Услуги управления в Интернет

Продажа на электронном рынке услуг кажется гораздо более сложным делом, чем продажа товаров. Ведь услуги обладают специфическими характеристиками, ограничивающими возможности их предложения. Это неосязаемость (невозможность посмотреть или проверить услугу до ее потребления), несохраняемость (невозможность произвести услуги впрок или про запас), неотделимость от источника (услугу можно получить только в контакте с ее производителем) и непостоянство качества (услуги того же производителя могут отличаться по качеству). Однако информационные технологии позволяют преодолевать негативные последствия четырех основных характеристик услуг Табл.2.1.

Таблица

Воздействие информационных технологий на характеристики услуг

После общей характеристики услуг на электронном рынке перейдем к рассмотрению наиболее часто предоставляемых в сети Интернет-услуг. К ним относятся финансовые, туристические, информационные, образовательные услуги.

Финансовые услуги

Следует отметить, что предложение финансовых услуг на электронном рынке началось еще до появления всемирной сети Интернет. Некоторые банки снабжали своих клиентов лазерным диском со специальным программным обеспечением. Эти программы после установки на компьютеры клиентов давали им возможность доступа к клиентским файлам и базам данных, позволявшим управлять банковскими счетами и вкладами.

Одним из основных элементов сектора финансовых услуг в сети Интернет в настоящее время является Интернет-банкинг – управление банковским счетом через Интернет, в частности, по мобильному телефону на основе WAP-технологий. Данная финансовая услуга включают в себя открытие и закрытие счетов, банковские переводы (как с одного своего счета на другой, так и межбанковские), продажу и покупку валюты, оплату товаров и услуг и т. д. При этом все операции осуществляются мгновенно и открыты для контроля со стороны клиента. Выгоды этой услуги очевидны: клиенту нет необходимости лично посещать банк для совершения операций; управление счетами возможно в любой момент времени и из любого места, где находится клиент; появляется возможность оперативно реагировать на любые изменения ситуации на финансовом рынке; можно мгновенно пополнять карточный счет, блокировать кредитные карты и получать выписки по счетам.

В России услуги удаленным клиентам на основе Интернет-технологий предоставляют около 10 российских банков. Так, например, в Автобанке реализована система “Электронный клиент”, обеспечивающая управление счетом через Интернет.

Активно развивается мобильный Интернет-банкинг, т.е. возможность совершения банковских операций с помощью мобильного телефона. В России он внедрен в ГУТА-банке при участии компании «Мобильные ТелеСистемы» в 2000 г.

Другой популярной финансовой услугой в сети Интернет является Интернет-трейдинг, позволяющий работать всем желающим на фондовом и валютном рынках и управлять своими инвестициями на равных правах с инвестиционными компаниями и банками. Благодаря системам Интернет-трейдинга можно управлять финансовыми активами: валютой, драгоценными металлами, ценными бумагами. При этом Интернет позволяет не только мгновенно получать информацию о состоянии рынков, котировках акций и прогнозах специалистов, но и оперативно управлять своими активами.

Высокая доходность операций на валютном и фондовом рынках делает этот сектор финансовых услуг одним из самых привлекательных. Сегодня в сети Интернет имеют свои сайты валютные и фондовые биржи, инвестиционные компании, информационные агентства, специализирующиеся на поставках информации, другие участники фондового рынка - Российская торговая площадка PTC, -Московская фондовая биржа, Московская межбанковская валютная биржа, брокерский дом Charles Schwab -и другие).

Интерактивное инвестирование предполагает выбор on-line брокера и открытие инвестиционного брокерского счета, с помощью которого производятся необходимые операции купли-продажи акций и другие действия.

Постепенно возрастает популярность такой финансовой услуги в сети Интернет как Интернет-страхование. Интернет-страхование предоставляет клиенту классический набор страховых услуг, соглашение о предоставлении которых, а также все платежи по которым осуществляются при помощи Интернет. Как известно, страхование – это процесс установления и поддержания договорных отношений между страхователем (покупателем страховых услуг) и страховщиком (организацией, предоставляющей такие услуги). Страховщик разрабатывает и определяет программу страхования, предлагает ее клиенту, и в случае согласия последнего стороны заключают договор, в результате которого клиент осуществляет единовременный или регулятивные платежи, а страховщик обязуется, в случае наступления страхового случая, выплатить страхователю денежную компенсацию, определенную условиями данного договора. При совершении сделки заполняется документ, называемый страховым полисом.

Интернет-страхование – это те же элементы взаимодействия между страховой компанией и клиентом, возникающие при продаже страхового продукта и его обслуживании, но производимые с помощью сети Интернет. Для того, чтобы Интернет-представительство компании функционировало как полноценный офис этой страховой компании, оно должно обеспечивать:

- предоставление клиенту информации о страховой компании и ее услугах;

- расчет величины страховой премии и определение условий ее выплаты для каждого вида страхования и в зависимости от конкретных параметров;

- заполнение формы заявления на страхование;

- заказ и оплату полиса страхования непосредственно через Интернет;

- передачу полиса, заверенного электронно-цифровой подписью страховщика, клиенту непосредственно по сети Интернет;

- возможность информационного обмена между страхователем и страховщиком во время действия договора (для получения клиентом различных отчетов от страховой компании);

- информационный обмен между сторонами при наступлении страхового случая;

- оплата страховой премии страхователю посредством сети Интернет при наступлении страхового случая; предоставление страховщиком клиенту других услуг и информации.

Сегодня рынок Интернет-страхования наиболее развит в США, где наряду с обычными страховыми компаниями, имеется большое число страховых порталов, которые дают возможность клиенту подобрать необходимую компанию и купить у нее полис через Интернет.

В России имеется около 10 страховых компаний, которые, так или иначе, оказывают свои услуги через Интернет. Среди них такие известные страховщики, как Ингосстрах, РОСНО, Ресо-Гарантия, Ренессанс Страхование, Промышленно-Страховая Компания, Авикос и другие.