Организация стока поверхностных вод: Наибольшее количество влаги на земном шаре испаряется с поверхности морей и океанов (88‰)...
Семя – орган полового размножения и расселения растений: наружи у семян имеется плотный покров – кожура...
Топ:
Марксистская теория происхождения государства: По мнению Маркса и Энгельса, в основе развития общества, происходящих в нем изменений лежит...
Основы обеспечения единства измерений: Обеспечение единства измерений - деятельность метрологических служб, направленная на достижение...
Техника безопасности при работе на пароконвектомате: К обслуживанию пароконвектомата допускаются лица, прошедшие технический минимум по эксплуатации оборудования...
Интересное:
Национальное богатство страны и его составляющие: для оценки элементов национального богатства используются...
Лечение прогрессирующих форм рака: Одним из наиболее важных достижений экспериментальной химиотерапии опухолей, начатой в 60-х и реализованной в 70-х годах, является...
Искусственное повышение поверхности территории: Варианты искусственного повышения поверхности территории необходимо выбирать на основе анализа следующих характеристик защищаемой территории...
Дисциплины:
2020-04-01 | 105 |
5.00
из
|
Заказать работу |
|
|
Сегодня организации вкладывают большие средства в программы, цель которых - удержание потребителей, так как это ведет к сохранению и увеличению прибыли компании.
За последние 20 лет удовлетворенность и постоянство потребителей стали одной из самых быстроразвивающихся областей исследования рынка, и интерес к ней продолжает расти. Сегодня организации вкладывают большие средства в программы, цель которых - удержание потребителей, так как от этого зависят сохранение и увеличение прибыли компании.
Для успешной деятельности и развития организации необходимо точно представлять потребности своего клиента и степень его удовлетворенности. Профессиональная помощь наших специалистов позволят расставить приоритеты в усилиях, направленных на повышение удовлетворенности клиентов.
Оценка удовлетворенности потребителей основывается на исследовании 2 важных факторах:
Первый – это понимание персоналом организаций, ориентированных на потребителя, взаимосвязи между удовлетворенностью и постоянством потребителей с одной стороны, и прибылью – с другой. Работники таких организаций знают, каким образом использовать изучение рынка для того, чтобы добиться конкурентного преимущества. Однако они отдают себе отчет в том, что не существует простой модели менеджмента или же исследовательской методики, которая бы дала четкий и однозначный ответ на вопрос: что движет удовлетворенностью потребителя и постоянством потребителя?
Второй – это те средства бизнеса, которые помогают организации в полной мере понять проблемы, касающиеся восприятия, отношения и поведения своих потребителей. Некоторые из этих инструментов находятся внутри компании, а остальные – в профессиональных агентствах, занимающихся изучением рынка. Эти две группы специалистов должны объединить свои усилия, чтобы помочь компаниям, ориентированным на потребителя, в полной мере понять свой потенциал. Для того чтобы достичь этой цели, исследователи рынка должны стать «правой рукой» бизнеса, а не просто «поставщиками информации». Поэтому исследователи рынка должны быть готовы расширять свои знания по другим дисциплинам бизнеса – от финансов до технологических процессов, от маркетинга до стратегического планирования и от отношений между служащими до обслуживания потребителей. Технология оценки удовлетворенности потребителей может использоваться как самостоятельно, так и как часть более обширного исследования, касающегося потребления продуктов или услуг.
|
Варианты проведения:
· Разово. Разовая оценка удовлетворенности потребителей применяется для сравнения продукта или услуги заказчика с продуктами/услугами основных конкурентов
· Периодически (раз в три-шесть-двенадцать месяцев). Периодическая оценка удовлетворенности потребителей применяется как для сравнения продукта/услуги заказчика с продуктами/услугами конкурентов, так и для оценки динамики изменений в удовлетворенности, произошедших после проведения маркетинговых акций/внедрения изменений и т.д.
В случае проведения периодического исследования, оценка удовлетворенности потребителей проводится на сравнимых по составу (условия отбора, пол, возраст и т.д.) и размеру потребительских аудиториях.
При проведении оценки измеряются следующие показатели:
· Общая удовлетворенность продуктом/услугой
· Удовлетворенность атрибутами продукта или услуги (пример возможных атрибутов – цена, широта ассортимента, скорость предоставления, удобство покупки и т.д.)
· Атрибуты продукта/услуги формируются либо по результатам ранее проведенных исследований (например, качественных), либо экспертным путем
|
Метод можно расширить, включив в исследование не только оценку удовлетворенности различными атрибутами продукта или услуги, но и оценку важности для потребителя того или иного атрибута
· Результаты оценки удовлетворенности потребителей:
Методика оценки удовлетворенности продуктом/услугой дает возможность:
· Оценить, общую удовлетворенность потребителей
· Выявить «узкие» места продукта или услуги (т.е. те атрибуты, удовлетворенность которыми недостаточна)
Кроме того, оценка удовлетворенности потребителей продуктом или услугой, помимо перечисленного выше, дает возможность:
· Оценить, важность, которую потребители приписывают тому или иному атрибуту.
Определить стратегические направления работы с атрибутами продукта или услуги
|
|
Историки об Елизавете Петровне: Елизавета попала между двумя встречными культурными течениями, воспитывалась среди новых европейских веяний и преданий...
Опора деревянной одностоечной и способы укрепление угловых опор: Опоры ВЛ - конструкции, предназначенные для поддерживания проводов на необходимой высоте над землей, водой...
Особенности сооружения опор в сложных условиях: Сооружение ВЛ в районах с суровыми климатическими и тяжелыми геологическими условиями...
Автоматическое растормаживание колес: Тормозные устройства колес предназначены для уменьшения длины пробега и улучшения маневрирования ВС при...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!