Общая характеристика Fidelio

Система Fidelio разработана немецкой фирмой Fidelio, которая является производителем таких известных автоматизированных систем для гостинично-ресторанного бизнеса, как Fidelio FO (Fidelio front office), Fidelio F&B (Fidelio food & Beverage) и Fidelio eng. Система Fidelio является составной частью глобальных компьютерных систем бронирования Amadeus, Sabre, Galileo, Worldspan. Все гостиницы, представленные в Fidelio, автоматически загружаются в эти глобальные компьютерные системы бронирования [7].

Интересы фирмы Fidelio в России представляет фирма HRS (Hotel and Restaurant Systems), которая не только реализует и настраивает программные продукты фирмы Fidelio, но и оказывает техническую поддержку этих систем, проводит обучение пользователей.

К основным функциям системы Fidelio FO относятся финансовые и статистические отчеты, ведение информации о клиентах и клиентских счетах. Сюда включается следующая информация:

- ведение истории по клиентам;

- бронирование;

- заселение;

- ведение счетов;

- выписка;

- безналичные расчеты с клиентами.

Программный модуль ведения номерного фонда предназначен для осуществления оперативного контроля за его состоянием, сбора статистической информации о загрузке номерного фонда, получения различных отчетов о состоянии, контроля за работой службы горничных. Система отслеживает, убран номер или нет, и выдает предупреждение, если производится заселение клиента в неубранный номер.

В программе используются следующие понятия:

- карточка гостя;

- бронь;

- комната и счет клиента;

- код услуги;

- инструкция перенаправления.

Карточка гостя. Она содержит информацию о клиенте: фамилия, имя, язык, код VIP, адрес, страна проживания, телефон, факс, дата рождения, предпочитаемый гостиничный номер и т.д. Ведение архивной базы данных гостей позволяет после ввода в компьютер фамилии и имени постоянного гостя выдавать полную информацию о числе прожитых ранее ночей в гостинице, о характеристике номеров, в которых останавливался гость, его паспортные данные, способы платежа и т.д. Получение этой информации позволяет предоставить постоянному гостю его любимый номер, получить дополнительные услуги и т.п. Все это создает высокий уровень обслуживания гостей обеспечивая получение прибыли [7].

Бронь. Она формируется на период времени, в течение которого будет сниматься номер, затем бронь может быть отменена или изменена. Бронь всегда связывается только с одной карточкой гостя, но для одной карточки гостя может существовать несколько видов бронирования.

В карточке гостя содержится следующая информация:

- сроки проживания (измеряются ночами);

- число человек, проживающих в номере. Если среди них есть дети, то это необходимо отметить, так как во многих гостиницах дети до определенного возраста проживают бесплатно.

Тип комнаты. Определение типа и категории комнаты, в которой будет проживать гость, зависит от его предпочтений, а также от наличия номеров данной категории. Номера различаются по категориям, цене, числу кроватей. Обычно первыми продаются самые дешевые номера, а только затем более дорогие. У каждого номера есть определенное число отличительных черт, которые могут быть как привлекательными, так и отталкивающими для гостей (окна выходят во внутренний двор или на оживленную улицу, номер центральный или угловой, рядом располагается лестница или лифт и т.д.). При бронировании комнаты желательно руководствоваться пожеланиями гостя.

Ценовой код. Обычно обозначается несколькими буквами или цифрами, которые легко запоминаются и часто несут смысловую нагрузку: содержат первые буквы или комбинацию первых букв слов, содержащихся в названии компании, цены для групп и т.д. Для компаний и турфирм, которые регулярно присылают заявки о бронировании и обеспечивают достаточное число ночей, гостиница устанавливает специальные скидки, что фиксируется специальным ценовым кодом [7].

Внесение депозита. Депозит обычно вносится в случае невозможности банковского перевода или гарантии кредитной картой. Гость или его представитель вносит определенное число денег в кассу гостиницы до заезда. Это число денег обычно превышает стоимость ночи проживания в гостинице и зачастую включает в себя депозит на пользование телефонами, прачечной и т.д. В случае отмены бронирования депозит возвращается. В случае изменения даты заезда он переносится. В последующем депозит используется гостем для оплаты проживания и услуг, которые предоставляет гостиница [7].

Если при бронировании в наличии нет номеров требуемого типа, то данную бронь можно поместить в список ожидания. Когда какой-нибудь из номеров данного типа будет освобожден, система сама предупредит, что в списке ожидания находится бронь на данный тип номеров.

Система Fidelio FO состоит из следующих основных модулей: бронирования, портье, кассира, бухгалтера.

Модуль бронирования. Он предназначен для оформления бронирования клиентов. Данный модуль позволяет:

- завести бронь для клиента;

- завести групповую бронь;

- отменить бронь;

- корректировать бронь;

- перенести бронь в список ожидающих;

- назначить конкретные номера по ранее сделанному бронированию;

- распечатать подтверждения бронирования;

- принять депозит для бронирования.

Модуль портье. Он предназначен для поселения клиентов гостиницы, имеющих бронь. Во многом функциональность этого модуля похожа на модуль бронирования. Данный модуль позволяет производить следующие операции:

- поиск брони;

- назначение номеров и заселение;

- изменение брони;

- отмена бронирования;

- печать подтверждений;

- подселение;

- прием сообщений для прибывающих или прибывших гостей;

- прием депозита для бронирования;

- перемещение брони в список ожидания;

- заведение служебных счетов гостиницы.

Модуль кассира. Он является наиболее сложным модулем системы Fidelio FO. Пользователь, работающий в данном модуле, может:

- выполнять текущую работу со счетами клиентов;

- выставлять промежуточные счета;

- переселять клиента в другой номер;

- осуществлять выписку;

- осуществлять ведение главной кассы;

- осуществлять операции обменного пункта;

- осуществлять прием депозита для бронирования;

- печатать отчеты для кассиров;

- исправлять бронь клиента;

- производить прием оплат.

Бухгалтерский модуль. Модуль системы Fidelio FO – Fidelio A/R представляет собой сильно упрощенную бухгалтерскую программу, а точнее книгу продаж услуг гостиницы, нацеленную на отслеживание задолженностей клиентов, которые уже выписаны и которым выставлены счета за услуги. Функциональность данного модуля системы не очень богата, но позволяет производить некоторые манипуляции с начисленными суммами (переносить начисления с одного счета на другой, вводить оплату по каждой позиции, отслеживать историю по клиентам, печатать отчеты и письма клиентам) [7].

Операционный день гостиницы в системе Fidelio FO закрывается посредством проведения ночного аудита, который осуществляется обычно в 6 часов утра и включает ряд процедур:

- перевод программной даты;

- анализ действий пользователей в системе;

- указание на незавершенность некоторых операций;

- распечатку пакета отчетов о работе гостиницы за день, которые на следующий день будут переданы руководству и в бухгалтерию;

- автоматическое начисление стоимости номера на счета гостей;

- сохранение данных и статистики за день;

- выполнение системных процедур.

Выполнение ночного аудита можно начать только при завершении всех операций за истекший день, чем и обусловлено время его проведения.

В системе Fidelio FO предусмотрено соблюдение конфиденциальности при работе с информацией, т.е. для каждого пользователя существует определенный набор модулей системы, с которыми он может работать. Идентификация пользователя происходит посредством имени и пароля. Для удобства в системе предусмотрено «запирание» (реализовано через клавишу F8) системы пользователем (в случае недолгого отсутствия на рабочем месте), для последующей работы нужно ввести имя и пароль [7].

Также в системе ведется журнал операций, т.е. имеется возможность вывести отчет о действиях каждого пользователя в системе за интересуемый период. Кроме того, карточка гостя, бронь, начисление имеют поле, куда проставляется имя создавшего их оператора (пользователя).

Достоинством системы Fidelio FO является наличие связи с другими системами и внешними устройствами.

Программный интерфейс с ресторанной системой Micros позволяет закрывать счета в ресторанах, барах и в других точках продажи на номер клиента, если он проживает в гостинице. Интерфейс устроен таким образом, что при закрытии чека в ресторанной системе Micros официант или бармен может выбрать вид оплаты «Отнесение на комнату», проверить, кто в данный момент проживает в этой комнате, и, получив подпись клиента, отправить начисление на его счет в гостинице. Вместе с суммой начисления на счет клиента попадают название точки продажи, дата и время закрытия чека, номер чека, а в случае работы расширенного интерфейса и детали чека (т. е. подробный счет из ресторана с перечислением блюд и цен). Начисления попадают на счета клиентов в режиме on-line, т.е. сразу же.

Это приносит огромные удобства как клиентам гостиницы (не нужно носить с собой наличные, предоставляется возможность расплачиваться по своим счетам один раз и т. д.), так и руководству гостиницы (оперативно получать финансовую информацию).

Программный интерфейс с системой автоматического запирания и отпирания дверей в номерах позволяет отпереть дверь любого номера в случае, если произведена операция заселения [7].

Автоматизация ресторанного и складского учета в гостинице. Для автоматизации ресторанного и складского учета в гостинице используются системы Fidelio F&B и Micros, которые могут взаимодействовать между собой

Система Micros позволяет принимать несколько видов оплаты, в том числе:

- наличные;

- кредитные карты (система считывает вид карты, номер, фамилию владельца, а при наличии соответствующего интерфейса через процессинговый центр автоматически списывает нужную сумму со счета клиента);

- отнесение суммы счета на счет номера клиента в гостинице (это возможно, если в гостинице установлена система Fidelio FO и работает интерфейс между указанными системами).

К основным преимуществам систем Fidelio и Micros относятся:

- возможность интегрирования многих отдельных участков в один глобальный комплекс;

- наличие версий программ на русском языке;

- широкая функциональность данных систем;

- удобство и быстрота работы для пользователей;

- удобства и быстрота обслуживания, наглядность и различные формы выставленных счетов для клиентов;

- конфиденциальность хранения информации.

Данными преимуществами не обладает ни одна из систем, присутствующих на российском рынке.

Стоимость системы зависит от числа номеров в гостинице и от набора модулей системы. Для гостиницы, имеющей порядка 100 номеров, стоимость системы составляет примерно 30 тыс. долл. В эту сумму входят установка, настройка, поддержка системы, обучение пользователей [7].

Компьютерная система Fidelio – одна из самых популярных систем, используемых в гостиничном хозяйстве, число ее пользователей в мире превышает 7,5 тыс. В России, СНГ и странах Балтии имеется 95 установок, в отелях Marriott («Марриотт»), «Национала, Sherraton («Шератон»), Balchug BCempinsky, Holiday Inn, «Ренессанс», «Золотое кольцо», «Ирис», «Рэдиссон Славянская» «Пекин» и других в Москве, «Европа», «Невский Палас», «При балтийская» и других в Санкт-Петербурге, а также в других городах России.

 

Fidelio V8

Fidelio V8-новое поколение управление для гостиницы.

Современные темпы развития гостиничного бизнеса предъявляют высочайшие требования к автоматизированным системам управления для предприятий индустрии гостеприимства. Возрастающие с каждым днем потребности клиентов и ужесточение конкурентной борьбы требуют от отеля способности быстро реагировать на все колебания рыночной конъюнктуры.

Fidelio V8 – это новая и не имеющая аналогов на рынке система управления отелем. Это способность решать задачи от продаж, бронирования, приёма и размещения гостей, организации конференций и банкетов и управления связями с клиентами до предоставления полных данных для финансового контроля и управленческого учёта деятельности предприятия [8].

Fidelio V8 – это функциональность, надёжность и возможности гибкой настройки. Это революционное воплощение проверенной временем бизнес логики и концепция дальнейшего развития от лидера рынка Micros-Fidelio.

Fidelio V8 – это мощные настраиваемые отчёты и выходные формы, создаваемые с помощью лидирующего на рынке инструментария Crystal Reports и поддержка HTML [8].

Fidelio V8 – это всегда открытый путь к расширению деятельности организации. Это возможность обмена всеми необходимыми сведениями о гостях и клиентах отеля между отелями одной цепочки в реальном времени.

Fidelio V8 – это уже ставшая традиционной для семейства Fidelio интеграция с богатейшим набором используемых в отеле систем: ресторанными, замковыми, телекоммуникационными, платного телевидения, автоматических минибаров, авторизации кредитных карт и энергосбережения.

Fidelio V8 – это современный интерфейс в стиле почтовой программы Microsoft Outlook для удобства пользователей, привыкших к работе с продуктами Microsoft.

Fidelio V8 – это шаг в будущее на рынке автоматизированных систем управления. Управление связями с клиентами – Customer Relationship Management (CRM).

Новый расширенный модуль Управления связями с клиентами позволит иметь полную картину всех пожеланий и предпочтений гостей, и соответственно оказывать самый высокий уровень сервиса. Индивидуальность подхода к клиенту заключается в предоставлении каждому гостю именно той информации, в которой он нуждается. Например, финансовый менеджер, остановившийся в отеле, найдет в своем номере последний выпуск финансово-аналитического журнала, любитель игры в большой теннис – адреса ближайших кортов, игрок в боулинг – лучшие предложения от ведущих боулинг-клубов города. Обладая доступом ко всей необходимой информации, в любой момент можно сообщить гостям, когда в регионе будут проходить какие-то мероприятия, которые могут быть им интересны. Таким образом, теперь можно оказывать услуги гостям не только, когда они проживают в отеле, но и в течение всего года – это называется активными продажами.

В Fidelio V8 все данные по клиенту объединяются в профайлы, хранящиеся в единой центральной базе данных, причем в каждом клиентском профайле можно заводить неограниченное число контактных данных гостя, отдельно вносить такую маркетинговую информацию, как степень важности клиента, вид его деятельности, долю компании на рынке, информацию по кредитным картам гостя. Большим преимуществом является то, что система позволяет не удалять профайлы, а делать их неактивными в случае необходимости, при этом они могут быть восстановлены в любой момент [8].

Fidelio V8 позволяет учесть абсолютно все пожелания по проведению маркетинговых кампаний: почтовой рассылке, обзвону клиентов, маркетинговых исследований. Можно просматривать различные текущие и запланированные мероприятия через функции управления временем, а легкие и доступные функции поиска и сортировки мероприятий по дате, виду и приоритету помогут быстро найти любую интересующую информацию.

Организация конференций и банкетов – Conference and Catering Management Лучший уровень сервиса при наименьших затратах

Одной из основных статей доходов отеля является деятельность отдела организации конференций и банкетов, ведь юбилеи и банкеты, конференции и семинары – всё это приносит немалую прибыль. Именно поэтому модуль Организации Конференций и Банкетов является одним из основных звеньев комплексной системы Fidelio V8.

Модуль Conference and Catering Management позволяет быстро проверить доступность и текущую активность по существующим броням, с легкостью вводить планируемые мероприятия и эффективно ими управлять. Также одним из преимуществ данного модуля является возможность одновременной брони как конкретного мероприятия, так и номеров в отеле.

Таким образом, модуль CCM состоит из следующих основных частей: групповых бронирований и бронирования конференций; управления конференциями и банкетами; управления ресурсами; дневника конференций; листа ожидания; пакетов мероприятий [8].

Служба приёма и размещения – Front Office Management.

Работа любого отеля начинается со Службы приема и размещения, которая является центральным и важнейшим звеном системы Fidelio V8.

Бронирование

Бронирование включает в себя полный спектр функций, которые не только помогут упростить процесс бронирования и поселения гостей, но и значительно сократить время на все операции, что позволит повысить уровень обслуживания. Создание и обновление броней, разделение детей по возрастным категориям, предоставление информации о наличии номеров, их типе, калькуляция по требованию, лист ожидания, расширенные возможности тарифной политики - все эти функции значительно ускорят работу всего отдела, что поможет уделять больше времени гостям.

Поселение и выписка гостей

Система позволяет в считанные минуты заселить и выписать гостя, без необходимости оформления множества бумаг, что особенно важно для гостей, ценящих свое время. Регистрация может производиться как по брони, так и без нее, возможен специальный «быстрый» вариант оформления выписки для групп.

Функции кассира

В Fidelio V8 доступен весь необходимый набор кассирских функций, включая специальные гостевые функции, такие как депозитирование, управление валютами, платежами и выставлением счетов. Также  можно воспользоваться специальными функциями для клиентов, не проживающих в отеле, например, оплата различных специализированных услуг и обмен валюты.

Хранение счетов выписанных гостей для последующего восстановления данных при необходимости, выбор группы для формирования единого счета, ежедневное обновление курса валют, возможность одновременного открытия и изменения счетов со сложной структурой в одно и то же время из различных окон, ведение журнала кассирских операций и многие другие особенности значительно упростят не только стандартные кассирские операции, но и позволят сделать этот модуль интегрированной системой с возможностью полного контроля за движением денежных средств в гостинице [8].

Управление номерным фондом

В Fidelio V8 функции управления номерами были значительно расширены, и теперь можно не только выполнять все операции, связанные с уборкой и статусом номеров, но также записывать и хранить информацию по всем действиям с каждым отдельным номером. К особенностям этого модуля можно отнести контроль за статусом номера и его изменение через интерфейс с телефонной системой, поиск номера по его статусу и т.д. Также можно распределять функции горничных (обычные дни или дни отъезда гостей) для каждого номера и создавать отчеты по действиям персонала, распределять горничных на дневные и вечерние смены, просматривать историю номера.

Ночной Аудит

Гостиница не прекращает своей деятельности даже ночью. Теперь в Fidelio V8 для проведения ночного аудита пользователи не должны выходить из системы, она продолжает функционировать в привычном режиме. Вся статистика основывается на предварительной информации, а окончательное объединение данных происходит во время обычной работы системы. Таким образом, жизнь отеля не затихает ни на минуту.

Отчетность

Учитывая то, что у каждого отеля или у гостиничной цепи свои цели, концепции и стратегии, каждому управляющему необходима собственная, индивидуально разработанная с учетом  пожеланий, система отчетности. Все это позволяет сделать Fidelio V8. Просто используя функцию, в считанные секунды можно получить любой отчет, который необходим.

Горячие клавиши

Для удобства пользователей горячие клавиши, работающие как всплывающее меню, теперь доступны из любой части программы Fidelio V8. Таким образом, не сворачивая экран, в котором сейчас работаете, в любой момент получаете доступ к необходимым функциям, доступным с помощью горячих клавиш [8].

В настоящее время трудно представить себе деятельность любого преуспевающего предприятия без использования современных достижений в области электронной коммерции. Myfidelio.net – это то необходимое приложение, которое выведет на простор глобальной сети, ведь темпы и широта распространения Интернет диктуют необходимость использования её для стимулирования маркетинга и продаж. Многочисленные каналы связи позволят связаться с клиентами не в виде простой односторонней связи, а в качестве диалога. Интернет, Интранет, e-mail, телефон, факс. Myfidelio.net совместима с такими мировыми системами бронирования как Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan.

ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ

В соответствии с поставленной целью в работе был решен ряд задач.

Рассмотрев этапы автоматизации гостиничного предприятия, было определено, что автоматизация гостиничного предприятия – комплексный процесс, который состоит из детального анализа потребностей конкретной гостиницы, автоматизации всех бизнес-процессов, создание обширной информационной системы и объединение её в одну бизнес-среду.

Изучение возможностей автоматизированной системы управления гостиничным предприятием показало, что на сегодняшний день она является неотъемлемой частью гостиничного предприятия, помогая повысить качество сервиса, следить за динамически изменяющейся информацией на рынке услуг, контролировать состояние номерного фонда и формировать отчеты по всем процессам, происходящим в гостиничном предприятии.

Анализируя работу зарубежных и отечественных автоматизированных систем управления гостиничным предприятием, удалось выявить их структуру, возможности, достоинства и недостатки. Правильный выбор автоматизированной системы управления повышает эффективность работы, помогая минимизировать затраты и максимизировать прибыль гостиницы, что и является целью любого предприятия.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Лаврушина Е. Г Информационные технологии в туризме [Текст] /   Е. Г Лаврушина, В. Н Бочарников – М.: 2002 г.

2. Плотникова Н.И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса. Часть 2: Информационные технологии в сфере гостеприимства [Текст]: Учебно-методическое пособие. – М.: Советский спорт, 2001.

3. Чудновский А. Д. Информационные технологии управления в туризме [Текст] / А. Д. Чудновский, М. А. Жукова. – М: 2008 г.

4. Система Эдельвейс [Электронный ресурс] / http://www.bar-service.ru/main/work/medallion/

5. Компьютерное обеспечение [Электронный ресурс] / http://snotourism.narod.ru/paper/article2.html

6. Сирый В. К., Ярков С. В. Об автоматизации управления предприятием гостеприимства [Электронный ресурс] / http://www.econcept.ru 

7. Морозов М. А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме [Текст] / М. А. Морозов, Н. Н. Морозова. Оргтехника.– М.: Издательский центр «Академия», 2005.

8. Fidelio V8 [Электронный ресурс] / http://www.hrs.ru/prodsols/hotels/fidelio_8.php