Чтобы сменить игру, смените обрамление

 

Вспомним секрет одного из величайших бейсболистов Садахары О – он рассматривал подающего игрока противника как партнера, каждая подача которого предоставляет ему возможность для результативного удара. Он изменял игру, изменяя представление о ситуации.

Чтобы изменить ход переговоров, вы должны сделать то же самое. Поступите вопреки своему инстинкту. Отнеситесь к оппоненту как к партнеру. Вместо того чтобы отвергнуть слова оппонента, примите их – и представьте как возможность обсудить проблему.

Смена обрамления заключается в том, чтобы переключить внимание противной стороны с позиций на задачу выявления интересов, изобретения творческих вариантов и обсуждения справедливых стандартов для выбора окончательного решения. Точно так же, как вы меняете раму старой картины, попробуйте поместить позиционные утверждения оппонента в рамку совместного решения проблем. Вместо того чтобы отвергать жесткую позицию противной стороны, отнеситесь к ней как к информативному вкладу в обсуждение. Измените контекст: «Это интересно. А почему вы выдвигаете это требование? Помогите мне понять, какую проблему вы пытаетесь решить». Ответ на ваш вопрос будет означать, что фокус разговора переместился с позиций на интересы. Вы изменили игру.

Рассмотрим следующий пример.

 

В 1979 году Сенат США готовился к ратификации договора по ограничению стратегических вооружений ОСВ-2. Чтобы заручиться поддержкой необходимых для ратификации двух третей голосов, лидеры Сената предложили поправку к договору, но для этого требовалось согласие Советского Союза. В это время планировалась поездка в Москву молодого сенатора Джозефа Р. Байдена-младшего, и его попросили обсудить этот вопрос с министром иностранных дел СССР Андреем Громыко.

В Москве силы были неравными: молодой сенатор против прагматичного дипломата с огромным опытом. Громыко начал обсуждение с часовой лекции о том, как Советскому Союзу все время приходилось догонять США в области вооружений. В заключение он привел убедительные доказательства, что ОСВ-2 выгоден американцам, и поэтому Сенат должен ратифицировать договор без всяких изменений. Другими словами, Громыко категорически отверг предлагаемую поправку.

Наступил черед Байдена. Вместо того чтобы спорить с Громыко и обосновывать свою позицию, он медленно и серьезно сказал: «Мистер Громыко, ваша речь прозвучала очень убедительно. Я согласен почти со всем, что вы сказали. Однако когда я вернусь к своим коллегам сенаторам и передам им ваши аргументы, то некоторых – например, сенатора Голдуотера и сенатора Хелмса – убедить все равно не удастся, и их сомнения могут повлиять на остальных». Затем Байден изложил претензии сенаторов и обратился к Громыко за помощью: «У вас самый большой опыт в области ограничения вооружений. Как бы вы посоветовали мне отвечать на вопросы коллег?»

Громыко не удержался от соблазна преподать урок дипломатии молодому и неопытному американцу. Он стал учить Байдена, что нужно отвечать скептически настроенным сенаторам. Байден по очереди ставил перед ним острые вопросы, и Громыко пытался парировать их. В конечном итоге советский министр, возможно, впервые осознал, что поправка действительно поможет получить необходимое число голосов. Громыко изменил свою позицию и дал согласие на поправку.

 

Вместо того чтобы отвергнуть позицию Громыко, что привело бы к спору о позициях, Байден повел себя так, как будто Громыко заинтересован в решении проблемы, и обратился к нему за советом. Он превратил беседу в конструктивное обсуждение того, как снять опасения сенаторов и добиться ратификации договора.

Смена обрамления эффективна потому, что каждое сообщение подвергается интерпретации. В вашем распоряжении имеется сила позитивного восприятия, способность поместить любое высказывание противной стороны в рамку совместного решения проблем. Очень часто они следуют за вашей интерпретацией, как это произошло с Громыко, – отчасти из-за удивления, что вы не отвергли их позицию, а отчасти из-за желания развить свои доводы.

Сосредоточившись на результате переговоров, противная сторона может даже не заметить, что вы немного изменили процесс. Вместо того чтобы сфокусировать внимание на противоположных позициях, вы заняты выяснением, как лучше удовлетворить интересы сторон. Вам не требуется разрешение противной стороны. Вы просто начинаете новую игру.

Смена обрамления – это один из самых мощных инструментов переговорщика. Чтобы сменить игру, нужно сменить обрамление.

 

Задавайте вопросы, ориентированные на решение проблемы

 

Самый простой способ переключить внимание противной стороны на решение проблемы – назвать эту проблему. Однако любые утверждения могут вызвать сопротивление. Поэтому лучше задавать вопросы. Вместо того чтобы предлагать противной стороне правильный ответ, попробуйте задать правильный вопрос. Не пытайтесь учить их – пусть учителем станет сама проблема.

Одним из самых действенных инструментов для смены обрамления является вопрос, ориентированный на решение проблемы. Такой вопрос переключает внимание на интересы каждой из сторон, варианты удовлетворения этих интересов и справедливые стандарты разрешения противоречий. Ниже приводятся самые полезные вопросы.

 

«Почему?»

 

Вместо того чтобы рассматривать позицию противной стороны как препятствие, отнеситесь к ней как к возможности. Излагая свою позицию, оппоненты снабжают вас ценной информацией о своих намерениях. Предложите им объяснить свои взгляды, спросив: «Почему вы этого хотите?», «В чем суть проблемы?» или «Что вас беспокоит?» Выясните их истинные мотивы.

Важно не только то, что вы спрашиваете, но и как вы спрашиваете. Если прямые вопросы звучат враждебно, прибегните к косвенным: «Я не уверен, что понимаю, почему вы этого хотите», «Помогите мне уяснить, почему это так важно для вас» или «Похоже, вы в этом уверены – мне интересно понять, почему». Полезно также предварить свой вопрос признанием: «Я понимаю, что вы имеете в виду. Уверен, что политика компании обоснована – вы не могли бы объяснить, как именно?» Демонстрируя интерес и уважение, не забывайте о том, что интонация, выражение лица и язык тела не менее важны, чем слова.

Задавать вопросы с целью выявления интересов – все равно что чистить лук. Вы последовательно снимаете слой за слоем. Примером тому может служить следующий разговор.

 

– Почему вы хотите уволиться? – спрашивает старший партнер одной из юридических фирм Нью-Йорка.

– Потому что мне нужны деньги, а вы не в состоянии дать мне существенную прибавку, – отвечает молодой сотрудник.

– Что у вас за проблемы?

– У нас недавно родился второй ребенок, и нам нужно переезжать в квартиру побольше.

– И что?

– Мы не можем найти квартиру с приемлемой арендной платой.

Уяснив суть проблемы, старший партнер юридической фирмы воспользовался своими связями и помог сотруднику найти подходящую квартиру. Молодой человек проработал в юридической фирме еще тридцать лет и сам стал старшим партнером. Настойчивое выявление интересов помогает выработать взаимовыгодное соглашение.

 

Не забывайте об интересах тех, кого представляет ваш оппонент. Жесткая позиция противной стороны может быть продиктована не их собственными опасениями, а мнением начальника, совета директоров, акционеров, членов профсоюза или родственников. Поинтересуйтесь и их интересами.

 

«Почему нет?»

 

Если противная сторона не желает раскрывать свои интересы, попробуйте применить обходной маневр. Если вопрос «почему?» не дает результата, спросите: «Почему нет?» Предложите свой вариант и поинтересуйтесь: «Почему бы не поступить так?» или «В чем ошибка такого подхода?» Люди, не склонные распространяться о своих проблемах, обычно любят критиковать. Если во время затянувшегося спора о бюджете вы спросите: «Почему мы не можем урезать расходы на маркетинг?» – начальник отдела маркетинга, вероятно, ответит: «Я объясню вам, почему. Продажи упадут, совет директоров будет стоять у меня над душой, и в результате мне придется подыскивать новую работу». Сам того не сознавая, он снабдил вас ценной информацией о своих интересах – о беспокойстве по поводу продаж и давления со стороны совета директоров, а также о страхе потерять работу.

Если противная сторона не раскрывает своих интересов, сами озвучьте эти интересы и попросите поправить вас, если вы ошибаетесь. Пытаясь убедить несговорчивого производителя ускорить выпуск продукции, вы можете сказать ему: «Если я правильно вас понял, вы заинтересованы в снижении затрат, повышении качества и в обеспечении надежного обслуживания. Правильно?» Немногие люди способны устоять перед искушением поправить собеседника, неверно истолковавшего их интересы. Производитель может ответить: «Не совсем так. Вы забыли о…» – и дальше он раскроет свои интересы. Если противная сторона по-прежнему отказывается раскрыть карты, причиной этого может быть страх, что вы злоупотребите полученной информацией. Чтобы завоевать доверие оппонентов и снять напряжение, вы должны сначала рассказать о своих интересах: «Я хотел бы ускорить выпуск продукции, чтобы воспользоваться преимуществами нового рынка. Оптовики завалили меня заказами, и тут уже речь идет о моей репутации. Вы не могли бы рассказать, что именно мешает ускорить выпуск продукции?» Если вы считаете, что, раскрывая свои интересы, становитесь уязвимыми, ничто не заставляет вас выкладывать всю информацию сразу. Сообщите противной стороне некоторые сведения о своих интересах, поинтересуйтесь, чего хотят они, затем расскажите еще немного, и так далее. Завоевывайте доверие постепенно.

 

«Что, если…»

 

Следующий шаг – вовлечение противной стороны в обсуждение вариантов. Чтобы представить множество возможных решений проблемы, не оспаривая их позицию, используйте один из самых эффективных вопросов: «Что, если…»

Предположим, что клиент заявляет: «В бюджете выделена именно эта сумма на оплату консалтингового проекта. Мы не можем заплатить ни копейки сверх этого!» В ответ спросите: «А что, если мы отодвинем срок окончания проекта, чтобы дополнительные затраты пришлись на бюджет следующего года?», или «Что, если мы сократим проект, чтобы он умещался в рамки бюджета?», или «Что, если мы поможем вам продемонстрировать начальству, что выгода, которую получит компания, оправдывает увеличение бюджета?» Если вам удалось заставить клиента отвечать на один из этих вопросов, это значит, что вы сменили игру. Теперь вы вместе рассматриваете варианты решения проблемы.

Превратите разговор в своего рода мозговой штурм. Возьмите позицию противной стороны и представьте ее таким образом, чтобы она стала одной из множества возможных. Предположим, что на семейном совете вы обсуждаете, где провести рождественские каникулы. Супруг настаивает на поездке к его родителям. Вместо того чтобы с порога отвергать это предложение, можно ответить: «Это один из вариантов». Предложите несколько других: «А можно поехать и к моим родителям. Или давай разделим каникулы на две части – Рождество у твоих, а Новый год у моих. Еще есть идеи?» И пусть супруг тоже предложит свои варианты.

Если противная сторона начинает критиковать ваши предложения, вы можете ответить так: «Я с радостью выслушаю ваши замечания, но не лучше ли отложить их, пока мы не рассмотрим все варианты? Тогда станет понятно, какой из них лучше». Анализ убивает творчество, и поэтому сначала нужно придумать, а затем анализировать.