Интернет-коммерция: реалии, анализ, перспективы

Любую коммерцию, в том числе и электронную коммерцию в рамках Интернет, принято делить на две большие категории: business-to-consumer (В2С - "компания-потребитель") и business-to-business (В2В - "компания-компания"). Рынок B2B не столь развит, и многие наблюдатели находятся в состоянии ожидания революционных событий на нем. Оправдаются ли эти ожидания - покажет время.

Коммерция в Интернет продолжает развиваться стремительными темпами. Первоначально всеобщее внимание привлекали главным образом Web-узлы розничной торговли типа B2C - business-to-consumer.

Сегодня уже смело можно говорить о том, что электронная коммерция этого типа уже получила в Cети широкое распространение. Отмечается трехкратный рост доходов онлайновых (on-line – режим реального времени) торговцев за период с 20 ноября по 19 декабря 1999 г. по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.

Покупатели виртуальных магазинов проголосовали своими деньгами в пользу расширившегося ассортимента товаров и более качественного обслуживания, потратив за два последних месяца 1999 г. более 9 млрд. долл. Всего же к концу 1999 г. объем онлайновых продаж оценен в 36 млрд. долл., а его среднегодовой прирост составляет 145% [37].

90 процентов онлайновых покупателей, по результатам исследований аналитического центра Jupiter Communication, в основном удовлетворены своим опытом покупок товаров через Интернет. Для сравнения - в 1998 г. их доля составила лишь 74%. Только 4% покупателей заявили об уменьшении своих онлайновых затрат на покупки в 2000 г., зато 35% отметили, что намерены покупать больше запланированного ранее. Неудовлетворенные онлайновые покупатели указывали на дефицит некоторых товаров, высокую стоимость доставки и обработки заказа, низкую производительность сайтов.

На ряд серьезных проблем указывают также аналитики компании Giga Information Group. Они отмечают частые перебои в работе сайтов, плохое исполнение заказов, ошибки отделов по работе с клиентами. Все это говорит о сегодняшней незрелости Web-коммерции [91].

В качестве поучительного примера фигурирует лидер розничных продаж игрушек Toys"R"US, который некогда создал дочернее Web-предприятие Toysrus.com. Испытав в ноябре 1999 г. ряд сетевых аварий, повышая надежность обслуживания, Toysrus.com увеличил число серверов. Несмотря на это, впоследствии компания столкнулась с новыми серьезными сбоями. Более того, исследования, проведенные агентством Andersen Consulting, показали, что более четверти из 100 обслуживаемых Toysrus.com серверов были просто недосягаемы во время проведения тестов [92].

Касаясь более общих проблем B2C-бизнеса, аналитики Giga Information Group резюмируют: "Теоретически географические и политические границы не должны препятствовать международной электронной торговле. В действительности, однако, онлайновый шоппинг вполне может разочаровать покупателей, живущих за пределами США. Преимущества онлайновой торговли могут быть сведены на нет драконовскими таможенными пошлинами, налогами, регулирующими импорт законами, запретами на доступ к информации, языковыми барьерами и т.д." [37]. 

В отчете, изданном 30 декабря 1999 г. службой Nielsen//NetRatings, определены сайты-рекордсмены по трафику в пиковый период, который выпал на 12 декабря 1999 г.: Amazon.com посетили 5 млн. покупателей в день, eBay.com - 4 млн., eToys.com - 1,9 млн. К Рождеству наплыв покупателей постепенно снижался, достигнув минимума 25 декабря. Но уже на следующий день увеличение трафика составило 21,8% [83].

Какова будет дальнейшая судьба мелких операторов на рынке B2C, дублирующих друг друга, как по ассортименту продукции, так и по уровню качества, расценок и затрат? Те компании, которые не попали в лидеры, вероятнее всего, будут поглощены более удачливыми конкурентами, или аутсайдеры просто исчезнут.

Для неудачников, однако, существует и другой выбор. Это может быть ориентация на более узкий слой богатых покупателей с изысканными потребностями, либо партнерство с обычными розничными торговцами. Интерес последних к онлайновой торговле подогревается успехами онлайновых компаний, деятельность которых приводит к ощутимому оттоку потребителей и прибылей от обычных розничных торговцев.

Между тем, рынок B2B (business-to-business), созданный для организации и поддержки взаимодействия между компаниями и их поставщиками, производителями и дистрибьюторами, открывает, по нашему мнению, намного более широкие возможности, чем сектор В2С-торговли.

Вообще говоря, Интернет оказывает настолько значительное влияние на мировой бизнес, что многие заговорили о мировой Интернет-экономике. Так, в документе "Основы международной электронной торговли" вице-президент США Альберт Гор заявил: "Мы находимся на пороге революции, которая по своему влиянию на экономику сопоставима с индустриальной революцией. Скоро электронные сети позволят людям преодолеть барьеры времени-пространства и пользоваться преимуществами глобальных рынков и деловых возможностей, которые даже невообразимы сегодня. Наступает новая эра экономических возможностей и прогресса" [37].

Область Business-to-business всегда приносила большую часть доходов в Интернет. Еще одним подтверждением этого факта стало новое исследование Goldman, Sachs', давшее оценку размера сегмента Интернет-коммерции B2B на следующие несколько лет. По мнению аналитиков, за 2003 г. доходы сектора B2B составят около 1,5 трлн. долл. Forrester еще более оптимистичен, прогнозируя для B2B свыше 1,6 трлн. долл., в то же время, как эксперты International Data Corporation ожидают от 2003 г. 1139 млрд. долл [93].

E-Market отмечает, что это действительно оптимистичные прогнозы, значительно превышающие его собственные оценки - 1082 млрд. долл. По его данным, доходы от B2B во всем мире составили: 1997 г. - 7,8 млрд., 1998 г. - 28,1 млрд., 1999 г. - 75,6 млрд. долл. Прогнозируемые компанией E-Market темпы роста действительно впечатляют: в 2000 г. доходы В2В-компаний возрастут до 156,2 млрд., в 2001 г. - до 314,3 млрд., 2002 г. - до 596,7 млрд. долл. [37].

Откуда такие прибыли? Типичный пример: по оценкам компании ProcureNet, один заказ на покупку товаров, связанных с профилактикой ремонтом и эксплуатацией оборудования (от создания заявки до оплаты по счету), обходится средней компании от 120 до 150 долл. [94]. Автоматизация части этих операций с использованием сетевых технологий позволяет значительно сократить эти издержки и увеличить прибыль компании за счет упрощения и ускорения подобных операций.

Менеджеры по продажам могут рассматривать такие сетевые решения еще и как источники информации о покупках. Такая информация позволит им лучше консолидировать поставщиков и обеспечить эффективное ценообразование.

Тем не менее, многие из этих решений нельзя рассматривать как панацею. Данные электронных каталогов принципиально не могут охватить всей информации по каждой единице товара, которая может быть востребована организацией.

ProcureNet представляет новое поколение решений, позволяющих интегрировать заявки, размещенные в Интернет, приложения по закупкам, электронные рынки, порталы по закупкам товаров, связанных с профилактикой, ремонтом и эксплуатацией оборудования и профессиональными закупочными службами. Такие интегрированные решения, по утверждению ProcureNet, дают предпринимателям возможность делать закупки стандартных товаров от проверенных поставщиков, получать консультационную помощь от внешних покупателей и использовать обширные источники информации о ценах по нестандартным товарам.

А как же реклама? Из аналитического отчета компании ActivMedia за 1999 г. можно заключить, что доля доходов Интернет-компаний, полученных от рекламы крайне мала по сравнению с продажей продуктов и услуг.

Оказалось, что 75% компаний типа B2C, и 61,5% компаний типа B2B, рассчитывают получить доход от продажи продуктов и услуг, и лишь 9% Web-сайтов этих компаний предоставляют за соответствующую оплату место на своем сайте для рекламы (или установку ссылки на сайт рекламодателя) [95].

Электронная коммерция типа "business-to-consumer" в рамках Интернет вступает в новый этап. Он характеризуется слияниями мелких компаний или их поглощением более крупными конкурентами. Главная проблема - обеспечение надежности. При этом подразумевается как надежность доступа к Internet-магазинам по сети, так и надежность служб доставки заказанных товаров.

С компаниями, работающими по схеме "business-to-business" все обстоит несколько иначе. Здесь продолжается пора ожиданий очередной революции. На сколько оправданы эти ожидания, покажет время. По крайней мере, большинство прогнозов вселяют оптимизм.

 

 

Финансовые Интернет-услуги

Элементарное определение действительно лежит на поверхности: финансовые Интернет-услуги — это такие финансовые услуги, которые предоставляются через Интернет. Однако данное определение не раскрывает сущности этих услуг. Дело в том, что, говоря о предоставлении услуг с использованием Интернета, нужно уточнить, что подразумевается под «предоставлением», то есть каков критерий отнесения какой-либо услуги к разряду Интернет-услуг.

Полноценной Интернет-услугой следует признать только такую услугу, которая в полной мере использует основные отличительные особенности Сети как новой коммуникационной среды. Главная из этих особенностей — это возможность одновременного общения и взаимодействия с большим количеством клиентов в режиме реального времени. Если весь процесс предоставления вашей услуги (или основная его часть) происходит в режиме on-line и обеспечивается средствами Интернета, то такую услугу можно назвать Интернет-услугой. При этом чем лучше вы используете другие особенности Сети (глобальность, доступность информации, персонифицированность взаимодействия, ускорение процессов принятия решений и ряд других) и чем больше у потребителя возможностей по управлению ситуацией, тем комфортнее он себя чувствует и тем больше у вас шансов завязать с ним тесные долгосрочные отношения, то есть сделать услугу постоянной.

Какими же бывают финансовые Интернет-услуги? Широкое распространение в Интернете получили следующие: Интернет-банкинг, Интернет-трейдинг и Интернет-страхование — соответственно управление банковскими счетами через Интернет, работа на фондовом и валютном рынках через Интернет и приобретение страховых полисов через Интернет [3].

Целесообразность выделения этих услуг в отдельный сегмент рынка обусловлена не только тем, что для предоставления любой из них используется один и тот же канал, но и, что более важно, все они ориентированы на удовлетворение смежных потребностей клиента. Финансовые Интернет-услуги создают новую модель потребительского поведения. Клиент, пользующийся онлайновыми услугами, так же отличается от обычного клиента, как сами Интернет-услуги — от обычных. Для России их использование может стать дополнительной возможностью формирования массовой культуры потребления финансовых услуг, которой у нас практически нет.

Рассмотрим каждую из этих услуг подробнее.

 

Интернет-банкинг

Управление банковскими счетами через Интернет, или Интернет-банкинг, является наиболее динамичным и представительным направлением финансовых Интернет-услуг, поскольку спектр банковских услуг, представленный в системах Интернет-банкинга, чрезвычайно широк. Кроме того, подобные системы могут быть основой систем дистанционной работы на рынке ценных бумаг и удаленного страхования, так как они обеспечивают проведение расчетов и контроль над ними со стороны всех участников финансовых взаимоотношений. Этому вопросу посвящен отдельный раздел данной работы.

Классический вариант системы Интернет-банкинга позволяет клиенту, не выходя из дома, получать практически полный набор банковских услуг, предоставляемых клиентам — физическим лицам в офисах банка, естественно, за исключением операций с наличными деньгами. Как правило, с помощью систем Интернет-банкинга можно переводить средства с одного своего счета на другой, осуществлять безналичные внутри- и межбанковские платежи, покупать и продавать безналичную валюту, открывать и закрывать депозиты, устанавливать график расчетов и оплачивать различные товары и услуги (коммунальные, доступ в Интернет, пользование сотовой и пейджинговой связью и т. д.) и, конечно, отслеживать все банковские операции по своим счетам за любой промежуток времени.

Использование систем Интернет-банкинга дает ряд неоценимых преимуществ прежде всего клиенту: во-первых, существенно экономится время, так как нет необходимости посещать банк лично; во-вторых, клиент имеет возможность 24 часа в сутки управлять своими финансовыми средствами и лучше их контролировать, а также мгновенно реагировать на любые изменения ситуации на финансовых рынках (например, закрыв вклады в банке, купив или продав валюту, и т. п.). Кроме того, системы Интернет-банкинга незаменимы для отслеживания операций с пластиковыми картами — любое списание средств с карточного счета оперативно отражается в выписках по счетам, подготавливаемых системами, что также способствует повышению контроля со стороны клиента за своими операциями.

К 2001 г.:

· число банков, предлагающих банковское обслуживание на дому, возрастет втрое;

· количество бумажных чеков уменьшится на 60%;

· использование сети Интернет для банковского обслуживания увеличится в 40 раз.

При этом:

· дополнительный доход финансового рынка от Интернет составит 300 млрд. долл.;

· банки затратят свыше 50 млрд. долл. на внедрение электронных банковских услуг;

· более 90% всех контактов с банком будет происходить электронным образом.

 

Интернет-трейдинг

Трудно представить, что в нынешние нелегкие времена можно, удовлетворив свои основные жизненные потребности, сэкономить хоть немного средств на будущее. Но статистика, утверждает, что в последнее время уровень доходов повышается. Растут и накопления населения. И если вы считаете, что деньги не должны «лежать», а должны «работать», то добро пожаловать на фондовый и валютный рынки.

Благодаря Интернет-технологиям вложение средств в ценные бумаги доступно сегодня всем желающим. В считанные секунды со своего компьютера, подключенного к Интернету, можно сформировать инвестиционный портфель, а затем управлять активами, получая без промедления всю необходимую информацию (котировки, анализы, прогнозы). Интерес к интерактивной торговле акциями, облигациями, опционами, фьючерсами растет с каждым днем. Все больше банков и брокерских компаний осваивают новое перспективное направление.

Трейдинг в Сети привлекает потенциального инвестора прежде всего внешней простотой совершения сделок и низкими тарифами на услуги онлайн-брокеров. При этом так же, как и в реальности, инвестор может воспользоваться полнофункциональным обслуживанием, включающим квалифицированные консультации брокера, или усеченным обслуживанием, когда инвестор обходится без консультаций.

В отличие от рынка ценных бумаг, где для получения ощутимой прибыли обычно требуется немалый начальный капитал и длительный срок, валютный рынок (FOREX) дает шанс многомиллионной армии мелких и средних инвесторов. Невысокий страховой депозит, возможность использования «кредитного плеча», динамичность рынка позволяют рассчитывать на быстрый и крупный выигрыш. Вместе с тем необходимо постоянно отдавать себе отчет в том, что высокая доходность операций на фондовом и валютном рынках сопряжена со столь же высоким риском потерять все.

 

Интернет-страхование

Что такое Интернет-страхование и чем оно отличается от традиционных страховых схем? Страхование — это процесс установления и поддержания неких договорных отношений между покупателем страховых услуг (Страхователем) и их продавцом (Страховщиком). Страховщик определяет программу страхования и предлагает ее своему клиенту — Страхователю. Если условия предложенной программы устраивают клиента, то обе стороны заключают договор страхования и клиент осуществляет единовременный или регулярные платежи в рамках заключенного договора. При наступлении страхового случая Страховщик выплачивает Страхователю денежную компенсацию, определенную условиями договора страхования. Документом, удостоверяющим заключение страхового договора и содержащим обязательство Страховщика, является страховой полис.

В таком случае Интернет-страхование — это комплекс перечисленных выше элементов взаимодействия страховой компании и ее клиента (возникающих в процессе продажи продукта страхования, его обслуживания и выплаты страхового возмещения), если он полностью или по большей части осуществляется с использованием Интернет-технологий.

Комплекс Интернет-страхования, как правило, включает:

· расчет величины страховой премии и определение условий ее выплаты;

· заполнение формы заявления на страхование;

· заказ и непосредственно оплату полиса страхования;

· осуществление периодических выплат (рассроченной страховой премии);

· обслуживание договора страхования в период его действия (информационный обмен между Страховщиком и Страхователем — формирование произвольных отчетов по запросам пользователей, в том числе отчетов о состоянии и истории изменений договоров, поступлений и выплат);

· обмен информацией между Страхователем и Страховщиком при наступлении страхового события и т. д.

Все это должна уметь делать полноценная система Интернет-страхования.