Организация сервиса и оценка качества обслуживания покупателей Семилукском райпо

Для повышения качества обслуживания покупателей и повышения уровня сервиса райпо использует следующие направления:

.   Для оптовых покупателей в магазинах Семилукского райпо фасуют продукцию в полиэтиленовую упаковку, которую производят по заказу. Хотя такое производство упаковки и затратно, но в конечном итоге это оправдывает себя, так как качественная, красочная, стильная упаковка привлекает внимание покупателей и обеспечивает их удовлетворенность.

.   Райпо практикует раздачу своей продукции для пробы. Потенциальным покупателям предлагается попробовать продукцию, также предлагается чай. После дегустации покупатель делится своим мнением относительно вкуса, качества продукции с продавцом, высказывает свои рекомендации, которые затем учитываются руководством фирмы.

В дальнейшем райпо планирует привлечь свой персонал к раздаче своей продукции в детских садах, детских больницах.

.   Организация на своих торговых точках использует художественное оформление витрин, так как первое впечатление о фирме у покупателя, как правило, создает витрина. Витрина оказывает большой психологический эффект на покупателя и в значительной мере влияет на объем продаж. Торговый персонал фирмы творчески подходит к оформлению своих витрин, выкладывает товар в форме различных композиций, тщательно подбирая упаковки по цветовой гамме.

Оценка сервиса и организации торгового обслуживания покупателей в Семилукском райпо проведена при помощи методики «Тайный покупатель». Для оценки выбраны критерии, которые касаются компетенций сотрудников, стандартов работы или любого видимого поведения, которое можно зафиксировать известными способами. Критерии оформлены в анкету.

В качестве покупателей выступали люди за приемлемую плату, готовые обойти все магазины организации. Тайный покупатель <http://www.trademarketing.ru/taxonomy/term/81> проходил подробный инструктаж, ему придумывались легенды, и даже конфликтные ситуации, чтобы увидеть, как ведут себя сотрудники. Для повышения эффективности исследования и объективности результатов, тайному покупателю выдавался диктофон. В ходе проверки просмотрено 11 продавцов.

По первому вопросу анкеты (рисунок 3) можно отметить, что при входе в магазины - пять продавцов бездействовали, один общался с другим продавцами, трое занимались внутренними работами и два человека - разговаривали с другими клиентами.

Рис. 3. Позиционирование продавца в торговой зоне

торговый сервис обслуживание позиционирование

Своевременность реагирования продавца представлена на рисунке 3, из которого видно, что в основном, к покупателям сразу не подходили, после проявления интереса подошли четыре продавца, один продавец подошел сразу и один подошел через пять минут после прихода покупателя.

Внешний вид у всех продавцов - чистый и опрятный, не вызывающий. Речь продавца нареканий не вызвала, у семи продавцов интонации были доброжелательные, заинтересованные, два продавца проявили безразличие.

Рис. 4. Своевременность реагирования продавца

Рис. 5. Выяснение потребностей клиента

В большинстве случаев потребность клиента выявлена полностью, продавец выяснил, что именно интересует, предложил варианты выбора. В 4 случаях из 11 потребность выявлена частично, в 1 случае потребность не была выявлена, продавец ничего не предложил.

В основном, все продавцы магазинов знают ассортимент, разговаривают на понятном языке, на вопросы дают удовлетворительные ответы, только один из одиннадцати - товар знал слабо, путался в ответах.

Шесть продавцов из пяти применяют техники работы с возражениями, пять - не применяют.

Реакция продавца на завершающем этапе представлена на рисунке 6.

Из рисунка видно, что на завершающем этапе при отказе от товара половина продавцов отнеслась к этому нейтрально, другая половина безучастно или подчеркнуто холодно, только один продавец принял отказ дружелюбно.

Рис. 6. Реакция продавца на завершающем этапе

По общему впечатлению обслуживание скорее можно признать равнодушным, а сервис практически полностью отсутствует, в связи, с чем необходимы рекомендации по улучшению обслуживания в магазине.