуживания и заказать его через каталог. Как альтернатива могут быть установлены параметры фильтрации, помогающие автоматически определить, какие SLA должны предоставляться потенциальным клиентам данной услуги.
Определение соглашения об уровне услуг приводит в действие различные процессы и дает значительные преимущества. Например, когда пользователи обращаются в бюро поддержки клиентов с вопросом по одной из IT-услуг, требуемый срок подготовки ответа автоматически вносится в бланк службы поддержки; таким образом устанавливается предельный срок, в течение которого бюро поддержки должно перезвонить клиенту и предложить ему решение проблемы. Подобным образом, в случае возникновения особых ситуаций и необходимости внесения изменений, определяются сроки и устанавливается очередность выполнения всех связанных с этим работ.
|
|
|
Индивидуальные и групповые автопоилки: для животных. Схемы и конструкции...
Особенности сооружения опор в сложных условиях: Сооружение ВЛ в районах с суровыми климатическими и тяжелыми геологическими условиями...
Организация стока поверхностных вод: Наибольшее количество влаги на земном шаре испаряется с поверхности морей и океанов (88‰)...
Таксономические единицы (категории) растений: Каждая система классификации состоит из определённых соподчиненных друг другу...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!