Анализ потребителей в системе стратегического управления. Оценка удовлетворённости потребителей (метод CSI )

Анализ потребителей в системе стратегического управления. Оценка удовлетворённости потребителей (метод CSI)

Термин «удовлетворенность» потребителя – сложное и многогранное понятие, которое выражает отношение потребителя к качеству товаров и услуг, их ценам, а также к компании, которая их предлагает. Через удовлетворенность выражается эмоциональное, и, следовательно, субъективное состояние потребителей.

Анализ потребителей состоит из следующих этапов:

1. Сбор информации в отношении определения характеристик и требований потребителей в отношении типа товаров или услуг, которые предлагает предприятие. Информация собирается методом опроса потребителей по заданной анкете. Эффективность проведения обследования зависит от того, какие вопросы заданы, в какой последовательности. Прежде чем приступить к анкетированию необходимо обратить внимание на ранее собранную информацию о потребителях.

2. Определение характеристик потребителей - определяется количество потребителей по регионам, отраслям, форме собственности, объёму заказа, количеству обращений, частоте заказов, причинам обращений,, статусу и т.п. По каждому параметру определяются диапазоны. Проводится анализ сходства и различий потребителей. Выбираются параметры, по которым можно определить сегменты рынка. Проводится описание потребителей в каждом сегменте. Определяются требования, предъявляемые потребителями в выделенных сегментах рынка, к товарам и услугам, условиям поставки, форме оплаты, предоставляемым гарантиям, срокам и т. д.

Модель Customer Satisfaction Index — CSI (индекс удовлетворенности потребителей). Индекс рассчитывается на основе комплексной оценки покупателем качества товаров и услуг. Иными словами, товар оценивается теми, кто предпочитает его покупать. Этот показатель может отличаться от уровня продаж и доли продукта на рынке, так как он отражает отношение потребителей. Данный метод позволяет рассчитать не только абсолютные значения факторов, влияющих на конечный Индекс Удовлетворенности Потребителей, а также величину этого влияния, т.е. важность того или иного фактора для потребителя с точки зрения его удовлетворенности.

Построение модели CSI для каждого предприятия состоит из следующих этапов:

1. Выбор ключевых факторов для проведения исследования.

2. Выбор группы вторичных факторов.

3. Построение "идеальной" бальной оценки модели.

4. Разработка анкет для опроса потребителей.

5. Проведения опроса потребителей.

6. Обработка и анализ информации.

7. Расчет значений индекса и оценка его динамики.

 

Цели, мотивы и механизмы диверсификации. Стратегии диверсификации и их классификация.

Диверсификация – это проникновение в новые отрасли, путем изменения рынков, продуктов и технологий. В результате диверсификации предприятия превращаются в сложные многоотраслевые комплексы и конгломераты.

В основе диверсификации лежат несколько главных целей главные цели: рост, снижение риска, прибыльность, установление конкурентных преимуществ.

Все мотивы диверсификации можно с определенной долей условности разделить на наступательные и оборонительные.

Оборонительные мотивы для диверсификации включают:

· распределение делового риска;

· уменьшение циклической нестабильности (сезонная прод);

· замена вида деятельности, переживающего спад.

Особенно актуальна диверсификация в условиях непредсказуемости развития внешней среды. В таких ситуациях единственной возможностью избежать краха и добиться устойчивого развития является диверсификация. Фирма, образно говоря, делает несколько ставок в надежде на то, что, хотя бы одна из них выиграет.

Наступательные мотивы включают:

· политику агрессивного роста (приобретения);

· финансовые возможности;

· преодоление границ роста;

· достижение синергетических эффектов.

Механизмы:

· приобретение уже существующего бизнеса;

· создание новой компании под «зонтиком» действующей компании;

· создание совместных предприятий.

В практике классификация стратегий проводится с 2х позиций:

Механизмы реализации стратегии. Система сбалансированных показателей. Система стратегического контроля в организации.

Механизмы реализации стратегии -???

Перспектива клиентов.

Подразумевается ориентации на клиента и его удовлетворенность в любой сфере.

Даже если текущая финансовая ситуация вполне благополучна, надо постоянно анализировать типы клиентов, процессы, продукты или услуги, их соответствие ожиданиям покупателей, чтобы обеспечить лояльность клиентов в перспективе.

Финансовая перспектива.

Речь идет об обеспечении своевременных и четких данных о капитале, обработке и поддержке финансовых данных. Для более точного понимания финансовых показателей стоит также учитывать и дополнительные финансовые показатели, такие как оценка риска и сравнительные данные затрат и результатов.

Методы экспертных оценок

Сущность методов экспертных оценок заключается в том, что в основу прогноза закладывается мнение специалиста или коллектива специалистов, основанное на профессиональном, научном и практическом опыте.

 

Методы экстраполяции

Сущность экстраполяции заключается в изучении сложившихся в прошлом и настоящем устойчивых тенденций развития объекта прогноза и переносе их на будущее.

Различают формальную и прогнозную экстраполяцию. Формальная базируется на предположении о сохранении в будущем прошлых и настоящих тенденций развития объекта прогноза; при прогнозном фактическом развитии увязывается с гипотезами о динамике исследуемого процесса с учетом” изменений влияния различных факторов в перспективе. Следует отметить, что методы экстраполяции необходимо применять на начальном этапе прогнозирования для выявления тенденций изменения показателей.

Балансовый метод

Балансовый метод предполагает разработку балансов, представляющих собой систему показателей, в которой одна часть, характеризующая ресурсы по источникам поступления, равна другой, показывающей распределение (использование) по всем направлениям их расхода.

Результаты балансовых расчетов служат основой при формировании структурной, социальной, финансово-бюджетной и кредитно-денежной политики, а также политики занятости и внешнеэкономической деятельности. Балансы применяются также для выявления диспропорций в текущем периоде, вскрытия неиспользованных резервов и обоснования новых пропорций.

Нормативный метод

Сущность нормативного метода заключается в технико-экономическом обосновании прогнозов, планов, программ с использованием норм и нормативов. Последние применяются для расчета потребности в ресурсах и показателей их использования. С помощью норм и нормативов обосновываются важнейшие пропорции, развитие материального производства и непроизводственной сферы, осуществляется регулирование экономики.

Программно-целевой метод

Сущность ПЦМ заключается в отборе основных целей социального, экономического и научно-технического развития, разработке взаимоувязанных мероприятий по их достижению в намеченные сроки при сбалансированном обеспечении ресурсами с учетом эффективного их использования.

ПЦМ применяется при разработке целевых комплексных программ, представляющих собой документ, в котором отражаются цель и комплекс научно-исследовательских, производственных, социальных и других заданий и мероприятий, увязанных по ресурсам, исполнителям и срокам осуществления.

 

 

Анализ потребителей в системе стратегического управления. Оценка удовлетворённости потребителей (метод CSI)

Термин «удовлетворенность» потребителя – сложное и многогранное понятие, которое выражает отношение потребителя к качеству товаров и услуг, их ценам, а также к компании, которая их предлагает. Через удовлетворенность выражается эмоциональное, и, следовательно, субъективное состояние потребителей.

Анализ потребителей состоит из следующих этапов:

1. Сбор информации в отношении определения характеристик и требований потребителей в отношении типа товаров или услуг, которые предлагает предприятие. Информация собирается методом опроса потребителей по заданной анкете. Эффективность проведения обследования зависит от того, какие вопросы заданы, в какой последовательности. Прежде чем приступить к анкетированию необходимо обратить внимание на ранее собранную информацию о потребителях.

2. Определение характеристик потребителей - определяется количество потребителей по регионам, отраслям, форме собственности, объёму заказа, количеству обращений, частоте заказов, причинам обращений,, статусу и т.п. По каждому параметру определяются диапазоны. Проводится анализ сходства и различий потребителей. Выбираются параметры, по которым можно определить сегменты рынка. Проводится описание потребителей в каждом сегменте. Определяются требования, предъявляемые потребителями в выделенных сегментах рынка, к товарам и услугам, условиям поставки, форме оплаты, предоставляемым гарантиям, срокам и т. д.

Модель Customer Satisfaction Index — CSI (индекс удовлетворенности потребителей). Индекс рассчитывается на основе комплексной оценки покупателем качества товаров и услуг. Иными словами, товар оценивается теми, кто предпочитает его покупать. Этот показатель может отличаться от уровня продаж и доли продукта на рынке, так как он отражает отношение потребителей. Данный метод позволяет рассчитать не только абсолютные значения факторов, влияющих на конечный Индекс Удовлетворенности Потребителей, а также величину этого влияния, т.е. важность того или иного фактора для потребителя с точки зрения его удовлетворенности.

Построение модели CSI для каждого предприятия состоит из следующих этапов:

1. Выбор ключевых факторов для проведения исследования.

2. Выбор группы вторичных факторов.

3. Построение "идеальной" бальной оценки модели.

4. Разработка анкет для опроса потребителей.

5. Проведения опроса потребителей.

6. Обработка и анализ информации.

7. Расчет значений индекса и оценка его динамики.