Разработка портфеля компетенций под задачи тренинга

 

На основе данных, полученных в ходе беседы с заказчиком, интервью со специалистами первой смены, а так же анализа соответствующей проблематике литературы, был составлен цикл рабочего дня специалиста центра.

Поскольку метод наблюдения в данной ситуации (работы сотрудников салона с клиентами) невозможен в силу этических соображений мы были вынуждены ограничиться указанными источниками данных для составления портфеля компетенций и шкал оценок данных компетенций.

Цикл рабочего дня специалиста центра «Лайт» включает в себя:

Подготовка ко встрече с клиентом

Контакт

Определение потребностей клиента

Презентация услуг

Работа с возражениями

Оказание услуги

Завершение сделки

Кросс-продажи

Послепродажное обслуживание

Это основные этапы, которые были нами выделены, в результате указанных предпринятых исследовательских мер.

Портфель компетенций, которые развивались в рамках проводимого тренинга разработан с учётом: пожеланий и указаний заказчика (владельца салона) - на основе интервью с заказчиком, личных наблюдений тренера (индивидуальный опыт), анализом соответствующей литературы, с учётом специфики области салонного бизнеса.

Список компетенций разработан для сотрудников салона красоты - специалистов, непосредственно контактирующих с клиентами, оказывающими им определённые услуги (см. подробнее таблицу № 1 - данные об участниках тренинга), включает компетенции:

«контакт»

«определение потребностей клиента»

«презентация услуги»

«работа с возражениями»

«завершение сделки»

«кросс-продажи»

«оказание услуги»

Для каждой компетенции разработана шкала оценки [образец бланка для оценки развития компетенций специалиста представлен в Приложении 4 курсовой работы], прописаны основные индикаторы каждой компетенции для соответствующих оценок.

Анализ эффективности тренинга клиент-центрированного взаимодействия

В данной главе описана процедура тренинга: включая описание выборки (группы), собственно программу тренинга, отчёт по проделанной работе - диагностике специалистов до и после прохождения курса обучения, анализ и обсуждение результатов, выводы и заключение по проделанной работе.

Качество тренинга можно определить так:

это качество анализа потребности в обучении и качества отчета по результатам проведения тренинга;

это степень соответствия личных и профессиональных качеств предъявляемым требованиям (согласно разработанным стандартам тренера - портфелю компетенций);

это методы и инструменты обучения, организация работы.

Для оценки «качества» тренинга - эффективности проведённой работы был составлен отчёт по проделанной работе.

Содержание отчета по проведённому тренингу, включает в себя следующие основные разделы*:

1. Список группы - описание выборки.

2. Содержание программы.

3. Методики, методы и инструменты обучения, используемые тренером во время обучения*.

4. Оценка эффективности тренинга с использованием модели Дональда Киркпатрика.

5. Обсуждение полученных результатов - выводы по проделанной работе.

Описание выборки (тренинговая группа)

 

В тренинге клиент - центрированного взаимодействия с клиентами приняли участие 6 сотрудников московского центра красоты и здоровья «Лайт», женщины в возрасте от 22 до 53 лет. Данные об участниках тренинга представлены в таблице №1 Приложения 4.

Из таблицы № 1 видно, что в группа достаточно разнородна по составу: в отношении стажа работы в салоне (и вне его стен), в отношении возрастного аспекта, уровня образования участников группы. В группе есть участники как с высшим медицинским образованием (4,5,6), так и без специального высшего образования по профессии (окончившие ряд спецкурсов, получивших ВО в иной области, отличной от области настоящей профессиональной деятельности).

Стаж работы по специальности варьирует у участников в достаточно широких пределах: от 5 мес. до 6 лет. В группу попали как совсем «молодые» специалисты в области, так и специалисты, которые имеют уже значительный опыт работы.

Группа формировалась на «добровольных началах»: по инициативе руководителя центра сотрудники получали возможность, по собственному желанию, пройти данный тренинг. Важно отметить, что занятия проходили в рабочий день (с 15.00 - до этого времени специалисты принимали клиентов), время прохождения обучения руководством не оплачивалось (обучение специалистов шло за «их счёт»).

Таким образом, можно говорить о достаточно высоком изначальном уровне мотивации участников группы в тренинге.

Программа тренинга

Содержание программы сконструированного тренинга клиент-центрированного взаимодействия для специалистов центра здоровья «Лайт» подробно прописано в Приложении 1 курсовой работы.

Оценка эффективности проведённого тренинга

Для оценки эффективности тренинга представляется адекватным применение модели предложенной Д. Киркпатририком, состоящей из 4 уровней, представленной ниже в форме таблицы №2 в приложении 4.