Пять принципов конструктивного влияния

Боб Бург

Из противников в союзники

 

 «Бург, Б. Из противников в союзники»: Попурри; Минск; 2014

ISBN 978-985-15-2609-9

Аннотация

 

Если нам нужно убедить собеседника в своей правоте или подтолкнуть его к определенным действиям, обычно мы ждем от него сопротивления, и наши ожидания чаще всего оправдываются. Мы воспринимаем этого человека как противника и нередко прибегаем к манипулированию или другим деструктивным методам воздействия, чтобы получить желаемое. Однако существует более продуктивная форма межличностного взаимодействия. Продолжая добрую традицию знаменитых бестселлеров «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей» Дейла Карнеги и «Психология влияния» Роберта Чалдини, Боб Бург предлагает проверенный на практике подход к созданию атмосферы сотрудничества на работе и в личной жизни.

 

Боб Бург

Из противников в союзники

 

Спасибо моему отцу и матери за то, что показали мне, какими должны быть настоящие родители.

И спасибо тебе, отец, за то, что был лучшим наставником для своего сына. Эта книга – мой способ сохранить и передать дальше твое наследие.

 

 

По изданию: Adversaries into allies (Win People Over Without Manipulation or Coercion) by Bob Burg, 2013.

© 2013 by Burg Communications

© Перевод. Издание на русском языке. Оформление. ООО «Попурри», 2014

 

 

Введение

 

Кто силен? Тот, кто обуздывает свои страсти и недругов обращает в друзей.

Талмуд. «Поучения отцов»

 

М ожно обладать массой положительных качеств: быть талантливым, высоконравственным, целеустремленным, великодушным, щедрым, трудолюбивым, бережливым и инициативным. Можно иметь аналитический склад ума и предпринимательскую хватку, быть уравновешенным, находчивым и т. д., НО если вы не умеете оказывать влияние на мысли и поступки окружающих, то ваши шансы на успех в любой сфере деятельности ограничены.

Мы говорим не о манипулировании, а о том, что, действуя с благими намерениями и применяя определенные навыки, вы можете получать желаемые результаты, одновременно делая лучше и жизнь других людей.

Я называю это конструктивным влиянием, то есть умением добиваться от окружающих желаемого результата таким образом, чтобы опыт общения с вами вызывал у них искренние положительные эмоции.

Вы познакомитесь с пятью правилами этого влияния, сможете сразу применить их на практике и тем самым сделать свою жизнь более радостной, менее напряженной и намного более результативной! Вас начнут больше любить и ценить, и вы будете знать, что приносите пользу окружающим.

Как утверждает эпиграф к данной главе, истинная сила и влияние принадлежат тому, кто умеет контролировать свои эмоции. Эта способность действительно наделяет человека такой властью, что он может найти выигрышное для всех решение, даже если поначалу ситуация кажется совершенно безвыходной.

Безусловно, концепция конструктивного влияния не ограничивается умением управлять своими эмоциями, но первое правило именно таково.

Толковый словарь определяет противника как «противостоящие или нападающие силы человека или группу; врага, недруга, неприятеля». Но, вынося слово «противники» в заглавие книги, я не имел в виду реальных противников. И было бы нечестно считать всех, кто не разделяет вашу точку зрения или не встает на вашу сторону, недругами.

Я использую это слово не в буквальном смысле. Я под ним подразумеваю всех тех, кто – независимо от своих намерений – мешает вам получить желаемый результат. Они составляют часть вашего учебного процесса. Они не отрицательные персонажи, но обязательные и неотъемлемые. Великий японский бейсболист Садахару О считал подающих из команды противника «партнерами по исполнению хоум-ранов». Точно так же я воспринимаю неприятелей – как наших помощников на пути к успеху и развитию, как людей, которых мы превращаем в союзников ради общей выгоды.

Эти помощники участвуют во многих ситуациях нашей жизни. В их роли могут выступать члены семьи, друзья, коллеги по работе, подчиненные, начальники, работодатели, члены команды, члены комитетов, продавцы, потенциальные и фактические клиенты, покупатели, чиновники, сотрудники отдела по работе с клиентами и многие другие.

Люди бывают сложными в общении, они могут противодействовать нам. Иногда ты сразу видишь, что общение будет непростым, и должен искать решение, которое склонит собеседника на твою сторону и удовлетворит обоих. А иногда очень важно сделать так, чтобы потенциально трудный собеседник не превратился в противника. Эта книга научит вас правильно вести себя в обеих ситуациях.

Некоторые читатели, увидев название книги, спрашивали, не о переговорах ли в ней идет речь. Если она и о переговорах, то лишь в том смысле, что в любой жизненной ситуации мы так или иначе с кем-то о чем-то договариваемся. Но несмотря на то, что книга не посвящена вышеупомянутой теме и конкретным навыкам ведения переговоров, она будет полезна в любой ситуации взаимодействия с окружающими, включая те же самые переговоры.

Зная, что я сам когда-то занимался продажами и затем долгое время обучал будущих продавцов, многие также интересовались: «Это книга о том, как продавать?» Что ж, некоторые приведенные здесь примеры действительно имеют прямое отношение к процессу продажи, но сама книга не об этом. Однако если считать сутью процесса продажи воздействие на человека с целью побудить его к принятию нашей идеи (например, когда мы вместе с другом решаем, какой фильм посмотреть, когда рекламируем товар потенциальному покупателю или когда пытаемся добиться качественного обслуживания от несговорчивого сотрудника отдела работы с клиентами), то можно сказать, что мы постоянно что-то кому-то продаем.

Так о чем же эта книга?

О том, как овладеть секретом одной важной составляющей успеха. Как показывает опыт, именно она отличает человека, добившегося в жизни некоторого успеха, от того, кто способен на действительно великие достижения. Речь идет о коммуникативных навыках.

Бесспорно, в мире есть люди, сумевшие разбогатеть и без умения правильно выстраивать взаимоотношения с окружающими. Но они добились успеха вопреки своему неумению, а не благодаря ему. Как правило, в межличностных отношениях у этих людей совсем не все в порядке. Тем не менее, благодаря каким-то другим выдающимся качествам, им удалось добиться больших успехов хотя бы в финансовой сфере. Такие примеры редки, но все же встречаются.

Большинству из нас необходимы хорошо развитые коммуникативные навыки, чтобы преуспеть не только в профессиональной, но и в других сферах деятельности.

По моему глубокому убеждению, успех в жизни на 10 процентов зависит от технических навыков и на 90 процентов – от умения общаться с людьми.

Безусловно, технические навыки крайне важны. Талант, способности, знания – все это имеет значение. Однако они лишь создают базу, позволяя в той или иной степени овладеть профессией. Бывает, что самые талантливые люди в мире добиваются весьма посредственных результатов, потому что не умеют общаться с окружающими и влиять на них таким образом, чтобы побуждать их к желаемым действиям.

Как вы думаете, насколько продуктивнее могли бы стать ваши взаимоотношения с людьми (с друзьями, родными, коллегами и клиентами), если бы овладели искусством конструктивного влияния?

Если вы уже умеете налаживать отношения, то рассматриваемые в данной книге принципы заинтересуют вас хотя бы потому, что помогут добиться еще больших успехов. Если вы чувствуете, что умение убеждать и оказывать влияние пока не входит в арсенал ваших достоинств, то изложенный на следующих страницах материал пригодится вам как никому другому.

Эта книга откроет перед вами совершенно новый мир персональной и профессиональной эффективности. Вы сразу поймете, что изложенные здесь концепции просты и понятны.

Как вы знаете, просто не всегда значит легко. Однако одной из ключевых характеристик процесса изучения моих принципов конструктивного влияния является простота их применения, они быстро станут неотъемлемой частью вашей жизни и их использование станет приносить вам массу удовольствия.

Давайте начнем!

 

Раздел первый

Чужие интересы важнее

 

Вернемся к идее обретения союзников. Кто такой союзник? Союзник – это партнер; тот, кто разделяет ваши цели или имеет похожие. Союзники вам не подчиняются; они равны вам и сотрудничают с вами по собственной воле, поскольку знают, что такое взаимодействие принесет им пользу. Это справедливо и для многотысячной команды, и для небольшой группы, и даже для одного человека.

Великие лидеры – обладающие конструктивным влиянием – осознают истинную ценность самого мудрого высказывания Дейла Карнеги из книги «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей»: «По большому счету, во всех поступках люди руководствуются своими интересами, а не нашими».

Чтобы овладеть искусством конструктивного влияния, необходимо понимать, принимать и всегда помнить этот закон человеческой природы.

Это правда. Человек действительно всегда действует исходя из собственных интересов.

«Как так? – спросите вы. – А как же благотворительность и другие проявления альтруизма? Вы хотите сказать, что это тоже основано на корыстном интересе?»

Вообще-то да! Каждый человек в конечном счете действует, руководствуясь корыстными побуждениями. Даже жертвуя на благотворительность (и даже отдавая свою почку!), вы поступаете так потому, что это соответствует вашей системе ценностей, вашим представлениям о благородстве и нравственности; вы верите, что так правильно, и этот поступок приносит вам чувство удовлетворения.

 

Закон влияния

 

В книге «Тот, кто больше отдает» («The Go-Giver») мы с моим соавтором Джоном Дэвидом Манном сформулировали закон влияния, который гласит: «Степень вашего влияния зависит от того, в какой мере вы ставите на первое место интересы других».

Поначалу этот совет кажется в лучшем случае неэффективным, а в худшем – совершенно нереальным и глупым, но на самом деле именно таким принципом руководствуются в делах и в жизни самые великие лидеры.

Очень важно правильно понимать данный закон. Ставить на первое место интересы других не значит быть чьим-то ковриком для вытирания ног, мучеником, постоянно приносящим себя в жертву. Те, кто позволяет собой пользоваться, делают это по причине своей слабости, а не силы, и никогда не смогут ни на кого повлиять.

Между тем сознательное переключение с собственных интересов – лучший способ повлиять на другого человека.

Все мои уроки об искусстве продаж основаны на одной базовой предпосылке:

 

При прочих равных условиях люди будут сотрудничать с теми и рекомендовать другим тех, кого они знают, кому симпатизируют и доверяют.

 

Влияние – в бизнесе и вне его – это тоже форма продажи. Вы продаете свои мысли, мнения, потребности, желания, взгляды и т. д. Поэтому запомните следующее:

 

При прочих равных условиях люди будут сотрудничать с теми, рекомендовать другим и поддаваться влиянию тех, кого знают, кому симпатизируют и доверяют.

 

Самый быстрый и эффективный способ вызвать к себе симпатию и доверие – переключить внимание со своих интересов на интересы собеседника.

Научитесь это делать – и вы сразу выделитесь на фоне основной массы населения планеты, которая пытается влиять на других, думая только о своих интересах.

Как правило, люди стараются не для вещей, а для людей, причем для тех, которым, на их взгляд, они небезразличны.

В этом я полностью согласен с доктором Максвеллом. С точки зрения достижения цели – а мы знаем, что большинство целей достигается с чьей-то помощью и поддержкой, – влияние действительно решает все.

Это не значит, что влияние – как статус, так и процесс – всегда положительно по своей природе. Чтобы быть таковым, оно должно основываться на добровольном участии (в лучшем случае) или хотя бы на благих намерениях и к тому же помогать тому, на кого оказывается. В противном случае правильнее будет говорить о манипулировании.

Поэтому очень важно то, каким способом один человек влияет на другого: личностным авторитетом или силой, убеждением, манипулированием или принуждением. В каждом случае это вопрос выбора, зависящий от образа мышления и определенного набора умений и навыков.

Научившись влиять на людей так, чтобы систематически и практически получать желаемый результат, при этом вызывая у них положительное самоощущение, вы овладеете более эффективным и долговечным инструментом воздействия, чем сила, принуждение и манипулирование.

 

Глава 1

Пять принципов

 

К онцепция конструктивного влияния основана на пяти ключевых принципах, неоднократно доказывавших свою эффективность.

В любой ситуации межличностного взаимодействия, когда нужно повлиять на мысли и действия собеседника, выполняйте одно или несколько из перечисленных ниже требований (часто требуется выполнить все пять):

1. Контролируйте свои эмоции.

2. Учитывайте конфликт разных систем ценностей и представлений.

3. Принимайте во внимание эго собеседника.

4. Создайте нужные рамки общения.

5. Ведите себя тактично и чутко.

 

Тактичность и эмпатия

 

Мой отец Майк Бург говорит: «Тактичность – это язык силы». Тактичность указывает на искреннее уважение к собеседнику, повышает шансы вызвать у него расположение и превратить его в своего союзника. Она выполняет функцию чеки в процессе общения, потому что без нее все остальные коммуникативные умения и навыки будут не столь эффективны. Способность вести себя тактично в любой ситуации – ключевой фактор конструктивного влияния.

Тактичность – это умение сформулировать свое замечание таким образом, чтобы оно вызвало у собеседника желание не обороняться, а выслушать ваши идеи и предложения. Это очень действенный навык. Вместо того чтобы ранить самолюбие и провоцировать обычную в таких ситуациях неприязнь и негодование, тактичность дает собеседнику возможность благодушно принять ваше предложение и выполнить то, что вы просите.

Громко негодуя, что ваш стейк недостаточно прожарен, и грубо требуя переделать заказ, вы добьетесь гораздо худших результатов, чем когда незаметно подзовете официанта и с искренней улыбкой вежливо скажете: «Блюдо очень вкусное и красиво оформлено. Только мясо чуть-чуть не дожарено. Не могли бы вы передать шеф-повару мои комплименты и попросить его довести мясо до полной готовности? Вот тогда все будет безупречно».

Когда говоришь то, что нужно и как нужно, результат похож на настоящее волшебство. Что радует, тактичность – это навык, который можно развивать, и вы легко сделаете это с помощью данной книги. Сначала могут потребоваться специальные усилия над собой и самоконтроль, но со временем это качество станет неотъемлемой частью вашей сущности. Вы будете удивлены тем, до какой степени капелька такта помогает оказывать влияние на собеседника.

Чуткость, или эмпатия, тоже имеет отношение к такту, но определяется как способность сопереживать, разделять чувства другого человека.

Можно ли понимать чуткость как умение ставить себя на место собеседника? Это не совсем верно. Даже если мы переживаем с ним общий опыт, в силу вышеупомянутых убеждений, представлений, особенностей характера и багажа знаний о жизни наша реакция и отношение к одним и тем же событиям будут разными.

К счастью, проявление эмпатии не требует понимания того, что именно чувствует собеседник. Достаточно показать ему, что вы понимаете: он что-то чувствует, эти чувства ему неприятны и вы готовы помочь ему с ними справиться.

Как и тактичности, чуткости можно научиться. Оба качества играют важную роль в обретении конструктивного влияния, и мы не зря объединили их в одном разделе: обычно они действуют сообща. Когда вы сопереживаете человеку, то естественным образом ведете себя тактично. И тактичность в высказываниях покажет собеседнику, что вы сочувствуете его положению.

В шестом разделе мы поговорим о том, как научиться вести себя более чутко и тактично, и таким образом полностью укомплектуем ваш набор инструментов для обретения конструктивного влияния. Вы узнаете, как начать разговор, чтобы получить желаемое, как предложить собеседнику запасной выход, как отказать, никого не обидев, как корректно осадить того, кто вас все время перебивает, и о многом другом.

Каждое правило, стратегия и методика, описанные в данной книге, будут помогать вам в освоении перечисленных пяти принципов. Когда вы начнете контролировать свои эмоции, учитывать точку зрения и самолюбие собеседника, создавать положительную атмосферу общения, действовать чутко и тактично, вы начнете добиваться желаемого в любых ситуациях взаимодействия с окружающими. При этом общение с вами будет вызывать у собеседника только самые положительные эмоции, и вы оба останетесь довольны результатом.

Каждый из следующих пяти разделов посвящен подробному изучению принципов конструктивного влияния и содержит стратегии, помогающие избежать наиболее частых ошибок, а также массу примеров из жизни. Вы заметите, что примеры ситуаций к одному принципу часто будут перекликаться с примерами к другим. На самом деле в большинстве жизненных ситуаций необходимо применять сразу несколько, а то и все пять принципов, чтобы добиться желаемого. Я распределял примеры на основании того, какой принцип проявлялся в них наиболее выразительно.

После детального рассмотрения пяти принципов мы перейдем к тому, от чего в конечном итоге зависит конструктивное влияние, – к личности человека, оказывающего воздействие. Ведь, если подумать, степень вашего влияния гораздо в большей степени определяется тем, кто вы, чем тем, что вы говорите и делаете.

 

 

Глава 2

Быть хорошим – мало

 

Н еужели наглость действительно второе счастье? Необязательно.

Значит, выгоднее быть хорошим? Тоже не факт.

Благожелательность, вежливость и прочие добродетели, безусловно, помогут завоевать расположение собеседника. Ведь всегда приятнее общаться, дружить и вести дела с хорошим человеком, чем с хамом и негодяем. Однако, для того чтобы добиться успеха в любой сфере деятельности, в том числе в межличностном взаимодействии, быть славным недостаточно.

Конечно, люди с хорошо развитыми коммуникативными навыками, как правило, обходительны и искренне добры (быть милым и быть добрым – это не одно и то же; человек может изображать обходительность, когда ему это выгодно, а в душе испытывать противоположные чувства). Но, как мы уже сказали, секрет их влияния не в этом. В мире много хороших людей, но не все они успешны и влиятельны.

Чтобы добиться успеха и влияния, необходимо выполнять определенные действия. Обходительность и доброта прекрасно дополнят это умение, но их одних недостаточно.

Часто люди жалуются, что окружающие злоупотребляют их добротой. Забудьте об этом. Нет никакой связи между тем, что человек славный и милый, и тем, что им пользуются.

Если вы относите себя к тем самым добрякам, которыми кто-то манипулирует, внимательно прочитайте следующее предложение, вдумайтесь в его смысл и отнеситесь к нему со всей серьезностью. Возможно, эта информация станет для вас самой важной за всю жизнь.

 

Человеком пользуются не потому, что он хороший и добрый, а потому, что он позволяет собой пользоваться.

 

На страницах этой книги вы узнаете, как получать желаемое. Я расскажу вам, что при этом можно – и нужно! – оставаться хорошим и добрым. И никто не будет злоупотреблять вашей добротой.

Секрет успешного взаимодействия с окружающими состоит в том, что каждый участник ситуации общения должен оставаться в выигрыше и – что тоже немаловажно – чувствовать себя победителем. Но помните о том, что получать желаемое вы будете, если все сделаете верно, в основном при добровольном содействии других людей.

Конструктивное влияние позволяет получить желаемое за счет умения сформировать у собеседника положительное самоощущение. Сделав это, вы убедите его совершить необходимые вам действия.

 

Глава 3

Раздел второй

Контролируйте свои эмоции

Это первое правило всегда и везде

 

Самоконтроль – это самая сущность характера. Умение спокойно и уверенно смотреть собеседнику в глаза, ни на секунду не теряя самообладания перед лицом самой наглой провокации, дает не сравнимое ни с чем ощущение силы и власти. Осознание того, что ты всегда, при любых обстоятельствах, владеешь собой, закаляет характер и служит ему опорой, как ничто другое. Это полный и совершенный контроль над своими мыслями.

Орисон Суэт Марден. «Покой, сила и изобилие» («Peace, Power & Plenty»)

 

С тоянка была полупустой, и ничто не мешало аккуратно встать на свободное место. Но я торопился и был невнимателен, из-за чего не заметил водителя, выходившего из машины, припаркованной на соседнем месте. Я успел ударить по тормозам, но мужчина все равно испугался. Взгляд, которым он меня наградил, не сулил ничего хорошего.

Он отреагировал, как сделал бы любой другой на его месте. Теперь передо мной встал выбор: отреагировать на его реакцию или ответить, тем самым разрядив обстановку и, возможно, превратив потенциального врага в друга – неприятеля в союзника. Я решил ответить. Я быстро поднял руку в приветственном жесте и с искренней улыбкой произнес: «Прошу прощения!»

Мужчина тут же улыбнулся в ответ, тоже помахал рукой и сказал: «Ничего страшного». А когда я вышел из машины, он добавил: «Простите, я должен был посмотреть по сторонам, прежде чем выходить из машины».

Невероятно, правда? Я никогда не забуду тот случай. И не потому, что он был особенным, а потому, что он такой заурядный. Он напомнил мне, как легко и просто можно оставить муху мухой и не сделать из нее слона.

Каждая ситуация по-своему уникальна, но основное правило всегда одинаково: если сознательно контролировать свои эмоции – отвечать, а не реагировать, – то практически любую ситуацию межличностного взаимодействия можно повернуть в лучшую сторону.

В процессе обретения конструктивного влияния контролирование эмоций всегда является самым первым шагом.

В своей книге «Управляй своим гневом» («Guard Your Anger») раввин Моше Голдбергер пишет: «Господь дал устрице способность превращать досадную песчинку в жемчужину. Для нас это должно служить примером: в каждом испытании есть драгоценный камень, который лишь нужно найти и огранить».

Каждая встреча с раздраженным человеком, с тем, кто вас критикует или не согласен с вами, и каждое неприятное испытание – это возможность сотворить что-то лучшее, жемчужину. И первый шаг к сотворению этой жемчужины – контролировать самого себя, единственную составляющую этой ситуации, которая полностью подвластна вашему контролю.

Вернитесь к высказыванию Мардена, приведенному в качестве эпиграфа к данному разделу. Вскоре вы осознаете всю важность того, о чем он говорил. Научившись управлять своими эмоциями, вы овладеете секретом успеха во всех ситуациях межличностного взаимодействия и благодаря приведенным ниже примерам узнаете, как успешно достичь этой цели.

 

Глава 4

Ответить или отреагировать?

 

В общении с любым потенциальным противником вы снова и снова будете сталкиваться с одним и тем же выбором: ответить на происходящее разумно или эмоционально отреагировать.

Хотя слова «ответить» и «отреагировать» похожи по смыслу, разница между ними довольно существенная. До сих пор помню, как более двадцати пяти лет назад в одной из своих аудиозаписей Зиг Зиглар с характерной для южан особенностью растягивать слова задал вопрос: «Хорошо ли ответил ваш организм на прописанное доктором лекарство? Или реакция оказалась отрицательной?» Этот вопрос отлично передает разницу между двумя понятиями.

Человек с сильным характером контролирует свои чувства и не позволяет им управлять его поведением. Самоконтроль важен не только из-за того, чего он позволяет добиться, но и из-за того, кем он позволяет быть. Если вспомнить вышеупомянутое высказывание Мардена, осознание того, что вы всегда держите себя в руках, служит опорой характеру, как ничто другое.

Когда вы реагируете, то вами управляют внешние обстоятельства, будь то трудный человек или ситуация. Когда же вы отвечаете, то сами контролируете свои эмоции.

Иными словами, как говорит мой отец, «ты сам себе хозяин». Только в таком случае можно превратить потенциально негативную ситуацию в нечто благоприятное для всех ее участников.

Если говорить о немедленных выгодах, то вам станет спокойнее и комфортнее от осознания того, что вы способны справиться с любой потенциально трудной ситуацией. Вы будете делать это уверенно и радоваться, поскольку сумели повести себя правильно.

Что касается будущих выгод, у вас появится непоколебимое чувство уверенности в себе, потому что за плечами будет бесчисленное количество благополучно разрешенных ситуаций, которые прежде выбили бы у вас почву из-под ног и надолго лишили бы душевного покоя.

Между тем, как показывает личный опыт, это не означает, что вы навсегда избавитесь от ошибок. Но они будут случаться редко. И вы всегда будете знать, почему так произошло, а это позволит вам исправиться и избежать повторения.

Как же научиться отвечать на обстоятельства, а не реагировать на них? Так же, как вы развивали бы любой другой навык, – путем практического применения. Сначала поставьте перед собой цель придерживаться именно такого стиля мышления и поведения. Затем разработайте план. Например:

1. Проигрывайте в воображении ситуации, в которых у вас будет возможность ответить, а не отреагировать, и представляйте себе, что все делаете правильно. Это будет хорошей практикой, как симуляция полета для астронавта.

2. Напишите «отвечать, а не реагировать» на желтых стикерах и расклейте их в тех местах, где они все время будут попадаться на глаза: на телефоне, мониторе компьютера, зеркале в ванной и т. д.

3. В течение дня пробуйте отвечать, а не реагировать на неприятные обстоятельства и трудных в общении людей. Радуйтесь своим маленьким победам (победам над самим собой!). Помните, что каждое небольшое достижение способствует закреплению нового навыка и приучает мозг к новой модели поведения, что позволит добиваться успеха в будущих похожих ситуациях.

4. При желании можно вести учет своих достижений. Для этого вечером каждого дня оценивайте себя по десятибалльной шкале. Не огорчайтесь низким первоначальным оценкам, но обязательно порадуйтесь, если изо дня в день они начнут улучшаться. А они непременно начнут.

 

Вам не придется заниматься этими упражнениями (мысленным проигрыванием ситуаций, разглядыванием стикеров и оцениванием самого себя) вечно – лишь до тех пор, пока вы не достигнете определенного уровня мастерства. Затем нужно будет лишь следить за собой и помнить основные правила.

Развивать и совершенствовать этот навык можно до бесконечности, чем я сам до сих пор продолжаю заниматься.

Результат стоит затраченных усилий. Еще как стоит!

 

Глава 5

Перед лицом атаки

 

Что делать, когда пребывающий в дурном расположении духа клиент, друг, коллега или родственник выплескивает на вас свою агрессию и негодование?

Шаг 3. Прежде всего вы должны ответить, сохраняя полный контроль над собой и своими эмоциями. Оставайтесь спокойны, сделайте глубокий вдох и выслушайте собеседника. Если вы начнете перебивать, то лишь подольете масла в огонь. Проявите интерес к словам человека, но не демонстрируйте никаких отрицательных эмоций.

Шаг 4. Когда он сделает паузу, скажите следующее: «Возможно, я должен перед тобой извиниться. Я тебя чем-то обидел?»

Далее возможны два варианта развития ситуации.

Если человек не имел к вам личных претензий и просто выплескивал негативные эмоции, он, скорее всего, поймет, что вел себя неподобающим образом. Тогда он ответит вам так: «Нет, извини. Я просто не в духе. День тяжелый».

Шаг 5. Теперь вы можете проявить сочувствие: «Понимаю. Со мной тоже так бывало. Я могу тебе чем-то помочь?»

Если же собеседник действительно вами недоволен, то по вашей спокойной реплике он поймет, что вы не враг и готовы его выслушать. Это поможет ему продолжать разговор в более вежливом тоне и без лишних эмоций.

В любом случае вам удастся воспользоваться очередной возможностью превратить потенциального недруга в союзника.

 

Когда этого недостаточно

 

Обычно этих простых советов достаточно. Но не всегда. Бывает, что человек имеет к вам законные претензии, и ваша спокойная реакция его не удовлетворяет. Он хочет, чтобы вы четко уяснили суть его жалоб, и продолжает громко кричать.

В таком случае, несмотря на его крики, очень важно, чтобы вы не повысили голос. Наоборот…

Шаг 6. Начните говорить тише.

Даже если разговор шел вполне дружески, в какой-то момент может начаться словесная атака. Когда в репликах начинает сквозить недовольство, а голоса – с каждой минутой звучать все громче, возникает естественное чувство, что если тебе удастся перекричать собеседника, то он тебя услышит и согласится с твоей точкой зрения.

Увы, это не так. Собеседник услышит вас не лучше, чем вы его. А если услышит, то не вслушается в смысл слов.

Если вы хотите, чтобы вас услышали, то нужно – как бы невероятно это ни звучало – начать говорить тише. Когда собеседник начнет повышать голос, не поддавайтесь на провокацию. Возьмите себя в руки. Успокойтесь. Произнесите ответную реплику тише. Собеседник сделает паузу, чтобы вас послушать, и общее напряжение немного спадет.

Теперь вы можете изложить свою точку зрения так, чтобы она была услышана (см. главу 12). Скорее всего, собеседник тоже начнет говорить тише. Теперь вы оба сможете выслушать друг друга. Мгновенная победа для вас обоих.

Ключ к успешному отражению словесных атак – полностью осознавать происходящее, в данном случае – понять, что эмоции взяли верх над разумом, и вернуть разговор в спокойное и логичное русло.

Теперь вы сможете общаться с людьми успешнее и продуктивнее. К вашему арсеналу добавилось умение правильно отражать словесные нападки.

 

 

Глава 6

Каждому свое

 

Сью – моя давняя подруга. Она считает меня если не наставником, то уж точно доверенным советником в тех случаях, когда ей нужно решить, в каком направлении действовать. Иногда я на правах близкого друга позволяю себе дать совет, даже если она не просила.

Что бы я ни предложил, Сью сразу начинает нервничать и отказываться: говорит, что ей это не подходит, что ей было бы некомфортно делать нечто подобное и т. д.

Таковы ее стандартные настройки. Поэтому теперь, внося предложение, я не дожидаюсь реакции Сью и быстро предупреждаю: «Не нужно решать прямо сейчас. Может быть, тебе такое решение не подходит. Подумай пару дней и взвесь другие варианты».

Фразы «Не нужно решать прямо сейчас» и «Подумай пару дней» – это своего рода запасной выход. Людям вроде Сью, которым нужно проработать все нюансы, прежде чем принять новую идею, наличие морального пути спасения помогает обрести больше уверенности и привыкнуть к этой мысли. Так у них не возникает чувства давления; они могут тщательно обдумать все варианты в конструктивном, а не в реактивном ключе.

Словосочетание «может быть» тоже облегчает ситуацию. Благодаря ему фраза звучит не как инструкция, а как предположение. Она предоставляет право выбора, и от этого собеседнику становится комфортнее.

Такой подход позволяет Сью принять решение, руководствуясь логикой и здравым смыслом, а не стандартной реактивной настройкой.

У большинства людей есть определенная стандартная настройка, и они имеют на это право, даже если она не идет им во благо. И кем бы ни был человек – близким другом, любимым, коллегой, потенциальным клиентом или незнакомцем, с которым вы больше никогда не встретитесь, – если вы хотите убедить его в своей правоте, то должны знать о его стандартных настройках и опираться на них в процессе взаимодействия.

Чем больше вы будете помогать людям успешно выполнять задачи с учетом их стандартных настроек, тем лучше сможете управлять, убеждать и влиять, создавая основанные на взаимной выгоде решения и результаты.

Можно ли, вместо того чтобы опираться на стандартные настройки собеседника, попробовать их изменить? Конечно, но только с его согласия. Если характер ваших взаимоотношений с собеседником таков, что человек готов принять вашу поддержку, то просто помогите ему выполнить описанные выше шесть шагов.

Однако помните, что в конфликтной ситуации, когда стандартные настройки уже приведены в действие, делать этого не стоит. Помогать человеку нужно тогда, когда он находится в нейтральном эмоциональном состоянии.

 

 

Глава 7

Преодоление гнева

 

Н икто не может заставить вас разозлиться. Для этого нужно ваше согласие. Однако человек своими действиями может сознательно или неосознанно спровоцировать ваш гнев. И как бы это ни было трудно, те, кто способен противостоять таким провокациям со стороны собеседника и не реагировать на них, обычно обладают самым сильным влиянием на окружающих.

Какое отношение имеет преодоление гнева Обратите внимание, что здесь мы говорим только о нездоровом гневе. Бывают ситуации, в которых гнев оправдан: когда обижают дорогого вам человека, когда вы стали свидетелем какой-то несправедливости, – и вы направляете свои эмоции в русло позитивного изменения ситуации. В данном же случае мы обсуждаем только негативную, деструктивную форму гнева. к конструктивному влиянию? Самое прямое. Как мы уже говорили, влиятельный человек – это тот, кто способен контролировать свои эмоции. Без этого невозможно превратить потенциального врага в друга или потенциального соперника в союзника.

Гнев всегда производит отталкивающее действие на окружающих. С его помощью можно добиться подчинения, но никогда – сотрудничества и преданности.

Мудрый и уважаемый человек всегда сохраняет спокойствие и своей уравновешенностью вызывает у окружающих доверие.

Долгие годы я сам был склонен к неконтролируемым вспышкам гнева, замешанным на уязвленном самолюбии и недостатке самоуважения. Хотя я в целом добрый человек, но, когда окружающие относились ко мне, на мой взгляд, несправедливо, самолюбие брало верх, и я не только принимал все на свой счет, но и полностью сосредоточивался на этих негативных переживаниях.

Гнев (и привычка копить в себе недовольство) разъедали меня изнутри, и однажды я понял, что пора положить этому конец. Я начал работать над собой, причем не только в этом направлении, но и над другими чертами характера, от которых хотел избавиться. К счастью, вспышки гнева у меня больше не случаются и большинство моих знакомых даже не догадываются о том, что когда-то у меня была подобная проблема.

Эти внутренние перемены коренным образом изменили не только мою личную жизнь, но и мою способность влиять на людей, убеждать их и оказывать им помощь. С вами произойдет то же самое.

Имейте в виду: поскольку сигналы головного мозга так или иначе воздействуют на все клетки нашего организма, накапливание обид, недовольства и ненужной злости крайне негативно отражается на его физическом состоянии. Естественно, тех, на кого был направлен мой гнев, это никоим образом не беспокоило. В большинстве своем они вообще не знали о моих чувствах. Однако, если подумать, что я