Важная информация – всегда под рукой

Когда вы принимаете звонок клиента, времени на подготовку нет. Нужно быстро узнать, кто звонит и что ему может потребоваться. Для этого можно использовать карточку клиента в Центре Обработки Вызовов MANGO OFFICE. Заполните ее при первом контакте с клиентом – и в дальнейшем вы сможете легко получать важную для переговоров информацию.

Список вопросов

Чтобы правильно построить диалог и не забыть выяснить что-то важное, заранее составьте список вопросов. Сделать это можно в справочнике тематик обращений в разделе «Настройки» Центра Обработки Вызовов.

При разговоре можно будет придерживаться заданного сценария и отмечать галочками один из вариантов ответа. Эта информация сохранится, и ее можно будет просмотреть в истории вызовов.

Длительность разговора

Если разговор с клиентом затягивается – это признак того, что сотрудник не может четко выявить потребность, или клиент «сам не знает, чего хочет». Возможно, нужно просто дать ему информацию для размышлений и оставить подумать. А потом перезвонить. Кроме того, чем короче разговоры – тем больше будет количество клиентов, с которыми удастся пообщаться в течение дня. И тем больше будет объем продаж.

С помощью карточки разговора Центра Обработки Вызовов вы сможете контролировать длительность каждого звонка. Это поможет целенаправленно работать над лаконичностью изложения мыслей и над тем, чтобы в процессе разговора не уходить от сути. И повышать тем самым эффективность переговоров.

Подводим итоги

Если в процессе разговора вы получили новую важную информацию, не забудьте внести ее в карточку клиента. Она пригодится при следующем звонке. Кроме того, с помощью карточки разговора к каждому звонку можно оставить комментарий.

Просмотр комментариев в истории вызовов поможет лучше понять потребности клиента и подготовиться к общению с ним.

 

 

Запись разговора

При подготовке к звонку ключевому клиенту просмотра общей информации может быть недостаточно. Тогда можно прослушать записи предыдущих разговоров с ним. Кроме того, запись бывает полезно прослушать для того, чтобы освежить в памяти вопросы, которые обсуждались, и достигнутые договоренности.

 

 

•кто входит в сост.переговоров

В общем случае в переговорах желательно участие не менее двух человек в каждой команде. Как правило, один из них выполняет роль лидера, другой — роль помощника, и в его функции входит обязанность отслеживать вербальную и невербальную информацию, выявлять ситуации, приводящие к ловушкам, готовить предложения по выходу из тупиковых ситуаций. В ряде случаев роль второго человека в составе группы недооценивается. На практике часто из соображений экономии на переездах в переговорах участвует один человек. Участие одного сотрудника может быть целесообразным в случае, если эти переговоры носят сугубо конфиденциальный характер.

При организации и проведении деловых совещаний и внутренних переговоров необходимо учитывать социально-психологические эффекты малых групп и, в частности, эффект сдвига риска при принятии решений в группе. К другим эффектам относится нечувствительность группы к информации, которая не укладывается в рамки разработанной концепции.

 

•какие приемы используется в переговорах

«Пакетирование» заключается в том, что несколько вопросов предлагаются для рассмотрения в виде «пакета», т.е. обсуждению подлежат не отдельные вопросы, а их комплекс. Существует два вида «пакетов». Один из них отражает концепцию торга, другой - это совместный с оппонентом анализ проблемы. Использование «пакета» в рамках торга предполагает согласование привлекательных и непривлекательных для оппонента предложений в одном пакете. Часто подобное предложение называется продажей «в нагрузку». «Пакет», применяемый в рамках совместного с оппонентом обсуждения проблемы, предполагает обмен уступки и согласования этого обмена в «пакете».

Выдвижение требований в последнюю минуту. Применяется в самом конце переговоров, когда все вопросы решены, и остается подписать соглашение. В этой ситуации одним из участников выдвигаются новые требования. Если оппонент стремится сохранить достигнутое, то он может пойти на уступки. Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов. Этот прием применяется в совместном анализе проблемы.

Разделение проблемы на отдельные составляющие заключается в отказе от попыток решать всю проблему полностью и в выделении в ней отдельных компонентов.

В. Тактические приемы, применяемые на отдельных этапах переговоров. Этап уточнения позиций.

Завышение требований. Суть его заключается в том, чтобы включить в свою позицию пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать вместо этого аналогичных шагов от оппонента. Размещение ложных акцентов в собственной позиции. Заключается в том, чтобы продемонстрировать, например, чрезвычайную заинтересованность в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле это вопрос второстепенный. Это делается для торга: вопрос в дальнейшем снимается, чтобы получить необходимые решения по другому, более важному вопросу.

Отмалчивание применяется для закрытия позиции и заключается в создании неопределенности на первом этапе переговоров. Блеф - предоставление заведомо ложной информации.

Открытие позиций по их уточнения может осуществляться с помощью таких тактических приемов: прямое открытие позиции в выступлениях и в ответах на вопросы; открытия позиции через уточнения позиции партнера. Этап обсуждения позиций.

Большинство приемов, применяемых на данном этапе, связано с подчеркиванием различий.

Указание на слабые стороны позиции оппонента. Вариантами реализации приема могут быть: указание на недостаточность полномочий; указание на нервозность, состояние возбуждения; указание на отсутствие альтернативных вариантов; указание на внутреннюю противоречивость высказываний; негативные оценки действий без аргументации.

Опередительная аргументация. Ставится вопрос, ответ на который показывает несостоятельность позиции оппонента. Искажения позиции оппонента, то есть формулировка позиции оппонента с выгодными для себя искажением.

Угрозы и давление на оппонента с целью добиться уступок от него. Могут быть реализованными в форме: предупреждение о последствиях, неприятные для оппонента; указания на возможность прерывания переговоров; указания на возможность блокирования с другими; демонстрация силы; выдвижение экстремальных требований; предъявление ультиматума.

Поиск общей зоны решения. Заключается в том, чтобы, выслушав мнение оппонента и сопоставив ее со своей, попытаться найти общие моменты. Этап согласования позиций.

Принятие предложений - согласие с предлагаемыми решениями. Выражение согласия с частью предложений. Отклонение предложения оппонента - прием, основанный на подчеркивание различий.

Внесение заведомо неприемлемых предложений направлено на то, чтобы, получив отказ в его принятии, потом обвинить оппонента в том, что он сорвал переговоры. Вымогательства. Одна из сторон выдвигает требования, нежелательные для оппонента и ненужные для самого себя. Цель - получить уступку в обмен на то, что это требование будет снято.

Требования, которые расту т. Как только противник в чем-то уступил, сразу выдвигается новое требование.

Оправдание неуступаемости ссылкой на объективные обстоятельства. Возвращение на доработку предложений.

Возвращение к дискуссии может быть применен в двух случаях: для того, чтобы избежать принятия соглашений, и если для одного из участников действительно какие-то вопросы остались неясными и он вновь предлагает их обсудить.

Двойное толкование. Стороны в результате переговоров заключили соглашение. При этом одна из них заложила в формулировании двойной смысл, что не было замечено оппонентом. Затем сделка трактуется в собственных интересах, без ее нарушения. Понятно, что подобное поведение может скрывать вероятность возникновения нового конфликта.