Основные методы управления персоналом в ООО «Паспарту»

 

В последнее время туристической компании «Паспарту» особое внимание уделяется организации системы и процесса управления персоналом.

Для эффективности управления персоналом в компании, руководство компании рассматривает систему управления персоналом с точки зрения инновации. Существует множество подходов к определению инновации. Однако большинство работ посвящены продуктовым инновациям, и почти не встречается работ рассматривающих в качестве инновации систему управления персоналом.

Сущность системы управления персоналом в туристической компании «Паспарту».

Персонал является неотъемлемой частью компании, т.к. взаимодействие людей, объединенных общими целями является существенным фактором успешной деятельности.

Система управления персоналом является непременной составляющей управления и развития туристической компании «Паспарту», она является объективной, т.к. возникает с возникновением самой компании и не зависимо от чьей-то воли. Являясь, по сути, одной из важнейших подсистем компании, система управления персоналом определяет успех ее развития.

Система управления персоналом представляет собой относительно автономную и специфическую подсистему общей системы управления компанией; совокупность взаимосвязанных процессов управления человеческой деятельностью; исполнительскую деятельность различных субъектов, воздействующих на процесс труда и персонал компании.

Мотивация персонала в туристической компании «Паспарту» является основным средством обеспечения оптимального использования ресурсов, мобилизации имеющегося кадрового потенциала. Основная цель процесса мотивации компании - это получение максимальной отдачи от использования имеющихся трудовых ресурсов, что позволяет повысить общую результативность и прибыльность деятельности предприятия.

В туристической компании «Паспарту» разработаны организационно-технические мероприятия по повышению эффективности работы на 2010-2013 годы. Одними из пунктов мероприятий - это обеспечение достаточно высокого уровня оплаты труда и достаточно высокий уровень жизни каждого сотрудника и членов его семьи.

В рамках реализации мероприятий в компании применяются несколько видов стимулирования и мотивации, которые представлены в таблице1

Осным методом управления в турфирме Паспарту - являетяся профессионализм персонала.

Руководство турфирмы разработало должностные инструкции, в которых указываются обязанности и права персонала. Отдельно составляются положение о правилах поведения работников. Например, персонал не имеет права в присутствии посетителей вести личные разговоры, принимать пищу или напитки; персонал должен сводить к минимуму ожидание посетителей, обслуживание посетителей должно быть первоочередным по отношению к другим служебным обязанностям. Эффективность туристской деятельности в современных условиях жесткой конкуренции на рынке туристских услуг в решающей мере зависит от системы менеджмента и профессионализма персонала туристской фирмы, что обусловлено сложностью структуры и механизма взаимодействия менеджера и клиента.

Уровень профессионализма менеджмента определяется следующими факторами:

- профессиональной подготовкой менеджера любого уровня управления;

-   профессионализмом персонала;

    наличием организационных и социально-экономических условий (условия труда, заработная плата), в которых возможно проявление профессионализма, его практическая реализация;

    стимулированием творческой инициативы работника;

    ориентацией персонала на максимальное удовлетворение потребностей клиентов.

Менеджеры турагенства во всех своих действиях руководствуются буквой закона, они должны знать не только законодательство в сфере туризма, но и основные нормативно-правовые акты - кодексы, концепции, федеральные законы и ссылаться на них при необходимости.

Основой взаимоотношений потребителя и менеджера туристской услуги является доверие. Умение менеджера вселить уверенность в выполнении турфирмой обязательств, в обеспечении безопасности и получении обещанных впечатлений в сознание клиента, убедить его в необходимости совершить данную поездку непосредственным образом отражается на решении клиента о приобретении услуги. Таким образом, первоочередным умением менеджера, основной составляющей его профессионализма являются коммуникативные навыки:

- умение слушать и слышать - выявлять истинные потребности клиента;

-   умение представить, "презентовать" предложение туристской услуги;

    умение описать преимущества турпродукта (с использованием наглядных материалов, рассказов туристов, уже совершивших подобное путешествие);

    умение создать благожелательную атмосферу "желанного" клиента;

    умение убеждать (в безопасности путешествия, в целесообразности выбора места отдыха и т.д.);

    умение оставить о себе и турфирме приятное впечатление даже в том случае, если клиент не воспользовался услугами турфирмы. Знание иностранных языков является важной составляющей профессиональных знаний и навыков менеджера в турфирме. Умение общаться на иностранном языке расширяет круг его клиентов. Менеджер, который может не только привести сведения о месте пребывания, но и сопроводить клиента, установить диалог с местными жителями, рассказать об истории туристского региона.

Все менеджеры турфирмы должны уметь пользоваться современными информационными технологиями. Самый быстрый и достоверный источник информации о туристских регионах, предприятиях отдыха и развлечениях, уникальных предложениях и скидках - интернет. Обращение к сети позволяет не только найти нужную информацию, но и представить ее потребителю в наглядном виде, постоянно поддерживать контакт с ним.

Влияние руководителя на эффективность работы персонала

Руководитель заботиться о повышении компетентности тех, кем он руководит. Почти каждый человек обладает значительным потенциалом для личного и профессионального роста, и по мере удорожания человеческих ресурсов становится все более важно задействовать этот потенциал. Развитие людей - это ключевой элемент эффективности управления, который позволяет получить следующие результаты:

· рост заинтересованности и воодушевления работника;

· более высокие результаты работы;

· появление кандидатов на выдвижение;

· увеличение жизненной энергии и создание благоприятного климата;

· постоянное повышение стандартов.

Руководителя интересует, что могут сделать управленцы-практики для развития своих преподавательских навыков, среди которых можно выделить:

· создание благоприятной среды для личного роста;

· умение оценить индивидуальные потребности;

· умение консультировать;

· способность извлекать уроки из опыта работы.

В каком-то смысле каждый руководитель крупной туристкой фирмы является по совместительству преподавателем, который постоянно развивает людей. Исходным материалом для обучения становятся текущие вопросы. Никто не ожидает обнаружить у менеджеров патоки профессиональных преподавателей, но зато они обладают одним уникальным преимуществом в обучении: все, что происходит на работе, реально. Подлинное развитие должно находить отражение в росте каждодневной деятельности. И старший по должности среди присутствующих может внести очень важный вклад в это.

Кадровое планирование в туристической фирме «Паспарту»

Туристическая компания «Паспарту» всегда развивает свою деятельность, даже в период экономического кризиса с 2009 года, тем не менее компания развивает свой потенциал и свою деятельность, путем разработкой и реализацией многочисленных программ кадрового планировании, а также путем эффективного управления персоналом в своей компании.

Кадровое планирование в туристической компании «паспарту» позволяет учитывать средствами планирования экономические и ориентированные на сотрудников компании позиции, согласовывать их друг с другом и способствовать тем самым уравновешиванию интересов работодателя и работников компании. Предпосылкой для этого является то обстоятельство, что кадровое планирование является основным фактором развития компании.

Организационно-технические изменения оказания туристических услуг делает необходимым своевременный поиск и подготовку персонала для решения новых организационных и управленческих задач, а также снижения социальной напряженности по отношению к работникам, рабочие места которых изменяются или ликвидируются. Эти задачи нельзя решить за короткий срок. Таким образом, кадровое планирование является признаком ответственности туристической компании «паспарту» по отношению к своему персоналу.

Кадровое планирование в состоянии содействовать учету интересов всех лиц, занятых в туристической компании «паспарту».

Можно выделить основные предпосылки планирования персонала выработанные в туристической компании «Паспарту», в частности:

Предпосылки кадрового планирования:

. Готовность руководства туристической компании к интеграции личностного аспекта в общее планирование и к созданию для этого необходимых организационных и кадровых предпосылок.

. Выбор частных аспектов кадрового планирования.

. Выбор периода планирования.

. Решение о том, насколько дифференцированным должно быть кадровое планирование.

. Минимальный набор информационных документов.

Особенности управления деловой карьерой в туристической фирме «паспарту»

Планирование карьеры работника туристической компании «паспарту» представляет собой организацию его продвижения по ступеням должностного и квалификационного роста, помогающую ему развить и реализовать профессиональные знания и навыки в интересах фирмы.

Управление карьерой работников в туристической компании «паспарту» определенной степени является естественным продолжением и результатом всей деятельности службы управления персоналом. Данный процесс начинается уже на этапе найма, в ходе которого претенденту должна быть представлена полная и достоверная информация о возможностях и перспективах работы в туристической компании «паспарту».

Организация работы по планированию и реализации карьеры работников включает:

• ознакомление работников с имеющимися в фирме возможностями продвижения в виде программ обучения и консультаций по индивидуальным планам повышения квалификации;

• разработку программ поддержки и психологического консультирования, противодействующих кризисам карьеры;

• перемещение работников по трем направлениям:

Планирование карьеры работника представляет собой организацию его продвижения по ступеням должностного и квалификационного роста, помогающую ему развить и реализовать профессиональные знания и навыки в интересах фирмы.

Наличие конфликтов и управление ими в туристической фирме «паспарту»

Каждый конфликт имеет также более или менее четко выраженную структуру. В любом конфликте присутствует объект конфликтной ситуации, связанный либо с технологическими и организационными трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон.

Вторым элементом конфликта выступают цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами.

В системе программных мероприятия туристической компании «паспарту» имеются методы и способы управления конфликтами.

Управление конфликтами - это целенаправленное воздействие по устранению (минимизация) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

Конструктивное разрешение конфликта в туристической компании «паспарту» выражена в следующих факторах:

.   адекватности восприятия конфликта, то есть достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собственных;

.   открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации;

.   создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества;

.   определение существа конфликта.

Методы управления ООО «Паспарту» - способы осуществления управленческих действий на персонал для достижения целей управления производством. Существуют 3 метода управления, которые отличаются различными способами воздействия и нашли широкое применение в ООО «Паспарту»:

Экономические - основываются на правильном использовании экономических законов производства;

Административные - базируются на власти, дисциплине и взысканиях;

Социально-психологические - базируются на способах мотивации и морального воздействия на людей и известны как «метод убеждения».

В соответствии с организационной структурой процесса и в зависимости от направлений работы в процессе участвуют: главный директор, бухгалтерия, менеджеры

Экономические методы:

В ООО "Паспарту" разрабатываются и применяются следующие социальные выплаты и льготы, которые включены в коллективный договор и являются предметом обсуждения при заключении контрактов с сотрудниками.

Женщинам, имеющим детей до 3 лет, предоставляется оплачиваемый отпуск по уходу за ребенком в размере 80% основного оклада; при рождении ребенка оказывается материальная помощь семье в размере месячного оклада.

Работникам, впервые вступающим в брак, оказывается материальная помощь в размере месячного оклада и трехдневный отпуск с сохранением заработной платы.

В компании ООО «Паспарту» в отделах менеджмента используется сдельная система оплаты труда. Так, заработная плата менеджера по продаже туров напрямую зависит от того, на какую сумму он продаст тур путевки. Бухгалтерия получает фиксированную заработную плату, то есть оклад.

Кроме того, в зависимости от выполнения плана организацией в целом, начисляются дополнительные выплаты, которые учитывают как уровень участия каждого работника в выполнении плана, так и качество выполняемой ими работы. Размеры этих выплат утверждены специальным положением.

Деньги, безусловно, являются мощным стимулом к труду. Однако следует иметь в виду, что люди сильно различаются по своему отношению к деньгам. Кроме того, самой большой проблемой в отношении денежных поощрений является то, что человек быстро привыкает к новому, более высокому уровню оплаты. Та зарплата, которая еще вчера мотивировала его на высокую рабочую отдачу, очень скоро становится привычной и теряет свою побудительную силу.

Социально-психологические методы:

В распоряжении руководства есть достаточно широкий спектр средств нематериального стимулирования. Практика морального стимулирования не нова для нашей страны. В условиях социалистической экономики она имела достаточно широкое распространение. Доски почета, аллеи трудовой славы, переходящие вымпелы победителям социалистического соревнования, организация туристических поездок для лучших работников или лучших трудовых коллективов, выпуск специальных значков для ветеранов труда, вручение почетных грамот, чествования лучших работников, статьи в многотиражках и многое другое - это была нормальная, принятая повсеместно практика.

В рассматриваемой организации также применяются некоторые приёмы морального стимулирования. По итогам года происходит торжественное награждение лучших сотрудников компании дипломами, памятными подарками, денежными сертификатами. Так, например, двое менеджеров, которые перевыполнили в летний период план в 2 раза, были награждены путёвками в Турцию. Два года подряд выбирали по результатам лучшего сотрудника отдела по продажам туров, награждали его памятным дипломом и делали скидку 50% на отдых в ОАЭ. А специально к пятилетию организации был изготовлен и торжественно вручён памятный медальон с гравировкой «Лучший сотрудник офиса 2010».Проводятся корпоративные мероприятия такие как: празднование Дня Рождения компании, корпоративные поздравления с праздниками:Новый год,8 марта и 23февраля.

За годы существования ООО «Паспарту» организация достигла достаточно высокого уровня корпоративной культуры. В компании предусмотрена ежедневная отчетность сотрудников отделов перед своими непосредственными руководителями, а еженедельно перед Генеральным директором. Это один из механизмов формирования корпоративной культуры, воспитывающей в сотрудниках высокую ответственность за проделанную работу и способствующей пробуждению поиска новых путей работы. Т.к. организация еще сравнительно молодая, то вся корпоративная культура находиться на стадии формирования. Одним из принципов работы является дух соревнования, который, по мнению руководителей, способствует улучшению результатов работы. Это проявляется в вывешивании ежемесячной таблицы результатов каждого сотрудника отдела по продажам туров. В организации хорошо развита принадлежность сотрудника к компании, которая проявляется в использовании фирменных ручек, блокнотов и календарей, не только в рабочих целях, но и личных.

Механизмами формирования корпоративной культуры в организации является наставничество и обучение (тренинги) новых сотрудников, показательные примеры более опытных сотрудников, приемы «мозгового штурма» на собраниях, позволяющие общими усилиями найти оптимальные пути для решения проблем. Все это помогает сформировать единую команду для достижения общих целей.

Мотивирующие воздействия на работника оказывают не только традиционные средства стимулирования (денежные и моральные), но и характеристики выполняемой работы. Настрой на работу, заинтересованность в конечных результатах, готовность работать с высокой отдачей - то есть те основные проявления рабочего поведения, в которых проявляется высокий уровень трудовой мотивации, - в значительной степени зависят от характеристик и содержания выполняемой работы. Поэтому, чтобы воздействия на трудовую мотивацию работника приводили к желательным изменениям рабочего поведения персонала, руководство компании ООО «Паспарту» обращает внимание на важнейшие характеристики рабочих заданий.

Преимущественное влияние на трудовую мотивацию работников оказывают следующие характеристики выполняемой ими работы:

- разнообразие навыков, необходимых для выполнения работы;

законченность выполняемых работником задач;

значимость, важность, ответственность заданий;

самостоятельность, предоставляемая исполнителю;

обратная связь.

Самостоятельность, предоставляемая исполнителю - это степень, в которой работники имеют свободу и право планировать, определять график работ и выполнять работу по своему усмотрению.

Возможности для принятия самостоятельных решений повышают чувство личной ответственности за выполняемую работу. Если работники могут сами решать, что они будут делать и как, то они ощущают большую ответственность за результаты, как хорошие, так и плохие. В организации ООО «Паспарту» есть возможности для принятия самостоятельных решений, не выходящих за пределы нормы.

Обратная связь - это информация, которую работник имеет об эффективности своей работы.

Эффективная обратная связь дает сотрудникам знание о результатах своей работы. Если работа организована так, что люди обеспечены такой информацией, то у них появляется большее понимание того, насколько эффективно они работают. Если работа выполняется недостаточно успешно - это мотивирует работников к дополнительным усилиям, к внесению тех или иных изменений в свою работу, и само по себе является дополнительным стимулом, повышающим уровень мотивации исполнителя. Так, в отделе продажи туров существуют финансовые планы по продаже турпутевок на каждый месяц. И каждый день месяца на информационную доску вывешиваются результаты по выполнению этих планов, т.е. конкретные цифры, видя которые, люди реально могут оценить ситуацию.

На протяжении нескольких лет среди сотрудников ООО «Паспарту» менеджерами по продаже туров было проведено тестирование с целью определения уровня удовлетворенности трудом, на основе которого были составлены рекомендации по её повышению. Было опрошено 20 человек по следующим вопросам:

. Размер заработной платы. Так как вполне удовлетворены заработной платой всего 40% рабочих, а большая часть опрашиваемых - 60% - неудовлетворенны ей, обязательно нужно уладить эту проблему. Следует повысить материальное стимулирование работников, а так как поднятие заработной платы для увеличения удовлетворенности приведет к большим затратам, то следует изменить систему премий и бонусов для поднятия показателя.

. Сам процесс выполняемой работы. По этому показателю ситуация намного лучше. 90% опрашиваемых сотрудников работа вполне удовлетворяет или скорее удовлетворяет, чем нет. Это обусловлено тем, что люди сознательно выбирали специальность, и процесс работы их должен удовлетворять.

. Взаимоотношения с непосредственным руководителем. 70% ответили, что их удовлетворяет этот фактор, следовательно, взаимоотношения уже наладились. При смене кадров или расширении предприятия этот показатель может измениться.

. Важность и ответственность выполняемой работы. 85% опрошенных работников удовлетворяет этот показатель удовлетворенности. Действительно, ответственность у всех довольно высокая, промах даже одного сотрудника может сказаться на состоянии предприятия.

. Условия труда. Как выяснилось, в организации этому показателю уделяется недостаточно внимания. В помещениях отсутствует комната для проведения переговоров и тренингов, отсутствует комната отдыха по совместительству кухня. Обязательно надо решать эти вопросы, так как это один из важнейших факторов удовлетворенности работой.

. Надежность места работы, дающая уверенность в завтрашнем дне. 60% удовлетворены работой по этому показателю, но 30% - совершенно не удовлетворены. Это связано, с одной стороны, с довольно стабильным производством. С другой стороны - с нестабильностью российского рынка туриндустрии.

. Возможность выполнять работу, уважаемую широким кругом людей. 63% людей удовлетворены этим показателем. Продажа туров - очень уважаемая обществом работа. И все, что с этим связано, должно считаться уважаемым. Поэтому здесь проблем нет. Работники понимают важность существования такой организации и заинтересованы в его развитии.

. Взаимоотношения, сложившиеся с товарищами по работе. 95% опрошенных ответили, что их удовлетворяет этот показатель - самая высокая оценка из всех пунктов анкеты. Однако это не означает, что можно забыть о данном показателе. В будущем в организации так же следует поддерживать хорошие взаимоотношения между работниками. Это можно реализовать с помощью организации совместных мероприятий.

. Возможности для проявления самостоятельности и инициативы в работе. 72% опрошенного персонала ответили, что их удовлетворяет данный показатель. А 28% - что не удовлетворяет, или они не могут определиться. Непосредственным руководителям работников следует выявить людей с низким уровнем удовлетворенности по данному показателю и по возможности предоставить больше инициативы в выполняемых ими обязанностях.

. Режим работы. Высокая удовлетворенность этим показателем (88%) обусловлена тем, что график работы стандартный: 40-часовая рабочая неделя с 8-часовыми рабочими днями. Остальным 12%, видимо, было бы удобнее работать по гибкому графику. Но это невозможно ввиду обязательного присутствия всех работников на рабочих местах (особенно в период весна-лето)

. Соответствие работы вашим способностям. Опрос показал очень высокую удовлетворенность этим показателем - 85%, потому что на ответственных должностях работают высококвалифицированные специалисты.

. Работа как средство достижения успеха в жизни. 40% опрошенных отметили среднюю удовлетворенность этим показателем. Это связано не только с самой организацией, но и с невысоким уровнем жизни в России.

Социально-психологические методы управления позволяет руководителю коллектива объективно осуществлять социальное планирование, регулировать социально-психологический климат, обеспечивать эффективные коммуникации и поддерживать на хорошем уровне корпоративную культуру.

Административные методы:

Деятельность по управлению издательства невозможна без разумного применения административных методов. С их помощью формируются основные системы управления в сфере услуг в виде ее устойчивых связей и отношений, положений, предусматривающих права и ответственность подразделений аппарата управления, отдельных работников.

Необходимость использования централизованного воздействия на компанию «Паспарту» посредством административных методов вытекает из объективной потребности в реализации общенародных интересов и правильного их сочетания с интересами отдельного коллектива, каждого работника, собственника.

Административные методы в сфере туристического бизнеса реализуются путем прямого воздействия руководителей, собственников на подчиненных. Такое воздействие осуществляется на основе заключенных договоров, через административные приказы и распоряжения, различные положения, правила, нормативы и другие документы, организационно регламентирующие деятельность подчиненных лиц, их четкую работу, обеспечивающие надлежащую дисциплину и ответственность.

В компании ООО «Паспарту» практикуются: предупреждения и штрафы за опоздания, употребление ненормативной лексики, за неисполнение должностных обязанностей и приказов в течение определенного срока, штрафы за невозврат дебиторской задолженности сверх определенного срока.