С собственниками многоквартирных домов

С собственниками многоквартирных домов

Для Сервис - менеджеров

 

Челябинск, 2010

ЭТАПЫ РАБОТЫ

Если собственник здесь не живет, узнаем его телефон и договариваемся о встрече.     Если его телефон вам не дают, оставьте свой, чтобы собственник сам с вами связался.   Если собственник в другом городе, то разрешение взять не получится.   В любом случае, если собеседник настроен лояльно, обязательно возьмите ЗАЯВКУ.

 

 

 

 

I. ПРАВИЛА РАБОТЫ С СОБСТВЕННИКАМИ НА КАЖДОМ ЭТАПЕ.

Цель вашего прихода: получить от СОБСТВЕННИКА квартиры ПИСЬМЕННОЕ РАЗРЕШЕНИЕ на проведение Кабельного телевидения и Интернета в доме.

 

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ!!!

Для этого необходимо построить разговор таким образом, чтобы человек сразу понял, кто вы и для чего пришли, а также быстро осознал, что от него требуется только подпись.

 

Не начинайте с самого начала уговаривать людей или давить на них. Четко изложите суть вопроса и предложите собственнику поставить подписи в бумагах. Подпись его лично ни к чему не обяжет.

 

Заходим в подъезд.

· Если подъезд закрыт и есть домофон, звоните в любую квартиру (лучше верхних этажей) и говорите:

 - Компания «Интерсвязь», откройте, пожалуйста.

 - Компания «Интерсвязь», опрос жильцов.

 - Почта.

Не просите, а твердо называйте свою компанию или другую организацию.

Говорите уверенно, так вам быстрее откроют.

· Если подъезд закрыт и нет домофона, ждите, пока будет проходить кто-то из жильцов, и зайдите вместе с ним.

 

ВНИМАНИЕ! ИСПОЛЬЗУЙТЕ ВОЗМОЖНОСТЬ!!!

· Если перед подъездом сидят на лавочке бабушки, дедушки или кто-то с детьми, прежде чем заходить в подъезд, начните разговор с ними. Объясните – кто вы и зачем пришли. Соберите с них подписи сразу здесь же, у подъезда:

- Добрый день! Вы в этом подъезде живете?

- А мы вот студенты, работаем от компании «Интерсвязь». Тут будут Кабельное телевидение для всех желающих бесплатно проводить. Собираем разрешения собственников.

 

Сразу показывайте документы – свой бейдж и бумаги, которые надо подписать:

- Нам нужно в каждой квартире взять письменное разрешение. Хорошо, что вас здесь застал. Не придется в квартиру стучаться, отвлекать от дел домашних.

- Разрешение можете дать?

- В вашем доме нас многие ждут и хотят подключиться.

 

Стучимся или звоним в дверь.

Звоните, стучите. Вам либо открывают сразу, либо спрашивают «Кто?»

Вам открыли дверь.

Четко объясняйте цель прихода.

Используйте разные варианты в зависимости от собеседника:

- Ваш дом будут бесплатно подключать к кабельному телевидению. Управляющей компании нужно оформить документы, поэтому нужно ваше письменное разрешение.

- (Если дом уже подключен). В вашем доме есть возможность подключиться к Кабельному телевидение и Интернету. Подпишите, что вы об этом проинформированы.

- У вас в доме будут проводить кабельное телевидение, нужно ваше письменное разрешение. Я заходить не буду. Подпишите, пожалуйста.

Как объяснить цель своего прихода разным категориям людей:

Категория	Фразы
Молодежь	- Добрый день! Компания «Интерсвязь» будет проводить в вашем доме Интернет и Кабельное телевидение. Нужна ваша подпись, что вы ознакомлены.
Люди среднего возраста	- Здравствуйте! В вашем доме планируются проведение Интернета и Кабельного телевидения. По заданию ЖЭКа информируем всех собственников. От вас нужно письменное разрешение на подключение дома. При этом вам лично подключать Кабельное к себе в квартиру не обязательно.
Пенсионеры, которые адекватно воспринимают информацию.	- Здравствуйте! В вашем доме всем желающим будут бесплатно проводить Кабельное телевидение. Я по заданию ЖЭКа. Информируем всех собственников жилья, что будет возможность подключить Кабельное бесплатно. Подпишите, пожалуйста, что вы ознакомлены.
Пенсионеры очень преклонного возраста или очень недоверчивые	- Здравствуйте! В вашем доме будут проводить бесплатно Кабельное телевидение. По просьбе ЖЭКа собираем письменные разрешения с каждого собственника. Подпишите, пожалуйста, что вы в курсе.
Плохо слышащие	Говорите все то же, что и выше. Если видите, что человек не слышит, показывайте слова в бланке или пишите на листке. ПОМНИТЕ, если человек плохо слышит или пишет, это не значит, что он плохо понимает. Будьте вежливы, говорите громче, тем не менее, не кричите ему в ухо. Можете сопровождать слова жестами, показывая, где надо подписать. ПОДПИСЫВАТЬ, СТАВИТЬ РАСШИФРОКУ ПОДПИСИ МОЖЕТ ТОЛЬКО СОБСТВЕННИК! ДЕЛАТЬ ЭТО ЗА НЕГО КАТЕГОРИЧЕСКИ ЗАПРЕЩЕНО!
Пьяные	Я от ЖЭКа. У вас всем желающим бесплатно проводят Кабельное телевидение. Подпишите, что я вам сообщил. Это быстро.
Пьяные «до безобразия», неадекватные или агрессивные люди, которые вам самим кажутся опасными	ВНИМАНИЕ!!! С такими людьми разговаривать нельзя, ничего им объяснять не надо.  - Извините, я, видимо, ошибся! Тут же разворачиваетесь и уходите на другой этаж.

 

 

ПОЛЕЗНЫЕ РЕКОМЕНДАЦИИ по организации работы.

1. Если человек отвечает доброжелательно, без сопротивления ставит свою подпись. Попросите его не закрывать дверь, пока вы звоните в следующую квартиру, чтобы соседи не боялись и открыли вам дверь:

 - Спасибо, полминуты еще подождите, пожалуйста, не закрывайте дверь. Я соседям позвоню, чтобы они увидели, что я ко всем захожу.

2. Придумайте для себя удобные условные обозначения, ставьте их в блокноте (ни в коем случае не в Журнале или на документах, где расписываются жильцы), чтобы знать, как лучше общаться в этой квартире, когда вы придете сюда в следующий раз.

Например, «Х» - больше на заходить; «?» - подумают, посоветуются; «С+» - не было дома собственника, подписать согласны; «С-» - не было дома собственника, подписать НЕ согласны и другие.

3. Обозначения подбирайте на свое усмотрение, главное, быть готовым к тому, как вас встретят и быстро сориентироваться, как преподносить информацию.

4. Начинайте опрос сверху вниз. Это удобнее и безопаснее.

5. Не заходите в одну квартиру сразу вдвоем. Если у одного менеджера разговор не сложится или люди будут вести себя неадекватно, можно поменяться. И через день в эту же квартиру придет другой менеджер. Ситуация и состояние жильцов к этому моменту уже может измениться к лучшему.

6. Люди, которые могут помочь вам и с кем будет легко: молодежь, те, кто уже пользовались нашим.

7. Всегда держите при себе листовки с тарифами, услугами, стоимостью этих услуг в «Интерсвязи» и у 2 – 3 конкурентов. Это даст возможность наглядно показать потенциальным клиентам наши преимущества.

8. Если кто-то охотно подписал, попросите его вместе с вами сходить к соседям, а то они не открывают.

 - А ваши соседи дома?

Если в кармане, то человек сам может позвонить в соседскую дверь. Не останавливайте его. Если он уже «за», то это поможет взять подпись и у соседа.

 - А ваши соседи дома? Не закрывайте, пожалуйста, дверь, чтоб они мне тоже открыли. Хорошо? Спасибо.

9. Используйте «цепную реакцию» при заочном голосовании. Говорите, «ваши соседи все были «за».

10. Если разговаривает с пожилым человеком, лучше ничего не говорите про Интернет, упоминайте только Кабельное телевидение. При этом не используйте сокращение КТВ.

11. Если вы уже договорились с человеком, он готов подписать, а в это время выходит кто-то из членов семьи и начинает говорить: «Ничего не подписывай! Идите отсюда», то действуйте так. Во-первых, не спорьте и не оправдывайтесь, не говорите «Кто из вас собственник?», подразумевая, что если этот второй человек не собственник, то его мнение вам не нужно. Начните разговор со вторым человеком с самого начала, как будто вы до этого ничего не объясняли. Первый вам, кто уже готов был подписать, начнет помогать вам, в результате вместе вы быстрее уговорите второго. Не пытайтесь проигнорировать второго человека, вы не знаете, как «распределяются» мнения в данной семье.

12. Если вы разговариваете с собственником, а в это время кто-то проходит мимо и включается в разговор, также действуйте по схеме выше. Только предварительно уточните, живут ли эти люди в этом доме, чтобы не отвлекаться зря. Объясните все сначала, запустите «положительную цепную реакцию».

13. Обязательно нужно упоминать о том, что переключение с других провайдеров-БЕСПЛАТНО

 

7. КАТЕГОРИЧЕСКИ ЗАПРЕЩЕНО:

· Спорить с человеком, давить на него.

 

· Отдавать жильцу в руки планшетку, где есть и другие подписи.

 

· Когда собственник расписывается в журнале, отдавать ему планшетку, отпускать руки и не держать планшетку самому. Все подписи делаются из ваших рук, иначе

ЧЕЛОВЕК МОЖЕТ ПЕРЕЧЕРКНУТЬ ИЛИ ПОРВАТЬ ВСЕ,
ЧТО ВЫ СОБРАЛИ ДО ПРИХОДА К НЕМУ!!!

· Если вы дали человеку время подумать, не оставляйте у него никаких бланков.

 

· Заходить в квартиру дальше порога – в кухню, комнату, зал.

 

· Закрывать дверь на замок, оставаясь при этом в квартире. Только прикрывайте, но никогда не захлопывайте!

 

· Обсуждать поведение других жильцов, жаловаться на них или отзываться о них некорректно. Можно только сказать, что жильцы уже поставили подписи. Не нужно показывать их для подтверждения. Не рискуйте тем, что у вас уже есть.

 

· Если дверь открыл пьяный, невменяемый или очевидно больной человек, которому вы все равно ничего не сможете объяснить, скажите, что вы ошиблись и идите на другой этаж. Зайдите в эту квартиру в следующий раз.

 

Жильцы захлопывают двери.

Не пытайтесь стучать снова, можете спровоцировать еще большую агрессию. Сделайте пометку, что жильцы отказались говорить.

В следующий раз, когда придете снова, «воздействуйте на жалость»:

- Пожалуйста, подпишите, у меня только ваша квартира осталась. Меня оштрафуют, если вы не распишитесь.

Или «пугайте» навязчивостью:

- Мне нужно всех оповестить.  Придется так и ходить к вам, надоедать. А вопрос-то на 1 минуту.

Как найти «инициатора».

· С самых первых квартир найдите того, кто настроен лояльно или заинтересован в подключении.

· Как договариваться о роли Инициатора, если Управляющая компания жестко определяет конкретного человека, кто им может быть. При этом другие кандидатуры не рассматриваются.

· Как привлечь Инициатора к сотрудничеству и по максимуму использовать его влияние на соседей.

II. ОТВЕТЫ НА ТИПОВЫЕ ВОЗРАЖЕНИЯ СО СТОРОНЫ ЖИЛЬЦОВ.

Возражения	Аргументы
Я вас не вызывал	- Все правильно. Я по заданию Управляющей компании от «Интерсвязи». В вашем доме будут проводить Интернет и Кабельное телевидение. Собираем письменные разрешения со всех собственников.
Я не буду подключаться	- Этого и не нужно. Просто другие жильцы в вашем доме хотят к нам подключиться, а для этого нужно письменное разрешение каждого собственника.
И что? Ничего не знаю	- Я вот как раз пришел по заданию ЖЭКа, чтобы всех проинформировать. Подпишите, пожалуйста, что я заходил. Я вам дам бумагу, тут все прочтете.
Нам ничего не нужно.	- Я вам ничего и не предлагаю. Мы подключаем не квартиру, а дом. Чтобы могли пользоваться ваши соседи. - Мне не хватает только вашей подписи, что вы проинформированы. Это 1 минута. - Пожалуйста, подпишите. Мне в Управляющей компании сказали, чтобы я в каждую квартиру зашел.
Я не против, только подписывать ничего не буду.	- Ваша подпись значит только то, что я к вам заходил. Это 5 секунд. Документов никаких не надо. - Ваши соседи уже подписали. Это формальность, вас ни к чему не обязывает. Сами посмотрите. - Поставьте, пожалуйста, подпись. У меня не примут документы без вашей подписи. Оштрафуют.
А мы уже подписывали (Например, если до нас прошли конкуренты или сбор подписей был совсем по другому вопросу).	- Да, верно. Тут нужна еще ваше письменное разрешение насчет кабельного телевидения. Я от ЖЭка и от компании «Интерсвязь». - Подпишите нам тоже, пожалуйста. Вы потом сами выберете, к кому подключаться, если захотите.
Не умею писать, читать. У меня плохое зрение, нет очков.	- Тут крупными буквами написано. Вы все увидите, и я вам прочитаю. - Тут только подпись нужна вашей рукой и расшифровка – и все. Это вас не затруднит, поверьте.
Нет времени разговаривать.	- Это очень быстро, всего  1 минута. Давайте сейчас подпишем, зато я к вам больше не приду, мне ведь разрешение нужно от каждого жильца взять. Если человек настроен агрессивно, лучше оставьте его и придите в следующий раз. Или уточните: - Когда можно к вам зайти? Это займет пару минут.
Вы тут будете сверлить, грязь разведете.	- Что вы? Сейчас с этим строго. Мы договор с Управляющей компанией подписываем, что все убираем, иначе просто нам ключи от подъезда не дадут. - Мы уже не первый дом подключаем. Наши монтажники всегда убирают за собой.
У моей мамы в доме провели «Интерсвязь», провода по всему подъезду висят.	Если вы собираете разрешения после того, как монтажники уже «развели грязь»: -Приносим извинения, я обязательно передам в офис. С этим разберутся. Назовите адрес, пожалуйста. (Действительно, сообщите руководителю – напишите Служебную записку). - Наши сотрудники всегда за собой убирают.   ВНИМАНИЕ! Не надо говорить «Это не мы».
Нам сказали, что ваши провода вредны для здоровья.	- У нас есть сертификат и лицензия. Если бы была хоть малейшая угроза здоровью, думаете, нам бы дали разрешение? - Что вы? Вот у вас есть телевидение обычное? Эти провода вредные, как вы считаете? - У нас такие же провода как у обычного телевидения, они абсолютно безопасны.
Нам сказали, что если еще одна компании придет в дом, он обрушится (В ситуации, когда Управляющая компания заключила договор с конкурентами и «не пропускает» других Интернет-провайдеров в дом).	- Вы знаете, у вас в соседнем доме (на соседней улице) целых три компании провели кабельное. Как видите, все нормально.  - Вот у вас в доме и телевидение обычное, и электропровода, и кабельное телевидение. Все же в порядке? Почему вы думаете, что от маленького провода может что-то рухнуть? - Мы уже провели телевидение по адресу:… Там есть еще одна компания. Все в порядке. - ТСЖ в курсе, что мы будет проводить здесь Интернет и Кабельное телевидение. С ними все согласовано.
Вы потом мою квартиру на себя перепишите.	- Как я перепишу себе вашу квартиру, если я даже паспортных данных ваших не спрашиваю?  - Вы зайдите в квартиру номер … и…. Они подтвердят, что я к ним тоже заходил. - ЖЭК в курсе, что мы собираем подписи. Можете им позвонить.
Мне потом буду счета приходить на оплату. Ничего подписывать не буду.	- Как вам будут приходить счета на оплату, если в вашу конкретно квартиру мы ничего не проводим?  - Вы же не на чеке расписываетесь, это просто бланк опроса.
Я против.	- Что вас смущает? Вам самому не нужно подключаться, если не хотите. - Как жаль, другие жильцы хотят кабельное. А если вы будете против, то не будем проводить.
А что мне до этого ЖЭКа? У них есть все мои данные.	- А мне как раз ваши паспортные данные не нужны. Просто подпись, что вы уведомлены насчет кабельного, это займет 10 секунд.
Человек сомневается, думает	- Вас это ни к чему не обязывает. В вашем подъезде все, к кому сегодня заходил, ЗА. - От вас нужно только согласие на то, чтобы Интернет был в подъезде, вам лично в квартиру ничего проводить не будут. - Подумайте, я к вам через полчаса вернуть. Можете соседей спросить.
Я не буду подписывать, пусть другие подписывают. У вас уже столько подписей.	- Нам важно, чтобы каждый был проинформирован. - Я обязан опросить каждого. - Нам нужны подписи всех, я все равно буду вынужден к вам завтра прийти. - Мы опрашиваем всех без исключения.
А зачем вам мой номер телефона?	- Просто для отчетности.  - Чтобы в ЖЭКе знали, что я сам подписей тут не наставил за вас.
А что это за собрание?	- Собрание проходит в заочной форме. Никуда мы вас выдергивать не будем.  - Просто подпишите, и от вас отстану.
Если вас спрашивают: «А зачем вам это?», когда вы уточняли: - Ой, я забыл уточнить, вы же собственник квартиры?	- Свое мнение могут выражать только те, кто по закону являются собственниками жилья в данном доме. - Вот смотрите, например, свое мнение не могут выражать те, кто снимает квартиру, или просто временно проживают.
- Мне что? Пусть в ЖЭКе сам разрешения собирают	- Вот я как раз этим и занимаюсь. Мы сотрудничаем с ЖЭКом. Собираем письменные разрешения с каждого собственника.
- Я никогда ничего не подписываю.	- Я же не прошу ваши паспортные данные. Вот посмотрите: на бланке написано, что это только разрешение на Кабельное телевидение и больше ничего. Это вас ни к чему не обязывает.
- Будут помехи.	- Наше оборудование сертифицировано, поэтому никаких помех не будет. Копию сертификатов могу показать вам прямо сейчас.
- Как в 25-й квартире скажут, так и я.	- Я только что к ним заходил, не дозвонился (Их пока нет дома). Вряд ли кто-то в доме будет против. Это ведь никого ни к чему не обязывает. - Тогда просто распишитесь, что я вас проинформировал. - Это же ваше разрешение. Мне же нужно именно от вас роспись. Мне все равно со всего дома разрешения собирать.
- Покажите мне, что ведь расписался. - Пока старшая по дому не распишется, я не буду. - Пока весь дом не распишется, я не буду. (Возражение от старшей по дому).	- Давайте я пройду 5 квартир и вернусь к вам. Вы увидите, что люди не против. Договорились? - Я у нее был, пока не застал. Естественно, я без ее подписи не уйду, у меня просто документы не примут. Давайте раз уж я зашел, подпишем сейчас, а то замучаю вас, если каждый день не по разу буду заходить. - Интересно, а мне уже в нескольких квартирах сказали, что если вы подпишите, они с уверенностью легко дадут разрешение. Люди у нас уже всего боятся. Вы же знаете, что мы тут официально.
- Почему вы ходите так поздно тут у нас в подъезде?	- МЫ приходим в вечернее время, потому что большинство жильцов возвращаются с работы вечером. Чтобы всех застать, мы приходим после 18.00.
- Давайте соберем собрание жильцов.	- Собрать всех собственников сразу проблематично, мы уже пытались. - Форма заочного голосования позволяет быстрее принять решение. И сэкономить ваше время.

ПРИМЕРЫ ДИАЛОГОВ С СОБСТВЕННИКАМИ

1. Типовой вариант разговора.

Стучите в дверь.

- Кто?

Менеджер: - Добрый день! Компания «Интерсвязь». Ваш дом подключают к Интернету и Кабельному телевидению. Мы собираем разрешения всех собственников.

- И что вы хотите?

М: - От вас нужно письменное разрешение на то, чтобы в дом провели Кабельное телевидение и Интернет.

- Да мне все равно – проводите.

М: - Хорошо, пожалуйста, распишитесь на бланке, что вы не против. Это займет 1 минуту. Документов никаких не нужно.

- Пусть другие подписывают.

М: - По Жилищному Кодексу мы должны обойти всех собственников и взять разрешение с каждого.

Дверь открывают.

- И что это будет значить? Я не хочу никуда подключаться.

М: - Вас это ни к чему не обязывает. Просто в доме будет возможность подключения к Интернету для всех жалеющих. В квартиры Интернет будет проводиться только тем, кто захочет, оставит заявку. Сейчас просто вот здесь и здесь – ваша роспись и расшифровка. Вы же собственник?

- Да. А что?

М: - Просто такое разрешение могут давать только собственники жилья. Спасибо. И ваш телефон.

- А зачем это? Будете звонить мне?

М:- Нет, это подтверждение того, что я к вам заходил, а не сам за вас расписался. Больше ничего не нужно. Давайте мобильный оставим.

М:- Спасибо! Всего доброго!

 

 

В доме есть конкуренты.

Стучите в дверь.

- Кто?

Менеджер: - Добрый день! Компания «Интерсвязь». Ваш дом подключают к Интернету и Кабельному телевидению. Мы собираем разрешения всех собственников.

- У нас есть уже Интернет. Нас все устраивает. Нам надо нам больше никаких компаний.

М: - Мы по просьбе ЖЭКа должны в каждую квартиру зайти. Вы же не заявку на подключение заполняете, а просто разрешаете еще одной организации дом подключить. Вас это ни к чему не обязывает, останетесь со своим провайдером. Это пару минут займет.

Открывает дверь.

- Я против, зачем нам еще один провайдер. Нас этот устраивает, всем нравится.

М: - Вы знаете, у нас компания с большим опытом – 13 лет на рынке. Мы уже не раз сталкивались с тем, что когда в доме есть 2 провайдера, начинается конкуренция. А вам это выгодно! Мы придем с ценами ниже, и ваш провайдер или стоимость услуг снизит, или скорости поднимет. Давайте подпишем, чтоб я уже к вам больше не заходил, от дел не отвлекал.

М: - Вы же собственник?

- Да. А что это у вас за бланк такой?

М: Это стандартный бланк письменного разрешения согласно Жилищному Кодексу.

- А тут написано «За»?

М: - Ну вы же, в принципе, не против, чтобы желающие подключились.

- Я таких бланков, сколько хочешь могу сделать.

М: - Мы же сотрудничаем с вашей Управляющей компанией. Они знают, что я приду, так что бумаги все с ними согласованы. Тут будьте уверены, что мы официально работаем.

- Давай подпишу.

М: - Спасибо.

с собственниками многоквартирных домов

Для Сервис - менеджеров

 

Челябинск, 2010

ЭТАПЫ РАБОТЫ

Если собственник здесь не живет, узнаем его телефон и договариваемся о встрече.     Если его телефон вам не дают, оставьте свой, чтобы собственник сам с вами связался.   Если собственник в другом городе, то разрешение взять не получится.   В любом случае, если собеседник настроен лояльно, обязательно возьмите ЗАЯВКУ.