Правила рекламационного менеджмента

Главное, что нужно делать в ситуации обоснованной рекламации, это незамедлительно признать наличие проблемы, и после этого работать над ее решением. Клиенты хотят, чтобы вы исправили все, что не сделано правильно - с первого раза. Но ваше правильное поведение в этой ситуации рекламации для клиента порой значит больше, чем двадцать заказов, которые прошли без заминки

• Во-первых, признайте проблему, которую вы создали клиенту. Это, определенно, не самое приятное в вашей работе, сказать: «Да, это наша вина». Но ситуацию удается «охладить», когда вы сразу показываете заказчику, что заинтересованы в решении возникшей проблемы.

• Во-вторых, не стесняйтесь «извиняться уверенно». Например: «У нас редко случаются подобные проблемы, но уж если они случаются, то «метко» - именно с нашими лучшими заказчиками. Нам очень жаль, что это произошло с Вашим заказом» и далее «Как вы считаете, что нужно сделать, чтобы исправить ситуацию и чтобы вы продолжили иметь с нами дело?».

• В-третьих, подумайте над тем, что еще можно сделать, чтобы сгладить воспоминания от неприятности. Хорошим завершением ситуации рекламации будет написать письмо, в котором вы еще раз принесете клиенту извинения и поблагодарите его за сотрудничество и терпение.

 

Алгоритм работы с рекламациями

Шаг 1 Игнорируем агрессию клиента. Дайте конфликтному клиенту «выпустить пар», т.е. высказать все, что он считает нужным. При этом внимательно выслушайте его, не перебивая, фиксируя письменно суть проблемы

 

Шаг 2 Проявляем понимание проблем клиента

• Признайте факт: «Да, все именно так произошло...»

•Выкажите понимание чувств: «Я понимаю вашу озабоченность...»

•Попросите о конструктивной критике: «В чем, по вашему мнению, заключается наша недоработка...»

•Сосредоточьтесь на том, в чем есть согласие: «Да, здесь я с вами полностью согласен

 

Шаг 3 Вырабатываем совместное взаимовыгодное решение

•Переключитесь на совместный анализ проблемы: «Уточните, пожалуйста, что...»

•Покажите, что хотите вместе найти лучшее решение: «Итак, проблема сводится к...»

•Вовлеките собеседника в совместный поиск вариантов решения ситуации: «Вам

больше подходит это или это...»

•Попросите совет: «Что, по вашему мнению, нужно изменить, чтобы...»

Шаг 4 Извлекаем уроки из ситуации после преодоления конфликтной ситуации

• «Что нужно сделать на всех уровнях организации для предупреждения таких проблем?» • каждому сотруднику делать то, что спланировали, прилагая все усилия и творческий потенциал

 

Пример использования алгоритма эффективного взаимодействия с рекламациями конфликтных клиентов

Ситуация:

Полиграфическая компания не только опоздала с доставкой готового заказа, но часть тиража оказалась неприемлемого для клиента качества. Поэтому недовольный агрессивно настроенный клиент разговаривает по телефону непосредственно с менеджером, курирующим выполнение его заказа. Не пытаясь сдержаться, заказчик выплескивает все, что у него накопилось, обрушивая на менеджера поток упреков.

Действия менеджера:

1. Игнорируя агрессию, т.е. пропуская мимо ушей все оскорбления, обвинения и угрозы, раздающиеся из телефонной трубки, не прерывая клиента, слушает его и одновременно записывает суть «обвинительной» речи и причину претензий. Этот менеджер по своему горькому опыту знает, что в данный момент нельзя даже мысленно обвинять в случившемся кого-нибудь из коллег и тем более пытаться возложить ответственность на самого клиента, «Разбор полетов» с производством будет проводить руководство, а его,.менеджера, задача управлять этим конфликтом.

2. После того как клиент выговорился, менеджер говорит клиенту, что понимает причину его возмущения, и еще раз кратко повторяет суть его высказываний: «Иван Иванович, мне очень жаль, что возникли такие проблемы. Независимо от того, что стало их причиной, мы должны как можно быстрее уладить случившееся. Верно? Позвольте мне кратко повторить то, что вы сказали, для того чтобы убедиться, что я вас правильно понял......

3. Далее после уточнения менеджер показывает, что хочет вместе с клиентом найти лучшее

решение: «Итак, проблема сводится к...Лично я не могу вам сию секунду помочь, но постараюсь сделать следующее. Сейчас 11.45. Как только закончу разговор с вами, я немедленно поговорю с нашим технологом и т.п. До 12.25 я сам свяжусь с вами и скажу, что будет сделано по вашему вопросу...»

На этом этапе главная задача менеджера - сохраняя спокойствие указать конкретные сроки и действия. Это поможет управлять своими эмоциями и успешно преодолевать

конфликтную ситуацию.

После того как менеджер обсудил с коллегами и руководителями способы решения данной проблемы, он (как и обещал) не позднее 12.25 звонит клиенту и предлагает варианты решения данной проблемы, опираясь в своих словах на конкретные цифры, точные факты и четко сформулированные меры исправления ситуации. При этом менеджер не забывает уточнять: «Вам больше подходит это или то...». После достижения согласия с клиентом по решению данной проблемы, менеджер резюмирует все вышесказанное: напоминает клиенту о том, что будет сделано со стороны компании и может потребоваться со стороны фирмы клиента.

5. Менеджер, как и все профессионалы полиграфического бизнеса, кратко записывает все самые важные достигнутые устно договоренности, как с клиентом, так и с коллегами. Эти письменные свидетельства помогут ему обосновать свои действия и отстоять позицию фирмы, если конфликт дойдет до крайней точки.

6. Конструктивное взаимовыгодное решение конфликта улучшает отношения между менеджером и заказчиком, а также формирует приверженность клиента к компании.