Контроль как функция менеджмента в гостиничном бизнесе.

Показатели эффективности деятельности гостиничных предприятий.

Оценка эффективности функционирования гостиничного предприятия включает в себя ряд мероприятий:

· проведение анализа состояния рынка, конкуренции и своей позиции на рынке;

· определение основных целей на рассматриваемый период (рост загрузки, повышение рентабельности, проведение реконструкции и т.д.);

· разработка стратегии для достижения этих целей;

· разработка контрольных показателей эффективности работы как отеля в целом, так и его подразделений;

· подготовка прогнозного бюджета доходов и расходов. Прогнозный бюджет доходов и расходов есть результат выполнения всех перечисленных мероприятий. Это документ, который содержит плановые показатели эффективной деятельности, скоординированные по всем структурным подразделениям:

· показатели, характеризующие эффективность деятельности гостиничного предприятия;

· классификация гостиниц;

· событийный календарь.

 Основными показателями оценки деятельности гостиницы являются:

· загрузка номерного фонда;

· средняя цена гостиничного номера;

· среднее число гостей на один проданный номер;

· коэффициент двойной загрузки;

· занятость койко-мест.

Загрузка номерного фонда - отношение числа проданных номеров к числу номеров, предложенных к продаже. Загрузка номерного фонда позволяет оценить использование номерного фонда.

Средняя цена гостиничного номера - отношение общего дохода от номерного фонда к числу проданных номеров. Средняя цена гостиничного номера, позволяющая оценить работу службы портье по продаже дешевых и дорогих номеров.

Оценить загрузку гостиницы можно с использованием такого показателя, как среднее число гостей на один проданный номер.

Среднее число гостей на один проданный номер - это отношение общего числа гостей к числу проданных номеров.

Показатель занятости койко-мест - отношение числа занятых кроватей к общему числу койко-мест в Гостинице.

Все эти показатели обычно подсчитывают за определенный период времени:

· за день;

· за месяц (на определенное число);

· за год (на конец года).

Именно сравнение этих показателей с предыдущими результатами или с бюджетом позволяет найти ключ к решению управленческих проблем и успеху в гостиничном бизнесе.

Эффективность использования рабочей силы измеряется производительностью труда. В широком смысле производительность труда — это его результативность, то есть максимум продуктов труда при минимуме трудовых затрат.

Результативность труда определяется количеством продукции (материальных благ, услуг), произведенной и реализованной в единицу времени, или же обратной величиной — количеством времени, затрачиваемого на производство и реализацию единицы продукции.

Таким образом, производительность труда — это степень эффективности целесообразной деятельности людей, отражающая способность производить за единицу рабочего времени определенный объем потребительных стоимостей.

Уровень производительности труда измеряется двумя способами: прямым и обратным. Прямой способ показывает выработку продукции и услуг в единицу отработанного времени, обратный способ выражается количеством рабочего времени, затраченного на производство единицы продукции.

Производительность труда работников туризма может иметь три показателя:

· производительность труда в стоимостной оценке;

· производительность труда в натуральном выражении;

· комплексный показатель динамики эффективности труда.

Производительность труда в стоимостной оценке — это выработка работников туристского предприятия Она измеряется отношением выручки от реализации туристского продукта (за месяц, год) к среднесписочной численности работников за соответствующий период.

Производительность труда в натуральном выражении показывает, сколько туристов обслуживает один среднесписочный работник туристского предприятия, фирмы. Она измеряется отношением численности туристов к среднесписочной численности работников.

Однако эти показатели сами по себе не могут охарактеризовать интенсивность труда. Их необходимо сопоставить с выработкой предыдущего периода, то есть получить индексы, характеризующие динамику.

 

Контроль как функция менеджмента в гостиничном бизнесе.

Система менеджмента качества в гостинице - это часть общей системы управления отелем, функционирующая на основе стандартов качества серии ИСО-9000, а также внутриорганизационных нормативных документов, которая позволяет обеспечить стабильное качество предоставляемых услуг, производить совершенствование гостиничного качества, с учетом изменений потребностей клиентов, поведение конкурентов, изменений в экономике страны.

 Система менеджмента качества - это эффективный способ управления и контроля гостиничного качества, залогом успешного функционирования которого является хорошо сформированная материально-техническая база, и постоянное совершенствование, с применением инновационных методов, улучшающих работу отдельных элементов системы.

Стандартная модель управления качеством в гостинице строится по методу «петля качества». «Петля качества» - это модель воздействия системы качества на все этапы жизненного цикла услуги. Смысл данной модели заключается в следующем: материальная база гостиничного предприятия и персонал определяют основные условия производства и служат «базой качества». Если гостиница имеет хорошую материальную базу и квалифицированный персонал, если на предприятии создана обстановка действительной заинтересованности работников в результатах своего труда, это означает, что имеется благоприятная основа для выпуска продукции высокого качества. Положительное влияние такой базы изображено в виде вектора качества. И если на предприятии будет четко организовано управление качеством, тогда под воздействием вектора качества «петля качества» превращается в восходящую спираль и качество продукции повышается до требуемого уровня после каждого цикла управления.

Центральной частью системы качества является служба качества, в состав которой включаются следующие функции: контроль качества, управление качеством, стандартизация, обучение персонала. В гостиничном предприятии, руководство которого стремится постоянно совершенствовать качество своего обслуживания, данная служба может работать самостоятельно или являться подразделением отдела маркетинга. Служба качества организует работу по качеству на предприятии, контролирует качество производимых услуг, проводит внутренние проверки системы качества, координирует и осуществляет методическое руководство работой других структур, выполняющих функции в системе качества. Эффективное управление качеством в гостинице выражается в следующем:

· эффективное маркетинговое управление предприятием;

· внедрение отраслевого стандарта качества, стандартов предприятия;

· организация бизнес-процессов, производственных процессов;

· наличие корпоративной культуры;

· применение квалификационных требований к работникам;

· введение нормирования труда работников;

· справедливая оценка и мотивация труда сотрудников;

· проверка входного качества;

· проверка выходного контроля качества.

Задачами и целями контроля маркетинга являются:

· установление степени достижения цели;

· выявление возможностей улучшения;

· проверка того, насколько приспособляемость предприятия к изменениям условий окружающей среды соответствует требуемой.

Внедрение отраслевого стандарта в гостиничные предприятия предполагает использование одного из стандартов семейства серии ИСО (9000, 9001, 9002, 9003), на основе которого разрабатываются внутриорганизационные стандарты, позволяющие контролировать качество обслуживания и услуг. Внутриорганизационные стандарты условно можно разделить на несколько типов:

· технологические, описывающие последовательность выполнения технологических операций, приемы обслуживания, сервировки и выкладки продуктов;

· поведенческие, описывающие требования к внешнему виду персонала, правила ведения телефонных переговоров, способы разрешения конфликтных ситуаций, порядок нахождения и поведения в гостевых зонах, правила общения с гостями.

Система менеджмента качества требует качественной организации производственных процессов. Нормативное описание производственных процессов производится по каждому подразделению гостиничного предприятия на основании технического паспорта, классификации гостиницы, должностей работников и их обязанностей в данном подразделении. В технологических процедурах поэтапно описывается основная деятельность подразделения, особое внимание обращается на координацию деятельности на стыках с другими подразделениями гостиницы. Нормативное описание производственных процессов является нормативным документом, который закрепляет нормы ответственности и руководителя данного подразделения. Формализованные нормативные описания производственных процессов объединяются в единый документ «Руководство по качеству». Профессиональные стандарты, являющиеся обязательным элементом функционирования гостиницы, и составной частью функционального качества, предназначены для решения вопросов, связанных с обеспечением эффективной системы управления персоналом и качеством труда, а также регулированием трудовых отношений. Квалификационные требования позволяют обеспечить обоснованное и рациональное разделение и организацию труда, правильный подбор, расстановку и использование кадров, единство при определении должностных обязанностей работников гостиниц и предъявляемых к ним квалификационных требований, закрепление норм ответственности в трудовых контрактах, а также принимаемых решений при проведении аттестации руководителей и специалистов.

Контроль входного качества строится на основе логистики и включает:

· выходной контроль продукции поставщиком в соответствии с требованиями потребителя (гостиницы);

· входной контроль потребителя и обратную связь по результатам контроля;

· инспекции и аудиты со стороны потребителя (аудит второй стороной продукции, процессов, систем качества);

· аудит третьей стороной (сертификация) системы качества поставщика;

· оценку качества поставок;

· ведение рейтинга поставщиков.

Таким образом, если каждый из перечисленных элементов системы менеджмента качества будет постоянно контролироваться и совершенствоваться, то гостиничное предприятие сможет бесперебойно осуществлять качественное обслуживание и предоставлять качественные услуги.

Управление качеством предполагает наличие следующих управленческих систем в гостиничном предприятии, контролирующих организацию и предоставление услуг:

- система подбора персонала и его обучение. Администрация гостиницы должна организовывать службу подбора и найма работников, имеющих знания, навыки и способности для предоставления услуги высокого качества, и постоянно заботиться о повышении квалификации персонала;

- система контроля за качеством и стандартизацией процесса предоставления услуг в гостинице. При определении стандартов обслуживания для гостиничных предприятий их владельцы и менеджеры должны четко представлять себе, какую идею они пытаются донести до своих клиентов. Поэтому важно, чтобы каждое предприятие гостеприимства имело собственный кодекс стандартов;

- система контроля степени удовлетворенности клиентов строится на основе анализа жалоб и предложений клиентов, сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг. Гостиницы могут использовать жалобы как ценный источник формирования преимуществ перед конкурентами, поскольку жалобы указывают на возможные пути совершенствования работы, удовлетворения недовольных клиентов. Таким образом, образцовая гостиница характеризуется наличием системы стратегического планирования, стремлением руководства к повышению качества услуг, высокими стандартами обслуживания, системой контроля за предоставлением услуг, системой удовлетворения жалоб гостей.